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处理投诉是一个重要的客户服务环节，以下是一个通用的投诉处理解决方案，可供参考：
1. 接收投诉：确保及时接收和记录客户的投诉，可以通过电话、电子邮件、在线聊天或投诉表格等途径接收投诉。
尽量提供多种渠道，方便客户表达投诉。
2. 理解问题：仔细聆听客户的投诉，了解问题的具体细节和背景。
主动与客户沟通，提出必要的问题以确保对问题的全面理解。
3. 快速回应：在收到投诉后，尽快回应客户，确认收到投诉并表达关注。
确保客户知道他们的问题已经得到重视。
4. 调查和分析：对投诉进行全面的调查和分析，以了解问题的根源和原因。
与相关部门或人员合作，收集和分析相关数据和信息。
5. 解决方案提出：根据调查和分析的结果，制定解决方案。
确保解决方案符合公司政策和客户利益。
如果需要，可与客户协商，确保解决方案的可行性和客户满意度。
6. 实施解决方案：将解决方案付诸行动，确保按计划和时间表执行。
与相关部门或人员协作，确保解决方案的有效实施。
7. 跟进和沟通：在解决方案实施后，跟进客户的反馈和满意度。
与客户保持沟通，确保问题得到彻底解决，并提供补救措施，以回应客户的关切。
8. 记录和改进：记录和归档投诉处理的详细信息，包括投诉的性质、处理过程、解决方案和客户反馈等。
定期回顾和改进投诉处理流程，以提高服务质量和客户满意度。
需要注意的是，每个投诉案例可能有特定的特点和要求，因此处理投诉时需灵活应对，并根据具体情况进行调整和适应。
同时，注重沟通和客户关系的维护也是投诉处理的重要环节。
处理客户投诉五步骤任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
对于客户的投诉，我们应如何妥善处理，以下分享处理客户投诉五步骤：1、有效倾听顾客抱怨为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。
要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。
当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。
应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。
如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。
不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
客户投诉处理方案在经营过程中，难免会遇到一些客户投诉的情况。
客户投诉不仅直接影响公司的声誉，还可能导致客户流失和利润减少。
因此，制定一套科学有效的客户投诉处理方案对于维护公司形象和客户关系至关重要。
本文将就客户投诉处理的步骤和策略进行探讨。
一、了解客户投诉的种类和原因首先，需要对客户投诉的种类和原因进行分析和总结。
客户投诉的种类可以包括产品质量问题、售后服务不满意、配送延误等。
在了解客户投诉的种类的基础上，还需要深入了解每个投诉背后的原因。
这样可以帮助公司更好地认识到问题的本质，并制定针对性的解决方案。
二、建立完善的投诉处理流程在客户投诉的处理过程中，需要建立起一套完善的流程，确保每个投诉都能得到及时、有效的处理。
具体的处理流程可以分为以下几个环节：1. 接收投诉：设立专门的投诉接收渠道，如电话、邮件、在线留言等，并确保这些渠道能够及时地获取到客户的投诉信息。
2. 登记记录：对于每个投诉案例，需要进行详细的登记记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
这样能够为后续的处理提供准确、全面的依据。
3. 分派处理：将每个投诉案例分派给专人负责处理，确保专业人员可以迅速、准确地了解投诉的情况。
