前厅服务员初级理论模拟试题及答案解析(1)

前厅服务员考试：初级前厅服务员考点（题库版）1、单选离店散客行李服务中，不包括（）。

A、代为客人退房B、与客人当面确认行李件数C、到客人房间取行李D、搬运行李、将行李装上车正确答案：A2、单选对总统套间的特点描（江南博哥）述不恰当的是（）。

A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极贤文化色彩正确答案：C3、单选办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。

A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存压金→请客人签名确认→向客人道别B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名签名确认→做好记录C、告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录正确答案：D4、单选在中国，道路交通事故报警台的电话号码是（）。

A、122B、132C、142D、152正确答案：A5、问答题办理入住登记发现可疑客人时怎么办？正确答案：1、保持冷静和镇定，态度如常；2、在《住宿登记表》上做出特殊记号；3、安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内；4、通知保安部与客房部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

6、单选接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（）。

A、订房信息B、延期离店的房数C、客情状态资料D、礼宾服务正确答案：D7、单选行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是（）。

A、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域正确答案：C8、单选饭店客房状况控制系统中，（）能够显示每一间客房的当前状况。

A、客房现状B、客房预订状况C、客房长期状况显示系统D、客房中期状况显示系统正确答案：A9、单选I want tosend a fax to U.S.A的中文意思是（）。

A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A10、问答题一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

前厅服务知识习题一、选择题1、“对工作责任心强,工作态度认真负责”是服务员的( a )之一。

a.政治素质b.自然条件c.业务素质d.礼貌礼节2、( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。

a.服务态度;b.服务内容;c.服务方式;d.服务质量3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。

a.客人满意;b.客房;c.服务态度;d.服务质量4、前厅服务人员的仪态包括工作中的( d )。

A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是5. 饭店是一种( a )企业。

a.综合性;b.具体性;c.一般性;d.特殊性6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c )。

a.中心;b.枢纽;c.桥梁;d.通道7. 总台一般设备在门厅( a )处。

a.显眼处;b.内侧;c.一角;d.安静8. ( d )是前厅部的首要任务。

a.接待宾客;b.推销商品;c.热情服务;d.销售客房9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b )。

a.兼作数项工作;b.定期互换工作;c.轮休制;d.顶岗定员10、下列人员中不属于V I P范围的是( a )。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士11. 饭店设备订房机构主要目的是( b )。

a.为客人提供方便;b.尽量满足宾客的订房要求,避免超额、缺额预订现象;c.为树饭店现象;d.避免超额、缺额预订现象12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。

a.重新安排;b.建议;c.拒绝;d.推荐13. 前厅部利用电脑来处理订房信息,可大大提高预定工作的( a )。

a.效率;b.成绩;c.时间;d.能力14. 客人声称已办订房手续,但饭店无法找到其资料,饭店又满客则接待人员应( d )。

a.等有房后再办理;b.不做安排;c.留客;d.安排到其他饭店15. 在用房紧张时期,饭店可实行( a )。

a.旺季价;b.标准价;c.优惠价;d.淡季价16、单人间是饭店( c )的客房。

酒店前厅理论考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅的主要功能不包括以下哪项？A. 客房预订B. 客人接待C. 行李寄存D. 客房服务答案：D2. 下列哪项不是前台接待员的基本职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 客房清洁D. 维护客户关系答案：C3. 客人到达酒店后，前台接待员首先应进行的操作是：A. 确认客人预订信息B. 询问客人特殊需求C. 立即引导客人至房间D. 推销酒店其他服务答案：A4. 在酒店前厅管理中，以下哪项不是提高效率的关键因素？A. 优化工作流程B. 减少员工数量C. 增强团队协作D. 使用高效的预订系统答案：B5. 以下哪项不是酒店前厅服务中常用的礼貌用语？A. 请问您需要什么帮助？B. 请您稍等片刻。

