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流程名称：换货返修处理流程流程编号：FZSD-505目录1文档保存及批准 (3)1.1文档保存 (3)1.2修改记录 (3)1.3批准记录 (3)2图示解释 (3)3业务流程设计 (5)3.1未来业务子流程模式－说明 (5)3.2未来业务子流程模式–流程图 (5)3.3其它说明 (8)1 文档保存及批准1.1 文档保存确保此文档为最新版，由于主文档的更改，已打印出的文档及以前复制的版本将不再生效。
1.2 修改记录1.3 批准记录2 图示解释3 业务流程设计3.1 未来业务子流程模式－说明目标/宗旨加强公司对换货流程的管理，确保公司和顾客的利益，维护公司的良好形象。
未来流程综述质量处理专员通过处理客户投诉流程，由经业务经理/营销中心经理/副总决定采用换货返修方式解决产品质量问题后把《客户投诉处理表》提交给订单维护员。
订单维护员创建换货收货订单后，跟单员根据收货订单创建收货单，然后通知仓管员进行收货过帐。
订单维护员根据换货收货订单创建换货交货订单，如果收费选择收费行项目否则选择免费行项目并维护行项目信息。
生产部根据返修生产订单进行返修，返修完毕后进行完工入库。
跟单员根据换货交货订单创建交货单并通知财务人员打印提货清单，仓管员根据换货发货单发货过帐并根据提货清单将货物发货出库。
最后，财务人员判断是否收费,如果收费就开系统发票并开增值税发票确认应收款和收入。
对现有流程的优化1、将原来由各业务部业务员分别受理客户投诉改为由质量处理专员统一受理，有利于提高工作效率。
2、将原来由各业务部业务员分别下达返修订单改为由订单维护员统一创建返修订单，保证数据的准确性。
3.2未来业务子流程模式–流程图流程描述3.2 其它说明特殊情况说明相应行政管理规定《客户投诉退货索赔管理规定》权限需求1）订单维护员：创建，显示，修改换货收货（换货发货）2）仓管员：执行发货（收货）过账3）质量处理专员：显示返修清单4）订单维护员：创建换货收货订单及换货交货订单5）跟单员：创建收货单及交货单6）业务员：显示返修清单7）业务经理：显示返修清单8）营销中心经理：显示返修清单9）营销副总：显示返修清单报表、单据需求1）《客户投诉处理表》。
TO-BE/PP蓝图设计报告流程名称：生产返工流程报告流程编号：TB_PP_090版本号：V2.0作者：PP小组保存日期：2022年2月22日状态：定稿发布日期：A：修改历史修改日期修改人修改内容B：审批控制部门审批人签名日期C：将来业务流程模式–基本说明将来流程描述品质部确认内部的返工需求并提交返工需求表给计划调度科。
用户服务中心提交客户退换货的返工需求表给制造部计划调度科。
如果由于销售部下错订单(特殊气源等）或客户取消订单造成积压。
由销售部提交改型需求表给制造部计划调度科。
如果由于制造部做错产品，没有完全按销售订单做（如型号，气源，面板，地区），由计划调度科提出改型需求。
工艺科定义返工流程，需涉及的工序及各工序需要的单位标准工时等，拟定返工用物料需求。
制定返工工作指引给生产部指导返工。
计划调度科按用户服务中心转交的分客户的产品返修需求表在系统中创建返工订单。
根据返工文件指定的物料需求维护返工订单BOM及标准工时。
进入发料流程及生产执行与工序完工确认流程。
制造部计划调度科将返工工单转告材料仓及用户服务中心，材料仓根据返工物料耗用情况将物料费用转用户服务中心；用户服务中心根据返工工单制定收取客户维修费用清单，交财务部收取客户费用。
（注：制造部应将返工后的旧件交用户服务中心。
）涉及部门：用户服务中心、计划调度科、工艺科、品质部、制造部。
关键控制点:1.各工序需要的单位标准工时及拟定返工用物料需求的正确性。
输入/输出输入：1. 创建返工订单；输出：生产返工完工凭证。
对现有流程的改变1.原来没有工序确认，现在需在系统中对返工工单或工序进行确认；2.准确计算返工工单的实际成本。
D：将来业务流程模式–流程图图标定义图标定义Start开始手工文档手工处理SAP 文档A连接SAP处理判断模块外流程模块内流程End结束业务流程图计划调度科品质部/制造部工艺科用户服务中心/销售部备注1. 品质部确认内部的返工需求并提交返工需求表给计划调度科。
产品返工管理流程1、目的为了减少各部门在返工时的问题，以及提高工作效率，使返工流程更加合理顺畅，特制定本流程。
２、适用范围该流程适用于所有自制品和外协件、成品退货的返工管理。
３、职责品管部：判定产品缺陷。
技术部：给出具体的返工方案，必要时做返工结果的验证；返工提出部门：自制品的返工：由不良产生工序的组长开出《产品返工单》和返工费用的核算及处理。
外协件的返工：由采购部开出《产品返工单》，制造部核算返工工时并反馈给采购部，采购部按3000元月薪核算返工费用及其它费用并传真供应商，同时将此费用提交财务扣款。