4. 跟进处理：投诉处理人员需要及时跟进每个案例的处理情况，与客户进行沟通和反馈，并保持良好的沟通和协调。
5. 解决方案：根据每个投诉案例的具体情况，制定针对性的解决方案，力求以客户满意为目标，解决客户的问题。
6. 效果评估：在处理完每个投诉案例后，需要对处理结果进行评估，并记录下来。
这样可以对投诉处理流程进行持续改进和优化。
三、培训和提高员工处理投诉的能力员工是公司的第一形象，他们的专业素养和服务态度直接影响到客户投诉的处理效果。
因此，公司需要定期对员工进行培训，提高他们的投诉处理能力，包括沟通技巧、问题解决能力等方面的培养。
通过培训，员工能够更好地理解客户的需求，有能力应对各种复杂的投诉情况，并最终解决问题。
顾客投诉与退货品处理程序（ISO9001：2015）1.目的：为使客户投诉与退货相关信息及时传达，并为纠正预防措施提供依据，以满足客户对产品，服务质量之需求。
2.范围：适用本公司客户投诉与退货品处理。
3.职责：3.1 市场部3.1.1 收集整理客户相关投诉与退货信息，并提交与品质部。
3.1.2 将客户投诉/退货信息记录，并跟进处理结果和改善措施的回复。
3.2 PMC部3.2.1 负责客户退货品的出入库管理。
3.3 品质部3.3.1 对客户投诉或退货调查分析处理，及回复改善报告。
3.3.2 跟进客户投诉/退货纠正预防措施实施的效果及可行性。
3.4 生产部3.4.1 参与客户投诉与退货品的评审。
3.4.2 负责对客户退货品的返修或废弃申请。
3.5 工程部3.5.1 参与客户投诉与退货品的评审。
3.5.2 当返品追回工需要辅助治工具时，协助评审和制作辅助追加工治工具。
4.定义：品质部QE负责接收处理客户投诉与退货。
5.作业流程及相关事项5.1顾客投诉/退货信息的接收5.1.1客户提出投诉/退货报告.市场部负责接收客户投诉与退货信息，其他部门接到此信息需知会市场部。
5.1.2业务员必须向客户了解具体的投诉与退货信息，整理后需要记录《客户投诉及退货记录表》5.1.3退货品，由市场部接到客户退货信息后开出《退货工程单》交品质部、生产部、PMC等相关部门分析，处理。
5.2核实投诉与退回情况5.2.1品质部接到投诉与退货信息，核实与分析产品不良原因，并确认退货的准确与真实性。
5.2.2如不良原因不属于公司责任（例客户设计原因、客户标准不明确或客户操作不当等），则应向客户解释说明，必要时以文字形式进行分析，以达成共识。
5.3 生产品与在库品清查5.3.1品质部如有必要时需追查以往不良批次及生产记录，出货记录，检测记录。
QE根据生产及库存状况，制定紧急补救措施（安排相关人员到客户处清库，暂停出货，全检等应急措施）。
邮储银行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》 (银监办发[2007]215 号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。
行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5 万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES 发送被投诉单位 (总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱)，并对处理结果进行跟踪。
投诉处理指南1. 引言本指南旨在帮助公司内部员工处理投诉事项，确保高效、公正和及时地解决客户的不满和抱怨。
以下是一些重要的指导原则和步骤，以确保投诉处理过程顺利进行。
2. 指导原则在处理投诉时，请遵循以下原则：- 公正和客观地对待每一位投诉的客户；- 确保透明度和保密性，尊重客户的隐私权；- 尽快响应投诉，并保持及时沟通；- 采取积极主动的措施解决问题，以满足客户的需求；- 记录和跟踪投诉，以便能够进行后续的分析和改进。
