言谈礼仪.ppt

人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决 定着办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际 中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养， 学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每个人来 说，都是十分重要的。
当今世界的“三大威力”
一人之辩重于九鼎之宝 三寸之舌强于百万之师
舌头
原子弹 金钱
人际交往始于交谈
“您干什么去？”
❖ 问候语是了解对方的行动目的相关
❖ 问候语是与夸赞对方有关
你今天穿的这衣服真 好看啊！
❖ 问候语是不具体涉及对方隐私的““这电天影可院真里好空？气”真差”
二：谈话的礼仪
❖ 交谈的礼仪包括以下这些方面： ❖ 1：交谈的语言 ❖ 2：交谈的的主题 ❖ 3：交谈的形式礼仪 ❖ 4：交谈的艺术
学会拒绝
语气诚恳、态度和善、面带笑容、 语速缓慢 可以幽默地说“不” 可以用转移话题的办法暗示“不” 可以用替代方案说“不” 诱导对方自我否定
“某某先生也讲得很好”
美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒 绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请， 他是这样对邀请者说的：“哎呀，很遗 憾，我实在是排不出时间来了，对啦， 某某先生也讲得很好，说不定是比我更 适当的人选呢。”
尽管人人都会，然而效 果却大不一样。
交谈是一门艺术
交谈的作用： 交流信息 交流感情 互相沟通
酒逢知己干杯少 话不投机半句多
交谈的好与坏，直接决 定着交谈的效果。
在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？ 交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？ 又该怎样避免“祸从口出”？
一、交流的开始——问候寒暄
问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的 第一礼仪程序。
舍得调侃自己
调侃是一种善意的嘲讽，往往是 从对方的不足或缺点“下手”。 适时地自嘲，可以化解尴尬，活 跃气氛。

一、面对面交流的言谈礼仪
面对面直接交谈除了用声音、讲话内 容、语言表达方式等传递听觉信息外，还 联用了表情、形象礼仪等视觉的信息。
1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、言谈技巧 4、言谈礼仪
1、称呼礼仪
称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采 用的彼此之间的称谓语。
正确、适当的称呼体现—— • 自身的教养； • 对对方尊敬的程度； • 双方关系发展所达到的程度； • 社会风尚。
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2、介绍礼仪
介绍是人们在社会活动中相互认识 的一种常见形式。
• 介绍自己的礼仪； • 介绍他人的礼仪； • 接受介绍的礼仪。
1）自我介绍礼仪
• 镇定而充满信心； • 预先获取对方的相关资料，自我介绍时容
易交谈。如老乡、运动等； • 热诚，表现出渴望认识对方； • 利用自己的眼神表达友善。
自我介绍的方法
第五章 言谈礼仪
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前言
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2Байду номын сангаас
言语表达是你的第二张名片
3
言谈的作用
• 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思 想感情交流的渠道，言语交际在人际交 往中占据着最重要的位置，尤其是电话 沟通中的重要表达形式；
泛尊称
男性称“先生”，女性未婚称“小姐”， 女性已婚或不明确其婚否称“女士”。 在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、 酒吧，这种称呼较通用
商务活动中不适当的称呼
无称呼
在商务活动中不称呼对方，就直接开 始谈话是非常失礼的行为。
不适当的俗称
有些称呼不适宜正式商务场合，切勿 使用，如：“兄弟”、“哥们儿”。