成品的退货返工，业务部根据《退货处理单》开出返工单并核算退货的运费和制造返工费。
如因供应商产生，交由财务部与采购部扣供应商货款。
物管部；返工物料的发放，不良品的报废处理。
制造部：返工的执行，返工工时的统计，被更换物料的退料处理。
账务部：返工扣款帐务处理。
4、定义：产品返工是指产品出现品质异常，且经过返工能够使用的。
5、流程：自制品返工流程：当生产线出现品质异常，品管部开出了《品质异常处理单》，同时返工班组依据技术部最终的裁决填写《产品返工单》，返工单要严格按照上面的格式填写。
技术部负责人在接到返工提出部门的《产品返工单》后，对返工的产品给出确认意见和建议。
再交由返工部门。
生产负责人接到《产品返工单》后安排产线返工，首件给品管部或技术部确认，无误后实施返工作业，并安排人统计好返工工时。
品管部负责人接到《产品返工单》后安排品管员负责对返工品进行检验，并做好返工检验报告。
制造部把返工好的产品流入下道工序。
此返工费用由造成此工序不良的人员承担。
外协件返工流程：外协件回厂品管部按要求检验发现不合格的，第一时间开出不合格检验报告。
采购部收到不合格检验报告后决定要厂内产线进行上线返工的，填写《产品返工单》。
技术部负责人在接到采购部提交的《产品返工单》后，对返工的产品确认返工意见，签完意见后，把返工单转给采购部负责人。
绵阳芯联芯通信科技有限公司三阶文件文件编号：LS-XX-XX A/0产品返工处理流程Product rework process2015-06-24发布 2015-07-X生效绵阳芯联芯通信科技有限公司发布本资料为芯联芯智慧财产，非经公司书面授权许可，不得透露或使用本资料，亦不得复印、复制或转变成其他任何形式使用。
The information contained herein is the exclusive property of LinkStar, and shall not be disclosed, distributed, or duplicated in whole or in part without prior written permission of LinkStar.版本及审批记录版次主要修订内容简述编制者审核者批准者编/修日期生效日期A/0 初版发行尤毅李飞毛虎2015-06-24 2015-07-XXA/11.0目的为了减少各部门在返工时上出现争议的问题，以及提高工作效率，使返工流程更加合理顺畅，特制定本流程。
2.0适用范围该流程适用于所有在公司自制的产品和外协件、成品退货的返工管理。
3.职责3.1品质部：判定产品缺陷，返工过程和返工后产品的合格验证；3.2工程研发部：给出具体的返工方案，必要时做返工结果的验证；3.3返工提出部门：3.3.1 自制品的返工：由不良品产生工序的生产组长或主管开出《产品返工单》和返工工时核算统计和反馈处理。
3.3.2 外协产品的返工：采购部开出《产品返工单》，生产部核算返工工时并将工时反馈给采购部，采购部按产品生产单价计算工时费用并传真供应商，同时将此费用提交财务部扣款。
3.3.3成品的退货返工：业务或销售部根据《退货处理单》开出《产品返工单》并核算退货的运费和生产返工费，确定责任部门后交财务部核算扣款。
3.4 物资部；返工产品的发放，不良品和返工合格品的入库和贮存。
1.目的：本程序规定了对生产制程中或客退不合格产品进行返工以提高客户满意度的过程，提供返工方案。
2.适用范围：适用于公司不合格产品返工过程的作业管理。
3.定义：无4.职责和权限：4.1品控部：负责返修品的检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施；应对返工产品进行返工/返修的过程监督，确保有效追溯及隔离任何不合格产品及可疑产品。
并组织相关部门对不合格品进行分析。
4.2生产部：负责对不合格品进行隔离和返工/返修，返修计划的落实并做好相关记录。
4.3研发部：参与不合格品的分析，并制订返修作业指导书。
当发现涉及工艺问题时，应重新进行工艺评估，控制后续同类问题的再次发生。
4.5 PMC：负责客户退回产品的接收和入库存，并制订返修计划。
4.6仓库：负责返修品的分类保管和收发。
5．工作流程图：无6.工作程序和内容：6.1不合格返工流程6.1.1对于客退或生产中的需返工的产品，品控部对其进行确认，形成检验报告，以便对返工产品进行合理的评估及流程制定，并对需返工的产品用不合格标签进行标识。
不合格品退货流程见《不合格品控制程序》。
6.1.2品控部组织相关部门对不合格品进行分析，可返工产品由研发部制订返工作业指导书，标注返工重点要求或者返工方法；列出返工所需人员、工装夹具、仪器设备、物料；合理评估所需工时、物料损耗等。