3. 投诉处理步骤步骤一：接受投诉- 当接到投诉时，应及时向投诉者表示感谢，并确认收到投诉；- 针对投诉的内容，向投诉者提供一个可以跟进的处理时间表；- 如果投诉涉及个人隐私或敏感信息，请妥善保管相关数据。
步骤二：调查和收集信息- 深入了解投诉的具体细节和相关背景信息；- 跟进并记录与投诉相关的事件、交流和证据；- 如果有必要，与涉及的各方进行沟通和交流，以充分了解事情的来龙去脉。
步骤三：解决问题- 确定问题的紧急程度和重要性，对不同类别的投诉制定相应的解决方案；- 如果可能，与客户协商并提供合理的解决方案；- 如果无法立即解决，向客户解释原因，并保证取得进展时及时通知客户。
步骤四：跟进和反馈- 在投诉处理过程中，及时向相关人员提供反馈和进展情况；- 对已解决的投诉进行总结和分析，并记录在案；- 根据投诉的性质和频率，制定相应的改进计划，以提高客户满意度。
4. 监督和改进- 定期对投诉处理过程进行评估和监督；- 分析投诉的类型和原因，并寻找改进的机会；- 提供培训和支持，以提高员工处理投诉的能力和技巧；- 定期审查和更新投诉处理指南，以适应变化的业务需求。
5. 结论投诉处理是维护客户满意度和公司形象的重要环节。
通过遵循本指南的原则和步骤，我们将能够更好地处理投诉，并有效解决客户的问题和关切。
请大家共同努力，为客户提供更好的服务和支持。
*[LLM]: 法律硕士*[800字以上]: 至少包含800字的内容。
市场质量投诉应急管理规范（ISO9001：2015）1范围本标准规定了市场质量投诉的应急管理，包括质量投诉的信息传递、整改进度管理办法、与市场的沟通。
2规范性引用文件《质量责任追溯管理》《质量改善管理办法》3定义市场质量投诉指市场Ⅲ类、Ⅱ类、Ⅰ类、重大质量事故或市场低级质量错误，分级标准和定义参照《质量责任追溯管理》。
4管理职责4.1市场应急机制中各模块的工作职责4.1.1售后管理：市场问题与品质管理部沟通、市场问题台帐建立、配合工厂进行市场投诉旧件返厂、组织产品市场开箱工作并建立缺陷台帐。
4.1.2 品质管理部市场品质模块：受理市场质量投诉、收集数据、问题严重度划分、信息传递、配合进行市场投诉旧件返厂、组织重大质量事故会议、把握整改进度、协助提供维修指引、重大质量事故的责任追溯、费用管理、收集整改措施有效性的市场数据、组织内、外部开箱工作并建立缺陷台帐、内部应急小组工作安排、不定期组织市场走访工作、与售后管理沟通、协调。
4.1.3 测试中心：市场质量投诉问题试验、整改有效性试验验证、市场问题应急抽检；4.1.4 体系管理：重大问题体系排查及完善、后期体系稽查。
4.1.5 产品公司品质部：组织市场质量投诉问题原因分析、市场低级质量错误处理进度把握、措施有效性验证、工厂内部体系排查及完善、责任追溯、后期体系稽查、应急小组中市场走访，供应商品质管理。
4.1.6 产品公司：实施整改、措施有效性验证、出具维修指引、应急小组中市场走访、不良品确认。
4.1.7 供应链：模具变更的进度管理、供应商品质管理、应急小组中协调提供配件。
4.1.8 财务管理：供应商扣款、实施索赔。
4.1.9 生产模块：负责内、外销市场不良品的返修工作。
4.2内销市场质量投诉处理流程4.2.1市场质量投诉由销售公司反馈、经营销总部审核确认后反馈给品质管理部。
4.2.2品质管理部市场专员统一受理市场质量投诉并将信息及时传递给各产品公司。
客户投诉处理管理办法一、背景介绍在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的事情。
企业要想长久地发展，就必须善于处理客户投诉，积极解决问题，提高客户满意度。
二、客户投诉处理流程1. 接收投诉客户投诉可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道进行。
企业应设立统一的投诉接收平台，确保客户的投诉能够得到及时响应和记录。
2. 分类与分级对于接收到的投诉，应根据其性质和重要程度进行分类和分级。
