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保洁技能培训试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 保洁员在清洁玻璃时，应该使用哪种工具？A. 扫帚B. 拖把C. 玻璃刮D. 吸尘器答案：C2. 下列哪项不是保洁员的职责？A. 清洁地面B. 清理垃圾C. 修理家具D. 维护公共设施答案：C3. 保洁员在进行卫生间清洁时，应首先使用哪种清洁剂？A. 玻璃清洁剂B. 厕所清洁剂C. 地板清洁剂D. 家具清洁剂答案：B4. 保洁员在清洁过程中，遇到顽固污渍，应该采取哪种方法？A. 用力擦拭B. 使用化学清洁剂C. 忽略不处理D. 报告给上级答案：B5. 保洁员在清洁过程中，应如何正确处理废弃物？A. 随意丢弃B. 分类投放C. 堆放在角落D. 直接倒入下水道答案：B二、判断题（每题2分，共10分）1. 保洁员在清洁时，可以随意使用任何清洁剂。
（）答案：错误2. 保洁员在清洁过程中，应始终佩戴防护手套。
（）答案：正确3. 保洁员在清洁公共区域时，可以大声喧哗。
（）答案：错误4. 保洁员在清洁完毕后，不需要检查清洁效果。
（）答案：错误5. 保洁员在清洁时，应避免使用过多的水，以防造成水渍。
（）答案：正确三、简答题（每题5分，共20分）1. 保洁员在清洁办公室时应该注意哪些细节？答案：保洁员在清洁办公室时应注意以下细节：确保桌面整洁无尘，椅子摆放整齐；清理垃圾篓并更换垃圾袋；擦拭电脑屏幕和键盘；检查并整理电线和插座；保持地面无杂物，无水渍。
2. 保洁员在清洁电梯时应注意哪些安全事项？答案：保洁员在清洁电梯时应注意以下安全事项：确保电梯停止运行；使用安全锁固定电梯门；使用防滑垫防止滑倒；使用合适的清洁剂，避免腐蚀电梯表面；清洁完毕后，确保电梯内无遗留物品。
3. 保洁员在清洁楼梯时，应使用哪些工具？答案：保洁员在清洁楼梯时，应使用扫帚、拖把、玻璃刮、清洁剂、水桶、抹布等工具。
4. 保洁员在清洁结束后，应如何进行工具和设备的清洁与保养？答案：保洁员在清洁结束后，应使用清水冲洗工具，去除残留的污垢和清洁剂；将工具晾干或擦干，防止生锈；检查工具是否有损坏，及时维修或更换；将工具和设备存放在指定位置，保持整齐。
保洁工作技能培训内容培训目的保洁工作是保持环境清洁和卫生的重要工作之一。
保洁工作技能培训旨在提高保洁人员的专业知识和技能，使其能够高效地完成各种保洁任务并确保工作质量。
本文将介绍保洁工作技能培训的内容和培训方式，以帮助保洁人员提升自身素质和工作能力。
培训内容1. 清洁工具和设备的使用保洁工作需要使用各种清洁工具和设备，包括扫帚、拖把、吸尘器等。
培训内容包括如何正确使用这些工具和设备，以及维护和保养它们以延长使用寿命。
同时还需介绍适当的清洁剂的选择和使用方法，以及环保清洁的相关知识。
2. 清洁工作流程保洁工作需要按照一定的流程进行，以确保高效完成任务并达到清洁的效果。
培训内容将包括各种保洁任务的流程和步骤，从准备工作到具体执行、检查和整理的过程。
保洁人员需要掌握不同工作环境下的不同清洁工作流程，并能够根据具体情况做出调整。
3. 卫生和健康知识保洁工作与卫生和健康密切相关，保洁人员需要具备相关的知识和意识。
培训内容将包括卫生和健康的基本知识，如手卫生、个人防护和废物管理等。
保洁人员需要了解病菌传播途径和预防措施，以确保自身和他人的健康安全。
4. 团队合作和沟通技巧保洁工作通常需要与其他保洁人员或相关工作人员进行合作，还可能需要与用户或顾客进行沟通。
