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案例二：惠普蟑螂门事件主角：惠普发生时间：2010年3月15日危机根源：产品质量事故危机类型：企业声誉危机关注指数：★★★★★事件过程：央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。
3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。
惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。
危机案例评点与分析：3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。
作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。
在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。
这也让惠普公司意识到：中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。
从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。
许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。
2、对消费者过往的投诉重视不足。
惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。
数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。
“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。
这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。
作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。
从惠普“蟑螂门”事件看危机传播中企业和媒体的关系刘春侠 09060086摘要：近日，惠普“质量门”事件引起了社会各界的广泛关注，惠普后续一连串“傲慢”的态度，引发消费者更大怨气。
此间《中国青年报》今日刊载文章《惠普的“天敌”是蟑螂？》，内容如下：央视在今年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道：2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。
据报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。
客户体验管理专员袁明在接受?穹檬保?苹萜毡始潜境鱿止收嫌胂?颜弑始潜臼褂没肪车捏v乱差有关。
他说：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
”一个消费者的惠普电脑修理次数达9次之多，更有消费者在保修期内更换了5次主板，对惠普笔记本电脑的投诉越来越多，光专门聚集维权的QQ群就多达20 多个，这样的情势竟然还“不存在任何质量问题”，实在匪夷所思。
进入21世纪，跨国公司在中国的危机事件时有发生，但在如此短的时间内导致产品退出中国市场的却独有这次。
中国国际化的步伐将愈来愈快，大量的外资、跨国公司将在中国落地生根，大量的产品将在市场上占有越来越多的份额，在竞争激烈的市场环境下，危机事件的爆发频率将更高。
在这种情况下企业如何处理公司、新闻媒体和消费者之间的关系，尽量减低危机事件对公司形象、消费者情绪、社会公信力的伤害和影响，这次惠普“蟑螂门”事件将这一课题摆到了我们面前。
本文试图通过新闻媒体对这次事件的报道过程和惠普公司采取的策略、态度的分析，从传播学的角度寻找企业在面对危机事件时应该持有的态度和采取的策略。
关键词：危机事件；危机传播；形象；声誉一、危机传播的相关定义1.危机。
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为:危机就是对一个社会系统的基木价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况卜，必须对其做出关键决策的事件。
·惠普：3330动辄歇菜修不好，某机关不堪忍受！[10-16]山西晋城的崔先生是当地某政府机关的工作人员，2002年9月，该单位采购了一台惠普3330一体机。
可好景不长，半年后，一体机就出现了扫描头不能复位的问题。
在一年保修期内，崔先生先后报修两次，惠普维修工虽然两次上门更换配件，但对方的态度让崔先生很不满，“机关办公室每天都有工人打扫，能脏到哪里去？” ……·托普化工：HP3330缺陷明显，修一次只能保半年[03-08]北京的王先生是托普化工的采购员，三年前，王先生为公司采购了一台7000元的惠普3330一体机。
谁知，这台高价一体机刚过保就坏了：扫描头不能复位。
因一体机已过保，王先生只能掏2000元换了扫描头。
可好景不长，大半年后，一体机旧病复发了…… 求助信原文如下： HP3330存……·贝晶光电：HP3330动辄就得换配件，有谱没谱？[01-04]深圳的樊先生是贝晶光电的员工，2006年1月4日，樊先生找到315UNION，对惠普的售后提出质疑。
樊先生反映：自己所在的单位有多台惠普打印产品，每次出现问题，惠普维修工上门看一看就表示修不了，要换配件。
而其中的一台惠普3330问题更严重，购回一年半已维修四次。
近日，这台多灾多难的一体机又犯病了。
&nbs……·宏图美信：HP3330过保即瘫痪，修复几天又罢工[12-14] 2004年6月，深圳“宏图美信”采购了一台惠普3330一体机，花了6000多元。
2005年12月初，一体机“罢工”了：扫描报错。
“宏图美信”报修后，惠普维修工上门取走了一体机。
2005年12月10日，“宏图美信”取回了一体机，并付费320元。
谁知，好景不长，几日后，一体机旧病复发了！……·讯泰：HP3330两年坏四次，明显缺陷还得付费修[12-08]熊先生是讯泰微波上海分公司的负责人，2003年5月，他为公司购买了一台惠普3330一体机，花费6000元。
惠普质量门2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。
2008年7月，Nvidia公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。
2008年中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。
2010年3月，中国律师代表逾170名消费者向中国质检总局提交针对惠普(HP)的申诉，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑。
170余名惠普笔记本用户通过集体维权律师团向国家质监总局提交了行政投诉书，正式展开一场公益诉讼行动。
这一切的导火索在于此前惠普黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题，型号集中在DV2000、V3000、4416S、6531s等，而惠普对于这些系列的产品并没有采取其他的解决措施，仅对在保修期内的用户进行免费更换，这引起了消费者的不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。
惠普电脑被2010年央视315晚会曝光，惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障，于是“蟑螂门”火了。
据央视报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。
客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是：我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”3·15前夕媒体对惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行报道后惠普公司把电脑出现的故障原因归结于“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”当几千名中国笔记本电脑消费者组织的维权团要求惠普召回问题笔记本时惠普只是象征性地道歉却拒绝召回当国家质检总局公布调查结果称惠普笔记本存在质量问题和售后服务问题惠普方面只是出台了一份《严格执行“三包”规定实施方案》回避对消费者的赔偿。
《投诉惠普》后续报道惠普问题笔记本还是问题
2009年10月，本刊推出了《投诉惠普》封面专题，对消费者集中投诉惠普多款笔记本频频出现死机、黑屏、花屏、闪屏等问题进行了深入报道。
惠普方面旋即与本刊进行了沟通，表示会妥善处理消费者的相关投诉。
其后伴随气温降低、寒冬来临，消费者投诉惠普的情况略有缓和。
但近期，随着315消费者权益保护日的临近，中国质量万里行市场调查中心发现，消费者对惠普笔记本的投诉重新呈现高发之势一一旧款机器问题仍在，新款机器问题发端。
在批评惠普“没有诚意”的同时，越来越多的消费者担心：在2010年的夏季高温来临之际，惠普笔记本的痼疾复发怎么办?惠普何时能主动召回?
