物业品质管理培训32页PPT

根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势
通过一定努力， 建立自身竞争 优势
竞争优势受到 削弱，寻找新 的策略增强自 身竞争优势
引起竞争者 注意，开始 作出反应
直接进攻企 业优势所在， 或采取更为 有力的策略
企业在维持竞争优势过 程中，必须深刻认识自 身的资源和能力，采取 适当的措施。因为一个 企业一旦在某一方面具 有了竞争优势，势必会 吸引到竞争对手的注意。
务处
Special lecture notes
品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
重视物业日常工作预防性管理
Special lecture notes
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
品质的概念
Special lecture notes
ISO9000工作原理
说我们要做的 做我们所说的 记录我们所做的
Special lecture notes
品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
√ 岗位:观湖园 1#门岗
ps
第 1页
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
Special lecture notes
重视物业日常工作预防性管理
哪些情况下要注意采取预防措施？
1.业主满意度调查表中“不满意”，“非常不满意”项。 2.比较集中的业主建议或服务需求。 3.园区公共配套设备设施老化 。 4.各类温馨提示及标识标牌制作、摆放。 5.各类设备、治安事故隐患。 6.拟定重要合同和体系文件中格式化协议。 7.服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量。

春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
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清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
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着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
主讲：XXX 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。

平。
建立有效的激励机制，鼓励管理 人员积极创新，提高服务质量。
加强管理人员的沟通与协作能力 ，提升团队协作水平。
优化物业管理流程
简化物业管理流程，提高管理 效率。
建立信息化管理系统，实现物 业信息的实时更新与共享。
加强与业主的沟通与互动，提 高业主满意度。
提升物业设施维护水平
定期对物业设施进行检查和维护，确 保设施的正常运行。
机遇
随着科技的发展，智能化、信息化技术的应用为物业管理与维修服务提供了新的发展机遇。例如，物 联网、大数据、人工智能等技术可以提升物业设施的监测和维护水平，提高服务效率和质量。
未来发展方向与趋势
专业化发展
随着物业设施类型的多样化 ，不同类型的物业设施需要 不同的专业知识和技能。因 此，未来物业管理与维修服 务将更加专业化，针对不同 类型的物业设施提供定制化 的服务方案。
维修服务成功案例解析
总结词
剖析维修服务成功案例，提炼有效的服务流程和技巧。
详细描述
收集和整理维修服务领域的成功案例，包括快速响应、技术精湛、客户满意度高 等方面，深入剖析其服务流程、技术应用和人员素质等方面的优势，为参训者提 供实际操作指导。
实际操作演练与经验交流
总结词
通过实际操作演练，提升参训者的实际操作能力和经验交流 。
物业行业：提升物业管理与维修服 务品质培训
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 物业管理的概述 • 提升物业管理服务品质 • 提升维修服务品质 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
物业管理的概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义
物业管理是指物业公司对物业进 行全面、系统、专业的管理和服 务的行为。

一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是
物业品质提升
物业公司品质提升培训
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
QUALITY IMPROVEMENT
安全
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
卫生 一望无际的田野上泛起一片片一绿望色无的际涟的漪田。野草上木泛是起绿一的片、片山绿水色一是的望绿涟无的漪际、。的棋草田格木野般是上划绿泛分的起的、一片田山片野水一绿更是望色是绿无的绿的际涟了、的漪，棋田。绿格野草得般上木干划泛是净分起绿，的一的片绿田、片得野山绿出更水色奇是是的。绿绿涟漫了的漪山，、。遍绿棋草野得格木都干般是是净划绿荡，分的漾绿的、着得田山春出一野水意奇望更是的。无是绿绿漫际绿的，山的了、悄遍田，棋悄野野绿格地都上得般用是泛干划这荡起净分般漾一，的蓬着片绿田勃春片得野的意绿出更绿的色奇是染绿的。绿到，涟漫了了悄漪山，我悄。遍绿的地草野得心用木都干间这是是净。般绿荡，蓬的漾绿勃、着得的山春出绿水意奇染是的。到绿绿漫了的，山我、悄遍的棋悄野心格地都间般用是。划这荡分般漾的蓬着田勃春野的意更绿的是染绿绿到，了了悄，我悄绿的地得心用干间这净。般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水一是望绿无的际、的棋田格野般上划泛分起的一片田片野绿更色是的绿涟了漪，。绿草得木干是净绿，的绿、得山出水奇是。绿漫的山、遍棋野格都般是划荡分漾的着田春野意更的是绿绿，了悄，悄绿地得用干这净般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。