可以将投诉分为产品质量问题、服务不满意、售后问题等，并根据严重程度将投诉划分为一般、紧急、重大等级别。
3. 调查与分析针对每一份投诉，企业应进行详细的调查和分析。
了解问题的发生原因和具体情况，以便提供更准确的解决方案。
4. 解决方案制定根据调查和分析结果，企业应制定相应的解决方案。
解决方案应具体、可行，并能够解决客户的核心问题，提高客户的满意度。
5. 沟通与协商将解决方案与客户进行沟通和协商，确保客户对解决方案的满意程度。
同时，企业也应积极听取客户的意见和建议，以提高服务质量和产品品质。
6. 实施与跟进将解决方案付诸实施，并跟踪问题的解决进程。
确保解决方案的到位和有效性，及时向客户反馈解决结果。
7. 经验总结与改进每一份投诉都是一次宝贵的经验教训，企业应对投诉进行总结和分析，找出问题的根本原因，并采取相应的改进措施，以避免类似的问题再次发生。
三、应对策略1. 快速响应客户投诉需要得到及时的回应和处理。
企业应设立24小时投诉热线，并及时回复客户的投诉，以展示对客户的重视和关心。
2. 公开透明企业应公开客户投诉处理流程和结果，让客户了解问题的解决进程，并增加企业的透明度和信任度。
3. 提供补偿在客户投诉得到解决后，适当的补偿是必要的。
企业可以提供产品折扣、赠品或其他形式的回馈，以挽回客户的信任和满意度。
4. 持续改进客户投诉是企业改进的机会。
企业应对投诉进行归因分析，找出问题产生的根本原因，并积极改进产品质量和服务水平，以提高客户满意度。
投诉处理操作规程一、目的与背景为了保护消费者的合法权益，营造良好的消费环境，确保企业与消费者之间的顺畅沟通与有效沟通，特制定本投诉处理操作规程。
本规程旨在确保投诉能够得到及时且公正的处理，维护企业的声誉和消费者的信任，促进消费者满意度的提升。
二、定义与范围1. 投诉：指消费者对产品或服务不满意，并向企业提出的书面或口头申诉行为。
2. 涉及范围：本规程适用于企业接收消费者投诉并进行处理的全过程。
三、投诉受理1. 渠道公示：企业将投诉受理渠道公示在官方网站、网店或门店等经营场所。
2. 受理方式：企业接收消费者投诉的方式包括在线受理、电话受理、书面受理等。
3. 信息收集：企业应当主动记录、收集消费者投诉的相关信息，包括投诉时间、地点、投诉人基本信息、投诉事由、证据材料等。
四、投诉处理1. 反馈机制：企业应及时向消费者反馈投诉处理过程和结果，如需延期处理，应告知消费者延期原因及处理进展。
2. 联系方式：企业应为投诉的消费者提供有效的联系方式，方便消费者了解投诉处理进展。
3. 保密原则：企业在处理投诉过程中应对投诉信息进行严格保密，确保投诉双方的隐私不被泄露。
4. 公正处理：企业应公正客观对待每起投诉，依法处理，不得歧视或恶意对待消费者。
5. 协商解决：企业应积极与消费者进行沟通与协商，争取和解，达成双方满意的解决方案。
6. 法律救济：若通过协商无法解决争议，企业应引导消费者依法行使维权途径，提供法律咨询或法律援助的相关信息。
五、质量改进与反馈1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，识别消费者投诉的主要问题和原因，并进行相关改进。
2. 内部反馈：投诉处理过程中，企业应将消费者的意见反馈给相关部门，并进行内部调整和改进。
3. 外部公示：企业应以适当方式公示关于投诉处理的总体情况，包括受理数量、处理方式、解决方案等，以增强企业的透明度和信任度。
六、监督与执法1. 监督机构：相关政府部门或行业协会有权对企业的投诉处理工作进行监督和检查。
投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3职责3.1 营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。
3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。
