关于规范业主满意度测评

业主满意度调查规程1.0目的对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的监控,以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

2.0范围适用于XX嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

3.0职责3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

3.2 各相关部门帮助业主/用户服务部开展工作。

4.1 工作内容4.1 信息收集4.1.1 问卷调查4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面对辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

4.1.1.2 客户服务中心必需提前一个月履行调查问卷的设计,并报管理处主任审批。

4.L1.3客户服务中心提供问卷样稿与份数,报行政部统一印刷。

1.1.1 .4管理处负责问卷派发管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。

必要时,请相关部门人员协作;问卷原则上必需由业主亲笔填写,业主有特殊状况未能亲笔填写问卷的，客户服务中心前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员依据业主/用户口述内容真实填写问卷箱业主/用户方便时再补签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%o1.1.2 .5问卷回收回收方式:.业主填写完,直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱”,须知会业主/用户,两天内将问卷投入回收箱。

将回收的调查问卷交给业主/用户服务部,由业主/用户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。

督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。

1.1.3 户服务中心把通过“问卷调查”得到的状况进行认真分析、整理,业主表扬的由行政部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门,并依照《投诉处理程序》处理。

4.2.2 业主投诉的问题如可以立刻整改的,依照《不合格服务监控程序》处理。

4.2.3 业主投诉的问题,如未能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施监控程序》处理。

附件：《客户建议或意见调查表》客户建议或意见调查表为了与您保持联系，便于我们改进物业管理服务工作，请您留下姓名、办公地址和电话号码。

物业管理企业业主满意度调查管理作业规范一、目的：规范物业管理人员向业主征询对服务的满意程度工作。

二、范围：适用于本公司各管理处业主满意度调查工作。

三、职责：1、管理处主任负责组织业主满意度调查工作的策划。

2、管理处物业管理员负责按方案实施业主满意度调查。

3、物业管理员负责组织对业主满意度调查情况进行汇总、分析。

4、管理处主任负责物业服务人员实施整改工作。

四、作业规范1、本公司各管理处进行业主满意度调查频次为：2次/年（上下半年各一次，时间为每年6月份和12月份）2、管理处物业主管或物管员负责每次业主满意度调查工作的方案制定。

（1）业主满意度调查内容的确定。

（2）业主满意度调查的方法：问卷调查；打分评价（一般采用调查表的形式）。

（3）设计业主满意度调查表。

（4）确定调查时机（含实施时间）。

（5）确定调查对象。

①所有业主，不留死角。

②按比例抽样：确定样本的大小，随机抽样方法。

③回收比例的确定：80％以上（6）在公告栏公布即将进行满意度调查的消息，使业主有一定的思想准备，希望业主积极配合。

3、调查实施及统计分析：（1）由管理人员向调查对象发放业主满意度调查表（附注该表回收方法与时间）。

（2）由管理人员回收业主满意度调查表，回收率≥80%（3）物业管理员负责汇总、整理、统计、计算、分析业主满意情况。

（4）物业管理员负责绘制业主满意统计图表。

（5）物业管理员负责分析业主意见，寻找持续改进的机会。

（6）物业管理员负责将本次业主满意度调查情况呈报管理处主任并上报公司品质管理部。

4、其它工作：（1）公示本次业主满意度调查结果。

（2）感谢业主对该次工作的支持与配合（公告形式）。

（3）承诺进一步改进服务质量，并就某些暂不能实施的改进向业主作进一步的说明（公告形式，①—③结合一次性进行）。

（4）资料存档备查。

业户满意度调查管理规定1.0目的为全面了解业户对物业管理服务的总体满意情况，并以此作为公司运作与管理改善的依据，进一步改善服务质量而制定。

2.0范围适用于物业集团所辖各项目组织的对各管理区域的所有业户满意度调查工作。

3.0职责3.1各物业公司负责组织对业主满意度调查工作。

3.2客服中心负责业户满意度调查的组织策划工作。

3.3客服专员负责业户满意度调查工作并跟进业户满意度调查结果处理的后续整改工作。

4.0工作内容4.1业户满意度调查频次：每年至少进行一次。

4.2调查方式：上门访谈、电话访谈、普发问卷等。

4.3调查对象：各小区的业主、住户。

4.4业户满意度调查的前期准备工作客服部负责业户满意度调查方案的策划，主要内容包括：a）设计调查问卷；b）确定调查抽样方案；c）确定调查方式；d）确定实施调查的人员；e）确定调查范围；f）确定调查的整体工作安排。

