面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课件(共34页)

沟通需要优秀的技巧, 更需要开放的心态
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页) 面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
Q&A
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
1.命 题 者 暗 中 将两 个概念 调换， 造成选 项中表 述概念 的属性 、本质 特征、 作用、 发展趋 势等概 念内涵 的改变 ，乍看 与原文 的说法 一样， 但仔细 推敲就 会发现 实际上 并不是 一回事 。 2.从 理 论 上 说 ，宗 教是中 国文化 的整体 结构中 不可或 缺的组 成部分 ，宗教 与中国 文化的 各种形 态构成 了具有 内在统 一性的 完整的 文化共 同体。 这是一 种动态 互补结 构，宗 教与中 国文化 整体之 间在长 期的历 史行程 中彼此 认同， 相互影 响，共 同发展 。 3.命 题 者 设 置 选项 时在事 物的性 质上设 置干扰 ，有意 将阅读 材料中 肯定了 的事物 加以否 定，或 者将否 定了的 事物加 以肯定 。在阅 读文章 或选项 句时， 要注意 区别作 者对每 一种事 物的观 点态度 ，特别 注意含 有作者 观点态 度的语 句。 4.文 化 自 信 ， 当然 不是文 化的自 我自信 。文化 并非主 体，主 体是人 。在当 代中国 ，文化 自信的 主体是 中国共 产党和 中华民 族。要 坚定文 化自信 ，不能 只看到 物，看 到文化 的载体 ，而要 理解中 华文化 的深层 内涵。 无论是 文物还 是典籍 ，都只 是文化 的载体 ，而灵 魂是载 体中的 内在精 神。 5.心 态 强 起 来 应增 强自尊 自信。 中华民 族是一 个自尊 自信的 民族， 自尊自 信是中 华民族 精气神 的集中 体现。 新时代 ，自尊 自信源 于深入 了解“ 我们从 哪里来 ”“我 们走向 何方” 6.心 态 强 起 来 应更 加理性 平和。 理性平 和就是 冷静全 面看待 事物， 不为不 良情绪 所左右 ；就是 辩证客 观分析 问题， 不偏激 也不片 面；就 是实事 求是解 决问题 ，不扣 帽子不 打棍子 。 7.只 有 清 醒 认 识我 国历史 走向、 准确定 位我国 历史方 位，才 能更加 自尊自 信。只 有不断 增强自 尊自信 ，才能 更加敢 于正视 自身不 足、敢 于承认 别人长 处，进 而取长 补短， 更好迈 向伟大 复兴。 8.一 个 国 家 的 社会 心态与 其发展 实际密 切相关 ，是时 代的“ 晴雨表 ”“风 向标” ；它同 时会影 响每个 社会成 员的价 值取向 和行为 方式， 甚至影 响整个 国家发 展大局 。积极 健康的 社会心 态是个 人、社 会、国 家发展 进步的 重要社 会心理 基础， 也是国 家软实 力的重 要组成 部分。 9.事 物 和 事 理 有时 往往是 比较复 杂的， 要对某 一事物 的特点 准确、 清楚地 说明， 还必须 根据事 物本身 的条理 性和特 征，选 取合理 的顺序 进行说 明。合 理的说 明顺序 ，是指 能充分 表现事 物或事 理本身 特征的 顺序， 它必须 清晰、 有层次 地展现 事物各 方面， 也需要 符合人 们认知 事物的 规律。
一个最重要原则
首先理解, 然后被理解
我们交换什么类型的信息？
事实
现在的状况 事件的背景，必要条件，存在的问题，利害关系
等等．
情感
主观感觉 积极，中立或消极的态度
沟通的过程
获取信息
核实我们对信息的理解
传达我们自己的信息
沟通的目的
加强理解 作决定 解决问题
创造信息流
创造敞开性
沟通过程的主要目的就是创造敞开性
讨论
我们在日常沟通中的典型事例, 今后如何改进?
