客服工作流程

网店客服的工作流程作为网店客服，工作流程是非常重要的，它决定了客服团队的工作效率和服务质量。

一个良好的工作流程可以帮助客服团队更好地处理客户问题，提高客户满意度，提升品牌形象。

下面就来介绍一下网店客服的工作流程。

一、接收客户咨询。

客户咨询可以通过多种渠道，比如网站在线客服、电话、邮件、社交媒体等。

客服团队需要及时接收客户咨询，并及时回复。

对于不同渠道的咨询，客服团队需要根据实际情况进行分类和分流，以便更好地处理和回复客户问题。

二、了解客户问题。

客户咨询后，客服人员需要仔细了解客户问题，包括客户的需求、问题的具体情况等。

只有充分了解客户问题，才能给出准确的答复和解决方案。

客服人员可以通过与客户的交流，或者查询相关信息来了解客户问题。

三、解答客户问题。

在了解客户问题后，客服人员需要给出准确的答复和解决方案。

对于一些常见问题，客服团队可以提前准备好标准答复，以提高工作效率。

对于一些复杂问题，客服人员需要及时与相关部门或者领导沟通，以便给出更好的解决方案。

四、记录客户信息。

在处理客户问题的过程中，客服人员需要及时记录客户的信息，包括客户的姓名、联系方式、问题描述、处理结果等。

这些信息对于后续的跟进和分析非常重要。

客服团队可以通过客户信息管理系统来进行信息记录和管理。

五、跟进处理。

对于一些复杂的问题，客服人员可能需要一定的时间来处理和解决。

在这个过程中，客服人员需要及时与客户进行沟通，告知客户处理进度，并及时跟进处理。

客服团队需要保持与客户的良好沟通，以提高客户满意度。

六、客户反馈。

在问题解决后，客服团队需要及时向客户索取反馈，了解客户对于处理结果的满意度，以及对于服务的建议和意见。

客户的反馈可以帮助客服团队不断改进服务质量，提高客户满意度。

七、数据分析。

客服团队需要定期对客户咨询和处理情况进行数据分析，以了解客户需求和问题的特点，并不断改进工作流程和服务质量。

数据分析可以帮助客服团队更好地了解客户，提高工作效率和服务水平。

客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。

3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。

4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。

（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。

6)确认无误后，解答客户所述疑问。

7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。

第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。

事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。

2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。

2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。

3)礼貌询问客户的姓名、房号。

4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。

7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。

一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。

客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。

回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。

客服工作流程|客服部工作流程图一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户询问、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户询问、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理状况。

二、工作平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、询问、投诉、查询等。

其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫安排、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类根据使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话询问、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。

提升企业形象，提高营销效率等。

（二）网络服务： 1、网上下单功能供应在线运单填写功能使客户能够便利的通过网络下单。

2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字沟通，就可以实现与客户的实时沟通与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必需使用中铁托运单才可以查询）供应特地的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。

削减了客户服务人员工作量，同时增加了客户体验。

4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的特地投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必需在规定时间内提货或配送。