如有必要，须对返工的可行性及潜在问题进行分析并形成书面的报告，并现场进行技术指导。
6.1.3 PMC依据返工规定制订《生产返工计划》，下发生产部，生产部按照《生产返工计划》安排返工生产。
6.1.4仓库依照返工计划准备返工物料。
6.1.5生产部按照《生产返工计划》领取返工产品和所需的物料，并安排人员按照《返工作业指导书》进行返工作业。
6.1.6返工过程中的相关技术参数都须被记录，包括返工的人员，使用的工具、方法，不良描述，返工时间等。
6.1.7产品返工进行时，品控部同步指派专人对整个返工过程进行监督，确保返工过程符合要求。
产品返工/返修管理规定1.0 目的本程序规定了对生产制程中或客退不合格产品进行返工以提高客户满意度的过程,提供返工方案;2.0 适用范围适用于公司不合格产品返工过程的作业管理;3.0 职责3.1.品质部负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因,提出纠正/预防措施.；应对返工产品进行品质及返工/返修的过程监督,应确保有效追溯及隔离任何不合格产品及可疑产品;3.2.生产部负责对不合格品进行隔离和返工/返修,返修计划的落实并做好相关记录;3.3技术部负责主导生产,品质技术人员商议分析不良原因并制定工艺问题的有效纠正返修方案／预防措施,重新进行工艺评估,控制后续同类问题的再次发生;3.4市场部负责顾客退回产品的分类入库管理,客诉信息的收集、产品品质测试结果的反馈,主持生产,品质,仓库部门会议,讨论返修事宜,使用产品返修跟踪表登记产品返修情况,并跟进产品订单计划达成;3.5 仓库负责返修品的分类保管和返修计划的提交;4.0 程序4.1.对于客退或生产中的需返工的产品,品质部应对其进行检验及提供客户退货处理报告或产品检验报告,以便对返工产品进行合理的评估及流程制定,并对需返工的产品用产品返修指示卡进行明细标识;4.2.技术部工程师需对返工产品提供返工的技术要求、技术资料及技术支持;如有必要,须对返工的可行性及潜在问题进行分析并形成书面的报告,并现场进行技术指导;4.3.技术部工程师依照产品返工要求、技术资料及检验报告等编制临时工艺卡或者临时作业指导书,标注返工重点要求或者返工方法；列出返工所需人员、工装夹具、仪器设备、物料；合理评估所需工时、物料损耗等;4.4.仓库依照产品订单完成情况准备返工物料并提交返工生产计划;4.5.技术部提供返工所需工装夹具及仪器设备供生产线领用;4.6.生产部负责对需返工的产品依照技术部编制的临时工艺卡或者临时作业指导书进行返工;4.7.生产部班长、调度员负责跟踪整个返工过程,并保证所有需返工的产品都进行了处理;4.8.所有返工的技术参数都须被记录,包括返工的人员,使用的工具、方法,不良描述,返工时间,及客户等相关信息;4.9.产品返修进行时,品质部须同步指派专人对整个返工过程进行监督,确保返工过程符合要求;4.10.返工后的产品将由品质部再次检验,原则上再次检验的标准同正常检验;如有删减、更改须依照技术部编制的临时工艺卡或者临时作业指导书进行;检验合格后,检验员再次加盖检验章；返工的再次检验将被再记录;4.11.经检验合格的返工产品,根据入库程序重新入库和发还客户;4.12.返工后仍不合格的且无法返修的产品,由品质部填写过程问题反馈卡报交公司领导确认后入库;4.13.仓库按报废与处理程序对不良品进行实物报废;4.14 返工后,公司业务跟单依据订单实际需求进行汇总,确认产品订单数量,是否须进行补货;返工/返修流程图。
产品返修管理办法
文件编号：
制订部：品质部
版本版次：A/0
生效日期：
文件类别：三级文件
此文件为深圳市XXX有限公司内部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。
目的
为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。
1.范围
适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。
3.职责
3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。
3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。
3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防
措施,控制同类问题再次发生
3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类
问题的再次发生。
3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.
