旅游心理学期末试题复习重点知识点归纳

旅游心理学期末重点第一章1.旅游心理学属应用心理学，是研究人们（旅游者和旅游从业人员）的心理活动规律和行为规律的科学。

2.旅游心理学的主要研究方法：①现场观察法：分为参与型观察和非参与型观察优点：获得材料真实，切合实际：简单易行，较为客观缺点：观察到的只是表面，很难揭示本质，不能人为引发，只能被动等待②访谈调查法：访谈法和问卷调查法两种形式具有直接性、灵活性、适应性、回答率高、效度高等特点。

③案例法：深入全面，但不具有概括性3.研究旅游心理学的意义？答：①有助于旅游事业的发展和服务质量的提高；②为旅游企业经营管理提供心理依据；③为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据；有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。

第二章1.认识过程是指人接受、储存、加工和理解各种信息的过程，即人脑对客观事物的现象和本质的反应过程。

是游客心理活动的基础。

2.旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。

①感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。

②知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反应。

③记忆：是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。

④想象：是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。

⑤思维：是指人脑对客观事物的本质特征的简介的和概括的反映。

⑥注意：是指有选择的加工某些刺激而忽视其他刺激的倾向。

3.情感过程是指消费者对于客观事物是否符合自己的需要而产生的一种主观体验，包括情绪和情感两个方面。

①情绪：短时间内的与生理需要向关联的一种体验。

明显的外部表现，不太稳定②情感：长时间与社会性需要（社交的需要、精神文化的需要等）相联系的一种稳定的体验。

比较稳定，冲动性小，情感的外部表现很不明显。

③关系：情绪的各种变化一般受已形成的情感所制约，而人们的情感又总是在变化着的情绪中得到体现的。

第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。

2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。

第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。

2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。

不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。

感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。

绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。

差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。

（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。

（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。

感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。

3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。

（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。

（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。

（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。

4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。

第一章1.心理学的诞生心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。

心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。

1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。

2.旅游心理学的研究对象核心：心理支配=反映行为1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理）3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。

（旅游企业员工心理）3.现代心理学三大流派4.旅游心理学的研究方法观察法调查法测量法投射技术观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。

观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。

优点：所观察到的情况直观，真实缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。

它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。

问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。

第二章1.知觉与感觉的区别与联系1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。

2）不同点：感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。

感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。

而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。

3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。

第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。

2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。

3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。

二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。

三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。

四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。

3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。

4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。

第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。

（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。

（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。

（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。

（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。

（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。

2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。

现代旅游心理学第1章1.心理现象的构成：心理过程{认识过程[感觉知觉记忆想像思维]、情感过程[情绪情感]意志过程[意志]}个性心理{个性动力系统[兴趣爱好需求动机价值]、个性心理特征[气质性格能力]}2.旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。

3.旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法第2章1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。

它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。

感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。

2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。

旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。

一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。

3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。

4.知觉的性质：恒长性整体性选择性理解性5.影响旅游知觉的因素（大题）：客观因素：知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象），对象的组合（相似律、接近律、连续律），个体的生理条件，对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉），对象的附加条件主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格）6.时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。

时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。

最大的特点：时间知觉的相对主观性，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。

（一快二慢三准时旅途要快游览过程要慢）7.距离知觉：（阻止作用和激励作用）又称为“距离摩擦力”，是指旅游要付出一定的代价，当一个人从甲地到乙地旅游时，要付出金钱、时间、方便、身体等方面的代价，甚至还要付出情感上的代价。

旅游心理学复习资料整理版期末考试题型一、单选题（每题二、简答题（每题三、说明题（每题五、案例分析题（2分，共10分）8分，共32分）10分，30分）28分）重难点突破心理的实质:心理是脑的机能，任何心理活动都产生于脑，即心理活动是脑的高级机能的表现；心理是对客观现实的反映，即所有心理活动的内容都来源于外界环境；心理是外界事物在脑中的主观能动的反映心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。

人的心理活动都有一个发生•发展•消失的过程。

人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜•怒.哀.乐等情感体验等。

这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。

按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，简称知、情、意。

感觉的特性：1.感受性2.感受性的变化韦伯定律及其应用：韦伯定律，即感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性，用公式来表示，就是△①/①=C其中①为原刺激量，△①为此时的差别阈限，C为常数，又称为韦柏率。