目录
• 言谈交流规范 • 声音的讲究 • 走廊遇客言行规范 • 言谈交流距离 • 言行交流禁忌
在距离交往对象10步时，用目光关注对方。 在距离交往对象5步时，向对方问候。 与贵宾接触时，第一句话永远是你说的。 与贵宾交流后，最后一句话永远是你讲的。
声音的讲究
• 首先就必须发音正确、清易懂。 • 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 • 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 • 此外，应微笑着说话。
你只有一个人吗？ 我们的产品很贵的。 这是你的肝。 那是为重点客人准备的。 我给你打包。 我给你捆起来。 这老头快完了。
这是我们企业的规定
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麦当劳的7大服务用语
欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了
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不要随便与交往对象说“不知道”，“不清楚”。 不要议论交往对象的仪表仪态，更不可给交往对象
• 私人距离，小于半 米至无距，亲密；
• 交际距离，半米到 一米半，有安全感；
• 礼仪距离，一米半 到三米，表尊重；
• 公共距离，三米或 三米半之外。
看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好
➢ 三星：总经理中午好
➢ 四星：张总中午好 ➢ 五星：张总中午好，您今天可真精神！
你说过这样的话吗
起绰号。 不要与交往对象谈论单位内部的事情。 不要随便打听交往对象的年龄、家庭情况、个人收
入等。 不要在对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。 不要有理不让人，与交往对象争辩夺理。
面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您 好”。
与他人交叉时，应停下脚步，侧身让对方 先通过,并微笑和招呼。
如需经过交谈的人员时，要客气的招呼， 可说：“对不起，” 方可通过。

——道歉声
➢ “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
➢ “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 ➢ “真是抱歉，耽误了你很长时间” ➢ “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基
本相似， ➢ “对不起，我把你的菜上错了” ➢ “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” ➢ “对不起，请稍等，马上就好！” ➢ “对不起，打扰一下” ➢ “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
酒店对客服务语言技巧
❖与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注 意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“ 谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
2.2.1礼貌用语
➢礼貌用语的概念及作用 ➢礼貌用语的基本形式 ➢礼貌用语的基本要求 ➢日常礼貌用语
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗句三冬暖，恶语伤人六 月寒”
➢礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾客表 达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要 工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语 言。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
礼貌语言的一个中心三个基本点
——征询声

前上后下
右上左下
中间上两侧下
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坐小车的礼节
主人开车 有司机
1 3 42
4 231
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二、方位礼仪
座次 （以主席台座次为例） 8642主3579
8 6 4 2 主宾 主 3 5 7 9
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三、介绍礼仪
注意事项 1、年轻 2、低职位 3、男 4、未婚
年长 高职位
女 已婚
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四、用餐礼仪
言谈的礼仪
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一、言谈
言谈 1、作用 建立良好的人际关系；交流思想的重要手段；
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 2、原则
真诚坦率 互相尊重
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2
一、言谈
要求 1、言之有物
2、言之有理 3、言之有序 4、言之有礼
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3
二、称谓礼仪
称谓的种类和用法 1、姓名称谓 全姓名 “李大伟” 名字 “大伟” 姓氏+修饰 “老李” 字和号
用餐 圆桌面门为主，右高左低 点菜 餐巾
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就餐举止十忌
口中或体内发出响声 整理衣物、化妆、补妆 吸烟 劝酒 不用公共餐具给别人夹菜 翻拣菜肴 敲打餐具 用手取食 无遮挡剔牙 随口乱吐嘴里的不宜下咽之物
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四、用餐礼仪
•饮品 1、饮茶 双手敬茶 茶半 优雅饮茶
2、咖啡 咖啡匙仅用于搅拌，饮用时放在托盘左边
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四、用餐礼仪
西餐礼仪 西餐正餐：头盆-低度干型的白葡萄酒
汤类-白葡萄酒 色拉-白葡萄酒 主菜-鱼、海鲜-白葡萄酒
肉类、禽类-红葡萄酒 甜点-葡萄酒 刀叉 ：左叉右刀 酒杯与餐巾
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④您下车吗？（对方 摇头）请您让我下去 好吗？
①请你让开！ ②让开让开！ ③让让让！
④你给我让开！
第八页，共40页。
误区之一：轻狂(qīngkuáng)——“胡子都一大 把了！”
▪ A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是 XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。 ”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的 外甥有些不好意地说： “哪里还年轻！胡子 都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老” ，只是想用轻松(qīnɡ sōnɡ)、夸张而又形 象的语言表达自己的“成人意识”，但言不从 心，话语一时选择不当，致使语气上夸张 失控。
•时尚流行
第二十二页，共40页。
忌讳(jìhuì)谈论六类话题
▪ 涉及个人隐私 ▪ 羞辱(xiūrǔ)对方 ▪ 非议他人 ▪ 令人反感 ▪ 倾向错误 ▪ 格调不高
第二十三页，共40页。
个人隐私五不问(bù wèn) 1.不问收入(shōurù) 2.不问年龄 3.不问婚姻家庭 4.不问健康问题 5.不问个人经历
第五页，共40页。
一、语言(yǔyán)要求
文明(wénmíng) 礼貌(lǐmào)
准确
言谈得体 符合礼仪
第六页，共40页。
十字礼貌(lǐmào)用语:
（1）您好 （2）请 （3）谢谢(xiè xie) （4）对不起 （5）再见
第七页，共40页。
A
B
①请您让一下。
②让一下，好吗？
③对不起，让我过去 好吗？
第三十二页，共40页。
制衡世界(shìjiè)的三大武器
演说
金钱
第三十三页，共40页。
原子弹
六、谈话(tán huà)的艺术
巧用态势(tàishì)，加强互动