4工作程序流程图作业流程职能部门 使用记录/表单营销中心营销中心品管部 相关责任单位品管部 营销中心客户 品管部 生产部 工程部 品管部 相关责任单位客户投诉受理台账 品质异常处理单 销货退回处理单品质异常处理单品质异常处理单品质异常处理单品质异常处理单4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。
客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D 报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。
4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析NGNG营销责任判定品管主导追踪报告合格 判定标准化/持续验证/跟踪客户投诉改善关闭客户合格 判定OkOk客户责任公司责任处理。
若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。
4.3 原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。
12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。
如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。
4.4 执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。
273公司投诉处理办法编制：第版第次修订审核：生效时间：批准：页数：273公司客户投诉处理办法2015版一、总则第一条为规范273公司的客户投诉处理程序，迅速有效处理投诉事件，提高服务质量，维护和提升公司的良好形象，依据《二手车交易规范》、《二手车流通管理办法》、《合同法》及《消费者权益保护法》等法律法规，以及273公司相关操作规范，特制定本处理办法。
第二条凡对273公司及所属直营门店（含直营控股）、加盟门店的交易或服务以书面或口头等方式提出投诉的，均依照本处理办法的规定进行处理。
二、投诉处理原则第三条全员受理原则：凡273公司员工在接到客户投诉后，均应立即受理客户投诉，并在第一时间将投诉意见反馈到投诉受理部门总部客户管理中心。
第四条快速响应原则：对投诉事件，各部门应通力协作，迅速做出反应，尽快解决。
第五条全程记录原则：每一起投诉的受理、调查、处理及跟踪均需做出详细的记录，并送总部客户管理中心存档备查。
第六条积极预防原则：总部相关部门及所属直营门店或加盟门店要及时整改发现的问题，举一反三，避免类似事件的发生。
三、投诉分类第七条按照影响程度分：一般投诉、重大投诉。
1、一般投诉：普通客户反映的，并能在第一时间内处理，或在规定时限内能够处理的投诉。
投诉在客户与门店间结束的。
2、重大投诉：社会新闻媒体、公众监督部门介入的投诉为重大投诉。
第八条按照投诉内容分：车况投诉、过户投诉、服务投诉、费用争议及其他投诉（具体内容及标准见附件）。
四、投诉受理第九条客户投诉统一由总部客户管理中心受理。
第十条门店受理的投诉，可向总部报备。
但媒体、工商等社会监督部门介入的投诉，必须向总部报备。
五、投诉处理及时限要求第十一条总部客户管理中心受理客户投诉后，应在60分钟内通报给被投诉单位，由总部督察部跟踪监督处理情况。
1、投诉门店交易顾问的，通报至该交易顾问所在门店的店长/店负责人进行处理。
2、投诉店长/店负责人的，通报至加盟店投资人、直营店区域负责人进行处理。
3、投诉涉及门店交易配套服务（车况宝、车付宝、金融保险服务、售后延保等），通报至店长和相关职能部门负责人协同进行处理。
4、投诉总部员工的，通报至相关部门负责人进行处理。
第十二条投诉处理时限要求：相关负责部门或相关负责人接收到公司客户管理中心受理投诉的通报件后，应当立即进行响应和处理：1、被投诉单位接到总部客户管理中心投诉通报后，应在在4小时内按要求提交投诉相关材料，如:交易合同及附件，车况鉴定报告（如有）等。
