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酒店工程部仪容仪表培训

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仪容仪表的定义：仪容是 指人的容貌，仪表则是指 人的综合外观，包括穿着、 打扮、言行举止等方面。
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仪容仪表的重要性：良好 的仪容仪表是酒店员工必 备的职业素养之一，它不 仅体现了员工的个人素质， 也代表了酒店的整体形象 和服务水平。同时，良好 的仪容仪表也有助于增强 员工的自信心和自尊心， 提高工作效率和服务质量。
不断学习和提升自己的服务技能，为客人 提供更好的服务体验
单击此处输入你的正文，请阐述观点
PART 6
酒店员工仪容仪表培训计划
培训目标与内容设计
• 培训目标：提高酒店员工仪容仪表素养，提升酒店整体形象和服务质量
• 培训内容设计： a. 仪容仪表基本规范：包括发型、面部、着装等方面的要求 b. 礼貌礼仪：包括问候、称呼、致谢等方面的规范 c. 服务语言：包括欢迎语、 告别语、询问语等方面的技巧 d. 行为举止：包括站姿、坐姿、走姿等方面的 规范
沟通技巧：倾听、表达、反馈， 有效沟通，建立良好客户关系
积极回应：对客户的问题或建议 给予积极回应，及时处理客户投 诉
倾听与理解能力培养
倾听：积极倾听， 不打断对方，不 随意插话
理解：理解对方 意图，关注细节， 避免误解
反馈：给予积极 反馈，肯定对方 观点，提出建设 性意见
沟通技巧：运用 合适的语气、语 速和表情，增强 沟通效果
举止大方：站姿 挺拔、坐姿端正 、走姿优雅
语言文明：礼貌 用语、表达清晰 、语速适中
常见问题及解决方案探讨
仪容仪表不规范：加强培训，提高员工对仪容仪表的认识和重视程度 服务态度不佳：加强员工服务意识的培训，提高员工的服务水平 沟通技巧不足：加强员工沟通技巧的培训，提高员工的沟通能力 应对突发事件的反应能力不足：加强员工应对突发事件的能力培训，提高员工的应变能力

《酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训》

《酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训》

培训的效果和成果
提高顾客满意度
赢得市场创造收益
员工满意度提高
员工服务意识和专业水准提高， 顾客满意度提升。
企业服务品质和形象得到提升， 带来宾客转化率、市场信誉和 经济效益的提高。
员工形象素质提升，职业发展 空间和机会得到增加。
培训后的应用与总结
1
巩固应用
突出培训要点，践行企业理念，落实员工形象标准。
2
反馈评估
企业内部评选优秀员工，总结评估企业形象和服务品质的成果。
3
优化升级
跟进培训效果，进一步优化升级培训内容和方法。
验培训成果。
3
理论教学
解说仪容仪表和礼仪礼节原理和标准。
多媒体工具
引入现代教育理念和互联网技术，借 助多媒体进行教学。
培训的重要性
1 提高服务品质
全面提升员工专业精神、服务品质和服务水准。
2 健康企业形象
凸显企业形象，打造企业文化，成为酒店行业的标杆。
3 促进团队合作
培养团队协作能力，提高团队整体服务水平。
提高服务水准和企业形象，赢得更多顾客和市场份额。
员工福利
提高员工形象素质，拓展职业发展空间。
培训内容和目标
服务技能
掌握接待、认领、引导、送别 等基本服务技能。
形象理念
衣着仪容合规标准，树立专业 形象和良好印象。
礼仪礼节
精通交际礼仪和商务礼仪，待 人接物合乎规范。
培训方法和工具
1
模拟练习
酒店员工仪容仪表礼节礼 貌培训
生动形象的培训，让你从容应对每一位顾客。
什么是酒店员工仪容仪表礼节礼貌培 训
1 仪容仪表
着装、仪表、言行举止。
2 礼节礼貌

酒店仪容仪表礼仪礼节的培训

酒店仪容仪表礼仪礼节的培训
（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；
（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。
7、被客人呼唤入房间时
4、发型
男员工（1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工（1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； （4）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。
5、岗前个人卫生
男员工（1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。（4）只能化淡妆； （5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （6）不喷洒过浓香水。
4、客人要求帮忙为他找亲友时
（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；
（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。
（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要；
（5） 通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；
（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