每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。

2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。

无论来自哪一个渠道的查询，客服人员都要急躁解释与回应，并依据不同的查询类型赐予不同的处理。

苏宁客服日常工作流程
1. 接待客户
- 当接到客户咨询电话或在线消息时，客服代表应友善地问候客户，并确认客户的身份信息。

- 在详细了解客户问题后，客服代表应提供准确的产品或服务信息，并确保客户能够理解。

2. 分析问题
- 客服代表会仔细聆听客户的问题，并根据问题的性质进行分类。

- 分析问题时，客服代表应利用已有的知识和数据库资源，以尽快解决客户的问题。

3. 解决问题
- 客服代表应根据具体问题的类型和难度，采取合适的解决方案。

- 如果客服代表无法立即解决问题，应尽快联系相关部门或上级领导，以确保问题得到妥善处理。

4. 跟进与反馈
- 在问题解决后，客服代表应主动与客户联系，确认问题是否已解决并咨询客户的满意度。

- 同时，客服代表还应将客户的问题、解决过程以及客户的反馈记录下来，以便今后参考和改进工作流程。

5. 完善服务
- 客服代表应经常研究和更新相关产品或服务的知识，以提高解决问题的能力和效率。

- 同时，客服代表也应参与团队内部培训和知识分享会，共同提高整个客服团队的服务水平。

以上是苏宁客服部门的日常工作流程，这些步骤将确保客户在咨询和解决问题过程中得到高效和贴心的服务。

简述客服工作的流程分类及客服岗位间的对接关系客服工作的流程分类客服工作可以根据所涉及到的业务流程进行分类，下面是一些常见的客服工作流程分类：1. 售前咨询：客户在购买产品或服务之前，需要了解产品的一些具体信息，比如功能、价格、售后服务等。

客服人员需要提供准确、及时的信息，解答客户的问题，帮助客户做好购买决策。

2. 订单处理：客户购买成功后，客服人员需要处理订单、确认信息、核实支付等业务流程，确保订单正确无误。

3. 售后服务：客户在使用产品或服务的过程中，可能会遇到各种问题，比如产品故障、服务质量问题等。

客服人员需要及时解决问题、处理客户投诉，确保客户得到良好的售后服务体验。

4. 回访服务：客服人员需要定期回访客户，了解客户的使用情况、反馈意见，掌握客户对公司产品和服务的满意度，进一步改进和优化服务质量。

客服岗位间的对接关系客服岗位间的对接关系比较复杂，需要通过有效的沟通和协作，在各个环节上协同配合，才能保证客户得到最佳的服务体验。

下面是一些常见的客服岗位间的对接关系：1. 售前咨询岗位与销售岗位：售前咨询岗位和销售岗位的对接关系非常紧密。

售前咨询岗位需要提供准确、及时的产品信息和技术支持，帮助销售团队完成销售任务。

2. 订单处理岗位与物流岗位：订单处理岗位和物流岗位的对接关系关系到客户的订单能否准时送达。

订单处理岗位需要及时确认订单信息、核实支付等流程，将订单信息传递给物流团队，协助物流团队高效处理物流流程。

3. 售后服务岗位与技术支持岗位：售后服务岗位和技术支持岗位的对接关系非常密切。

售后服务岗位需要有专业技能和良好的沟通能力，为客户提供快速、准确的问题解决方案。

而技术支持岗位需要提供技术支持和培训服务，帮助售后服务团队更好地提供技术支持和服务。

4. 回访服务岗位与市场营销岗位：回访服务岗位和市场营销岗位的对接关系关系到客户满意度和忠诚度。

回访服务岗位需要收集客户反馈、意见和建议，将信息传递给市场营销团队，协助市场营销团队做好品牌升级和客户维护工作。

简述客服工作的流程
1.接听客户来话：客服值班时，需要接听客户的来电，根据客户讲出问题，了解客户所遇到的问题，并进行收集详细信息，以便给客户提供准确和及时的服务。

2. 掌握客户需求：客服需要做到细心，结合客户提出的问题以及他们需要的服务，掌握客户的需求，回答客户所提出的疑问，主动和客户沟通，确保客户明确了解和满意。

3. 为客户提供解决方案：根据客户提出的特殊需求，对产品进行详细的解释和介绍，提供客户可以满意的定制解决方案，把客户的需求转化为可解决的任务。

4. 客户跟进：客服需要跟踪客户的申请，定期与客户沟通，了解客户是否已得到满足，通过延伸服务升级客户体验，增强客户对产品的满意度。

5. 解决客户维权问题: 如果客户出现维权问题，客服需要在第一时间做相应处理，尽量减少客户的损失，对客户进行全程服务，维护企业的形象和声誉。

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在线客服的工作流程随着互联网的发展，越来越多的企业开始重视在线客服的工作。

