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关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。
对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。
本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。
二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。
善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。
2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。
他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。
三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。
2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。
如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。
3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。
如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。
4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。
交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。
四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。
员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。
2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。
同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。
3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。
员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。
五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。
汽车4s店售后服务工作流程和规范(1）汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分.做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意.为此，制定本制度.（一)售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容.1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋.客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录（详见”客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;（6)咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度(三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成.2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款.3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。
以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。
第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。
第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。
第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。
第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。
第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。
第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。
第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。
第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。
第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。
第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。
第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。
第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。
第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。
第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。
第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。
第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。
第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。
第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。
4s店售后服务运营手册一、引言欢迎您来到我们的4S店。
我们非常重视售后服务，致力于为客户提供高质量、全面、专业的服务，让每一位客户都感到满意和放心。
本手册详细介绍了我们的售后服务流程、标准和保障措施，希望能给您带来便利和舒心。
二、售后服务流程1.维修预约客户在需要维修时，可通过电话、线上渠道或亲自到店预约服务时间。
我们承诺按时为客户提供维修服务，并尽力满足特殊要求。
2.车辆检测客户将车辆交由我们进行检测，我们将通过专业设备和技术人员进行全面检查，快速找出问题，并向客户解释检测结果。
3.维修报价根据检测结果，我们将向客户提供详细的维修报价，包括所需零件和人工费用，以及维修时间预估。
客户可以选择接受或拒绝维修。
4.维修服务一旦客户接受报价，我们将立即开始维修工作。
