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著名国际五星级酒店集团培训教材大全目录Task: Account Files 任务: 客户档案 (3)Task: Account Management任务: 客户管理 (5)Task 任务：Suppliers File 供应商档案 (7)Task: Brand Identity任务：品牌一致 (10)Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 (12)Task 任务：Strategic Sales Plan 销售策略计划 (14)Task: Standard Letters任务：标准信函 (16)Task: Daily Sales Briefing任务：每日销售会议 (18)Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 (20)Task: Daily Sales Calls任务：每日销售拜访 (22)Task: Joint Sales Call 任务：联合销售拜访 (24)Task 任务：Communication 沟通与合作 (26)Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 (28)Task: Hotel Inspection 任务：店内参观 (30)Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 (32)Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 (34)Task: Leads Management任务: 信息资源管理 (36)Task 任务：Corporate Design Guideline 集团设计标准 (38)Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 (40)Task 任务：Database Management 数据库管理 (42)Task 任务：Photo Library 图片库 (45)Task 任务：Collateral library 宣传资料库 (48)Task 任务：Inventory Check 库存检查 (50)Task 任务： Office Equipment 公关部设备管理 (52)Task 任务：Media Interview 会见媒体 (55)Task 任务：Media Call 拜访媒体人士 (57)Task 任务：Site inspection 参观饭店 (59)Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 (61)Task 任务：Press Conference 新闻发布会 (64)Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 (67)Task 任务：Public inquiry 回复咨询 (69)Task 任务：Press Clipping 剪报 (71)Task 任务：Collateral Production 制作宣传品 (73)Task： VIP Guest Handling任务: 贵宾接待 (75)Task: Standard Forms任务: 标准表格 (77)Task : Sales Administration任务: 办公室行政管理 (79)Task: Office Review任务: 办公室核查 (81)Task: Action Plan任务：活动计划 (83)Task: Business Trip Standard任务：商务旅行标准 (85)Task: Sales & Marketing Meeting任务: 市场销售会议 (87)Task ： Group Handling题目：团队接待 (89)Task: Government Guest Handling 任务: 政府客人接待 (91)Task: Group Reservation任务:团队预订 (93)Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 (95)Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 (97)Task:Booking Confirmation任务:确认信 (98)Task:Reporting任务:打印报告 (100)Task:Filing 任务:存档 (102)Task:Processing Busy Line 任务:电话占线的处理程序 (104)Task:Taking Message任务:电话留言 (106)Task:Guest Name任务:客人名字 (108)Task:Guest History Profiles任务:客人档案管理 (110)Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务:接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 (112)Task:Checking Availability 任务:查看可卖房 (114)Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务:作预订/ 当天预订 (116)Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 (118)Task:No Show任务:预订未到 (120)Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 (122)Task:VIP Booking 任务:贵宾预订 (124)Task:Airport Transfer & Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 (126)Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 (128)Task:Next Arrival Report Checking任务:检查第二天预抵客人报表 (130)Task:Choice Program任务:选择计划 (132)Task:Room Blocking任务:锁房 (134)Task:Overbooking任务:超额预订 (136)Task:Waiting List & Recommend other hotel任务:等候名单和推荐其他酒店 (138)Task:CI & M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 (140)Task:Restaurant Booking任务:餐厅预订 (142)Task:Handling Complaints 任务:处理客人投诉 (144)Task:Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 (146)Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure.任务:登记和结帐时间, 提前抵店和推迟离开。
第一章、全球化、旅游业与住宿业国际竞争国内化;国内竞争国际化;旅游企业的竞争;就是企业经营管理人员素质的竞争一、全球化与商界●Hospitalｉtｙ饭店业●1、疆界的消失●消费关注的重点:国际——质量、价格、设计、价值、吸引力●疆界消失的推动因素——沟通●国际旅游的发展●信息的自由流动公司全心全意的为重点市场的顾客服务●2、全球环境下的旅游业●3、界定跨国饭店公司●优势:●能够建立全球市场营销和购买网络●拥有良好的专业技能满足现有和潜在顾客的需求，特别是就产品质量、价格和一贯的服务方式。
●质量是决定竞争力的最重要的变量树立强大的品牌形象和质量控制二、旅游业●旅游业对经济、教育、媒体、生活质量等的推动作用。
●旅游业是全世界近30年来最稳定的持续增长的产业之一，而且国际旅游业的持续发展前景也似乎很乐观。
●1、规模与增长假设旅游业是一个国家,那么其国民生产总值(ＧNＰ）位居世界第四位。
政府政策的影响起到了较大的作用。
●2、地理分布●发达国家是游客量最大的饭店国。
●欧洲是世界主要的地区性旅游目的地。
●1９80－199２年间,发展最快的市场:澳大利亚、香港、韩国、泰国。
原因有：●新航线的开通、大量投资兴建国际水准的饭店、提供一揽子旅游和住宿服务、市场和促销活动的增多、政府旅游政策的放宽。
●主要客源国：美国、德国、英国、日本、法国●中国在世界旅游业中的地位。
●3、旅游需求的决定因素●几大经济决定因素：国外客源国与饭店国的经济发展水平和经济状况；目的地国家境内的旅游成本；外汇汇率;消费者收入的变化;与国内旅游成本相对应的境外旅游的平均成本。
●闲暇时间和生活质量●人口的变化：人口增长、老龄化、双收入家庭、晚婚、家庭、非传统家庭的出现等。
以上各个因素是如何影响旅游需求的?三、国际住宿业●国际住宿业可以解释为一个出口饭店服务、创出口收入的产业。
●国际住宿业的模式：拥有独立产权和经营权的企业;拥有独立产权和联号下属饭店的企业;联号拥有独立产权并经营的企业；特许经营企业;饭店联合体成员的饭店●其他类●在世界范围内，拥有独立产权和经营权的资产多于连锁经营的资产；但从客房数量上看，连锁饭店占统治地位。