韦伯分数成为不同感觉通道的辨别能力的指标。

韦伯分数越小，辨别就越灵敏。

应用：购买者对价格变化的感受更多的取决于变化的百分比，而非变化的绝对值；并且在产品价格之上之下各有一个界限。

将价格调整至价格之外容易被购买者觉察到，而在界限之内调整却往往被购买者所忽视。

知觉的四大特性及其应用一、知觉的选择性知觉的选择性在于把一些对象（或对象的一些特性、标志、性质）优先地区分出来。

客观事物是多种多样的，人总是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对它们的知觉格外清晰，被知觉的对象好像从其他事物中突出出来，出现在前面”而其他的事物就退到后面去了。

与此相关的生理基础是：大脑皮层中一个兴奋中心占优势，同时皮层的其余部分受抑制。

知觉的选择性揭示了人对客观事物反映的主动性。

知觉的选择性依赖于个人的兴趣、态度、需要以及个体的知识经验和当时的心理状态；还依赖于刺激物本身的特点（强度、活动性、对比）和被感知对象的外界环境条件的特点（照明度、距离）。

旅游心理学考试重点1、什么是旅游心理学狭义的旅游心理学只研究旅游者的心理，即旅游行为的主体；广义的旅游心理学不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游开发、经营和管理的心理基础。

2、旅游心理学这门学科的研究对象和研究任务和研究心理学的意义。

研究对象：研究任务：通过对游客的心理研究，了解激励和影响游客做出各种旅游决策的心理因素，为旅游市场的预测和开发以及旅游企业的经营管理提供心理学依据，促进国际旅游业发展。

研究意义：（1）有助于提高旅游服务水平，提供心理指导；（2）旅游心理学的研究为旅游资源的开发提供了心理学依据；（3）旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施提供了心理学依据；（4）为优化旅游企业管理提供心理学依据（5）旅游心理学的研究有利于旅游企业高素质员工的建设3、什么是学习p48学习是指由经验产生的相对持续的行为变化。

4、学习的理论及代表人物p48（1）行为学习理论。

认为学习是对外部事件做出反应的结果。

典型的条件反射；巴甫洛夫；B仪器条件反射；斯金纳（2）认知学习理论。

强调内部思维过程的重要性。

5、知觉的误区有哪些p27（1）刻板的分类。

即根据知识和经验，在有限信息的基础上，简单甚至任意地对感知对象进行分类。

（2）第一印象。

他是在首次接触时所留下的印象。

（3）光环效应。

它是指通过将物体的某些特征外推到物体的整体特征来美化或诋毁物体的现象。

（4）心理定势。

是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。

也就是说，他在对人产生认知之前，就已经将对方的某些特征先入为主地存在于自己的意识中，使知觉者在认识他人时不自主地进入一种有准备的心理状态6.影响游客感知P30的主客观因素影响旅游者知觉的客观因素：（1）旅游刺激物本身的性质（2）知觉对象的运动（3）知觉对象和背景的关系（差异、运动）（4）旅游者的生理条件影响旅游者知觉的主观因素：（1）旅游者的需要与动机（2）旅游者的兴趣（3）旅游者的情绪情感（4）旅游者过去的经验7.闭合原则和邻近原则的概念。

旅游心理复习笔记1、需要的特性：对象性、社会性、层次性、差异性、发展性2、需要层次理论：生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要3、知觉的特性：选择性、组织性、理解性、恒常性、整体性4、旅游知觉心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象5、态度的形成：服从、同化、内化阶段6、旅游心理学研究内容：心理动力（动机、需要、兴趣和世界观等心理成分）、过程（认知过程、情感过程和意志过程）、状态、特征7、旅游服务人员的能力特征：敏锐观察力、良好记忆力、政策的自信、业务的实施、较强的交际8、旅游者对导游服务的心理要求：对导游员兴趣、情感、意志、性格、能力的要求9、旅游服务人员的职业素养：角色素养；形象素养（体态容颜自然端庄、服务穿着舒适大方、行为举止得体）旅游动机：引发、维持个体的旅游行为并将行为导向某一旅游目标的内部心理动力。

知觉：客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中产生的对这些事物属性的整体反映。

感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

旅游态度：人们对旅游对象和旅游条件作出行为反映的心里倾向（组成部分：认知、情感、意向成分；特征：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性）情绪情感：人们对客观事物的态度体验以及相应的行为反应旅游决策：旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍过程个性：一个人的各种稳定的心理活动的特点的总和及习惯性的行为方式（特征：独特性、稳定性、社会制约性、可优化性）社会角色：角色规范：符合角色身份和社会要求的行为模式。

角色期待：社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权力和义务的心里倾向。

角色冲突：个体在角色扮演是所遭遇的心理困境（角色内冲突、个体内部同角色的冲突、个体外不同角色的冲突）家庭生命周期：一个家庭有诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。