我们承诺使用原厂零件和高品质配件，并配备专业技术人员，确保维修质量。
5.维修保障我们对维修所使用的零件和人工提供相关保修，确保客户在一定期限内享受免费的后继服务。
6.质量检验维修完成后，我们将对车辆进行质量检验，确保问题得到有效解决，并确保车辆在安全和功能上符合标准。
7.交付车辆当车辆通过质量检验后，我们将及时通知客户，并预约交付时间。
客户来店交付尾款，并对维修结果进行验收。
8.客户满意度调查我们非常重视客户的反馈意见，因此在交付后会向客户发送满意度调查问卷。
客户可以对我们的服务进行评价，以帮助我们改进和提高服务质量。
三、售后服务标准1.尊重客户我们始终以尊重客户为基础，耐心倾听客户的需求和问题，并积极解决。
确保客户感到被重视和关心。
2.及时响应我们承诺在客户预约时间内为其提供服务，并尽量减少等待时间。
我们尽力确保维修过程顺畅，并及时告知客户维修进度。
3.专业技术我们拥有专业技术人员和先进设备，能够高效地进行车辆检测和维修。
我们坚持持续学习和技术更新，以满足不断发展的车辆维修需求。
4.使用高品质配件我们承诺使用原厂零件和高品质配件，确保维修质量和车辆安全。
4s 店售后岗位的服务标准与质量要求关键信息项：1、服务流程2、服务态度3、技术能力4、响应时间5、维修质量6、客户满意度7、投诉处理机制11 服务流程111 客户接待：售后人员应在客户进店后及时热情迎接，引导客户停车，并主动询问客户需求。
112 车辆检查：使用专业工具和流程对车辆进行全面检查，记录车辆状况和客户描述的问题。
113 维修方案制定：根据检查结果，为客户提供准确、详细的维修方案和报价，确保客户清楚了解维修内容和费用。
114 维修作业：维修人员应按照规范的操作流程和技术标准进行维修作业，确保维修质量。
115 交车：在维修完成后，对车辆进行全面清洁和检查，向客户详细说明维修情况和注意事项，确保客户满意后交付车辆。
12 服务态度121 售后人员应始终保持微笑、热情、耐心的服务态度，尊重客户的意见和需求。
122 使用礼貌用语，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。
123 积极倾听客户的问题和抱怨，给予及时、有效的回应和解决方案。
13 技术能力131 售后人员应具备专业的汽车维修知识和技能，定期参加培训和学习，不断提升自身技术水平。
132 能够准确诊断和解决各类汽车故障，熟练操作维修设备和工具。
133 严格按照厂家的技术规范和标准进行维修作业，确保维修质量符合要求。
14 响应时间141 客户咨询和预约应在 1 小时内给予回复和确认。
142 紧急救援服务应在接到客户求助后 30 分钟内出发。
143 一般维修项目应在约定的时间内完成，如有特殊情况需提前与客户沟通并说明原因。
15 维修质量151 维修后的车辆应符合厂家的质量标准和安全要求，保证车辆正常行驶和使用。
152 对维修部位提供一定期限的质量保证，在质保期内出现问题应免费维修。
153 定期对维修质量进行检查和评估，不断改进维修工艺和方法。
16 客户满意度161 定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
162 客户满意度应达到 90%以上，对于不满意的客户应及时进行回访和处理，直至客户满意为止。
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个环节：
1. 维修接待：客户将车辆带到4S店后，由维修接待员进行接待工作，包括车辆信息记录、故障描述确认、检查车辆是否在质保期内等。
2. 故障诊断：维修技师对客户反映的故障进行诊断，通过检测设备和经验判断故障原因。
3. 维修方案提供：根据故障诊断结果，维修技师提供维修方案和费用预估，并向客户解释维修内容和费用明细。
4. 维修授权：客户对维修方案和费用预估表示同意后，签署维修授权书。
5. 维修执行：维修技师按照维修方案进行维修作业，包括更换零部件、修复故障、进行保养等。
6. 质量验收：维修完成后，由维修质检员对维修工作进行质量验收，确保维修质量符合标准。
7. 交车和结算：维修质检员确认维修合格后，通知客户来店取车，并进行车辆交接。
8. 售后回访：在客户完成维修并取车后，售后人员进行回访，了解客户对服务的满意度，并解决客户可能存在的问题和疑虑。
同时，汽车4S店的售后服务还需要遵守一些规范，如：
1. 遵守相关法律法规和政策，保证服务质量和安全性。
2. 提供准确、全面、清晰的服务信息，向客户解释维修流程、费用明细和相关保障政策。
3. 保护客户隐私，妥善保管客户的车辆信息和个人信息。
4. 保持与客户的沟通畅通，及时回应客户的咨询和投诉。
5. 提供技术保障和质保承诺，明确维修项目和保修期限。
6. 为客户提供细致周到的服务，提高售后满意度。
总之，汽车4S店的售后服务工作流程和规范是为了保证客户的权益和满意度，提供专业、高效、可靠的售后服务。
4S店售后服务最新规定
简介
本文档旨在介绍最新的4S店售后服务规定，为消费者提供准确、可靠的信息，以便他们在购买汽车后能够享受到优质的售后服务。
规定内容
1. 维修保养服务：
- 4S店应提供全面的汽车维修和保养服务，包括但不限于更换零部件、修改车辆配置、检测和修复故障等。
- 维修保养服务应遵循汽车生产厂家的要求和标准，确保车辆在保修期内得到免费维修和保养。
2. 售后服务咨询：
- 4S店应设立专门的售后服务咨询电话或提供在线咨询平台，方便消费者获取售后服务相关的信息和解决问题。
- 售后服务咨询应提供及时、准确的答复，帮助消费者解决售后服务方面的困扰。
3. 配件更换：
- 4S店应提供原厂配件更换服务，确保更换的配件符合汽车生产厂家的质量要求。
- 消费者在更换配件时应获得配件质量和性能的明确说明，并保证符合相关法律法规的要求。
4. 服务质量监督：
- 4S店应建立完善的服务质量监督机制，确保售后服务的质量和效果。
- 消费者对于售后服务质量有异议时，可以向相关监管部门投诉，并要求进行调查和处理。
注意事项
- 消费者在享受售后服务时应妥善保管相关文件和凭证，如购车发票、保修卡等。
- 消费者应仔细阅读汽车销售合同和售后服务条款，了解自己的权益和义务。
- 消费者在售后服务过程中，如遇到纠纷或有其他需要，可以寻求相关法律援助。
以上为最新的4S店售后服务规定，消费者在购车后应认真了解并合理利用这些规定，以保障自身的权益和获得满意的售后服务体验。
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汽车维修服务标准
一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）简单清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。
如有烟灰缸须简单清理。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
(6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，告知满意回答有福利。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。
特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（２）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。