各客服专员按照策划方案的要求，提供最新的业主、租户资料以及业户满意度调查的其它配合工作。

客服部负责对对实施调查的人员进行培训，培训的主要内容包括：调查前的准备工作、问卷结构和内容讲解、调查礼仪及技巧、注意事项等。

4.5实施调查调查人员本着客观、公正的原则，按照策划方案及相关要求进行调查，如实做好记录，填写《业户满意度调查表》，确保调查结果的客观、真实。

监察管理部对调查的全过程进行监督，可采用陪访或电话回访等方式，对调查人员调查过程进行抽检，及时发现并处理调查过程中遇到的各种问题。

客服中心其他部门全力配合调查工作。

4.6调查结果的统计分析客服部负责业户满意度调查结果的统计、分析，编写分析总结报告，报物业公司总经理审核。

4.7业户满意度调查对业户需求信息及业户抱怨信息的处理各责任部门对业户明示的或潜在的需求信息进行认真分析，最大限度地满足业户的合理需求。

针对业户的抱怨，责任部门须制定整改措施，明确责任人及完成时间，并将处理结果与业户进行沟通，对业户反映的共性问题，可以采取公告的形式知会业户，并有相关记录。

关于规范业主满意度测评完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见为了提高住宅小区物业服务质量，满足业主的需求和期望，建立规范的业主满意度测评机制非常重要。

本文将提出关于完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见。

首先，建立科学的测评指标体系。

物业服务质量评价应从多个角度来考察，如服务态度、管理效果、维修保养、安全保障等方面。

可以将这些方面分成若干个具体指标，并制定相应的评价标准。

此外，还可以根据小区特点和业主需求，进行有针对性的调整和拓展。

其次，确保评价的客观性和公正性。

评价机制应当建立在客观、公正的基础上，避免主观偏向和人为干扰。

可以通过引入第三方评估机构，由专业人员进行评价，以确保评价结果的客观性。

同时，应当建立响应机制，使得业主可以及时反馈意见和建议，确保他们的声音被充分听取并纳入到评价中。

第三，积极引导业主参与评价过程。

业主作为住宅小区的直接受益者，他们的满意度反映了物业服务质量的真实状况。

因此，应当积极引导业主参与评价过程，鼓励他们提供真实有效的评价意见。

可以通过举行业主大会、开设线上评价平台等方式，提高业主的参与度和评价的全面性。

第四，建立激励机制，推动物业服务质量的提升。

为了促使物业公司积极改进服务质量，可以建立激励机制来鼓励他们提高服务水平。

可以根据评价结果给予物业公司相应的奖励或惩罚，例如对于评价好的物业公司可以给予资金补贴或延长合同期限，对于评价差的物业公司则可以采取限制奖励或终止合作等措施，以此增强物业公司的责任感和积极性。