怎样去建立沟通中的敞开性？
Close
Open
如何正确地开始讨论
以对目的的积极或中性的明确阐述来开始讨论 永远不要以消极的阐述作为开始
讨论中创造敞开性的回应方式
一般性引导 暂停 重述 刺探舒服区域 刺探敏感区域 演绎
一般性引导
一般性引导可以让客户在表达或回答时有更 多的空间, 它可以让人们讨论问题的任何方面
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
真正优秀的沟通技巧是那种可以处理敏 感的甚至是不舒服的话题的能力, 那种 既便在讨论不舒服信息时仍能发展和保 持敞开性的能力
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
回顾几个重要论点
借口 抱怨 敌对 撤退
共同的特点是消极, 回避, 暗示不愿意面对, 也不愿意讨论
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
角色扮演
要求一方尽可能多地使用发展敞开性的 技巧, 并不断判断敞开度, 调整回应方式
另一方在过程中至少两次降低敞开度
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
不要让重述变成价值判断!
刺探舒服区域
进一步发展敞开性 指向比较具体的方向
什么是舒服区域, 如何判断
刺探敏感区域
进一步发展敞开程度 需要正确判断目前的敞开程度 指向具体方向
只有能和对方讨论敏感的甚至是不舒服的话 题, 才证明我们之间有不错的敞开度, 并能将 其大大向前推进
演绎
帮助我们更深入进行讨论, 甚至导向解决 方案
沟通过程的目的在于创造敞开性 有一些做法会 障碍敞开式沟通, 另一些做 法会帮我们发展敞开性 有了敞开性, 我们就可以探索比较敏感甚 至不舒服的区域 敞开度会发生变化, 我们要不断正确判断 敞开程度, 并采用合适的回应方式
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
面对面的沟通技巧培训教材PPT实用课 件(共3 4页)
如果我没理解错的话, 您对目前咱们店的销售 进展比较担心, 您是愿意考虑那些能增加客单 价的主意的…
演绎 刺探敏感区域 刺探舒服区域 重述 暂停 一般性引导
风险 技巧 敞开度 收获
敞开度是否变化? 随什么变化?
Close
Open
我们要不断地观察和判断敞开程度, 并相应地调整我们的 回应方式
敞开度降低的常见信号
１．不变的立场指什么? ２．为什么这成为影响敞开式
沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?Biblioteka 第三个障碍－－没有明确目的
１．没有明确目的指什么? ２．为什么这成为影响敞开
式沟通的障碍？ ３．怎样去克服这个障碍？
最后一个障碍－－时间压力
１．时间压力指什么? ２．为什么这成为敞开式沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍？
您能说得更详细一点吗? 能稍微解释一下吗? 能多谈一点吗? ……
暂停
暂停是指我们暂时的, 鼓励性的沉默, 当对方似乎已经发表完了他对一个问题的 观点, 可以用暂停来鼓励他给出更多的信息 暂停并不引向任何特定的话题
注意身体语言的配合
重述
我们用重述来澄清, 概括, 显示我们明白对 方的意思, 并对之有兴趣. 简单重复对方的话, 或对之进行概括 利用重述转变对方消极的陈述
Close
Open
讨论
人们在什么情况下会敞开心扉, 什么情况下不会?
敞开式沟通的常见的主要的障碍
1.价值判断 2.不变的立场 3.没有明确目的 4.时间压力
第一个障碍－－价值判断
１．什么是价值判断? ２．为什么价值观会成为影响敞开式沟
通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?
第二个障碍－－不变的立场
面对面的沟通技巧
内容
☺关于有效沟通的概述 ☺影响敞开性沟通的障碍 ☺建立敞开性沟通的技巧 ☺实施有效沟通的步骤 ☺总结
我们在什么情况下需要进行沟通 我们在沟通中遇到了什么困难
沟通是什么？
收发邮件
阅读备忘录
与客户交谈
开会讨论
打电话
沟通是指两方之间双向地交换信息
两个重要概念
聆听和回应构成了沟通过程的主要因素 情感因素在沟通中扮演重要角色