2、一次更衣服务流程

水疗区服务流程一、迎客服务1、当听到咨客叫水疗（男宾、女宾）招贵宾几位时，应大声答OK，并第一时间上去迎接客人，并询问客人的柜牌号，将客人带到相应衣柜前。

2、若是房间穿浴衣客人，应引导客人将浴衣脱掉放置指定装脏浴衣的地方，然后直接引导客人冲凉。

3、若是房间穿便衣客人直接到水疗区冲凉，应第一时间到咨客台更换更衣锁牌，并与咨客交接清楚如：消费情况，房间和更衣锁牌号是多少，将客人带到相应衣柜前。

二、一次更衣服务1、主动接过客人锁牌，打开更衣柜拿出拖鞋，示意客人坐在沙发凳上更衣，并将拖鞋放在客人脚前。

2、根据客人意愿，为客人提供不同挂衣服务，同时将客人皮鞋放在下面鞋柜，并当着客人面告诉客人柜门已锁好。

3、为客人围好浴巾，询问客人还需拿东西提醒客人带好锁牌及保管好随身物品，引导客人到冲凉房冲凉，与下一岗位做好交接。

4、对于一次性客人较多情况下，尽量把人手分配合理，多注意客人更衣状况，以免客人遗留物品未及时发现。

5、对于中途开柜拿东西客人，应先核对锁牌再开柜门，如有2个锁牌客人一般情况下不给予开柜，特殊情况下先核实再开柜，对于开柜可疑人员应一边派人跟踪上楼一边向上级汇报。

三、冲凉房服务1、当收到招贵宾冲凉的指示后立即应答OK，主动上前说：先生/小姐您好，冲凉这边请。

2、若发现客人携带有手机等贵重物品应引导客人存放于贵重物品专用柜内。

3、客人冲完凉后，主动为介绍水疗宫的一些配套设施及特色服务并与下一岗位做好交接，当客人离开后应立即将客人使用过的冲凉间打理干净。

四、蒸汽房服务1、当有客人需蒸汽时，应主动上前为客人介绍蒸汽房设备的使用，功效及注意事项。

2、主动为客人开门，送冰巾，冰水并控制好蒸汽温度一般情况下湿蒸只需送冰巾。

3、客人蒸汽时必须密切关注客人状况，湿蒸一般需要十分钟左右进去检查一次，以防身体不适的客人发生意外。

4、当客人蒸汽完毕后，应主动开门，为客人宣传水疗宫的其它保健项目及特色服务，待客人离开立即将蒸汽房卫生打理干净。

更衣室服务流程演示图
宾客进入时
引领
开箱
锁箱
推销
宾客回走 迎接
更衣
关箱
结账
注意事项：
1.为客人服务时不可注意客人的身体或客人的贵重物品。

2.为客人取衣物和挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向客人 以免误会
3.个别客人不愿意服务员更衣，不能勉强客人，把握尺度适当协助
4.一定要当客人的面检查衣箱是否锁好 让客人当面确认
5.对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品
6.对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征。

男、女宾部服务流程一更服务流程引领引领员接到一层服务人员对讲机/电话通知：男/女宾X位后，在电梯门口标准站姿，面带微笑，迎接客人的到来。

待电梯门开启后，鞠躬30°问号。

服务用语：您好！贵宾。

欢迎光临男/女宾区！然后马上上前一步，用左手帮客人扶助电梯门（以防止电梯门关闭夹到客人），之后马上走到客人右前方（2-3步处）引领客人，手势：右手臂抬起与身体90°，手臂稍稍弯曲，手掌五指并拢，手心面向客人，手指指向所指方向。

服务用语：您这边请，请随我来！引领员将客人引领至更衣室门口处，更衣室服务人员，标准站立，面带微笑，鞠躬30°问好：您好贵宾，欢迎光临！接过手牌，看清楚，服务用语：XX号箱在这边，请跟我来！/您这边请！之后，引领员马上回到引领员位置。

（注意：引领位置不能闲置）准备接待下一位客人。

开箱将宾客引领到更衣柜前，将柜子打开，服务人员手戴一次性手套，协助客人更衣，注意衣物要挂齐，尽可能不让衣物出现折痕，服务用语：请坐，我来帮您更衣！注意事项：①尽量为客人开箱②帮助客人更衣时，外衣等要拿住衣领，口袋朝向客人，并将衣柜出现在客人视野内。