培训内容将涵盖团队合作和沟通技巧的培养，如有效的沟通方式、问题解决和冲突管理等。
保洁人员需要具备良好的团队合作精神和沟通技巧，以提高工作效率和顾客满意度。
5. 客户服务和礼仪保洁工作涉及与用户或顾客进行直接接触，因此需要具备良好的客户服务意识和礼仪素养。
培训内容将包括如何提供优质的客户服务，处理用户投诉和意见，并具备基本的礼貌和仪态。
保洁人员需要以友好和专业的形象出现，并为用户提供满意的服务体验。
培训方式保洁工作技能培训可以采用多种方式进行，包括以下几种常见形式：1. 现场培训现场培训是一种常见的培训方式，通过专业的培训师进行面对面的培训。
在现场培训中，培训师可以进行实际演示，展示正确的清洁方法和流程，并针对保洁人员的问题进行答疑解惑。
保洁专业技能培训课程保洁是一个十分重要的职业，为了提高保洁人员的工作效率以及提升他们的综合素质，保洁专业技能培训课程的设计与推广是十分有必要的。
本文将从培训目的、课程设置及课程效果三方面来探讨保洁专业技能培训课程。
一、培训目的保洁专业技能培训课程的主要目的是提供综合性的培训，不仅包括关于保洁业务的知识、技能的培养，还包括心理素质的培养，使保洁人员具备良好的工作态度、职业素养。
通过专业技能培训课程的学习，提高保洁人员的服务质量，提升服务质量的同时也将保洁专业不断推进和发展。
二、课程设置（一）主题培训1.保洁相关行政法规的解读2.专业化保洁技能培训3.环境卫生管理知识4.团队建设与案例讲解5.沟通与礼仪技能培训（二）实操模拟1.日常清洁卫生保洁操作流程指导2.进口现代化设备的使用培训3.进一步加强工作安全及卫生意识的培训4.实地学习洗漱、厨房、擦玻璃、地毯清洁等常见保洁项目。
（三）个人发展规划1.提供有关行业人才标准的分析和指导，引导保洁员发掘自身潜力。
2.定期与个人互动交流，指导个人进一步规划自己的职业生涯。
三、课程效果通过保洁专业技能培训的实施，有助于解决以下保洁行业中的问题。
1.提高保洁员的工作效率。
2.改善保洁员们的工作环境，降低工作强度。
3.加强与客户之间的沟通交流，提高服务质量。
4.树立行业规范与行业专业形象，提升公众对此类服务行业的认识和见解。
5.提升保洁员自身的职业素质，增强职业发展的机会，降低员工流失率。
综上所述，保洁专业技能培训课程的设计与推广是致力于提高行业服务质量和保洁人员自身发展机会的有效途径。
需要注意的是，保洁专业技能培训的设计与推广不能只是满足于传授知识和技能，还需要通过实际运作和案例分析，用综合性的方法提供个体化服务，为保洁人员提供综合提高的平台。
保洁现场技术技能培训内容一、保洁现场准备工作在进行保洁现场技术培训之前，首先需要进行保洁现场的准备工作。
这包括了解保洁现场的具体情况，了解工作场所的布局和设施，对所需的清洁工具和清洁剂进行准备，并确保现场的安全性。
二、清洁工具的使用保洁现场技术培训的重点之一是清洁工具的使用。
培训人员需要详细介绍不同种类的清洁工具，包括拖把、扫帚、吸尘器、擦窗器等，并演示正确的使用方法。
同时，还需要讲解常见清洁工具的维护保养知识，保证清洁工具的使用寿命和清洁效果。
三、清洁剂的选择和使用在保洁现场技术培训中，还需要介绍清洁剂的选择和使用。
不同的清洁剂适用于不同的场所和材质，培训人员需要讲解不同清洁剂的特点和使用方法，并提醒操作人员注意清洁剂的保存和使用安全。
四、清洁流程和标准保洁现场技术培训还应包括清洁流程和标准的介绍。
培训人员需要详细讲解清洁的步骤和顺序，包括清洁前的准备工作、具体的清洁操作和清洁后的处理，以及对不同区域和物品的清洁标准和要求。