C. 这是您要的东西，谢谢。

D. 快点，我们要关门了。

答案：D6. 客人退房时，前台接待员应该首先：A. 检查房间是否有损坏B. 询问客人住宿体验C. 立即退还押金D. 推销酒店会员卡答案：B7. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，推卸责任C. 记录投诉内容和客人信息D. 提供解决方案或转交给上级处理答案：B8. 以下哪项不是酒店前厅日常管理的内容？A. 客房钥匙管理B. 财务管理C. 员工培训D. 客房装修设计答案：D9. 酒店前厅的预订系统通常不包括以下哪项功能？A. 客房状态实时更新B. 客户资料管理C. 预订确认与取消D. 客房内部装修答案：D10. 以下哪项不是提高酒店前厅服务质量的方法？A. 定期对员工进行服务培训B. 增设自助服务设备C. 减少员工与客人的交流D. 建立客户反馈机制答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅在客人入住时需要收集的信息包括哪些？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的饮食习惯D. 客人的联系方式答案：A, B, D12. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？A. 引入自助入住机B. 增加前台接待员数量C. 优化工作流程D. 定期维护预订系统答案：A, C, D13. 酒店前厅在客人退房时需要进行的检查包括：A. 房间设施是否完好B. 客人是否携带违禁品C. 房间内是否有未结账的物品D. 客人的行李数量答案：A, C14. 以下哪些行为属于酒店前厅服务中的职业操守？A. 保护客人隐私B. 尊重客人文化差异C. 随意透露客人信息D. 提供超出职责范围的帮助答案：A, B15. 酒店前厅在处理客人投诉时应遵循的原则包括：A. 及时响应B. 积极解决C. 忽视客人情绪D. 记录并反馈答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店前厅的员工可以根据自己的判断，随意为客人升级房间。

职业技能鉴定题库 前厅服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择（第1题——第80题.选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中.每题1分，满分80分。

） 1、对于职业道德的衡量，（ ）是一种来自外部的约束力。

A.传统习惯和社会舆论 B.内心信念和饭店内部员工的舆论 C.心灵感应 D.家庭成员的评价 2、下列属于劳动合同的约定条款的是（ ） A 、合同期限 B 、合同终止条件 C 、福利待遇 D 、劳动报酬 3、在前厅销售技巧中，错误是的（ ） A 、尽快熟记客人的姓名 B 、注意聆听，及时释疑 C 、与客人说许多笑话 D 、推销附加服务 4、关于劳动合同的作用，正确的有（ ） A 、 它是专门用于保障劳动者实现劳动权的协议 B 、 它是专门用于保障用人单位的利益的协议 C 、 它是减少和防止发生劳动争议的重要措施 D 、 它限制了劳动者和用人单位的自由 5、昆明名胜金殿，下列表述中错误的是（ ） A 、位于昆明东北郊 B 、全部为金子所建，金碧辉煌 C 、为吴三桂夫妇所建 D 、建于清朝康熙年间 6、一个人对道德内涵、原则、规范的理解和把握是（ ） A 道德认识 B 道德情感 C 道德信念 D 道德意志 7、一个有良好职业道德的人往往会遵纪守法，不以权谋私。

这反映良好的职业道德有利于（ ） A 实现人生价值 B 抵制不正之风 C 促进事业的发展 D 提高综合素质 8、影响职业兴趣形成的决定因素是（ ）A 家庭B 社会C 学校D 个人的认识9、社会主义职业道德基本原则是（ ）考 生 答 题 不 准超过此 线A个人主义 B 集体主义C 拜金主义D 享乐主义10、泰国人不喜欢吃的食物是（）A、苹果B、香蕉C、大米D、辣椒11、前厅接待员在对客人进行分房时，通常的分房次序是（）A、团队客人贵宾订房客人直接抵店客人B、贵宾团队客人直接抵店客人订房客人12、下列选项中属于劳动者可以随时解除劳动合同的情形是（）A 试用期内B 未签定劳动合同的C 劳动条件差的D 延长劳动时间的13、下列（）灭火剂是扑救精密仪器火灾的最佳选择。