3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。
3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。
4.定义
按照公司保修政策对产品进行保修
5.作业内容
5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期内，若超出返修期要由业务经理审核。
5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价
5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销
售部确认
5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间内
维修OK，归还客户，此项业务员监督。
5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产
品故障问题点，以便测试维修方便。
5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，
及时通知返修组领板维修。
5.1.7 返修组返修时间控制在3天以内，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，
但必须控制在7天以内。
5.1.8 仓管员将返修品放到返修组，必须建立帐目，追踪返修组修理进度、数量管制及
原因追查，对每批返修品实行单结。
5.1.9 返修组对每批返修品，实行单结修理，对于损坏不能修复的返修产品申请报废处
理，将原材料入仓，投入生产再次使用，避免因市场原因造成原材料呆滞。
5.1.10 PMC按业务需求提前两天排出维修计划。
5.1.11 返修品报废后，业务缺货而业务还需出货的产品由物控部调配。
5.1.12 返修维修OK后，品质确认后，入库，仓管员须及时知会业务出返修板，如有异
议上报部门经理处理，有效控制返修品在返修仓呆滞。
5.1.13研发部和工程部根据品质部出具的检验报告，拟订返修流程给生产部，指导生产部
进行返修处理.
5.1.14返修组严格按照PMC的返修计划维修,每日计划达成必须在90%以上，确保客户
的交期不受影响，返修品出货直通率保证达到95%以上。
5.2开关电源、系统卡等
公司无法维修的外购产品，需供应商提供帮助
5.2.1业务人员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点、需要维修的产品，以便测试维修方便。
5.2.2 公司无法维修的外购部件，如：电源、系统等，品质验证问题点后，直接从仓库发
回供应商，提供帮助解决。
5.2.3 采购部协助品质部敦促供应商尽快做出处理，返修数量50PCS以下，返修时间控
制在4天以内，数量在100PCS以内返修时间控制在7天以内；数量在
100-500PCS以内，返修时间控制在10天以内完成。
并要求提供《产品维修报
告》
5.2.4 供应商维修的产品，经过IQC测试后方可入库，仓库管理员通知客户部，转入出货
程序
5.2.4仓管员必须建立帐目，追踪返修组修理进度、数量管制及原因追查，对每批返修品
实行单结。
5.2.5 对不在保修期内的，供应商维修所涉及的费用，由采购部发出报告给业务人员，业
务人员与客户洽谈商务事宜，并尽快反馈给采购部，以免耽误维修进度
5.3 品质部对每批产品退回修复后要做分析总结，要求相关责任部门对各类问题进行分析，
必要时发出《纠正/预防措施》，要求相关责任部门回复有效的改善对策。
5.4 特急返修产品时,由客服人员直接与返修组协调返修计划,返修组务必按客户交期完成,
有问题时及时知会物控裁决。
5.5 为了满足客户需求，对个别出货较急的由业务人员与客户联络，生产线安排维修人员到
客户厂家维修。
5.6 品质、工程、研发部应及时对返修品批量性问题进行跟踪、解决，以降低返修率，并对
问题书面回复给生产部，加严前段的控制。
5.7 针对修不好的产品一单一结申请报废处理，对欠料的向物控部申请物料，一周内没有物
料维修的，退仓处理。
5.8 维修报表每周/月报由品质部分发给工程部，生产部和研发部，责任部门要对不良问题
点前三项进行分析，做出预防对策.
5.9 维修换下的不良部件由工程部PE进行复核，IQC检查确认后退仓。
6. 相关文件和表单
6.1 相关文件
返修产品作业流程图
6.2 相关表单
《返修日报表》
《纠正/预防措施》
《返修产品作业流程表》
返修产品作业流程图：
返修产品作业流程表：。