五、特殊场所和物品的清洁技巧保洁现场技术培训还应涵盖特殊场所和物品的清洁技巧。
例如，如何清洁厨房的油污、如何清洁卫生间的污渍、如何清洁地毯和窗帘等。
培训人员需要介绍这些特殊场所和物品的清洁方法，并进行实际操作演示，以帮助操作人员掌握清洁技巧。
六、安全意识和应急处理保洁现场技术培训中，安全意识和应急处理是非常重要的内容。
培训人员需要强调操作人员在工作过程中的安全意识，包括使用清洁工具和清洁剂时的注意事项，以及遇到紧急情况时的应急处理方法。
此外，还需要进行实际演练，提高操作人员的应急处理能力。
七、沟通与协作技巧保洁现场技术培训还应包括沟通与协作技巧的培养。
保洁人员通常需要与其他员工和客户进行沟通和协作，培训人员应教授良好的沟通技巧和团队合作能力，以提高工作效率和服务质量。
八、实际操作和反馈保洁现场技术培训的最后一步是进行实际操作和反馈。
培训人员应组织实际的保洁操作，让操作人员在实践中掌握技能，并及时给予指导和反馈。
保洁的技能培训总结与计划技能培训是提高保洁人员技能水平的有效途径，通过系统的培训，可以提升保洁人员的工作能力和服务质量，同时也能够激励保洁人员的工作积极性，提高服务的满意度。
本文将总结保洁的技能培训方案，并制定一份保洁的技能培训计划。
一、保洁的技能培训总结1.培训内容保洁的技能培训内容包括但不限于以下几个方面：（1）清洁工具的使用：保洁人员需要熟练掌握各种清洁工具的使用方法，如拖把、扫帚、吸尘器、清洁剂等。
（2）清洁技巧：保洁人员需要学习一些清洁技巧，如地板清洁、玻璃清洁、家具清洁等，以提高清洁效率和质量。
（3）安全知识：保洁人员需要了解一些安全知识，如化学品的使用方法和注意事项、工作场所的安全规定等，以确保工作的安全和卫生。
（4）沟通技巧：保洁人员需要学习一些沟通技巧，如与客户的沟通、团队合作等，以提高服务质量。
2.培训方法保洁的技能培训方法主要包括但不限于以下几种：（1）理论培训：通过课堂教学的方式，讲解清洁知识、技巧和安全规定。
（2）实操培训：通过实际操作，让保洁人员亲自动手，掌握清洁工具和技巧的使用方法。
（3）案例分析：通过实际案例的分析，让保洁人员学习经验和教训，提高工作的经验积累。
（4）考核评估：通过考核评估的方式，检验保洁人员的培训效果，发现问题和不足，并及时进行纠正和提高。
3.培训效果保洁的技能培训效果主要体现在以下几个方面：（1）工作质量：经过技能培训后，保洁人员的工作质量得到了明显提高，清洁效率也得到了提升。
（2）客户满意度：保洁人员的服务态度和技能水平都得到了提升，客户对于服务的满意度也有所提高。
（3）员工士气：技能培训激发了保洁人员的工作积极性，提高了员工的工作士气和团队凝聚力。
4.培训建议在保洁的技能培训过程中，需要注意以下几点：（1）培训周期：技能培训需要定期进行，以不断提高保洁人员的技能水平。
（2）培训形式：技能培训可以采用多种形式，如线上培训、线下培训、集中培训、分散培训等，灵活选择，以满足不同保洁人员的需求。
保洁技能培训资料保洁员是指经过专门培训的清洁保洁工，使用专门的清洁机器，清洁工具和清洁物料，按照科学管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定建筑物东西及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作.第一节清扫设备器具一、常用清扫机器1．刷地机是利用马达转动,带动圆型毛刷盘或针盘，对地面进行摩擦.主要用于清洗地面或地面抛光。
2.抛光机刷地机亦可用于地面抛光,又叫抛光机，因其转速低，抛光效果差，因此又出现了专用了抛光的高速抛光机。