火锅店前厅理论考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 火锅店前厅服务人员在迎接顾客时，以下哪项行为是不恰当的？A. 面带微笑，主动问好B. 询问顾客人数，引导入座C. 直接询问顾客是否需要包间D. 保持适当的距离，避免过于接近答案：C2. 火锅店前厅服务人员在顾客点餐时，应该提供哪些服务？A. 推荐特色菜品B. 提供菜单，耐心解答疑问C. 催促顾客快速点餐D. 只提供纸质菜单，不提供电子菜单答案：B3. 火锅店前厅服务人员在顾客用餐过程中，以下哪项行为是正确的？A. 频繁打扰顾客，询问是否需要加菜B. 保持适当的距离，随时准备提供帮助C. 忽视顾客的需求，只顾自己聊天D. 只关注自己的工作，不与顾客交流答案：B4. 火锅店前厅服务人员在处理顾客投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳顾客的意见B. 耐心倾听，了解情况C. 推卸责任，不采取任何措施D. 无视顾客，继续自己的工作答案：B5. 火锅店前厅服务人员在结账时，以下哪项行为是正确的？A. 直接告诉顾客总金额，不提供明细B. 提供详细的账单明细，确保顾客清楚消费C. 催促顾客快速支付，不提供收据D. 只接受现金支付，不接受电子支付答案：B6. 火锅店前厅服务人员在维护环境卫生时，以下哪项行为是正确的？A. 只在顾客离开后清理桌面B. 定期检查并清理桌面和地面C. 只在顾客要求时才清理桌面D. 忽视环境卫生，只关注服务答案：B7. 火锅店前厅服务人员在处理突发情况时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静，迅速通知上级B. 惊慌失措，不知所措C. 责怪顾客，推卸责任D. 忽视问题，继续工作答案：A8. 火锅店前厅服务人员在提供饮料服务时，以下哪项行为是正确的？A. 直接将饮料放在桌面上B. 询问顾客饮料偏好，提供相应服务C. 只提供一种饮料，不提供选择D. 忽视顾客的饮料需求答案：B9. 火锅店前厅服务人员在处理顾客遗失物品时，以下哪项行为是正确的？A. 直接丢弃顾客遗失的物品B. 将物品交给上级，等待顾客认领C. 私自保留顾客遗失的物品D. 忽视顾客遗失物品的问题答案：B10. 火锅店前厅服务人员在结束一天工作时，以下哪项行为是正确的？A. 直接离开，不进行任何收尾工作B. 检查前厅设备，确保一切正常C. 忽视前厅卫生，不进行清理D. 只关注个人物品，不关心工作环境答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 火锅店前厅服务人员在服务过程中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑，态度友好B. 了解顾客需求，提供个性化服务C. 忽视顾客的反馈，不进行改进D. 及时响应顾客的请求，提供帮助答案：A、B、D12. 火锅店前厅服务人员在顾客用餐结束后，以下哪些行为是正确的？A. 感谢顾客的光临，询问用餐体验B. 快速清理桌面，准备迎接下一批顾客C. 忽视顾客的反馈，不进行记录D. 提供优惠券或下次光临的邀请答案：A、B、D13. 火锅店前厅服务人员在处理顾客特殊需求时，以下哪些行为是正确的？A. 耐心倾听，尽力满足顾客需求B. 直接拒绝，不提供任何帮助C. 与顾客协商，寻找解决方案D. 忽视顾客的特殊需求答案：A、C14. 火锅店前厅服务人员在维护顾客关系时，以下哪些行为是正确的？A. 记住常客的名字和喜好B. 定期与顾客进行沟通，了解需求C. 忽视顾客的反馈，不进行改进D. 提供超出预期的服务，增加顾客满意度答案：A、B、D15. 火锅店前厅服务人员在提升服务质量时，以下哪些行为是正确的？A. 定期参加培训，提升。