酒店仪容仪表培训完整课件pptx

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人的动作。
04
酒店仪容仪表的实践与提升
Chapter
实践训练
01
02
03
模拟场景训练
模拟酒店实际工作场景， 让员工在模拟环境中进行 仪容仪表的实践训练，提 高应对能力。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 员工体验不同岗位的仪容 仪表要求，增强对仪容仪 表重要性的认识。
实操练习
提供实际操作机会，让员 工在实践中掌握正确的仪 容仪表，提高执行能力。
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 培训介绍 • 酒店仪容仪表的重要性 • 酒店仪容仪表规范 • 酒店仪容仪表的实践与提升 • 常见问题与解答
01
培训介绍
Chapter
培训目标
提升员工仪容仪表的专业性和规范性 增强员工的服务意识和职业素养 提高酒店整体形象和服务质量
01
着装是酒店员工仪容仪表的重要组成部分，必须符合酒店规定，展现专业形象。
02
酒店员工应穿着干净、整洁、熨烫平整的工作服，不得有破损、污渍或异味。服 装款式和颜色应与酒店形象相符合，不得过于随意或个性化。同时，员工应佩戴 好工牌，并保持工牌的整洁和清晰。
发型规范
员工的发型应保持整洁、干净、得体，展现良好的精神面貌 。
提高市场竞争力
在酒店业竞争激烈的市场中，良好的 仪容仪表有助于酒店提升市场竞争力 。
对员工个人发展的影响
提升职业素养
良好的仪容仪表是职业素养的体现，有助于员工在职场中获 得更多的机会和认可。
提高自信心
得体的仪容仪表有助于员工树立自信心，更好地展示个人魅 力。
03
酒店仪容仪表规范
Chapter

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THANKS
员工形象是酒店品牌形象的重要组成部分，良好的仪容仪表有助于树 立酒店的良好形象，提高酒店的市场竞争力。
体现酒店服务品质
01
酒店员工仪容仪表的整洁、规范 、得体，能够体现出酒店服务的 高品质，增加客户对酒店的信任 感和满意度。
02
酒店服务品质的高低直接影响到 客户的入住体验和口碑，良好的 仪容仪表是酒店服务品质的重要 体现。
关注客人需求
及时关注客人需求，提供个性化服务， 如额外毛巾、枕头等。
在餐饮服务中的实践应用
准时守时
在预定时间内为客人提供餐饮服务 ，确保准时守时。
热情周到
主动为客人介绍菜品、酒水，提供 周到的服务。
注意卫生
严格遵守卫生标准，确保食品、餐 具的清洁卫生。
细致入微
注意细节，如客人对食物的特殊要 求、用餐习惯等，提供个性化的服 务。
或不愉快的情绪。
04
酒店员工仪容仪表的自我 检查
镜子检查法
自我观察
员工通过使用镜子来检查自己的仪容仪表，包括发型 、面部整洁度、衣着是否得体等。
照片检查法
客观记录
员工通过拍摄照片来查看自己的仪容仪表，可以更全面 地发现细节问题，如面部瑕疵、衣着搭配等。
互查法
01
互相学习
02
员工之间相互检查仪容仪表，可 以发现他人优点和自身不足，相
配饰标准
适当的配饰可以提升酒店员工的形象 ，但必须符合酒店的规定和要求。
酒店员工可以佩戴适量的配饰，如领 带、手表等，但应选择简洁、大方的 款式，并保持干净、整洁。同时，配 饰应与制服相协调，不得过于华丽或 夸张。
姿态标准
良好的姿态是酒店员工仪表的重要体 现，能够展现出员工的自信和专业素 养。

酒店仪容仪表培训讲座PPT

酒店仪容仪表培训讲座PPT
要养成尊重客人上下楼梯的习惯。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（乘电梯）
按先出后进的顺序。 与上司、客人乘电梯
时应主动开门，让他 们先进或先出。 在电梯内首先靠向电 梯壁，站在中间时面 对电梯门站立。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（进出房门）
遵循客人、上司、女 士、长辈、先进先出 的原则，儿童为安全 起见要后进后出。
二、员工的仪态要求
走姿基本准则
上体正直，身体重心可稍向前，头正、 颈硬、双目平视，肩部放松，挺 、立 腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆 动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的 线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的 平行线），步幅适度，一般男服务员 40厘米左右，女服务员35厘米左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。可走 快但不能跑。
三、员工礼貌礼节
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由 于选择词语的不同，往往 会给宾客不同的感受，产 生不同的效果。例如：
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什
么”；
“请往那边走”，使宾客 4、用“有异味”代替“发霉”、
听起来觉得有礼貌；而
“发臭”；
“往那边走”，去掉“请”
5、用“让您破费了”代替“罚 款”；
字则语气生硬，变成命令 式了。
6、用“王总，好久没见您了” 代替“王先生，好久没见你了”
等等、、、、、、
三、员工礼貌礼节
（三）基本的文明礼貌用语
1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太 /××……
三、员工礼貌礼节
倾听
打招呼
对客人的问题或要求应表现 充分的关心，并热情地询问。