在线客服作为企业与客户沟通的桥梁，扮演着非常重要的角色。

在这篇文章中，我们将介绍在线客服的工作流程，包括客户咨询、问题处理、沟通技巧等方面。

1. 客户咨询在线客服的工作流程首先是客户咨询。

客户可能通过企业的网站、社交媒体、手机App等渠道向企业咨询产品、服务、订单、售后等问题。

在线客服需要及时、礼貌地回复客户的咨询，解答客户的问题，为客户提供满意的答复。

在客户咨询阶段，在线客服需要具备良好的沟通能力和专业知识，以便有效地解决客户的问题。

2. 问题处理当客户遇到问题或困惑时，他们会寻求在线客服的帮助。

在线客服需要耐心倾听客户的问题，了解客户的需求，然后给予合适的解决方案。

在问题处理阶段，在线客服需要具备良好的问题分析能力和解决问题的能力，以便快速、准确地解决客户的问题，提高客户满意度。

3. 沟通技巧在线客服需要具备良好的沟通技巧。

他们需要在与客户沟通时保持礼貌、耐心，倾听客户的需求，理解客户的情绪，避免产生不必要的误会和冲突。

在沟通技巧方面，在线客服需要注重语言表达能力、情绪管理能力、沟通技巧等方面的提升，以便更好地与客户进行沟通，提高客户的满意度和忠诚度。

4. 数据分析在线客服还需要进行数据分析。

他们需要分析客户咨询的类型、数量、时段分布等信息，了解客户的需求和行为特征，为企业提供决策支持。

在数据分析方面，在线客服需要掌握数据分析工具和方法，提高数据分析能力，为企业提供更准确、有针对性的数据分析报告。

5. 客户反馈最后，在线客服需要及时收集客户的反馈意见。

客户的反馈意见可以帮助企业了解客户的满意度和需求，发现问题并及时改进。

在线客服需要建立有效的客户反馈机制，收集客户的反馈意见，并及时向企业相关部门反馈，促使企业改进产品和服务，提高客户满意度。

综上所述，在线客服的工作流程包括客户咨询、问题处理、沟通技巧、数据分析和客户反馈等方面。

客服部工作流程及岗位职责客服部工作流程及岗位职责是每个企业必不可少的部门之一，其主要职责是为客户提供优质的服务，解决客户在使用公司产品或服务过程中遇到的问题，增强客户对公司的信任度和忠诚度。

客服部工作流程一般为：接听客户来电-了解客户问题-解答客户问题-记录客户反馈-回访客户-总结分析问题并改进。

客服部岗位职责包含以下几个方面：一、客服经理客服经理是客服部的负责人，主要职责是规划和实施客服工作，并协调和指导客服代表的工作。

同时，客服经理还需要协调其他部门，确保客户问题得到及时解决。

岗位职责：1、制定和实施客服部门的工作计划和目标；2、制定完善的客户服务制度和流程；3、管理客服部门员工，制定绩效考核方案，调整团队结构；4、解决客户投诉和纠纷，向上级进行汇报；5、接收并处理重要客户反馈信息并进行拓展。

二、客服主管客服主管负责客服部的日常工作，协调客服代表的工作流程，确保客户问题得到及时解决。

同时，他还有责任培训和开发客服代表的能力和素质。

岗位职责：1、制定和落实客服渠道的策略和实施方案；2、确保客服代表遵守工作流程和标准操作规程；3、解决客户复杂问题和疑难答案，根据问题进行回访和查询；4、保持和改善客户满意度，对客户反馈信息进行收集和分析，调整工作流程；5、参与公司培训计划，不断提高自己的能力和素质。