重庆德庄东阿店员工初级理论知识试卷得分：考核时间：90分钟 总分：150分 注 意 事 项 1、请在密封线内答题 2、考试期间请将所有通讯工具和笔记交到指定位置一、单项选择题（20分） 1．介绍菜品要( A )、可信，不做人为的夸张与渲染。

A 、真实 B 、详尽 C 、有分寸 D 、耐心 2．服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取( D )的方法使洒水达到最佳饮用状态。

A 、冰镇或水烫 B 、冰镇 C 、冰镇或燃烧 D 、冰镇或温热 3．服务人员应根据客人所点酒水准备( B )的酒杯。

A 、各种 B 、相应 C 、不同 D 、多种 4．德庄的价值观念是( C )， A 、创新再创新 B 、以顾客为中心 C 、大气经营，大方让利 D 、以德兴庄，以德经商 5．重庆德庄东阿店社会声誉的高低很大程度上取决于( D )。

A 、餐厅的地理位置 B 、厨师的知名度 C 、餐厅适宜的温度 D 、是否有文明礼貌的服务态度 6．宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微( A )倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

A 、前 B 、后 C 、左 D 、右 7．服务员见到宾客要问候，问候语应为( B )。

A 、祝您顺风 B 、您好 C 、您吃饭吗 D 、再见 8．站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( C )。

A 、30°-45° B 、30°-60° C 、45°-60° D 、15°-45° 9．通常认为，( D )是初次见面的调和剂。

A 、握手 B 、拥抱 C 、打招呼 D 、微笑10．对服务语言技巧描述不正确的是( C )。

A 、称呼要礼貌亲切B 、接待语言要主动热情C 、服务语言严格规范，不得随意修改D 、语言要通俗易懂11．下列哪个描述是正确的( D )。

"前厅客房效劳与管理"模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，错的打×，并填在框〕题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。

6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员应前往药店购置。

9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化效劳必不可少的依据。

二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，共３０分〕1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高表达。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕案例一一份特快专递的启示叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

前厅服务与管理模拟习题（附参考答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。

A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A2.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、小米B、大米C、高粱D、小麦正确答案：B3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、15分钟B、30分钟C、10分钟D、20分钟正确答案：C4.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。

A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、根据客人的意见开C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D5.传真预定的特点是即发即收，传递迅速，内容详尽（）。

A、面谈B、临时预定C、可传递客人的真迹D、电话促销正确答案：C6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、醋酸B、硫酸钠C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：B7.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A、办理入住登记手续B、受理宾客预定C、填写入住登记表D、宾客交付预付款正确答案：A8.问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟正确答案：C9.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。

A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理正确答案：C10.合同担保所签订的合同内容包括账号、地址（）。

A、地址B、承担责任的说明C、承担付款责任说明D、付款正确答案：C11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、耳朵B、眼睛C、双手D、神经中枢正确答案：D12.前厅部的英文为（）。

A、check-inB、imformation rackC、reservationD、front office dept正确答案：D13.（）是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。

前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题（强化练习）1、单选泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品正确答案：B2、单选饭店可向常客或长住客提供（）。

A.优惠价；B.折扣（江南博哥）价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B3、问答题宾客档案管理的要求是什么？正确答案：A.建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作规范化B.编写编目和索引，存放按照既定顺序C.坚持“一客一档”，以便查找和记录D.保证客史内容的连续和完整E.定期整理4、单选提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；B.前厅接待；C.客房服务；D.总台正确答案：B5、单选行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B6、问答题前厅部安全管理含义与内容是什么？正确答案：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。

安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。

安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。

施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。

为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。

7、单选语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C8、单选前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；B.枢纽；C.桥梁；D.通道正确答案：C9、问答题加强客房设备用品管理的意义是什么？正确答案：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。

2）饭店提高经济效益的重要途径。

3）是高客房服务质量的必要物质条件10、单选饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。