客退返工品处理流程

0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。

2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品.3．0职责3.1 品质部:OQC负责RMA品的检测与客户责任区分,对生产部已维修处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告.3.2 生产部:负责RMA品的维修、检测与入库，并将维修结果记录于维修报告中。

3.3 销售部：3.3.1负责接收客户退回之RMA品及其相关信息,传达至相关部门.3.3。

2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户.3.4 PMC：负责返修计划的编制。

3。

5 返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。

3。

6 技术部：负责对不良原因进行分析；并为返修品的维修提供处理方案。

4．0定义N/A5．0内容5。

1 返修品退货：5。

1.1客户退回返修品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库，仓库对返修品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员,跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返修通知单》经财务会计审批.5。

1.2仓库仓管员确认《退货返修通知单》无误签单,取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检测和客户责任区分，在24小时内完成。

5。

1.3退货返修单据分配：仓库一联,业务一联，PMC一联，财务一联。

5.1.4仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点.5。

1。

5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。

5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给PMC、生产部、技术部、销售部、仓库。

5。

1。

7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返修通知单》进入K3系统虚仓管理——录入虚仓入库单（选择仓库:待修品仓,入库类型：客户返修品入库）,打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。

退货返工管理制度一、目的为规范公司的退货返工流程，提高产品质量及生产效率，保障客户的权益，特制订本制度。

二、适用范围本制度适用于公司的所有产品退货及返工事宜。

三、责任部门及人员1. 质量部门负责制定退货返工的标准和流程，并监督执行；2. 生产部门和售后服务部门负责具体的退货及返工操作；3. 市场部门负责了解客户的退货原因和问题，及时反馈给质量部门。

四、退货流程1. 客户申请退货1.1.客户填写退货申请表格，注明退货原因、产品型号、数量等信息；1.2.客户将填写好的退货申请表格提交给销售部门，并同时通知质量部门和售后服务部门。

2. 审批退货2.1 销售部门接到退货申请后，及时将退货申请表格转交给质量部门，由质量部门进行退货原因的分析和鉴定；2.2 质量部门根据分析和鉴定结果，审核退货申请，作出是否批准退货的决定，并填写审批意见。

3. 客户退货3.1 若质量部门批准退货，销售部门和售后服务部门及时通知客户，并协商具体的退货时间和方式；3.2 客户按照协商好的退货时间和方式，将产品退回公司。

4. 退货处理4.1 销售部门和质量部门接收客户退回的产品，及时进行确认产品的型号和数量，并办理相应手续；4.2 质量部门对退回的产品进行详细的检查，鉴定出产品的质量问题，并填写退货检验报告。

5. 处理结果5.1 根据退货检验报告，质量部门确定产品的具体问题，并协同生产部门和市场部门制定解决方案；5.2 对于由公司原因造成的产品质量问题，及时向客户致歉并提供解决方案，包括赔偿、换货等；5.3 对于由客户原因造成的产品质量问题，及时向客户说明情况并协商解决办法。

五、返工流程1. 返工申请1.1 员工在生产过程中发现产品存在质量问题，及时向主管报告；1.2 主管审核确认后，填写返工申请表格，并提交给质量部门；1.3 质量部门对返工申请进行审核，确定是否批准返工。

2. 返工处理2.1 质量部门批准返工后，生产部门根据返工指导书进行具体的返工操作；2.2 完成返工后，生产部门进行初步的产品检验，并填写返工记录。

文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。

2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。

3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。

4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。

4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程,并现场指导返修作业。

4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。

4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。

5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。

5.2.RMA:Returned Material Authorization客退返修的物料。

6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。

6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。

6.2.2返修机确认完后,由QE填写《返修机确认报告》分发各部门,并在《客退品受付表》中记录跟踪。

6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时,由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。

6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。

客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。

2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。

3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。

4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。

4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。

4.3生产部：负责客退品的重工处理。

4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。

5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。

5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。

经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。

客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。

5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。

清理出的库存品按5.7处理。

5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。

5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。

5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。

在1小时内通知客服组进行处理。

5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。

退货返工管理制度一、概述退货返工是企业在生产、销售过程中不可避免的问题，因为商品生产环节、物流运输、销售环节中难免出现一些质量问题或者客户对商品不满意的情况。

因此，建立健全的退货返工管理制度对企业的产品质量、客户满意度和企业运转效率至关重要。

本制度将明确公司对退货返工的管理原则、流程、责任及相关要求，为公司提供明确指导，并形成企业文化。

二、管理原则1. 客户至上：退货返工管理以客户满意度为出发点，确保客户的权益和体验。

2. 质量第一：坚持“产品质量是企业的生命”的理念，对退货返工严格把关，确保产品的稳定质量水平。

3. 效率优先：返工流程要高效，减少不必要的时间浪费，提高工作效率。

4. 持续改进：对于频繁退货返工的产品，要及时调查原因并采取有效措施进行改进，防止问题再次发生。

三、适用范围本制度适用于公司内部所有部门及关联供应商、客户等，包括但不限于生产、质检、市场、客服等各部门。

四、退货管理流程1. 客户提交退货申请：客户通过公司官网、客服热线或联系销售人员申请退货，客服人员需根据客户提供的信息核实退货原因及商品信息。

2. 退货审批：客服人员需将客户的退货申请信息及原因提交给相关负责人进行审批，审批通过后将退货信息通知客户，填写退货单并安排退货物流。

3. 退货物流：客户将退货商品送至指定的地址并提交退货单，公司收货人员需进行退货商品的检验确认数量及质量，并填写收货记录。

4. 财务结算：财务部门将收到的退货商品进行验收并处理，及时对客户进行相关退款并完成财务记录。

5. 退货分析：品质部门对收到的退货商品进行分析，找出问题原因并及时提出改进建议。

五、返工管理流程1. 发现产品质量问题：生产及时发现产品质量问题并停止生产，通知品质部门对产品进行质量检查、分析原因。

2. 返工申请：品质部门对产品进行质量检查后，填写返工申请表并提交给相关负责人进行审批。

3. 返工准备：获得返工审批后，生产部门根据返工申请表提出返工计划，并确定返工的时间和人员。

品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、方案更改的成品。

三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。

3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进展检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监视实施。

四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形构造、性能等不良导致的退货；E.、销售原因：方案下达错误、装卸及运输变形或损坏〔包括产品退货时的防护不当主机厂方案变更、下达的订单方案未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；F、特例：对于由于销售员未及时反应，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

一〕、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进展确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。

经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写?客户退货责任鉴定报告?明确型号、数量、退货原因。

二〕、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进展返修处理，无须退回公司。