询问客人：“贵宾、您有衣物需要熨洗吗？”锁箱衣物都放好后，将柜子锁上，当客人面拉一下柜门，告知客人：您的衣柜锁好了，之后，双手将手牌递到客人手上。

注意：再次询问客人是否有贵重物品需要寄存。

指引箱子锁起后，更衣区服务人员，取一件浴服，从客人背后给客人披上。

伸手示意，将客人领至水区。

服务用语：水区这边请。

带好您的随身物品及手牌；小心地滑，小心台阶，祝您洗浴愉快！将客人领至B2层水区。

二水区服务流程引领更衣室服务人员将客人引入水区时，水区服务人员主动上前引领。

先引领客人沐浴。

服务用语：贵宾您好，淋浴这边请。

请随我来！调水温到淋浴间后，服务人员打开淋浴开关，并调试水温，调好水温后，后退一步，从客人身后将披在客人身上的浴巾取下，请客人入浴。

如宾客打浴液，可以在客人不反感的情况下帮助客人。

更衣室服务员的服务流程1服务员听到有来宾时，鞠躬问好“贵宾上午/中午/下午/晚上好欢迎光临，看一下您手牌，我帮你开柜”。

迎接客人进入更衣室，将客人引领到与客人手牌号相应的柜子前，为客人打开衣柜，并随手将手牌套到客人的手腕上。

“请带好您的手牌”。

2不忙时拿出衣架帮助客人挂衣服。

“贵宾我帮您挂衣服”给客人锁柜同时做拉柜门的动作示意客人柜门已经锁好并请客人检查，“衣柜锁好请检查”。

并引领客人到水区门口，交接给水区服务员。

“浴区贵宾X位请接待，老板小心台阶，小心地滑，请先淋浴，后泡池，祝您洗浴愉快”。

3客人洗好后，二次到更衣室，服务员再次鞠躬微笑问好，“老板我帮您干身”。

并用浴巾为客人擦拭全身，适当敲背，敲背同时问客人是否到后面休息，“我们楼上有休息厅，可以看电视健身等。

4如果客人休息的话，询问客人是否需要一次性浴服，干净舒服（服务员引导消费时候，一定要介绍清楚价格不能强买强卖）如客人不需要一次性浴服要给客人介绍：“我们还有纯棉的消毒浴服，穿着很舒服”。

5为客人打开浴服帮其穿上，同时做好按摩和其他项目的推销，客人穿好浴服以后，将客人引导到后区，说“贵宾里面请，休息贵宾X位请接待”“贵宾小心台阶祝您休息愉快”。

6如果客人不休息，服务员应上前向客人问好并接过客人手牌，说“贵宾，请把手牌给我，我帮您开柜？”，7得到客人允许后替客人开柜（给客人开柜时，应当着客人面开柜）并向客人推销内裤，袜子“老板我们这还有袜子，内裤质量很好您需要更换吗？”8客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏，并检查浴衣，是否有物品遣漏或损坏，并将客人送到门外，并致送辞。

“贵宾请带好您的随身物品请慢走欢迎下次光临”。

SPA服务流程一.大堂礼仪服务流程：1.站在大堂的等候区。

如果客人从正厅进入，主动向客人打招呼，并向客人问好。

2.带领客人到换鞋区，根据男女客人数量发放手卡和浴袋，为客人换拖鞋，询问客人是否擦鞋，并向客人简要介绍酒店的功能特点和各种优惠活动。

3.引领客人至第一更衣区门前，用语言提示第一更衣区服务员做好服务接待准备，并伸手示意‘里面请，祝您洗浴愉快’。

4.送完客人后，应立即在客人信息表上注明人数、品牌号、入场时间等注意事项。

5.客人消费完毕，走出第一个更衣区后，应主动向客人打招呼，向客人问好，引导结账客人到收银台，询问客人对服务和环境是否满意，并请陪同客人在沙发上休息等待。

结账后为客人拿鞋，并帮助服务员注意客人，避免付账。

6.客人离开酒店时，应将客人带到前门，并使用敬语“先生/女士，慢一点，欢迎再次来到东方水疗中心”。

根据客人的品牌和数量填写客户信息表，并注明出发时间。

二、第一更衣区服务流程：1.在更衣区门前迎接客人，主动向客人问好，双手接过客人手牌，引领客人到更衣柜前，请客人坐下，为客人打开衣柜，协助客人更衣，如遇外宾应用浴巾围住下身，同时询问客人是否洗衣，并推销酒店的特色按摩项目。