优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法：
1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全
脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻， 左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀 部向下，上身稍前倾。
2、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向
下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提 起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧， 形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑 身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。
如果你以前的体态还不那么优美的话，从现在开始试着 改变吧，你的生活一定会有令你惊喜的变化！
（四）走姿训练
1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练
（五）蹲姿
欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有 在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲 下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、 美观、大方，应保持大方、端庄的蹲姿。
正确的坐姿要求：“坐如钟”， 即坐相要像钟一样端正。 坐得端正，稳重，自然，亲切， 文雅自如，给人一种舒适感。
（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
（四）几种基本站姿
（2）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面带 微笑，两脚尖略分开，右脚在前， 将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖 呈“V”字型，双手自然并拢，右 手搭在左手上，轻贴于腹前，身体 重心可放在两脚上，也可放在一脚 上，并通过重心的移动减轻疲劳。

社交礼仪
第七讲 言谈礼仪
第七讲 言谈礼
第七讲 言谈礼仪
言谈，指言语交谈，是相对于书面表达的口 头表达。言谈礼仪，就是言语交谈时应该遵循的 礼仪规范。这里主要讨论言谈态度、言谈角色、 言谈内容、言谈用语、言谈音量和言谈方式等六 个方面的礼仪要求。
言谈态度 ——态度真诚，平等待人 言谈角色 ——角色定位，恰如其分 言谈内容 ——投机恰当，内容适中 言谈用语 ——用语妥帖，文质彬彬 言谈音量 ——音量适宜，恰如其分 言谈方式 ——方式灵活，讲求效果
布朗登门负荆请罪 在三次道歉未果后，布朗于当地时间28日下午3点来到了达菲的家里登门道歉。为表达诚意，他还带着
夫人一起来到了达菲的家中负荆请罪，而且事先并没有通知达菲。据悉， 两人谈了大约40多分钟，最终似乎取得了达菲的理解。半个多小时之后，布朗一脸笑容从达菲的家中走了出 来。布朗如释重负地说，他已经取得了达菲的原谅和理解，他与她之间 的误解己经解除。
如果说别人可能不完全明白吴仪这番话中的含义，但对梅西来说，他已经非常清 楚地听到了一个信号——中方在这轮谈判中不可能作出妥协。
接着，吴仪介绍了高卢麟，请他就专利权保护问题发表讲话。 梅西这次突然插话道：“高先生，我很关心你的这段发言。我们所要知道的正是 这一点，中国什么时候修改专利法以及如何修改专利法？” 高卢麟：“这是我国立法机关的事情。” 吴仪提醒梅西：“请不要打断高先生的发言。”
第七讲 言谈礼仪
一、态度真诚，平等待人 平等待人真诚态度的特征
（一）表里如一
︽ 武 汉 晚 报 ︾ 二 ○ 一 ○ 年 四 月 三 十 日
女选民提问惹布朗心烦 英首相背后说坏话无奈请罪
据中国日报消息 英国大选的步伐日益临近，选战达到白热化，29日晚还将举行最后一次电视辩论，而 就在此之际，首相戈登·布朗竟然在背后称工党的一位核心女选民为“偏执狂”，而这一切偏偏——背后说 人坏话被曝光之后引发了不小的争议。最终布朗被迫前往其家中负荆请罪，希望取得其谅解。