集体投诉仍在继续
2009年12月到2010年2月，中国质量万里行市场调查中心接到的消费者投诉再次迅速增多。
武汉用户屠女士向本刊反映，其在2009年明购买的惠普CQ510笔记本(型号VE920PA#AB2，序列号
CNU93450GL)，使用一个月后，因网卡问题送到惠普金牌服务修理。
“没想到越修问题越多”，经过第5次修理后，电脑
竟然黑屏，再也无法开机。
“我对售后服务彻底失望了，”屠女士说，她拒绝继续修理，要求换机，但被拒绝。
而在一次偶然进入BIOS系统时，她发现BIOS显示机器型号是
“VE918PA#A B2，序号CNU9315RN7”，与原笔记本大相径庭。
屠女士了解到，这个型号比原型号主板市场价低600-700元，“新买的笔记本给修成了旧的，还成了更低端的笔记本了。
这是一个世界500强公司该做的事么?”屠女士质疑。
用户陈先生的情况与屠女士不同，他的遭遇是：一年中4次更换主板，欲退换笔记本而不能。
中国质量万里行市场调查中心为此特致电惠普800热线，惠普客服中心刘维维解释说，陈先生的笔记本购买日期超过一年。
按三包法规定，使用超过一年的笔记本只负责维修，而不在退换范围内。
陈先生购买的是一款惠普V3802TX型号笔记本。
陈认为自己笔记本的保质期限是两年，而他所提交的材料中显示为：“二年送修”。
“二年送修”，质保期是两年还是一年?盈科律师事务所一位律师认为，惠普这样写，容易让普通消费者理解成保质期是两年，而非一年。
但从文字上看，“送修”是指三包中的“包修”、“包退”、“包换”中的一项责任，即只“包修”。
其他两项责任不在履行之列。
按三包法规定，企业在售后第一年必须履行“三包”服务。
也就是说，惠普写“二年送修”，第一年必须承担三包
服务，而第二年可以只承担维修义务，没有退换义务。
“这像是惠普在玩一个文字游戏。
”王律师说，如果惠普在第二年只承担维修责任，应注明“质保一年，送修二年”，否则就有故意误导消费者之嫌。
同样受伤的还有惠普用户燕小姐。
2007年11月27日，燕小姐购买了型号为DV2622TX的一款惠普笔记本，在2009年11月25日送修时，惠普金牌售后服务人员让她自费更换主板。
“这属于问题主板，即使过保也应该免费更换，”燕小姐气愤地说，“何况当时笔记本还在质保期，怎么能让用户自费?每次去找惠普金牌服务，都是推诿了事。
”
接到消费者大量投诉后，针对用户与惠普之间的矛盾，中国质量万里行市场调查中心曾多次与惠普售后服务部门
沟通、协调，结果发现中国惠普总部的说法与金牌服务中心的执行有明显差异：
惠普总部承诺，凡是更换主板或屏幕的用户其配件延保两年，而金牌服务对用户承诺则各不相同，有的两年，有的3个月，还有的维修多长时间就延保多长时间。
但无论延保多长时间，惠普金牌服务都不把时间写在维修单上一一他们的解释是，“没有这项规定或义务”。
这让用户担心以后再出问题怎么办?