2.客人换完衣服后，在客人视线范围内锁好客人的储物柜，让客人检查衣柜是否锁好，用双手将手牌放在客人的左手腕上，引导客人到浴室门口，提示浴室服务员做好服务和接待准备，然后伸出手示意“先生/女士，请进来好好洗个澡”。

3.沐浴后，客人返回第一个更衣区。

服务基本与上述相同。

在这段时间里，他会问客人洗澡的感觉如何。

同时，他向客人出售各种外卖产品，提醒客人检查衣柜中是否有剩余物品，并打电话给收银员准备结账。

三、洗浴区服务流程：1.当客人进入洗浴区时，服务员应主动上前问好，双手接过客人毛巾，引领客人至淋浴处，为客人挂好毛巾，调试水温。

2.客人进入桑拿房时，应及时送冰巾和冰水给客人。

如果客人在桑拿房待了很长时间，他应该再次送冰巾和冰水，并向客人介绍正确的桑拿知识。

更衣室服务流程
客人进场:(1)第一岗服务员听到迎宾台的通知后,立即到前台领取手牌和消费卡.立即到相应的
更衣箱作好相应的更衣准备.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)
(2)第二岗服务员听到客人的到场后,立即到走道指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人.
(3)第三岗服务员在客人更衣时把客人要带入休息区的物品用与手牌相应的号码袋装好,引导客人淋浴.把号码袋和消费卡交给水区服务员.
(4)在客人更衣时,为客人打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意.
(5)客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要泡三温暖或要到蒸房蒸一下,三温暖注意水温,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.
(6)引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.
(7)带客人到化装台.把客人的物品交总台保管
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客人离场:(1)询问客人是否是走了,如果是回冲,为客人解下腰带,指引客人冲淋.客人冲好后,为客人干身,二次更衣.通知休息区;如果客人是要离场,询问客人是否要冲一下,要冲的话,在干身区换下衣服,指引客人冲淋,如客人不需要冲,通知更衣.同时把客人的物品袋和消费卡交给更衣服员.
(2)更衣区服务员迅速把消费卡送到前台,为客人更衣,交还客人物品.带客人到自动化装台,递上热毛巾,指引客人买单,通知收银台.
动作要快!不要耽误客人时间!保管好客人物品,阻止客人带现金入内!。

二次更衣服务流程
一、客人进店
1、客人冲凉完毕，带客人到二次更衣穿浴衣，同时引领客人取出手机柜中保管的手机，然后拿毛巾帮客人擦拭干净背部的水珠，帮客人更衣，并请问客人穿一次浴服，还是穿我们公司的浴服。

2、更衣程序：纸内裤→浴裤→浴衣，更衣完毕之后，请客人换上干爽的托鞋，并提醒客人带齐物品，带客人到休息区休息，叫“休息厅招呼先生/小姐几位”返回二更做好区内卫生。

二、客人离店
1、当二更水池员听到休息区的服务员对讲机呼叫“男宾电梯招呼客人”时，二更服务人员马上热情迎上去说“先生/小姐、您好”，请问需要冲凉吗？请客人把浴服脱在这边，帮客人围上毛巾，带客人到水区冲凉，（程序是客来时程序一样）。

2、客人冲完凉后，并取出客人手机柜中的手机交给客人，主动提醒客人检查是否有物品遗留在水池，确认东西带齐后，热情地带客人返回更衣室，交由更衣员继续服务，返回水区，做好区内卫生。

男女宾服务规范流程一、准备工作1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。

2、查阅交接班记录，了解上个班次工作及有无特殊交待事项。

3、检查和交接各卫生，保持干净整洁。

4、交接清点捡拾物品，寄存物品。

5、检查各类营业设施设备，保证正常使用。

6、查看各类营业所需用品是否补齐。

7、开班前会，布置工作重点及特殊事项。

更衣室服务1、更衣室门口迎宾：正确站姿，精神饱满。

2、当对讲机通知有客人时，做好准备接待工作，看到客人时应主动上前问好，“欢迎光临贵宾”，里面请或手牌给我我帮你打开柜子。

（双手）3、请姿引领贵宾到达更衣柜，为贵宾打开柜子。

4、同时询问客人是否需要服务，如“需要为您挂衣服吗？”得到客人肯定，则取出衣架，双手平放于胸前，等待客人更衣。

（如客人不需要服务时，回到自己的工作岗位）5、帮客人挂衣时，顺序是“由内到外”进行，尽量请客人坐下更衣，以避免客人更衣时摔倒。

6、为客人更衣时，如西服，大衣等，要站立于客人后侧，双手提住客人刚脱下衣服的衣襟上侧，顺势脱下，整齐的挂在衣架上，如客人已脱下放在座位上或递给你，服务人员要双手接住，一手提衣领，一手放入衣架，整理后挂入衣柜。