物业品质管理的原则与目标
总结词
物业品质管理应遵循客户至上、全员参与、持续改进 等原则，以提高物业服务质量、满足客户需求为目标 。
详细描述
客户至上是物业品质管理的首要原则，物业管理企业 应始终以客户需求为导向，以满足客户需求为己任。 同时，全员参与也是物业品质管理的重要原则之一， 物业管理企业应鼓励全体员工积极参与品质管理活动 ，发挥员工的主动性和创造性。此外，持续改进是物 业品质管理的永恒目标，物业管理企业应不断优化服 务流程、提高服务水平，以满足客户日益增长的需求 。
清洁卫生服务标准
制定清洁卫生服务标准，明确各项卫生指标和服 务要求。
3
环境卫生监控与维护
定期检查和维护物业环境卫生，确保各项卫生指 标达标。
物业安全管理
01
02
03
安全管理的重要性
保障物业内人员和财产的 安全，预防安全事故的发 生。
安全管理制度建设
建立完善的安全管理制度， 明确各级安全责任和应急 预案。
环境卫生与安全管理
该购物中心保持环境整洁卫生，加强安全管理，确保顾客购物安全。
Part
06
总结与展望
总结本次培训的主要内容
物业品质管理的基本概念
本次培训介绍了物业品质管理的定义、目的和意义，以及其在物业管 理中的重要性和作用。
物业品质管理的关键要素
培训详细阐述了物业品质管理的关键要素，包括人员、设施、环境、 服务等方面，以及如何从这些方面入手提升物业品质。
物业品质管理的发展趋势
• 总结词：随着科技的发展和市场的变化，物业品质管理正朝着信息化、 智能化、专业化和标准化的方向发展。
• 详细描述：信息化是物业品质管理的重要发展趋势之一，通过引入信息 技术，如物联网、大数据等，实现物业服务的智能化和信息化，提高服 务效率和质量。同时，随着科技的发展，智能化也在物业品质管理中得 到广泛应用，如智能安防、智能照明等，提高了物业服务的便捷性和安 全性。此外，专业化也是物业品质管理的发展趋势之一，物业管理企业 应不断提升专业能力和服务水平，以满足客户的多样化需求。最后，标 准化是物业品质管理的必然要求，通过制定和执行统一的服务标准和操 作规程，确保服务质量的稳定性和可靠性。

书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是书平房凡的。角以落至，于挺客立人着来一访株，虎也尾无兰一。夸它赞没过有它牡，丹更的没高有贵谁，欣没赏有它百。合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。

今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少
，只有 ，不过
四分钱 这一篇
，超级 的单价
比超前级今面少天几，去篇不看文过了章这一都一下要篇昨高的天。单那因价篇文此比章虽前的然面今收这几天益篇篇去，文文看只章章了有的都一四雪要下分阅高昨钱读。天，量因那超不此篇级高虽文超，然章级但这的少最篇收，终文益不的章，过收的只这益雪有一还阅四篇是读分的不量钱单错不，价的高超比，，级前至但超面少最级几要终少篇比的，文前收不章面益过都的还这要一是一高分不篇。钱错的因要的单此高，价虽一至比然点少前这点要面篇。比几文前篇章面文的的章雪一都阅分要读钱高量要。不高因高一此，点虽但点然最。这终篇的文收章益的还雪是阅不读错量的不，高至，少但要最比终前的面收的益一还分是钱不要错高的一，点至点少。要
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。