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语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受 。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要 求员工在接待客人时表现出友好、亲 切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空 间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合 法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户 ，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞， 避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对 员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客 人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪 容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员 工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培 训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工 作中展现出的形象、气质和风度 ，包括仪态、仪表、言谈举止等 方面。

酒店仪容仪表、礼仪培训

有效倾听要求酒店员工全神贯注地听取客户的需求和意见，不打断客户发言，不遗漏任何信息，同时通过点头、微笑等方式给 予反馈，让客户感受到被尊重和关注。
总结词
恰当表达是酒店员工与客户沟通时必须掌握的另一项重要技巧， 它要求员工能够清晰、准确地表达自己的观点和意见，同时避 免使用带有情绪色彩的语言。
详细描述
避免使用刺激性强的口腔清洁用 品。
穿着得体
工作期间应穿着酒店制服或符 合酒店规定的服装。
衣服应保持干净整洁，无明显 污渍或破损。
鞋子应保持干净，无破损或污 渍。
02 酒店礼仪培训内容
接待礼仪
01
02
03
门童礼仪
门童是酒店的第一形象， 应保持微笑、热情、礼貌 的态度，为客人提供行李 寄存、指路等服务。
站姿
总结词
保持稳定，避免僵硬
详细描述
站立时，身体应保持稳定，避免不必要的动作和摇晃。同时，要注意放松肌肉， 避免显得僵硬和紧张。
站姿
总结词
适应不同场合，灵活调整
详细描述
在不同的场合下，站姿应有所调整。例如，在接待客人时，应保持微笑和热情；在会议中，应保持专注和专业。
站姿
总结词
展现礼貌与尊重
详细描述
积极主动
在工作中要积极主动，遇 到问题及时解决，不推诿 扯皮，提高工作效率。
热情周到
酒店员工应保持热情友好 的态度，对客人提供周到 的服务，让客人感受到家 的温暖。
团队协作
沟通协作
酒店员工之间应保持良好的沟通协作，共同完成工作任务，提高 整体服务水平。
互相支持
在工作中要互相支持、互相帮助，共同应对各种挑战和问题。
详细描述
电话礼仪包括在接听电话时主动报出酒店名称和自己的姓名， 通话过程中保持礼貌和热情，注意倾听客户需求，尽量提供 周到的服务和帮助。同时，在结束通话时，要感谢客户的来 电，并等对方先挂断电话。

酒店仪容仪表培训完整课件pptx(精)


站立姿态
双脚并拢或略微分开，保持身体挺直 ，双手自然下垂或交叉放在腹前，面 带微笑，目视前方。
行走姿态
保持身体挺直，双臂自然摆动，步伐 适中，不要过大或过小，注意行走时 不要左右摇摆或低头看手机。
坐姿、蹲姿等动作要领讲解
坐姿
入座时要轻稳，不要猛坐或拖拉椅子，保持身体挺直，双脚并拢或略微分开，双手放在膝盖上或桌面 上。
清洁面部
使用洁面产品彻底清洁面 部，为化妆打好基础。
上底妆
选择适合肤色的粉底或BB 霜，均匀涂抹于面部，遮 盖瑕疵，提亮肤色。
定妆
使用定妆粉或喷雾，固定 妆容，增加持久度。
不同场合下化妆风格选择
日常工作妆
注重自然、清新，避免过于浓重的妆容， 突出个人气质。
晚宴妆
强调优雅、高贵，可适当增加眼妆和唇妆 的浓度，展现女性魅力。
，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
服饰搭配技巧与规范
制服穿着规范及保养方法
制服穿着规范
确保制服整洁、无破损或污渍；所有 纽扣和配饰应完整且正确放置；领带 或领结应整齐且不过于宽松。
保养方法
定期清洗制服，保持其干净整洁；根 据面料类型选择合适的清洗和烘干方 式；存放时应悬挂或折叠整齐，避免 压痕和褶皱。
01
员工的仪容仪表、言谈举止等都代表着企业的形象和品牌，直
接影响客人对企业的印象和评价。
提升员工形象有助于提升企业形象
02
通过培训和引导，使员工具备良好的仪容仪表和服务态度，能
够提升企业在客人心目中的形象和地位。
企业形象的提升有助于增强竞争力
03
一个形象良好、服务优质的企业更容易获得客人的认可和信赖
佩戴规范
饰品应整洁无瑕疵，避免过多或过于复杂的搭配；注意饰品的安全性和舒适性， 避免对客人或自己造成不便或伤害。