三、客服代表客服代表是客户服务的中坚力量，代表企业向客户提供服务，包括咨询、投诉处理、客户预订、订单跟踪等。

客服代表需要具备良好的沟通和解决问题的能力。

岗位职责：1、了解和解答客户疑问和咨询，提供客户正确、有效的解决方案；2、通过电子邮件、电话和在线聊天系统等渠道处理客户投诉和纠纷；3、记录客户问题，反映到公司内部进行改进，提高客户满意度；4、根据工作要求按时完成工作任务和目标。

四、客户回访专员客户回访专员负责将客户反馈信息进行记录和分析，帮助公司了解客户需求和问题，及时处理和解决客户问题。

回访专员需要具备良好的沟通能力和分析能力。

在线客服工作流程随着互联网的普及和电子商务的发展，越来越多的企业开始注重在线客服的工作流程。

在线客服作为企业与客户沟通的重要渠道，其工作流程的设计和执行对于企业的形象和客户满意度有着重要的影响。

下面将介绍一下在线客服的工作流程。

1. 客户咨询客户咨询是在线客服工作流程的第一步。

客户可能通过企业的官方网站、社交媒体、手机App等渠道向企业提出问题或咨询产品信息。

在线客服人员需要及时响应客户的咨询，了解客户的需求并给予解答。

2. 问题分析在线客服人员需要对客户的问题进行分析，了解问题的性质和背景。

有些问题可能是关于产品功能的咨询，有些可能是关于订单状态的查询，还有些可能是投诉或售后问题。

在线客服人员需要根据不同类型的问题进行分类和处理。

3. 解答与沟通在了解清楚客户问题的基础上，在线客服人员需要给予客户准确、清晰的解答。

解答问题的同时，还需要与客户进行有效的沟通，让客户感受到企业的关心和贴心。

在沟通过程中，在线客服人员需要尽量避免使用行业术语，以便客户更好地理解。

4. 记录与分析在线客服人员需要将客户咨询的内容进行记录，包括客户的问题、解答过程和解决结果。

这些记录对于企业进行客户关系管理和产品改进都有着重要的作用。

通过对记录的分析，企业可以发现产品存在的问题和客户普遍关注的焦点，从而进行针对性的改进和优化。

5. 转接与升级有些问题可能超出了在线客服人员的处理范围，需要转交给其他部门或者高级客服人员处理。

在转接过程中，在线客服人员需要向客户解释清楚原因，并保证客户的问题会得到及时解决。

对于一些重要的客户或者特殊情况，还可以进行升级处理，让更有经验的客服人员介入解决问题。

6. 反馈与改进在线客服工作流程的最后一步是反馈与改进。

企业需要定期对客户咨询的处理情况进行统计和分析，了解客户的满意度和不满意度。

对于客户的反馈和投诉，企业需要及时采取措施进行改进，提高客户的满意度和忠诚度。

以上就是在线客服工作流程的基本内容。

客服岗位职责流程7篇一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户，语言得体，引导客户下单，完成销售业绩;2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，代发订单要核实客户收货地址;3、处理好店铺的售后问题，降低退款率;4、客户对于发货有特殊要求的，一定要备注仔细明白;6。

及时发布新品宝贝。

图片拍摄美观清楚。

产品介绍、关键词引用，合理，清晰。

避免侵权下架扣分等淘宝处罚。

7。

及时核对产品库存，做好产品上架下架工作。

二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3、打字速度快：这个是硬性要求。

一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。

并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

2、负责解答培训报名客户咨询及对客户进行跟进。

4、按照客户和部门经理要求与公司其他部门协作解决客户的要求及问题，保持并维护与客户的良好关系。

5、负责公司网站涉及运营部门的日常资料整理、编辑、发布工作。

6。

负责运营部门月度报表追踪。

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务2、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象3、做好顾客投诉的接待工作4、检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念6。

严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查7。

指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业8。

制定员工排班表，严格控管人事成本9。

负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核10。

负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动11、负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境12、协助做好出、入口处客流疏导和保安工作13、传达公司政策并落实执行14、负责与其他部门的沟通协调工作主要工作1、每日检查员工礼仪服饰规范2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量3、安排做好顾客投诉和接待工作4、做好员工的招募和大宗顾客的拜访5、监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