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学习内容
言语交际的基本要求 谈话的内容 谈话的艺术
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绝妙的沟通礼仪案例欣赏
伯爵与教授夫人的对话
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
? 启示二，是说话语速要适中，速度不可太快。电台播音员每分钟一般 播120～180个字，一般的发言200字/每分钟，最快不能超过280字/分 钟。微慢的语速可以给你更多思考和组织语言的时间，往往效果更好。
? 每次发言(座谈会、讨论会)最好不超过3分钟，否则，被吸收的信息大 大削弱。
? 如果需要语速快的时候，切记咬字清楚是基础。
? 因此，要提高口语能力，可以从以下方法入手：
2020/2/12
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1、准备好“弹药”
好口才首先来源于你头脑中存储的弹药，渊博的知识是 好口才的基础。
对于日常的训练来说，无论是诗词成语、一些好句子、 一篇好文章的整体结构等等，都是出口成章的基础准备。
对策：
? 书痴者文必工
? 大声朗诵古典诗词、报纸文章、优秀散文等各种文体。
言语表达，是你的第二张名片
2020/2/12
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第二张名片，
怎么理解？
2020/2/12
2
第二张名片
实物名片指 第二张名片
可以看出
2020/2/12
名字、职务、联系方式 心理素质、声音、普通话 文化素养
思想素养
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商场试衣间门前
过去
现在

（一）目光礼仪 微笑是人际交往的通行证，生活中97%的人喜欢看见轻松适度的微笑
（二）微笑礼仪
你想嘴唇美丽，多说赞美的话 你也可以用笑容去改变别人 但千万不要被别人 改变了你的笑容
——奥黛丽 • 赫本
（二）微笑礼仪
1. 真诚的微笑
真诚微笑，不做作 真诚的微笑表达亲切 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言，最能体
语言和微笑都 是传播信息的重要 方式，微笑与美好 语言相结合，声情 并茂，相得益彰， 微笑才能发挥它应 有的特殊功能
微笑的同时要注 意仪表、举止，以姿 助笑、以笑促姿，形 成完整、统一、和谐 的美
（二）微笑礼仪 3.男女标准微笑
（二）微笑礼仪 4.微笑弧度（牙齿标准笑线）
一个人笑起来时，犬齿到犬齿间（意思就是前面六颗牙），与嘴唇所形成的 弧度叫微笑弧度。 如果牙齿排列整齐，比例完美，弧度自然柔和，和下唇弧度成平行趋势，笑 起来就会很美。
自我评价是否做到 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□
（五）美好往事回忆法
【情景再现】
导游李萌萌接到她职业生涯中的第一个团队，她紧张极了，生怕出 错。在前往九寨沟的路上，游客让萌萌介绍一下即将前往的景点，萌 萌拿着话筒，结结巴巴地背起导游词。游客们听不下去了，说：“导 游，你这叫什么讲解，要不要我教教你怎么讲？”萌萌紧张得脸更加 红了。有的游客同情萌萌，说：“导游，不要讲了，你唱首歌吧。” 萌萌拿着话筒才唱了一句，后面的歌词就全忘了，游客十分不满，有 个别游客已经准备投诉萌萌了。萌萌微笑着向大家道歉，可是客人们 并不领情。但是萌萌在整个带团过程中，面带真诚的微笑，为每一位 游客提供耐心的服务，最终赢得了所有游客的肯定。有一位游客说： “李导，虽然你没有给我们带来精彩绝伦的讲解，但是你给我们带来 了真诚的服务，看到你的微笑，我就觉得放心。你还年轻，加油干！ ”后来萌萌不仅没有被投诉，还收到了一封表扬信。