酒店仪容仪表培训


良好的员工仪容仪表有助于提高客人 满意度，进而通过口碑传播提升酒店 知名度和美誉度。
差异化
通过独特的员工仪容仪表，酒店可以 在众多竞争者中脱颖而出，形成差异 化竞争优势。
PART 03
酒店员工仪容仪表规范
着装规范
总结词
整洁得体，符合酒店形象
总结词
符合场合，适度时尚
详细描述
酒店员工应穿着整洁、得体的制服或工作 服，保持衣物无污渍、无破损。制服应符 合酒店形象，体现专业性和统一性。
为改进提供依据。
根据分析结果，制定针 对性的改进措施，提高
培训效果。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果 进行跟踪评估，确保改
进措施的有效性。
PART 07
酒店仪容仪表培训案例分 享
成功案例一
培训背景
01
某五星级酒店为了提升员工仪容仪表和服务质量，组织了一次
全面的培训。
培训内容
02
包括形象塑造、礼仪规范、服务态度等方面，特别强调员工的
培训内容
酒店仪容仪表标准
培训员工了解酒店对仪容仪表 的具体要求，包括发型、面部
表情、着装、饰品等。
礼仪规范
培训员工掌握酒店服务中的基 本礼仪，如迎宾、送客、引领 、接待等。
服务态度与沟通技巧
培养员工积极的服务态度，以 及与客人有效沟通的技巧，提 升客户满意度。
应对突发状况的策略
教导员工如何应对各种突发状况 ，如客人投诉、物品丢失等，以
酒店员工行为举止规范
站立姿势
总结词
站立姿势是酒店员工展现专业形 象的重要一环，要求员工保持挺 拔、自然、优雅的姿态。
详细描述
站立时，应保持身体直立，头部 端正，双肩放松，目光平视前方 ，双手自然下垂或交叠于身前， 双腿并拢或微张，呈标准军姿。
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一般铃响不超过三声应接起电记 要感谢对方来电 等对方挂了电话，自己在轻轻放下

电梯礼仪
当我们在电梯里看到客人进来时，首先向客人 问好，站在按键边然后按住电梯开门键等客人 进入。电梯停止梯门完全打开时要用一只手挡 住梯门，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在 梯门上，手背朝外，并面带微笑地说“**到 了，请走好”； 在电梯里，不能大声讲话。 我们在电梯里要站在靠按键的位置。
谢谢
做好礼节礼貌
打招呼 电话礼仪 电梯礼仪 干活礼仪

打招呼
礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质
要求 打招呼的有礼貌的表现 打招呼是我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责和工作内容 打招呼是我们对客人、同事的尊重
打招呼的要素
点头 微笑 放慢脚步

电话礼仪
仪表
仪表是综合人的外表，它包括 人的形体、容貌、健康状况、姿态、 举止、服饰、风度等方面，是人举 止风度的外在体现。风度是指举止 行为、接人待物时，一个人的德才 学识等各方面内在修养的外在表现。
礼节礼貌
礼节： 是指人们之间的相互尊敬的形式、待人接 物的规则和方式、人们在公共场所的举止、风 度和衣着等。 礼貌： 是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意 的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形 成的礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范
1.工程部是酒店的整体，每个员工在客人面前就 代表着酒店。所以我们必须注重自己的仪容仪 表， 2.注重仪容仪表是我们酒店人员对宾客的尊重。 3.良好的仪容仪表可以缩短和客人之间的心里距 离。 4.良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
工程部工作注意事项
1.维修时避免声音过大。 2.不能使用客用品。 3.高处维修要带梯子不能踩在椅子上。 4.维修过后的大垃圾要带走并通知客房服务员跟 进卫生。
仪容仪表、礼节礼貌
仪容
仪容，通常是指人的外观、外貌,其重 点就是指一个人的容貌。在人际交往中， 每个人的仪容都会引起交往对象的特别关 注，并将影响到对方对自己的整体评价。 在个人的仪表问题之中仪容是重点之中的 重点。 要做到仪容美，自然要注意修饰仪容。 修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫 生、得体。

工程部工作礼仪
工程人员维修原则上必须在服务员的陪同下 一起前往，敲门三声，并自报家门。客人开门 后问清故障原因，向客人说明维修需要的时间， 征得客人同意后维修。维修结束准备离开时： 您好！XXX已经修好，可以正常使用了，因为我 们的工作失误给你带来不便，我们表示诚挚的 歉意，祝您住店愉快！
我们工程部为什么要注重仪容仪表