高速抛光机转速为1500转/分左右,也有2000转/分（超高速）、2500转/分(特殊用）等型号。
按大小分多为19英寸、20英寸、21英寸几种。
3。
吸尘器吸尘器是利用马达转动产生空气负压,从而将垃圾和灰尘吸入箱内.主要用于地毯吸尘和其它吸尘.吸尘器种类很多。
有箱式、桶式、立式、背挂式；有家用、工业用、特殊用；有不同的功率。
清洁公司多选用功率和容积较大的。
特殊用途用背挂式或特殊类型。
4。
吸水机吸水机的构造原理与吸尘器相同。
由于是用于吸水，有防止湿气进入马达部分的装置，有适于吸水的橡胶刮子。
吸水机有单马达型和双马达型，功率不等，水箱的容量多为50-70公升左右。
5.洗衣机洗衣机用于清洗墩布、毛巾、牵尘套等工具,有关机器性能型号，构造原理，常见故障等知识。
二、常用清扫器具1。
笤帚簸箕：笤帚是扫除地面垃圾及灰尘的常用工具，簸箕和笤帚是同时使用，自古以来,扫帚，簸箕的形状和材料不断改进变化,种类很多各有特点，这里只介绍最常用的3种：（1)老式笤帚：木柱，用草穗或棕、高粱穗等材料制成,自古以来被广泛使用，特别适用清扫不平滑的地面和垃圾多的地面、外围等.（2)常用笤帚是塑料形式，有各种颜色，样式好看，而且便于清扫各个角度,扫得干净,不易扬起尘土，所以被广泛适用于清洁室内平滑地面。
（3)小扫帚多为尼龙或棕等材料制做，用于清扫宾馆床铺及沙发等家具。
保洁技能的培训计划一、培训目标：通过本次培训，学员将掌握保洁工作的基本技能，了解清洁消毒的相关知识，提高其在保洁工作中的执行效率和工作质量。
二、培训内容：1.保洁基本技能培训（1）清洁工具的使用和保养：扫帚、拖把、抹布、清洁剂等清洁工具的使用方法和保养知识。
（2）清洁工作流程：清洁工作的基本流程、时间安排和清洁区域的划分。
（3）清洁技巧：包括各种清洁任务的技巧、如何高效清洁、如何应对不同类型的污渍等。
2.清洁消毒知识培训（1）清洁与消毒的区别：清洁是指清除污垢，而消毒是指杀菌灭菌。
（2）消毒的方法和工具：包括物理消毒、化学消毒和紫外线消毒等方法，以及相应的消毒工具的使用。
（3）常见消毒剂的使用和注意事项：常见的消毒剂有漂白粉、酒精、碘伏等，学员需要了解其使用方法和注意事项。
3.安全培训（1）清洁工作中的安全意识：学员需要了解在清洁工作中可能会遇到的安全隐患，以及应对措施。
（2）化学品使用安全：清洁工作中常用的化学品可能对人体造成伤害，学员需要了解其使用方法和相应的防护措施。
三、培训方法：1.理论授课：通过讲解、讨论、案例分析等方式，向学员传授清洁技能、消毒知识和安全意识。
2.实际操作训练：安排学员到实际工作场所进行实地操作训练，熟悉清洁工作流程和具体操作方法。
3.互动讨论：设置小组讨论环节，让学员就培训内容进行交流和分享经验。
四、培训计划：1.培训时间：为期3天。
2.培训安排：第一天：上午进行保洁基本技能培训，下午进行清洁消毒知识培训。
第二天：上午进行实际操作训练，下午进行化学品使用安全培训。
第三天：上午进行安全意识培训，下午进行总结和考核。
3.培训地点：选择一家公司或机构的实际工作场所进行培训。
五、培训考核：1.理论考核：设置课堂测试，考核学员对清洁技能、消毒知识和安全意识的掌握程度。
2.实际操作考核：对学员在实际操作中的表现进行评估，看其是否能够熟练运用所学的清洁技能和消毒知识。
六、培训效果评估：1.培训后对学员进行满意度调查，了解学员对培训内容和方式的反馈。
保洁技能培训第一章对保洁措施之安排及技能学习目标：本章主要针对保洁人员在不同天气情况下，如何运用专业技能、使用不同的机器在各区域内达到专业的保洁目标。