它是有婚姻状况、家庭成员的年龄、家庭规模和主人的工作状况等变量系统结合而成的复合变量。

旅游心理学：是运用心理学原理与方法研究旅游活动中旅游者和旅游从业人员心理活动与行为规律的科学。

旅游心理学考点1.知觉、感觉的区别联系：知觉和感觉都是通过感官对当前事物做出的直接的、生动的反应。

①其差别在于：感觉是对外界事物的个别属性的反应，如颜色、声音、形状等；知觉则是对事物的各种属性、各个部分及其相互关系的总和的、整体的反应。

在知觉阶段，人们头脑中产生的不是事物的单个属性或部分的孤立影像，而是具体事物的完整映像。

如一座高楼、两棵大树、多辆汽车等。

②两者联系：感觉与知觉又是不可分割的，知觉之所以在当前能够一下子反映事物的整体，是因为在此之前，已经经历了对该事物各种属性的感觉，并在大脑中储存着相同的感觉信息组合，因此当前只要有其中一种感觉信息的作用，就能引起这个感觉信息的组合兴奋，产生相应的知觉，所以知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉信息的储备就没有知觉的形成。

2.距离知觉对旅游行为的影响：旅游者的距离知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，亦即对旅途长短、远近的感受与判断。

距离知觉是空间知觉的一部分。

旅游者的距离知觉对旅游行为的作用主要包括两个方面，①一是阻止作用，距离的阻止作用称为“距离的摩擦力”，随着旅行距离的增加，人们付出的金钱、时间、体力、情感等方面的代价也在增加，这些和距离成正比的代价，对旅游行为起着阻止作用。

②二是激励作用，“远方崇拜”是人类的天性，遥远的目的地因为远，对旅游者有很强的吸引力，人们希望能感知到现有的生活环境中所看不到的、听不到的远方世界，从心理上说，遥远的旅游胜地所产生的朦胧感与神秘感能给人以更多的新奇和多样性的希望满足旅游者追新猎奇的需求。

③针对距离知觉的“阻止作用”和“激励作用”的特点，旅游目的地对短途旅游者的营销策略应强调“近距离，低成本，高享受”的特点；而对长途旅游者，则应突出“旅游产品独特性、异地性、神秘性”，强调旅游过程中获得的益处大于所要付出的代价，以抵消距离知觉的阻止作用。

3.态度与行为不一致的原因：一般旅游态度是指对旅游整体的态度，或对某一概括性旅游对象的态度，作为一般旅游态度对象的对象往往具有“类概念”的特征。

第一章旅游心理学概述一、什么是心理学？是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。

人的心理现象的组成：（一）心理过程1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象2、情感过程：情绪、情感3、意志过程：（二）个性心理1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态积极性·B ·A情绪性·C ·D二、心理的本质P181、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践4、人的心理具有主观能动性5、人的心理具有社会历史制约性三、旅游心理学（一）概念P5是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。

（二）研究对象P4旅游者：消费心理——消费行为旅游服务人员：服务心理——服务行为旅游管理人员：管理心理——管理行为四、研究旅游心理学的意义P81、有助于旅游事业发展和服务质量的提高2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍五、研究方法遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则3系统性原则4.理论联系实际原则研究方法：P51.观察法①全面观察②重点观察③长期观察④定期观察2.实验法①自然实验法②实验室实验法3.调查法①问卷法②座谈法4.个案研究法第二章旅游消费者的行为模式一、人类行为的一般模式（一）行为的概念行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动（二）模式的演变S-R模式约翰·华生刺激-反应模式B＝F(S,A) 托尔曼中介变因B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境）S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程-旅游者旅游行为二、行为决策的方式和过程（一）方式①一般性决策（规范性）是指在解决一般性问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

一．选择题1.如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。

2.“晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。

3.“三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。

4.旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。

5.托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：…….6.客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。

“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。

7.为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。

8.要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来……..9.对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。

10.要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。

11.所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化”12.在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。

13.员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。

14.彼得·圣吉《第五项修炼》15.人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。

第一章概述(ɡài shù)1、旅游(lǚyóu)心理学定义：是研究旅游活动过程中相关人群（旅游者、旅游从业人员）的心理活动规律的科学。

2、旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理；2）服务(fúwù)心理；3）旅游企业管理心理。