2、在48小时内处理完毕，并将处理结果报告总部客户管理中心。
3、在48小时内与客户协商达成解决问题的方案，并将解决方案报告至公司客户管理中心。
3、在48小时内提出客户投诉为无效投诉（无效投诉指有证据证明客户的投诉为无理投诉），并将相关证据提交公司客户管理中心。
六、投诉督察第十三条投诉案件未能在48小时内处理完毕的，由总部督察部根据不同情况进行处理：1、被投诉单位主张为无效投诉的，总部督察部根据相关证据进行调查，确认是否为无效投诉，如确认为无效投诉的，先回复投诉人，视情况做结档处理。
如确认为有效投诉的，做出《投诉处理报告》，并回复被投诉单位，被投诉单位应在48小时内执行《投诉处理报告》。
2、被投诉单位未能在48小时内处理完毕的，也未能提供证据证明为无效投诉的，由总部督察部做出《投诉处理报告》，并回复相关负责部门或相关负责人，被投诉单位应在48小时内执行《投诉处理报告》。
七、内部仲裁第十四条被投诉单位对总部督察部做出的《投诉处理报告》有异议的，可向总部内部仲裁小组申请仲裁。
内部仲裁规则详见《273内部仲裁规则》，内部仲裁结果被投诉单位应当遵照执行。
八、投诉罚则第十五条被投诉单位有以下情形之一的，实行处罚处理。
1、被投诉单位不配合或敷衍处理，也没有做无效投诉主张的。
实行扣分并在业管上做通报批评。
2、督察部做出《投诉处理报告》后，被投诉单位拒不执行，也不申诉的。
实行扣分，并关闭全店业管。
3、仲裁小组做出《纠纷仲裁决定》后，被投诉单位拒不执行的。
实行3倍扣分，关闭全店业管。
第十六条扣分处罚标准1、扣分处罚标准：所有投诉未按规定时限处理的，每延迟一天，扣1分。
2、经核实，投诉内容与成交明细不符的，每一单扣1分。
3、累积扣分处罚措施，总部另行规定。
第十七条投诉处理费用的承担因门店未及时处理投诉导致总部介入处理的，如确认为有效投诉，则总部因处理投诉支出（调查人员差旅费用）、先行代垫客户赔偿款等各项费用及损失，由被投诉门店承担。
九、附则第十八条本处理办法从发布之日起生效。
第十九条本处理办法由273公司总部作业标准部制订，并负责解释。
附件：《投诉分类及投诉有效性判断标准（按照投诉内容划分）》273公司投诉处编制：第版第次修订理办法审核：生效时间：批准：页数：投诉分类及投诉有效判断标准一、投诉分类细则（一）、车况投诉下述情况之一者为车况投诉（包含但不限于）1、事故车①（泡水、火烧、事故车）：门店未向客户披露车子是否为事故车，或披露事故受损程度与实际车况不符，导致客户投诉成交车辆与披露的不符。
【名词解释①：事故车指的是车辆结构件受力导致变形受损等异常形态的车辆】2、公里数：门店未向客户披露表显公里数或未向客户做风险提示，导致客户投诉公里数与实车状况明显不符。
3、结构件未披露：前后横梁、左右前纵梁、左右前避震器座、左右ABC柱、防火墙、左右后避震器座、后备箱底板、驾驶舱底板、后隔板、左右后纵梁【上述结构件为车况宝鉴定承诺项目，必须向客户披露。
另：承诺披露结构件将随着车况宝鉴定条件成熟而变动。
】4、动态性能未披露发动机性能：发动机转速（怠速）相关、加速性能、发动机抖动程度、渗机油程度、是否漏机油、水箱等与描述②是否一致【名词解释②：描述指的是车辆销售过程中，销售人员用文字或口头向买主表达车况过程，下同。
】操控性能：转向机、刹车灵敏度、离合器舒适度、变速箱、避震等与描述是否一致。
安全性能：安全气囊、安全带、轮胎磨损程度、手刹、脚刹灵敏度、ABS、发动机舱线路完好程度等与描述是否一致。
燃油经济性能：排量、车身重量等与车辆登记证上描述一致。
乘坐舒适性能：空调好坏、车门玻璃升降、天窗好坏、避震软硬程度、内饰座椅真皮、仿皮、织物等与描述是否一致。