学习重点：本章特别强调在使用机器当中的程序及各样药水的使用方法和份量。
另一方面，为了有效的利用人力资源，学员应留意如何运用技能，有效率地利用机器进行保洁工作。
一方面是节能，二方面是保养机器，避免过度劳损机器，三方面是有效利用劳动力及合理的使用化学药水份量。
内容：第一节不同天气状况下保洁措施概论一、各种天气变化的准备工作及防范措施1．雨天A．外围员工穿雨衣、雨鞋，负责外围的积水清扫和推移；B．大堂放置A字指示牌，“小心地滑”立在显眼处；C．保洁员准备好水桶、干墩布2个，毛巾若干备用；D．大堂指定一名员工发放伞袋，以免雨水溅落地面；E．玻璃大门处在原有防滑垫的基础上，铺垫付白单子，并保持整齐、干净和定量更换；F．增加一名机动员人做辅助清洁和保持玻璃拉门的关闭。
2．雪天A．外围调整员工扫雪除冰，按政府部门的要求和管理处的规定执行，及时清理大堂外围地面，保持没有过多积雪；B．定时洒投稀释盐两边各一块“小心地滑”牌，外围立置“工作进行中”便于行人注意及绕行；C．大堂增加保洁员一名，协助保洁并保持玻璃推门的随时关闭；D．玻璃大门处铺垫白单子，避免积雪或雨水溅落地面，并随时墩净地面，保障行人的安全通行；E．注意提醒客人注意安全，小心地滑；F．每天夜间10：00，用洗地机清洗大厅外沿地面并墩净；3．风沙暴尘天；A．大堂放置“小心地滑”指示牌；B．准备好掸子、吸尘器，以便吸尘备用；C．注意玻璃推拉门随时保持关闭，以免风沙吹进大堂；外围保洁员视乎需要，配备囗罩和太阳遮帽；D．玻璃大门处铺放干净的白单子，保护大堂地面；E．每半小时清理一次防滑地垫（用吸尘器），并随时保持干净；F．随时保持商场大堂外沿物业设施的干净，尘沙即有即清；G．其他相应工作的跟进和安排。
二、特别注意事项：1．电源杆插头不能拉电源线拔起，应按住电源杆座板拔出电源插头。
2．清洗前应用湿毛巾沾地毯液在边角部位擦拭地毯，检查地毯是否脱色，以便做好相应的措施。
3．待地毯完全干透后，再用吸尘器吸尘，并及时理顺地毯色差。
4．及时清洗机器，并做好相应的保养工作。
第二节石材地面晶面养护程序一、步骤安排及相关程序1．首先将多功能单擦机（450转/分钟）及红色纤维垫准备好，并将石材结晶粉、玻璃刮、水桶、毛巾若干、云石铲刀等相应附属设施准备妥当备用。
2．将结晶粉按稀释比例调匀，一般为浆糊状态即可。
然后，均匀洒投在已清洗过后的石材地面上，每次投洒面积为1M2左右，以防过早干硬。
3．然后用较重型单擦机（40kg左右）配附红色纤维垫顺石材铺砌点由左向右或由右向左方向顺磨，每在转磨10秒左右时，再缓慢轻移机器，由此类推而进行（硬度花岗岩石最好用纤细钢丝棉垫效果更佳）。
4．将所做完之石材地面用玻璃刮净石浆糊，检查石材平面之光泽度，如效果不理想，需及时增加施工时间，最后用石材测光笔测石材光泽度，一般均能达到85Ο~95Ο左右，甚至更高。
5．在地面结晶工序全部完毕后，再用清水将地面进行清洗干净，并用墩布墩净余留水状，即见理想泽效果。
二、注意事项1．水状体（液体）结晶物状，只宜在石质较软之地面适用，如：云石、中度以下大理石，不宜用于花岗岩等硬度高之石材。
2．首先，做晶面时，必须保持所磨石材地面有浆状，不能干磨。
3．石材墙身、台、柜等方面，小面积石材则可用手持抛光机配附专用纤维垫进行类似操作。
4．此项作业，只需1~2人即可完成，平均每小时可完成约8~10M2左右。