物业的品质管理培训
目 录
• 品质管理概述 • 品质管理的基础理论 • 物业品质管理体系建立与实施 • 物业服务质量评价与改进 • 员工培训与素质提升 • 客户关系管理与满意度提升 • 总结与展望
01
品质管理概述
品质管理的定义与重要性
定义
品质管理是一种系统性的方法，旨在 确保组织的产品和服务始终满足或超 越客户的期望和需求。
B
C
D
资源保障
提供必要的资源保障，包括人力、物力、 财力等，确保品质管理体系的有效运行。
品质管理流程和制度
制定完善的品质管理流程和制度，包括服 务流程、投诉处理、设备维护等方面，确 保服务的高品质和效率。
物业品质管理体系的建立步骤
调研与分析
对现有的物业服务状况进行全面调研和分析，找出存在的 问题和不足。
提高客户满意度的策略和措施
加强与客户的沟通
提供优质服务
确保物业服务符合合同约定和相 关标准，积极解决客户反映的问 题，提供个性化服务。
定期与客户进行沟通，了解客户 的意见和建议，及时改进服务。
建立客户投诉处理机制
设立专门的投诉渠道和处理流程 ，及时处理客户投诉并跟进处理 结果。
了解客户需求
通过沟通、观察和调查等方式深 入了解客户的真实需求和期望。
持续改进
全面品质管理强调不断寻 求改进机会，提升品质水 平，满足客户需求。
ISO9000族标准简介
国际标准化组织（ISO）制定的国际标准
ISO9000族标准是国际标准化组织制定的一套关于品质管理的国际标准，被广泛应用于各 行各业。
强调过程方法和PDCA循环
ISO9000族标准注重过程方法和PDCA循环（计划、执行、检查、处理）的应用，确保企 业能够持续改进品质。

也有貉但也有些人觉得 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条
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容及现状 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属茅绿膏色菜植的物表，面港绮澳丽台，地但区也常有称些之人为觉毛得毡它苔表，面同可科怕中，也它有有貉圆藻叶属和，条为条食叶虫子植的物，。我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属茅绿膏色菜植的物表，面港绮澳丽台，地但区也常有称些之人为觉毛得毡它苔表，面同可科怕中，也它有有貉圆藻叶属和，条为条食叶虫子植的物，。我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。

容及现状 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的海洋。傲慢的菊花，开满了整个花坛，一丛丛，一簇簇，黄的赛金，粉的似霞。一朵朵都是如此的婀娜多姿，妩媚动人，刚强中又多了些柔美。树木正展示出它的魅力，可爱的爬山虎已在为来年春天的梦准备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一秋朵天朵的都城是市如，此美的丽婀迷娜人多，姿到，处妩是媚花动的人海，洋刚。强傲中慢又的多菊了花些，柔开美满。了树整木个正花展坛示，出一它丛的丛魅，力一，簇可簇爱，的黄爬的山赛虎金已，在粉为的来似年霞春。天一的朵梦朵准都备是着如。此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
它的魅 在为来

力，可 年春天
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山虎已 备着。
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秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
在为来
年春天
的梦准
备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了
海洋。 整个花
傲慢的 坛，一
菊花， 丛丛，
一开簇满秋簇了天，整的黄个城的花市赛坛，金，美，一丽粉丛迷的丛人似，，到霞一处。簇是一簇秋花朵，天的朵黄的海都的城洋是赛市。如金，傲此，美慢的粉丽的婀的迷菊娜似人花多霞，，姿。到开，一处秋满妩朵是天了媚朵花的整动都的城个人是海市花，如洋，坛刚此。美，强的傲丽一中婀慢迷丛又娜的人丛多多菊，，了姿花到一些，，处簇柔妩开是簇美媚满花，。动了的黄树人整海的木，个洋赛正刚花。金展强坛傲，示中，慢粉出又一的的它多丛菊似的了丛花霞魅些，，。力柔一开一，美簇满朵可。簇了朵爱树，整都的木黄个是爬正的花如山展赛坛此虎示金，的已出，一婀在它粉丛娜为的的丛多来魅似，姿年力霞一，春，。簇妩天可一簇媚的爱朵，动梦的朵黄人准爬都的，备山是赛刚着虎如金强。已此，中在的粉又为婀的多来娜似了年多霞些春姿。柔天，一美的妩朵。梦媚朵树准动都木备人是正着，如展。刚此示强的出中婀它又娜的多多魅了姿力些，，柔妩可美媚爱。动的树人爬木，山正刚虎展强已示中在出又为它多来的了年魅些春力柔天，美的可。梦爱树准的木备爬正着山展。虎示已出