惠普官网公布，显卡有问题的机型保质期全部延长1年，即‘售后服务增强计划”。
惠普总部对此的解读为：原来质保期1年的，增强为两年；原来质保期两年的，增强为3年。
但金牌服务在执行时，并非如此，颇具有随意性。
惠普总部表示，确保新更换的显示屏幕经过技术改进，不会再出现闪屏等质量问题。
但据惠普闪屏QQ群资料管理员反映，更换后重新出现闪屏现象的用户仍占1／10，虽然绝对数量不多，但让还没出现问题的用户担心不己。
在维修过程中，800售后服务中心与金牌售后服务经常意见不一致，而双方都不肯书面进行承诺，导致消费者无所适从，不知道该相信谁。
惠普的“软坚持”
面对此起彼伏的消费者投诉，事实上，惠普并不像外界广为批评的一直是消极应对。
就在2009年12月25日，西方的圣诞节这天，来自浙江的消费者方宁(化名)收到了这样一条贴心短信一一您好!
惠普金牌维修服务温馨提示：您的机器还使用正常吗?如果遇到问题，请联系宁波惠普金牌服务，电话0574―87815159。
据中国质量万里行市场调查中心了解，类似的短信内容，一天之内即在全国各地的惠普用户中落地开花。
中国惠普官方宣布，从2009年12月24日开始，惠普
金牌服务在全国启动了“放心过大年”活动。
此次活动包含了两大服务项目，即“免费清洁放心过年”和“屏安关怀”。
“免费清洁放心过年”是为送修的笔记本特别提供专业的深度清洁，以保障笔记本散热系统的稳定；而针对部分接受换屏维修的用户，“屏安关怀”活动是通过电话、上门服务等方式为用户消除后顾之忧。
据惠普售后服务部透露，“免费清洁”服务以前也曾举办过，但今年增加了新的内容，“屏安关怀”是新推出的服务项目。
除此之外，惠普还将在全国举办“质量专家保障团”服务。
不难看出，惠普希望通过温馨、细致的服务，与消费者进行情感沟通，以得到用户的谅解，化解消费信任危机。
问题是，温馨问候短信没有从根本上解决消费者的笔记本烦恼，免费服务也没能真正有效地落到实处。
方宁对本刊表示：“当最初收到惠普的短信时，确实有些欣慰。
但在回复短信咨询元旦是否能维修时，结果石沉大海，没有回音。
惠普这种不能互动的短信，到底是诚心还是安抚?”
事实上，惠普新的售后问题仍在不断出现。
不光是中国质量万里行网站和市场调查中心，近3个月来，315电子投诉网、维权网、杭州电视台、法易网等媒体接到的惠普投诉均呈现明显的上升迹象。
对于惠普的“温馨短信”、“免费服务”等公关意味浓厚的举措，方宁评价：“这是惠普维护自身利益的一种‘软坚持’，目的就是瓦解消费者维权的斗志，耗掉消费者维权的信心。
”
但从目前来看，消费者似乎反而被激发起了维权的决心。
除了大批的维权QQ群活跃于网络外，消费者还自费建起了“惠普不靠谱”论坛。
论坛发起者在宣言中呼吁：“如果惠普讲理、按套路出牌，那么(问题)就不会拖到现在，不要再对惠普抱有幻想……”
法律维权之路
越来越多的消费者开始走上法律维权之路。
《投诉惠普》的主角之一，湖北消费者高淑娟在2009年11月打赢了与惠普的官司，维护了自己的合法权益。
当然，她不是第一个法律维权者，也不是第一个胜诉者。
“她执着的维权经历给了我们信心与鼓励，这使我们意识到，在维权道路上必须高擎法律的大旗。
”一位网友在中国质量万里行官网如此留言。
而在2009年12月，湖北武汉曾经两次爆发消费者集体到惠普金牌服务中心维权事件。
这些以惠普闪屏代表、HP 黑屏代表、HP死机代表、惠普花屏代表等身份出现的消费
者，高举着问题笔记本，站在当地金牌服务中心门口，向路人展示他们维权的决心。
高淑娟认为，这是不得己的做法，因为这些消费者不是一次、两次来到金牌服务中心维修，也不是一次两次向惠普争取他们的合法权益，但每次都是被拒绝。
“就像我当时不得己跟惠普走上法庭一样。
为什么惠普不在初期就解决我的问题?而非逼我走上法庭?就是因为这些所谓的国际化大公司太不注重消费者的权益，他们没有真正消费者考虑，反而试图欺负我们这些弱小的消费者。
”
“惠普能主动召回问题笔记本就好了。
”高感叹。
而目前受高淑娟影响，湖北武汉的消费者开始组织起来，希望通过集体诉讼的形式来维护自身的合法权益。
无独有偶，2009年12月26日，法易网召开新闻发布会公开表示，成立惠普公益诉讼律师团。
他们将联合盈科及卓智两大律师事务所的律师代理惠普所有受害者进行公益维权。
法易网CEO王丰昌说，消息发出后不到1个月的时间，他们己掌握了_上千名消费者的投诉资料，并有近百名消费者与他们签署委托协议。
王丰昌说：“在这些消费者资料中，已发现惠普有消费欺诈行为。
我们会为这些受害者维权到底。
”。