3、人的心理(xīnlǐ)活动分为心理过程和个性心理特征，心理过程包括认识、情感和意志，个性心理特征包括能力、气质和性格。

4、研究旅游(lǚyóu)心理学的原则：客观性原则，科学性原则，发展性原则。

5、研究旅游心理学的方法：自然观察法、谈话法、问卷法、个案法、测验法、内省法第二章旅游者心理活动一、旅游者的需要与动机1、需要：是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是维持个体生存和发展的必需事物在头脑中的反映。

2、影响需要产生的因素：生理状态、心理发展、自然与社会环境因素3、需要的种类：（马斯洛需要层次理论）生理的需要——安全的需要——归属与爱的需要——尊重的需要——自我实现的需要4、旅游需要的作用：旅游需要决定旅游行为，旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度，旅游需要层次决定旅游行为方式5、动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。

6、旅游动机的产生：旅游需要是产生旅游行为的主观条件。

然而，旅游行为的最终实现，还需要具备适当的客观条件。

这些客观条件主要有：经济条件、时间条件、社会条件7、旅游者的动机分类：修养身心的动机、好奇探险的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机8、影响旅游者需要和动机的因素：旅游的价格、收入的变化、预期的变化、偏好的变化9、旅游者动机的激发：努力开发有特色的旅游产品、加强旅游服务管理、加强旅游宣传二、旅游者的个性1 、个性：是一个人区别于他人的、比较稳定的心理特征的总和。

包括个性倾向性和个性心理特征两部分。

个性倾向性包括需要、动机、价值观、信念(xìnniàn)、理想等，决定一个人对事物的态度以及发展方向。

现代旅游心理学第1章1.心理现象的构成：心理过程{认识过程[感觉知觉记忆想像思维]、情感过程[情绪情感]意志过程[意志]}个性心理{个性动力系统[兴趣爱好需求动机价值]、个性心理特征[气质性格能力]}2.旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。

3.旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法第2章1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。

它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。

感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。

2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。

旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。

一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。

3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。

4.知觉的性质：恒长性整体性选择性理解性5.影响旅游知觉的因素（大题）：客观因素：知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象），对象的组合（相似律、接近律、连续律），个体的生理条件，对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉），对象的附加条件主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格）6.时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。

时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。

最大的特点：时间知觉的相对主观性，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。

（一快二慢三准时旅途要快游览过程要慢）7.距离知觉：（阻止作用和激励作用）又称为“距离摩擦力”，是指旅游要付出一定的代价，当一个人从甲地到乙地旅游时，要付出金钱、时间、方便、身体等方面的代价，甚至还要付出情感上的代价。

旅游管理专业——旅游⼼理学期末复习资料旅游⼼理学期末复习资料⼀、绪论⼀、旅游⼼理学的研究对象与任务（⼀）旅游⼼理学的研究对象旅游⼼理学研究旅游活动中⼈的⼼理和⾏为。

主要包括：1、旅游者的消费⼼理和⾏为；2、旅游⼯作⼈员的服务⼼理和⾏为；3、旅游企业管理⼼理和⾏为。

（⼆）旅游⼼理学的研究任务旅游者1、旅游者为什么要旅游？2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游⼯作⼈员3、旅游⼯作⼈员如何向旅游者提供优质的旅游产品？4、旅游⼯作⼈员应具备什么样的⼼理素质？如何进⾏⾃我⼼理调适？旅游企业5、如何建⽴与维持良好的⼈际关系？6、旅游企业如何激发员⼯的积极性？旅游⼼理学的主要理论依据——⼼理学1879年冯特在莱⽐锡⼤学创⽴第⼀个⼼理实验室，标志着科学的⼼理学诞⽣⼼理：是⼈脑的机能，是⼈脑对客观现实的主观反映。

⼼理学：研究⼈的⼼理现象和⾏为发展规律的科学。

⼼理学研究⽅法的研究⽅法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法⼼理现象——⾃⼰总结⼼理现象的内容：（重要知识）西⽅现代⼼理学三⼤势⼒旅游⾏为的研究模式⼀、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重⼤性决策（回看书本）⼀般说来，⼈们的旅游决策常分布在习惯性决策和重⼤性决策之间。

⼆、旅游者知觉第⼀章旅游者的知觉第⼀节感知觉的⼼理原理⼀、感觉与知觉感觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

知觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物整体属性的反映。

第⼆节知觉的特性⼀、影响知觉的因素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作⽤的影响2、个体因素兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收⼊、职业、健康、情绪等等⼆、知觉的特性——回看书本（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性格式塔⼼理学派提出知觉的整体性有以下⼏个组织原则：接近原理相似原理连续原理闭合原理（4）知觉的恒常性第三节社会认知偏差（⼀）⾸因效应（⼆）近因效应（三）晕轮效应（光环效应）（四）刻板印象（五）情绪效应第四节旅游知觉旅游知觉：直接作⽤于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在⼈脑中的综合的反映。