7、帮客人挂裤子时，防止挂在腰带上的手机等物品掉落，手机，手表等贵重物品，最好提醒客人放入皮包或衣服口袋中，如客人不放，则放到柜子的一侧，醒目的位置，避免取衣时掉落损坏，切忽把客人的物品直接扔进更衣柜。

8、挂圆领衣服时要从下往上套衣架，以免撑坏衣领。

9、内衣裤也要挂起来，或装入袋内，不要堆放在衣柜底下（袜子跟内裤不要放到一起）10客人脱衣完毕，帮客人锁好衣柜，并用手拉一下，以确定锁好。

11发现客人眼睛或手表没有摘下，应服务语言提醒客人，如您的手表、眼睛、手机还带进去吗？如需要放下则帮客人放好以后再锁好衣柜。

12双手帮客人带好手牌，同时提醒客人“衣柜已锁好，请保管好手牌”13衣柜锁好后，服务员询问客人是否需要围上浴巾。

14如果客人需要，服务员打开浴巾，站在客人后侧协助客人围好。

一、迎宾、接待台服务流程
站位迎宾→引领客人→介绍会所服务项目→客人登记录入→拿取更衣箱手牌→结帐服务→意见征询→礼送客人
二、更衣室服务流程
站位迎宾→更衣柜服务→客人洗浴完毕后衣柜服务→礼送客人→复位查柜
三、浴区服务流程
站位迎宾→浴区服务→蒸汽房服务→搓背服务→礼送客人至二次更衣区
四、二次更衣服务流程
站位迎宾→干身服务→二次更衣→礼送客人
五、Kurhaus水疗区服务流程
站位迎宾→Kurhaus水疗服务→茶饮服务→礼送客人
六、休息大厅服务流程
站位迎宾→座位安排→茶饮服务→疗程安排→礼送客人
七、疗程区服务流程
站位迎宾→健康咨询→安排技师→技师服务→礼送客人→复位查房
八、豪华贵宾间服务流程
微笑礼貌引领客人→茶饮服务跟进→健康咨询→介绍商品和服务项目→技师服务→结帐服务→礼送客人→复位查房。

女宾部服务流程及礼貌用语规范要求引领及时性一次更衣室：迎客：迎宾喊位后，女宾应回答：“欢迎光临”，客人入女宾时，应微笑专注，目视客人，同时伸出右手，在客人右前方指引，并致欢迎语。

（您好！欢迎光临洗浴部！）开箱：当见到客人时，“贵宾您好，请出示手牌，我为您服务”主动接过客人的手牌，并且记住客人手牌号。

在客人到达前熟练的为客人开箱。

（贵宾这边请）挂衣：为客人开完箱后，“贵宾您好，请问需要我为您挂衣吗？”根据客人脱衣程序进行接挂。

（请把您的衣服交给我，我帮您挂衣服），同时为客人介绍本店的项目。

（女士您是否第一次来本店，我给您介绍本店结构……）。

提示锁箱：在客人脱内衣时，右手指更衣柜指更衣箱内温馨提示海报，请客人保管好贵重物品。

在客人确保没有遗留品后，轻拉更衣箱门，示意箱已锁好，（女士，您的更衣柜已锁好请保管好您的手牌以防丢失）。

拿下钥匙，套于客人的右手腕，引送客人到水区。

推销：在为客人挂衣服同时，推销洗衣服务，（请问您的衣服需要清洗吗？我们这里可以水洗，2个小时后可正常穿用）。

给客人介绍洗衣价格。

推销外卖毛巾。

“贵宾您好，洗浴毛巾您需要什么样的，咱家有循环消毒的，也有外卖的”。

如需循环消毒的毛巾“贵宾您好，这边请，下面水区有毛巾。

”如需外卖的毛巾，迅速到二更将毛巾取回给客人挑选“贵宾您好，请您挑选”将客人所需要的物品迅速送上。

向客人介绍毛巾价格，看清手牌并开单。

引领客人入水区洗浴。

“水区请接待贵宾XX位，祝您洗浴愉快。

”开单：迅速到二更将客人所要的进行入单，输单员确认。

问候：当客人从楼梯一下来时，应面带微笑，语言亲切，自然寻问客人（贵宾您好，请出示您的手牌，我为您开箱）为客人更衣。

送客：客人穿好衣服后，迅速锁好更衣柜，取下手牌交到顾客的中。

关门前检查更衣柜是否有遗落物品。

（贵宾，请拿好您的随身物品，以免遗落。

）同时，将顾客送到门口，致语。

（贵宾这边请！您慢走，欢迎您再次光临！大堂请接待贵宾XX位）水区：迎客：接到更衣叫：“水区请接待贵宾XX位”后，服务员应面带微笑，主动引领客人到沐浴处调拭水温，将客人带到指定的位置后，为客人开水，并询问水温的冷热适度。