客服部门管理制度及流程7篇客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

网络客服流程一、客户咨询。

1. 客户通过各种渠道（包括网站、微信、电话、邮件等）向客服咨询产品信息、服务内容、订单进度等问题。

2. 客服人员应及时回复客户的咨询，提供准确、清晰的信息，解答客户的疑问。

3. 在回复客户咨询时，客服人员需要友好、耐心地对待客户，尊重客户的意见和需求。

二、订单处理。

1. 当客户确认购买意向后，客服人员应引导客户完成订单的提交和支付流程。

2. 在客户支付完成后，客服人员需要及时确认订单信息，确保订单的准确性和完整性。

3. 对于特殊订单或需求，客服人员需要及时沟通并协调相关部门处理，保证订单能够顺利完成。

三、售后服务。

1. 客户收到商品后，如遇到质量问题或者有其他售后需求，客服人员需要及时响应客户的投诉或建议。

2. 对于客户的售后需求，客服人员需要快速反馈并协调相关部门进行处理，尽快解决问题，保障客户权益。

3. 客服人员需要做好售后记录和跟进工作，确保售后服务的质量和效果。

四、客户反馈。

1. 客服人员需要定期收集客户的反馈意见，了解客户对产品和服务的满意度以及存在的问题和建议。

2. 对于客户的反馈意见，客服人员需要及时处理和回复，以及时改进和优化服务质量。

3. 客服人员需要对客户的反馈意见进行分类整理，为公司提供改进和优化的建议和方向。

五、客户关系维护。

1. 客服人员需要定期与客户进行沟通和联系，维护良好的客户关系，增进客户对公司的信任和忠诚度。

2. 对于重要客户，客服人员需要进行个性化的服务，关注客户的需求和动态，提供更加专业和贴心的服务。

3. 客服人员需要及时了解客户的需求变化和市场动态，为公司提供客户需求的反馈和市场信息。

六、客服数据分析。

1. 客服人员需要定期对客服工作数据进行分析，了解客户咨询和投诉的情况，发现问题并及时改进。

2. 对于客户的咨询和投诉情况，客服人员需要及时向相关部门反馈，促使问题得到解决和改进。

3. 客服人员需要根据数据分析结果，为公司提供客户服务质量的改进和优化建议。

客服职责与工作流程一、客服职责客服是企业面向客户进行服务的重要环节，客服员的职责主要包括以下几个方面。

1、解决客户问题客服员是客户进行咨询、反馈问题等的第一道接触人员，要求客服员能够在短时间内对问题进行有效的解答和解决，为客户提供优质的服务体验。

2、处理客户投诉客户投诉是客户对于企业服务质量的不满，客服员要积极处理并反馈处理结果及时与客户沟通，为客户提供最满意的解决方案，以保证客户的满意度和企业的形象。

3、收集客户反馈客服员是企业的“耳朵”和“眼睛”，通过客户的反馈及时掌握客户的需求和意见，反馈到企业决策层，在不断改进服务质量的过程中提高客户满意度。

4、提供售后服务客服员要对企业销售的产品进行了解和学习，能够为客户提供产品售后服务，了解客户的使用情况和体验，及时解决客户出现的问题，提升售后服务质量和客户满意度。

二、客服工作流程客服工作流程是指在客户服务过程中的各个环节和步骤，为了提升客户服务质量和效率，客服工作流程一般包括以下几个环节。

1、客户咨询与接待客户咨询与接待是企业客服的第一道工作环节，客户通过电话、邮件、社交媒体等途径向客服部门咨询问题，客服员要通过专业的技能，清晰的语言表达和周到的服务，使客户对企业的服务产生信心。

2、客户问题进行分类将客户提出的问题范围进行分类，明确对于不同类型的问题，采用对应的解决方案和处理流程，对于常见问题进行归纳总结，制定相应的解决措施和快速处理方式。

