运营管理参考答案

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第一次讨论参考答案

具体的题目和回答如下：

1.什么是运营管理？

运营管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

2.服务与产品的差异

服务是一种无形的过程，是一类具有时间依赖性的、易消亡的过程，需要与顾客进行一定程度的互动，并且服务具有多变性；有形产品则是流程在物理维度中的有形产出，和服务不同，它的生产设施是与顾客分离开来的，它是按照生产计划进行生产就是有效率的，并且它的生产毫无变动性可言，它可以存储。

3.构成企业竞争地位的竞争维度是哪些？请简要描述

（1）成本或者价格——使产品或者服务价格便宜

（2）质量——提供优质的产品或服务

（3）交付速度——快速生产产品或者提供服务

（4）交付可靠性——在承诺的时间送达

（5）应对需求变化的能力——改变批量

（6）柔性和新产品开发速度——改变产品

（7）特定产品的其他标准——支持产品

4.订单赢得要素和订单资格要素是什么？你最近一次采购的产品或服务的订单赢得要素是什么？

订单赢得要素指企业的产品服务区别于其他企业的产品服务的评价标准。

订单资格要素是指订单资格要素是指允许一定企业的产品参与竞争的资格筛选标准。

第二次测验记录

1. 产品开发过程的几个步骤是什么？产品开发过程分为几类？请简要说明

答：

1) 产品开发过程是指企业用于想像、设计和商业化一种产品的步骤或活动的序列。过程就是一系列步骤，它们把一系列投入变成一系列产出。

2) 产品开发过程的步骤如下：

a) 计划：对项目任务的陈述，即定义产品的目标市场、商业目标、关键假设和限制条件。

b) 概念开发：识别目标市场的需要，产牛并评估可替代的产品概念，为进一步开发选择一个概念。

c) 系统水平设计：产出产品的几何设计、每一个产品子系统的功能专门化，以及最终装配过程的基本流程图。

d) 细节设计：产出产品的控制文档——描述每一部件几何形状和制造工具的图纸和计算机文件、购买部件的细目，以及产品制造和装配的流程计划。

e) 测试和改进：包括产品的多个生产前版本的构建和评估。

f) 产品推出：在产品推出阶段，使用规划生产系统制造产品。

3） 产品开发过程分类有以下几类：

a) 技术推动型：公司从新技术出发，寻找适合应用该技术的市场；

b) 平台产品：应用现有的技术平台开发而成；

c) 工艺集中型产品：一般都是批量生产，且是大宗物资不是零散的个别产品；

d) 定制化产品：通常必须根据顾客的特殊要求生产；

e) 高风险产品：在技术或市场方面有着较大的不确定性；

f) 速成品：最重要的部分通常已完成，次重要部分也许要留到下一阶段才能完成；

g) 复杂系统；由许多相互作用的子系统和零部件构成的复杂系统。

2. QFD方法有什么好处?它的局限性是什么?

答：QFD法，又称质量功能展开，即Quality(质量)、Function(功能)、Deployment(展开)，是是一种在设计阶段应用的系统方法，它采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。

1) 优点：

a) QFD既积极寻求顾客明确告知的需求，又努力发掘没有言传的顾客需求，并尽可能最大化能够为顾客带来价值的“积极的”质量，如简便易用，制造快乐，产生豪华感等。传统质量系统的目标是最小化“消极的”质优选资料

量如产品缺陷、服务不佳等。

b) 不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求，QFD以满足顾客需求为基础，关注产品发展的各个环节。

c) QFD使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见， 进而使得公司能够对它们进行优先考量。

d) 减少设计时间。

e) 减少设计变动。

f) 减少设计和制造成本。

g) 提高产品质量。

h) 提高顾客满意度。

2) 缺点：

a) 作为一项原本由日本企业三菱重工开发的管理技术，QFD在西方企业环境和文化下的应用，可能会出现水土不服的问题。

b) 顾客感知是通过市场调研获得的，一旦市场调研不准，其后的所有分析结果只会给公司带来灾难。

c) 作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法，要顺应如此快速的市场变化，比较复杂。

3.利用生产流程图和利特尔法则解答下述问题。

理论基础：库存=产出效率*流程时间

流程时间：单位产品从流程开始到结束的时间

产出效率：物品在流程中流动的平均速率（单位时间生产的产品数或者提供的产品数）

题目：假设我们需要为顾客安排发货计划，每次要发的货物会在成品库存中停留两天（）实际上就是能够发货时要额外加两天）。这样做的目的是避免系统变动的影响，从而保证准时送货服务。如果我们每天发货20**个单位，请问这个额外时间的加入使得我们成品库存中得产品数变为多少？如果每个产品的价值为4.5美元，这些存货的价值是多少？

解：

使用利特尔法则计算成品库存

库存=20**单位/天*2天=4000单位

其价值为4000单位*4.5美元/单位=18000美元

4.什么是“顾客订单分离点”

顾客订单分离点，指的是如何决定库存的存放位置，以使得某些操作或者实体在供应链中的运行能够独立开来。

比如说，一个产品如果储存在零售商处，那么顾客自己就可以把产品从货架上拿下来，而制造者就看不到顾客下订单的全过程。这里的库存就是一个将顾客和制造过程分离开来的缓冲。分离点的选择取决于战略决策，会决定提前期的长短并对库存投资产生重要影响。这个分离点里顾客越近就越能快速得到服务。