浴所更衣室服务流程1.主动问候，热情接待，接过手牌，协助客人打开衣柜、脱衣并提醒客人存好贵重物品。

2.请客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人。

3.如有客人消费，填写好单据并到总台盖章，最好引客人进入欲区。

4.对出入人员严加管理，如有可疑之人及早做好预防工作并及时上报。

5.客人出浴区后，帮助洗浴客人擦干身上的水并为客人选好浴衣，积极地为客人推销内衣、内裤、袜子等物，适度地为客人介绍其他消费项目。

6.向客人讲解化妆室的物品及用具的使用。

7.客人准备离开本店时，主动协助客人更衣，提示有无遗落物品，禁止暗示索取消费。

8.热情礼貌与之道别，目送客人离开浴室。

9.交接班时，检查物资数量是否齐备充足，设备是否完好，如有短缺及时上报领班，补充备品。

10.夜班人员下班之前检查更衣柜是否有异味，打开柜子通风吹干。

11.做好每日夜班日记。

骨碟更换服务流程1. 准备：n 随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备。

n 一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟。

n 如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换。

n 分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟。

2. 操作：n 将符合客人人数的骨碟码放在托盘内。

n 左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上。

n 应变：如骨碟内有客人未动的菜肴，则在更换骨碟前用手指向骨碟(右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上)同时，征询客人意见。

如“对不起，先生/女士，还用吗?”等如有食物洒落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用手处理。

更衣服务流程一、更衣服务1、按到接待员的呼声后，侧身行15度鞠躬礼致欢迎词“欢迎光临！”，声音热情、洪亮，同时接过客人锁牌，引领客人至相应更衣柜前。

2、请客人于更衣椅上稍坐，为客人报上更衣柜号，“先生/老板您好，您的衣柜是XXX 号”，然后打开衣柜，取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将内裤与上衣挂在同一衣架上或将内裤紧挨上衣悬挂。

3、在为客人挂衣服时，应注意轻拿轻放，贵重物品要提醒客人在前台寄存。

4、当客人所有物品已全部放入更衣柜后，将更衣柜锁好，提示客人并当面拉一拉门把，告之客人更衣柜门已锁好，双手将锁牌挂于客人右手腕，提醒客人要妥善保管锁牌及随身物品。

5、引领客人前往淋浴区，如是初次来的生客应向客人简单介绍水区相关设备和功能。

6、如客人淋浴完后需要干蒸或湿蒸，则引领客人去相应的区域，并站离客人不远的地方随时等候客人的需要，询问客人是否需要冰毛巾，客人蒸完出来后为客人递上一杯冰水。

注意事项：1、客人更换衣服时，如脱下诸如戒指、项链、手表、眼镜、手机等小物品时，建议其放入更衣室小保险柜内或让其放入口袋中。

2、提示客人可携带手机入场，淋浴区备有手机存放柜（小保险柜）。

3、礼貌劝阻客人携带食品、酒水、宠物入场，劝阻客人着便衣、携带大件行李入场。

4、熟记顾客姓氏、称谓，在服务中亲切使用。

5、发现可疑迹象人员及时上报当班领导。

6、如遇身体有残疾或纹身的客人，切忌小声议论并用怪异的目光盯视，造成客人的反感。

7、切忌让醉酒或有酒味的客人进干蒸、湿蒸房，提醒客人酒后不能蒸气，否则会在里有危险（如晕倒、猝死等）。

二、1、客人淋浴完后出来，帮助客人擦试背部的水迹，问客人是否需要一次性浴衣服，如不要则为客人送上一次性内裤，根据客人身材挑选合适的桑拿服，协助客人系好腰带，待客人穿戴完毕后，引领客人致梳妆台前整理仪容。

2、引领客人至出口处，呼应楼层服务员接待客人，并祝客人玩得开心。

三、送客1、更衣员接到工作人员的服务呼应后，向准备离开的客人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，如客人需要，则引领客人至淋浴区淋浴。