1、旅游心理学重点2、心理过程包括：认识过程，情感过程，意志过程3、个性心理：A 个性倾向性包括需要、动机、爱好等其中需要是核心；B 个性心理特点包括气质、性格、能力，以性格为核心4、心理学的研究对象：旅行者心理、旅行服务心理、旅行治理心理5、感受：是人脑对直截了当作用于感受器官的客观事物的个别属性的反应；知觉：是人脑对直截了当作用于感受器官的客观事物的整体属性的反应6、感受性和感受阈限：感受性，确实是人对刺激强度及其变化的感受能力，即人的感受灵敏程度，它的高低用感受阈限的大小来度量。

感受阈限是指能引起感受的一定限度的刺激量。

绝对感受性和绝对感受阈限在数量上成反比例关系7、感受的特点：感受的相互作用、感受的适应性、感受的对比性8、知觉的种类：空间知觉、时刻知觉、运动知觉9、知觉的特点：整体性、选择性、明白得性、恒常性10、旅行者的动机：是为实现一定目的而行动的缘故。

引起动机的内在条件是需要，促使个体产生一定行为的外部条件称为诱因11、明白得题：1 胆汁质（兴奋型）2 多血质（爽朗型）3粘液质（安静型）4 抑郁质（弱型）详见课本81—82 12、能力：能力和活动紧密联系。

才能与天才也是能力的表现。

才能：为了成功的完成某种活动，多种能力的完备结合称为才能。

天才：才能的高度进展确实是天才，它是多种能力最完备的结合，使人能够制造性地完成某种或多种活动。

13、能力的种类：按照能力的倾向性能够划分为一样能力和专门能力14、人类最差不多或最原始的情绪是：欢乐、愤慨、惧怕、悲伤情绪的内容：心境、激情、应激情感的社会内容：道德感、理智感、美感人的表情：面部表情、语调表情、体态表情15、旅行者的情绪情感特点：兴奋与新奇、易变与波动、敏锐与多疑、矛盾与多虑16、态度的结构：认知成分（基础）、情感成分(核心)、意向成分17、旅行服务产品的特点：服务产品的无形性、服务内容的感受性、服务产品对象的直截了当性、服务产品的实效性、服务产品价值的不可储存性、服务产品质量评判的情感性、服务产品质量的差异性。

一、知识点1、旅游产品的基本特征：无形性、不可分割性、变化性、不可存储性、互补性。

1、旅游活动所涉及的人主要包括现实的旅游者、潜在的旅游者及旅游业中各个领域中的从业人员。

2、旅游心理学的研究对象。

（1)旅游消费心理和行为：旅游者是旅游活动的主体，是旅游业的主要服务对象。

旅游者总是把自己的那些稳定的、独特的和本质的心理特点反映出来，这些特点，也就是个性，构成了旅游消费行为的基础。

(2)旅游服务心理和行为：旅游服务是旅游业的灵魂，旅游业从业人员的服务行为体现着旅游企业的水平。

3、研究旅游心理学的研究意义：（1）研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量（2）研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和管理水平（3）研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。

旅游设施和旅游旅游资源是旅游业生存和发展的基础。

（4）研究旅游心理学有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系4、旅游知觉：知觉是在感觉的基础上，借助于经验和知识帮助的纯粹的心理活动。

5、旅游知觉的特征：知觉具有选择性、理解性、整体性和等特性。

（1）旅游知觉的选择性。

在旅游过程中，知觉的选择性依赖于旅游者的兴趣、需要、经验、动机和情绪等。

（2）旅游知觉的理解性。

旅游者在理解时会受到旅游情景中各种主客观条件的影响，其中最重要的因素包括语言的指导作用、实践活动的任务和对知觉对象的态度。

（3）旅游知觉的整体性（4）旅游知觉的恒常性6、影响旅游知觉的因素。

A影响旅游知觉的客观因素：（1）旅游知觉对象的特征。

这些旅游资源之所以具有极高的旅游价值，在于它们的新异性、垄断性和惟一性。

（2）旅游知觉对象的组合（3）旅游知觉对象和背景的差异（4）旅游知觉的情境。

知觉情境对旅游知觉的影响力度主要取决于旅游者自身的主观因素。

（5）旅游者的生理条件。

B影响旅游知觉的主观因素：旅游者的经验、旅游者的需要与动机、旅游者的兴趣、旅游者的情绪状态7、旅游景观是指自然界和人类社会中能够对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。