最后，加强监督和管理，确保评价机制的有效运行。

物业服务质量评价应当纳入小区管理体系中，与日常工作相结合，形成一套完整的运行机制。

相关部门可定期组织评价工作，并根据评价结果进行监督和管理。

此外，还可以建立定期公布评价结果的制度，提高评价的透明度和公开性，增加评价的约束力。

综上所述，完善住宅小区物业服务质量评价机制是提高物业服务质量，满足业主需求的重要举措。

业主满意度测评报告一、引言近年来，随着房地产行业的快速发展，业主满意度成为评判一个地产项目质量和服务水平的重要指标。

本报告旨在通过对某地产项目的业主满意度进行测评，分析业主对该项目的满意程度以及存在的问题，并提出改进建议。

二、调查方法和样本为了保证调查结果的客观性和准确性，本次测评采用了多种调查方法，包括问卷调查和个别面访。

我们共收集了来自该地产项目xxx的300份有效问卷，并面访了30名业主代表。

问卷采用了5点量表来评估业主对各个方面的满意程度，包括物业管理、小区环境、设施设备等。

三、调查结果1. 物业管理根据调查结果显示，物业管理是业主对该项目最为满意的一项。

超过70%的业主对物业公司的服务态度和效率表示满意。

然而，仍有部分业主对物业管理费用与服务质量之间的不匹配感到不满。

我们建议物业公司加强与业主的沟通，明确服务内容和费用的关系，提高透明度。

2. 小区环境在小区环境方面，超过80%的业主对绿化、安全和卫生状况表示满意。

但是，部分业主对小区噪音问题提出了不满意见。

我们建议项目方在设计上更加注重隔音措施，减少噪音干扰。

3. 设施设备调查显示，大部分业主对小区内的设施设备比较满意，尤其是停车场和儿童活动区。

然而，少部分业主对项目中的商业设施不够完善提出了意见。

我们建议项目方不断引进新的商业品牌，丰富小区内的商业选择，满足业主的需求。

四、问题分析1. 与物业公司的沟通不畅：部分业主对物业管理费用和服务质量之间的关系存在误解，需加强沟通以提高透明度和业主理解度。

2. 小区噪音问题：部分业主对小区的噪音问题感到不满意，项目方应该在设计上加强隔音措施，减少噪音影响。

3. 商业设施不够完善：少数业主认为小区内的商业设施不够完善，项目方应积极引进新的商业品牌，满足业主的生活需求。

五、改进建议1. 提升服务质量：物业公司应加强培训，提升员工的服务意识和专业水平，提高对业主服务的满意度。

2. 加强沟通与透明度：物业公司应定期举办业主会议，及时向业主通报物业管理费用的使用情况，解答相关问题，增加业主对物业管理的信任度。

物业管理中的业主满意度调查和改进物业管理是指对小区、商业楼宇等地产进行综合管理和服务的一种职能。

而在物业管理中，业主满意度是衡量物业管理水平的重要指标之一。

了解业主满意度，进行调查和改进，对于提高物业管理质量、增强业主对物业的信任感十分重要。

一、业主满意度调查的目的和意义业主满意度调查的目的是了解业主对物业管理的满意程度，找出存在的问题并针对性地改进。

通过调查，我们可以了解业主对物业管理的期望和需求，以及对现有服务和管理的评价。

通过分析调查结果，可以发现业主不满意的方面，制定改进措施，并采取有效的方式提升业主满意度。

业主满意度调查的意义在于：1. 提高业主满意度：通过调查了解业主的需求和意见，针对性地改进物业管理服务，进一步提高业主满意度。

2. 增强业主信任感：通过积极主动地了解和解决问题，可以增强业主对物业管理的信任感，使他们更加愿意与物业公司合作，并积极参与物业管理工作。

3. 优化管理决策：通过分析调查结果，可以发现物业管理中的薄弱环节和问题，为管理决策提供有价值的参考依据，优化管理策略和流程。

二、业主满意度调查的方法和流程业主满意度调查的方法和流程应该科学、全面、客观。

以下是一般常用的调查方法和流程：1. 设计问卷：可以设计一份综合性的问卷，包括业主对物业管理工作的满意度、对物业服务的评价、对物业公共设施的满意程度等方面的问题。

问卷可以包括选择题、多项选择题和开放式问题，以便获取业主真实的意见和建议。

2. 随机抽样：根据物业规模和业主人数，合理确定调查样本量。

可以通过随机抽样的方式，选取一定比例的业主参与调查，以保证样本的代表性。

3. 开展调查：可以通过线上和线下两种方式进行调查。

线上调查可以通过电子邮件、社交媒体等渠道发送问卷链接，线下调查可以通过纸质问卷发放进行。

4. 数据分析与报告：在调查结束后，对收集到的数据进行统计和分析，形成详细的调查报告。

报告应包括调查结果、问题分析和改进建议等内容。

业主满意度调查方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。

二、原则满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。

三、调查范围及抽样比率此次业主满意度调查工作为服务中心，调查问卷发放、回收要求具体如下：（一）已入住住户问卷发放率70%。

（二）调查问卷回收率不低于80%。

四、职责流程服务中心：1．分栋分单元统计入住情况。

2．发放业主满意度调查的通知。

3．配合调查问卷的发放、回收。

4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。

时间安排(参考)：1、准备阶段：2016年1月20日～21日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。

2、问卷发放、回收阶段：2016年1月22日～30日。

3、汇总、分析、报告编制阶段：2016年1月31日～1日。

4、整改措施、回复意见拟订阶段：2016年2月2～3日，服务中心对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核.工作要求1、满意率测算方法：错误!未找到引用源。

2、满意度指数测算方法：3、意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。

4、调查人员分工要明确，根据小区实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。

5、回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），运营中心监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。

6、严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。

五、相关文件及质量记录（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板（二）《业主满意度调查问卷》样板（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板江苏天天欣业物业服务有限公司运营中心2016年1月18日起草人：葛珍兵审核人：关于开展业主满意度调查的通知尊敬的业主/住户：您好！感谢您一直以来对物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司运营中心将于月日至日对开展2015年度客户满意度调查工作。

业主意见收集与满意度调查通知居民朋友们,大家好!作为您小区的管理方,我们一直以来都非常重视与业主的沟通交流,并不断完善小区的各项设施和服务,为大家营造更加舒适的居住环境。