5.一家汽车生产厂商正在考虑改进一条生产线，这项改进能降低成本。这项改进需要引入4台设备。这4台设备的成本共需花费40万美金。通常的做法是在今后的两年里，以直线的方式摊销初始的设备成本。据估计，需要一个专业的技工对设备进行维护和监控。每年大约要付给这个技工6万美元。目前，该公司雇佣了4名专职技工负责这项工作，每人每年工资为5.2万美元。据测算，使用该设备，每件产品将节省0.25美元。在今后的两年内，需要生产多少件产品才能使经理愿意采用这个方案。（知识点：盈亏平衡分析）

解：

现有工艺在今后两年内的成本仅为4名专职技工的工资。

520***4*2=416000

假设自动设备的使用寿命只有两年，新的生产方式在今后两年内的成本为

（520**+60000）*2+400000-0.25*汽车数量

令两式相等，得

416000=624000+0.25*汽车数量

接触盈亏平衡点

-208000/(-0.25)=8320**

这说明，当使用这种自动设备，为了达到盈亏平衡，在今后两年内需要生产8320**辆汽车。

6.一家公司要在一个传送带上装配J型玩具车，每天需要生产500辆车。生产时间为每天420分钟，J型玩具车的组装步骤及其作业时间在表6A-1中给出。请根据工作站周期和作业次序限制，找出工作站数目最少的平衡方案。

作业 时间（秒） 紧前工作

A 45 —— 优选资料

B 11 A

C 9 B

D 50 ——

E 15 D

F 12 C

G 12 C

H 12 E

I 12 E

J 8 F，G，H，I

K 9 J

195

解：画出流程图如下：

计算工作站周期。因为作业的时间是以秒来计算的，所以这里必须把单位换算成秒。

C=每天工作的时间/每天要求的产出量=（60*240）/500=50.4秒/辆

计算工作站数量的理论最小值（实际数字可能会稍大一点）。

Nt=T/C=195/50.4=3.87=4(取整)

7.三种服务设计的对比，请举例简要说明

答：

1) 生产线方式，按标准化生产方式设计的标准化服务，如麦当劳的汉堡包生产过程。

2) 自助服务方式，提供自助式服务，如自动柜员机或美国的加油站。

3) 个体维护方式，面对面的个性化服务，如医院或高级星级宾馆。

第三次测验参考答案

1.什么是项目管理？项目组织结构有哪些，各自的优缺点是什么？

项目管理是指在技术、费用和时间等约束下，对资源（人员、机器和原材料）进行计划、协调和控制。

项目的组织结构：

1) 纯项目，一个独立的小组负责该项目的全部工作

优点：项目经理对项目拥有很大的权利；小组成员只向一个上司汇报；沟通路线短，便于迅速作出决策；小组成员的自豪感、士气以及投入程度都很高；

缺点：资源重复配置，设备和人员不能跨项目共享；忽视了组织目标和企业政策；由于削弱了职能方面的权力，组织在更新技术知识的方面都很落后；因为小组组成员没有职能上的总部，因此他们缺乏安全感

2) 职能项目：

优点：每个小组成员可以参加几个项目；即时某人离开了项目或者组织，技术专家也能继续留在职能区域里；专优选资料

业领域的职能专家集中在一起，共同解决项目存在的问题

缺点：项目的其他部分与职能区域不直接相关，缺乏必要的信息；小组成员的士气经常变得低落；顾客需求被放在第二位，对顾客需求反应速度慢。

3) 矩阵式项目

优点：加强了不同职能部门之间的交流；项目经理对整个项目负责；资源的重复配置最小；项目完成后小组成员还有一个职能部门的“总部”；减少上级组织的政策，加大对项目的支持

缺点：存在双重领导，除非项目经理具有很强的谈判力，否则项目注定要失败；本位主义乘虚而入

2.丰田生产系统，最重要的两点是什么？

丰田生产系统是为提高质量和生产力而逐步发展起来，最重要的亮点是消除浪费和尊重员工。（学生可适当发挥）

3.什么是库存？库存成本包括哪几项？试区别安全库存、制品库存与季节性库存。

库存是一个组织中存储的其使用的任何物资和资源。

库存成本包括：持有成本、准备成倍、订货成本和缺货成本

安全库存：超过预期需求的库存数量

制品库存：在生产过程中，为了完成产品制造而存在的库存

季节性库存：为了满足特定季节中出现的特定需求而建立的库存

4.经济批量与订货点——

已知如下条件，求经济批量与订货点：

年需求量（D）=1000单位

平均日需求量（d）=1000/365

订货成本（S）=5美元/次

保管成本（H）=1.25美元/年.单位

提前期（L）=5天

单位成本（C）=12.5美元

最佳订货量与订货点是多少？

（提示：采用库存控制这一章中的定量订货模型）

Q=

订货点为R=*L=*5=13.7单位

取最接近的整数单位，库存策略如下：当库存水平降至14单位时，应该至少订购89个单位。

5.什么是主生产计划？物料需求计划系统的结构？

主生产计划是分时段的计划，它确定企业生产多少每一种最终产品级何时生产。

物料需求计划的系统结构包括：产品需求、物料清单文件、库存记录文件和MRP计算机程序

总裁

工程部 研发部 生产部

项目经理（项目A）

项目经理（项目B）

项目经理（项目C）