3、问题解答和解决根据问题的分类和处理流程，客服员通过结合企业相关的运营规划和服务条款，快速进行问题的解答和解决，在解决问题的过程中，保持平和、耐心、诚恳的态度，以更好的处理客户投诉。

4、问题反馈和处理对于不能及时维护的问题，要对客户在规定时间内给予答复和反馈，通过回访、客户投诉系统、在线调查等方式掌握客户意见和建议。

对于问题反馈和处理，需要向上级汇报和反馈，确保问题被跟踪到位，及时解决客户问题。

5、售后服务客服员要负责为客户解决售后服务问题，能够对产品和相关售后服务着手学习和掌握。

客服中心工作流程1、上门服务流程
2、送修流程
注：●上门维修时间：从接到叫修电话起不超过24小时，用户约定时间的按用户约定的时间上门维修。

●客户：包括我公司的销售对象（工程商或代理商）、小区物业管理员或终端用户，如果是前两者叫修的，技术员注销叫修登记时须通知其处理结果。

3、送修流程
注：“即时取货”是指用户送产品来维修并在公司等待维修完毕需要立即带走，技术员须初步判断一下所需的维修时间并告知用户。

“改日取货”是指维修品无法在短时间内完成维修，让用户改天来取货。

维修品10台内在二个工作日内完成，超过10台的可与客户约定交付时间，但不能超过每10台2个工作日的原则。

4、寄修流程（通过物流、快递或邮寄）
注：●维修品10台内在二个工作日内完成，超过10台的可与客户约定交付时间，但不能超过每10台2个工作日的原则。

●终端用户或小区管理员寄修，由技术员通知其收费金额和方式（物流代结或银行电汇）。

5、业务员送修流程（业务员从客户处带回维修品）
注：维修品10台内在二个工作日内完成，超过10台的可与业务员约定交付时间，但不能超过每10台2个工作日的原则。

客服工作流程Revised on November 25, 20204、解答问题：回答客户常见问题：如用途，用量，议价，产品特点，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。

5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。

6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。

若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改成零后下架。

商城和小店库存同步。

7、接待登记：登记成交失败的原因。

成交失败包括未下单、下单未付款的记录。

（有表格）二、订单成交1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。

2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。

3、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到。

避免错发快递。

4、特别备注：客户的特殊要求（如合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。

5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。

（有表格）三、欢送客户1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。

2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。

3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。

售中跟进一、出库单1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出货仓库、业务员、部门。

2、顾客的特殊要求在出库单备注中注明。

2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。

3、缺货及时与顾客联系处理。

需调货的通知相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。

同时在后台备注。

二、快递单1、注意修改地址的快递单。

2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或快递公司发错不到等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。

客服工作流程及相关规定
一、客户资料管理
1、将销售经理当天提交的客户资料录入电脑，并分类管理；
2、客户资料不全的返回给销售经理，并统计上报给市场部经理、人资主管、销售主管，由主管进行相应处罚；
3、对全部客户资料进行月度销量统计，并排名公布。

二、客户回访
1、对销售经理提交的客户进行电话回访
A :了解客户对产品的反馈；
B :了解客户的销售情况；
C: 了解客户的需求；
D:了解公司推行的相关政策是否落实到了客户处，并如实记录向市场部经理及各主管反馈；
E：记录回访情况，客户不满意的地方进行相关标注，及时反馈给销售经理进行处理；
F:将客户反馈的信息进行分类整理，并向市场部经理及各主管反馈。

2、订货统计
A :电话联系客户，对客户第二天的订货情况进行详细记录；
B :将订单提交给销售主管，由销售主管安排送货；
C:对于客户反馈的退、换货情况进行统计记录并提交给销售主管，由销售主管进行处理；
3、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

4、回访方式：电话沟通、上门拜访、微信、qq服务等
5、回访流程。