为了更好地了解广大业主的诉求和满意度,我们决定开展一次全面的意见收集与满意度调查活动。

这不仅有助于我们进一步提升服务质量,也能让您的宝贵建议得以落实和改进。

调查目的通过此次调查,我们希望能够全面掌握广大业主的需求和对小区管理的建议,以便为您提供更加优质周到的服务。

我们诚挚地邀请您参与其中,为我们提供真实可靠的反馈意见。

您的每一条建议都将成为我们改进工作的重要依归。

调查内容本次调查涉及小区环境、公共设施、物业服务、安全管理等多个方面。

我们设计了详细的问卷,希望您能如实填写,为我们描绘出一幅真实的小区现状图景。

您也可以提出其他任何您关心的问题和建议。

我们将认真倾听,并尽快予以回应和改进。

调查方式本次调查采取线上和线下相结合的方式进行。

您可以通过扫描二维码填写在线问卷,也可以在物业服务中心领取纸质问卷并如实填写。

调查时间为2023年4月1日至2023年4月30日,请大家积极参与,为我们提供宝贵意见。

调查保障我们将对您提供的所有信息严格保密,不会泄露给任何第三方。

您的隐私和权益将得到充分保护。

我们也将按时公布调查结果,并切实根据您的反馈采取相应措施。

再次感谢您的积极配合!我们将以最真诚的态度倾听您的声音,并为您提供更加优质的服务。

让我们携手共建更加美好的家园!通过此次调查,我们将获得更加全面、准确的小区现状信息,有助于进一步完善小区管理措施,提升业主的居住体验。

我相信,只要我们高度重视业主需求,并切实采取有效的改进措施,一定能够赢得广大业主的信任和认可。

让我们携手共创小区管理的新篇章,共同谱写美好生活的动人乐章!。

业主满意度调查方案业主满意度调查方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。

二、原则满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。

三、调查范围及抽样比率此次业主满意度调查工作为服务中心，调查问卷发放、回收要求具体如下：（一）已入住住户问卷发放率70%。

（二）调查问卷回收率不低于80%。

四、职责流程服务中心：1．分栋分单元统计入住情况。

2．发放业主满意度调查的通知。

3．配合调查问卷的发放、回收。

4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。

时间安排(参考)：1、准备阶段：2016年1月20日～21日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。

2、问卷发放、回收阶段：2016年1月22日～30日。

3、汇总、分析、报告编制阶段：2016年1月31日～1日。

4、整改措施、回复意见拟订阶段：2016年2月2～3日，服务中心对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核.工作要求1、满意率测算方法：2、满意度指数测算方法：3、意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。

4、调查人员分工要明确，根据小区实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。

5、回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），运营中心监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。

6、严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。

五、相关文件及质量记录（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板（二）《业主满意度调查问卷》样板（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板江苏天天欣业物业服务有限公司运营中心2016年1月18日起草人：葛珍兵审核人：关于开展业主满意度调查的通知尊敬的业主/住户：您好！感谢您一直以来对物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司运营中心将于月日至日对开展2015年度客户满意度调查工作。

关于规范业主满意度测评完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见一、我市住宅小区业主满意度测评工作应按照市住建管理局、市物价局制定的住宅小区物业服务收费菜单，根据业主与物业服务企业约定的物业服务内容和服务标准，通过发放业主满意度测评表（参考表格见附件3）的形式进行征求意见和评价。

二、业主满意度测评工作每年至少应组织开展一次，一般安排在当年的10至12月间完成。

三、除年度常规调查外，以下情况必须组织业主满意度测评：（一）物业服务企业提出调整收费标准的；（二）合同期满前物业服务企业提出续约的；（三）物业服务合同约定的其他情况。

以上情形的业主满意度测评，业主综合满意率应达到70％以上。

四、根据《佛山市普通住宅物业服务收费政府指导价参考标准》有关规定，一级物业服务等级标准小区业主满意率应达到85％以上，二级物业服务等级标准小区业主满意率应达到80％以上，三级、四级、五级物业服务等级标准小区业主满意率应达到70％以上。

采取菜单式服务的，各单项的满意率参照上述标准。

五、住宅小区成立业主委员会（以下简称业委会）的，业主满意度测评由业委会组织进行或者业委会委托物业服务企业协助组织进行，调查结果报属地社区居委会备案。

六、住宅小区没有成立业委会的，各物业服务企业应当在属地社区居委会的指导、监督下，以物业服务项目为单位，组织业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。

七、业委会或物业服务企业根据本通知第五、第六条组织满意度测评时，可委托房地产行业协会、专业调查机构等组织进行业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。

八、开展住宅小区业主满意度测评前，须将《关于住宅小区开展业主满意度测评的公告》（附件1）与《业主满意度测评意见表》（附件3）报业委会与居委会盖章确认并在小区显著位置和各楼栋的显著位置进行公示。

九、业主满意度测评表通过上门派发、邮寄等方式送达到全体业主，交付使用2年以上的住宅小区回收率应达到80％以上，2年以内的回收率应达到70％以上（回收率＝回收总份数÷已收楼全体业主总户数×100％）。