*** 发问与回答***第三节清洗地毯——全自动三合一地毯清洗机一、步骤安排及相关程序1．先将地毯清洗机、低、高泡地毯液、工作指示牌、水桶、手刷、毛巾、白单子等附属工具准备好，并正确摆放在相应的位置。
2．将地毯液按照32：1之比率兑配清水，倒入清洗机水箱内，并按照先内后外的程序倒退清洗，注意顺墙开始和连接处的衔按，一般是机器重叠1/3的阔度。
3．局部地毯严重污渍部位，可先用强力去渍剂兑水湿润5分钟左右，用手刷按照由外向内的步骤缩小擦拭，然后用湿毛巾沾起污渍，重复动作为5次左右。
4．清洗完毕之地毯用吹风机烘干，或用白布单子铺垫，直到地毯完全干透为止。
5．在清洗前将室内的设施尽量挪移原地，便于机器的速操作，如将椅子放置台桌子时，应在接触点垫贴纸皮或毛巾，以免损坏、划伤。
6．全部清洗完毕后，将各种机械、工具等设施撤移现场，并注意清点，以防遗漏，及时做现场的保防措施。
第四节日常清洁重点和主要区域的保洁要求及标准一、大堂1．地面牵尘：每半小时不少于1次；2．镜钢素钢：循环擦拭，不能有污迹及手印或其他粘附物；3．墙身：高于2米，每天1次，低位循环擦拭、抹净；4．垃圾桶：摆放整齐，无污迹，垃圾不超1/4，无烟头，无烟头，无痰迹等；5．玻璃门：保持无污迹、手印，做到即有即清；6．信报箱：循环擦拭，保持干净、明洁；7．饰摆物件：循环擦拭，保持原色；8．服务台柜：循环擦拭，每1小时不少于1 次；9．防滑垫：每天下班后吸尘1次，每周清洗、消毒1次；10．电梯轿厢：循环擦拭，平均每半小时不少于1 次，含按掣、构槽每周吸尘1次；11．保洁工具按规定摆放整齐，用具用后必须清洗干净；二、卫生间检查1．卫生间门锁扭动是否正常及灵活，有无声响或异样，门柜有无积尘，门后挂衣钩有无脱落或松动等。
2．镜子有无破裂或余留水迹、手印和不清晰，高位边角有无积灰或模糊。
3．马桶：盖板及板掀是否灵活，壁桶内外是否清洁，放水掣有无过松或过紧现象，排水系统是否正常。
4．地面有无积水或发丝等脏渍，下水道有无异味，地漏是否倒水及消毒。
5．洗脸盆：盆内是否干净，金属把手是否光亮，水堵有无发丝或积渍，皂碟是否积渍物，放、排水系统是否正常，台面是否光洁，灯光是否明亮，其他饰摆是否正常有无添加或缺损。
6．烘手器是否正常保持备用。
三、走廊检查1．地毯是否干净，接缝处是否平整，有无破损或遗留污渍。
2．墙壁是否干净，有无破损或污渍，壁纸有无掀落等。
3．落地烟缸是否清洁，位置摆放是否正常，桶内垃圾是否超过1/3，有无异味等。
4．照明灯、壁灯是否正常，灯罩内外有无清洁。
5．空调出风囗是否清洁擦拭，过滤网是否定期清洗，其他有无异常。
6．消防设施功能是否完好，安全指示灯牌是否正常，安全灯是否开闭自如，其他摆放是否正确备用。
四、楼层保洁1．地毯：每天吸尘1次，局部污渍即有即清；2．喷涂墙体：用纯棉毛套牵尘，两天1次；3．地脚线、木饰条：每天擦拭1次（润抹）；4．消防设施：循环擦拭外部，栓箱内每周清理1次；5．电梯间地面：循环牵尘，每周抛光1次；6．门、门框：每天擦拭1次（润抹）；7．天花：每周用棉毛套擦拭1次；（注意喷淋、花洒等）8．灯筒：每半月1次；（带胶皮手套）五、消防楼梯清洁1．水泥地面、台阶：每天润拖1次；2．拉杆扶手：每天润抹2次；3．闭门器：每二天擦拭1次；4．门、门框：每天循环擦拭，保持无尘埃及落挂物；5．风囗、网板：每天循环擦拭，保持无尘埃及落挂物；6．垃圾房：垃圾桶盖盖住，无明显异味，每天清运2次，每天喷洒来苏水消毒1次；清洁房：每天清理1次以上；7．管线：每周清洁1次。
*** 发问与回答***第二章全体保洁员工专业工作精神学习目标：本章根据专业保洁公司的一套规章制度对保洁人员在各区域内进行保洁工作时应有的专业工作精神。
学习重点：学员应留意个人的礼仪礼貌，对客用语、身体语言、工作效率。