其他易损部件：车身漆面、前后保险杠、门把手、雨刮器等实际车况与描述是否一致5、配置功能未披露：实际车辆型号、版本、配置描述不符具体包含：手动/自动、排量、是否有涡轮增压、柴油版或汽油版、有几个安全气囊、是否有天窗、原车导航、电动座椅、门窗、多功能方向盘、真皮座椅、转向助力、底盘升降、电吸门、电动尾箱门、ABS 等6、改装信息未披露动力改装、刹车盘改装、前后保险杠改装、漆面改装、车身贴纸、拉花、轮毂、轮胎规格、颜色、车身包围、侧裙、排气管改装、内饰改装、尾翼改装、大灯、装饰灯、氛围灯改装、音响改装、线路改装7、登记信息未披露车辆登记证上信息与实际车辆是否相符：产权登记人、产权归属地、厂牌型号、车牌号、上牌年限、颜色、排量、核载人数等行驶证上信息与实际车辆是否相符：车主姓名、地址、车辆照片、车牌号、发证时间、年检有效期8、基本信息未披露车型品牌、上牌年限、颜色、过户次数、车牌归属地、使用性质（营运、非营运）、车辆排放标准、内饰外观保养程度描述、保险、年检到期时间、是否有商业险（含商业险险种）等9、手续信息未披露车辆手续不全【行驶证、产权证、交强险保单（如果交强险到期可能没有保单必须在合同中注明）、商业险保单（可选）、购置税凭证（可选）】车辆手续来源是否合法、实际车辆与手续车辆是否同一辆车（是否套牌）10、未提供检测报告未做任何车况检测到第三方检测机构检测没有提供报告车况宝检测没有打印报告车况宝检测打印了报告未提供给买主其他违反车况宝管理规定的行为（二）、过户投诉下述情况之一者为过户投诉（包含但不限于）1. 买卖双方未协商车辆是否需要过户或买卖双方约定自行过户，门店未在合同注明负责车辆过户的对象和过户时限；2. 合同未注明遇到车主名下其他车辆违章未处理、未年检等情况导致过户受阻的处理方式；3. 商业险和交强险未注明是否需要过户；4. 转籍车辆未达到落户标准，或未明确提档落户总共需要的时限；5. 车辆手续不全未及时补齐，缺少证件（行驶证、产权证、保单丢失抵押车，产权证、保单等材料抵押在银行车主或车辆所属公司材料不全），因补证件导致延时过户。
6.买主是车商导致过户不及时（未明确过户时间、未取得卖主认同的）7.抵押车未及时解压导致过户不及时（原车主可以配合解押，但超过时限；无法联系原车主，无法解压手续）8.-因车主、车辆违法等被法院查封；车辆产权登记在公司，因公司破产，法院冻结财产导致无法过户；特检车辆没有及时年检导致手续被锁无法过户；走私车、盗抢车、套牌车等被查封的车辆9.发动机号、车架号等被修改、涂抹、改装，导致不能过户(三)、下述情况之一者为服务投诉(包含但不限于)：1. 电话、网络、邮件或当面沟通时出现不礼貌言语，或者让客户感觉不舒服的言语；2. 跨店合作或异地看车未明确约定好时间、地点。
（四）、费用及其他投诉下述情况之一者为费用及其他投诉（包含但不限于）1.车辆有违章或者欠费，车辆有违章，原车主不愿出，车辆欠过路费、路桥费等，原车主不愿出2.过户费超过实际费用，门店收取的过户费用超过实际使用费用，过户实际使用费用超过3.当地规定的税费未缴清，车主有税费未缴清4.对违约或违约金分配有异议，违约方不愿支付违约金，守约方和门店因分配违约金无法达成一致5.注销抵押手续花费时间超过买主预期，要退定金或者车款，注销抵押手续时间过长，但未超过合同约定时间，超过合同约定时间，无法注销抵押手续6.未注明关于贷款的具体细则和交车时限；保险到期时间和介绍不符，没有保险、保险到期时间与描述不符、保险无法过户。
二、投诉认定原则（一）有效投诉有下列情形之一的即可判定为有效投诉：（1）门店在交易过程中违反了总部各项规范之一：如《273门店二手车经纪交易规范》等（2）门店在交易过程中违反了国家规定的法规之一：《二手车交易规范》、《二手车流通管理办法》、《消费者权益保护法》、《合同法》（二）无效投诉由门店举证，经督察部调查核实门店严格按照公司规定的各项法规操作，无明显过错和责任，引发投诉是出于客户误解或问题的发生确属客户过错和责任，则认定为无效投诉三、处理原则（一）督察部在处理投诉过程中核实到门店存在违规行为的应当按照总部相关规范进行处罚（二）督察部在处理投诉过程中如发现门店除违规外造成客户投诉引发相关损失的争议，门店应当按照相关规范进行相应的补偿。