当中最重要也是经常强调的是工作必须要达到专业保洁服务目标。
内容：第一节清洁员工基本仪容仪态规范及行为准则一、员工的文明礼貌用语之规范为十四个字，即：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
二、员工的仪容仪表及着装规定，保持整洁、干净、整齐统一，含工服、工鞋、手套、领结。
三、员工的基本身体动态语言规范，主要为：表情、精神、眼神、手势、举止、姿势、各种操作动作的要求。
站姿、坐姿、行走姿态、微笑服务、谈话姿态、公共场所姿态。
六种为员工的工作仪态主要内容的讲解。
四、员工基本礼貌修养行为准则。
1．遵守公德2．遵时守信3．理解宽容4．真诚友善5．谦虚随和6．热情有度7．互助互尊8．善于思考、学习五、各种清洁工作的工作程序示范和规范按照先上后下、先里后外、从左往右的顺序进行操作，注意步骤，讲究方法，掌握技巧，积累经验。
六、日常清洁工作的重点和主要区域的区别及安排。
从时间、人员保洁频率、工具、药液的配制等方面着重考虑和到位。
第二节基本服务工作意识培训摘要一、服务工作的“五勤”是指什么？1．眼勤：经常巡视所属区域内所发生的各种事情，以便主动、热情地为客人服务。
2．耳勤：随时随地耐心的倾听客人的招呼和问话，并热情及时地满足其要求。
3．嘴勤：“服务从微笑开始，工作从您好开始”，切实运用并灵活掌握“十四个字”的基本问候语。
恰当的礼貌，能缩短彼此的间距，促进工作沟通和利于工作的进展。
4．手勤：眼尖手快，及时地清理卫生，适时地按照要求及规定做好循环保洁工作，讲究动作需干净、利落、彻底。
5．腿勤：增加在公共区域巡视及循环保洁的次数和频率，以便及时地发现和清理卫生，掌握所属区域的动态及静态工作状况，保障卫生工作的洁净、达标。
二、“四定包一”的任务名词析释“四定包一”工作任务是在充分调动全体员工的工作积极性，加强工作责任心的基础上，而对整体清洁工作实施的量化工作准则。
1．定人：按照工作范围、面积划定区域界限保洁，安排或指定专人负责所属区域内的日常保洁工作。
2．定时间：在安排专人保洁的同时，规定或要求保洁员在限定的时间内对所安排的区域进行全面保洁。
3．定任务：安排专人在规定时间内，分配和布置各种清洁、养护工作任务。
4．定标准：制订出工作量化标准分项细则，要求保洁员切实按照落实执行。
5．包洁净达标：在“四定”工作的进行下，严格要求全面保洁工作随时达到规定标准，而选择率应在98%以上。
三、微笑服务微笑的标准是表情愉悦不露牙、嘴角微呈上翘、两眼明亮注视对方，态度坦诚。
1．保洁员实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对保洁服务工作的信任度和满意度，并对当班员工留下美好的印象。
2．保洁员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客彼此之间的心理距离，融洽双方关系，并表示对宾客的尊重和欢迎。
3．实行“微笑服务”可以起到“以一传十”的推广作用，在无声中所传递的热情、友好和真诚，能令宾客感触并与平时的其他场所的环境及服务做比较。
4．实行“微笑服务也是保洁员工自身素质的体现，以礼待人也是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好的心灵定照。
第三节保洁服务工作规定及要求为了有效地维护室内的洁净环境，保障室内设施、设备的良好运行和备用，树立专业保洁人员的整体形象并给客户创造一个舒适、典雅的工作、购物环境，特制订如下工作规定及要求。
