快递公司客服培训教程PPT课件

专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
最短的时间跟您联系。请问，您还有什 么其他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这 样规定的……
• 二、电话业务受理类型及规定 • （一）电话业务受理类型 • （二）名词 • （三）发货业务注意事项 • （四）市内定车业务的注意事项 • （五）长途业务注意事项 • （六）包装材料选择
• 三、各种发货方式对货物体积的限制 • 1、航空 • 2、铁路 • 3、公路 • 四、危险品
模块三 网上业务受理流程
3、企业组织结构类型
总经理 业务部门
业务部门
• 1.优点：简单组 织结构反应快速、 灵活，运营成本 低、责任明确
• 2.缺点：低正规 化和高度集权导 致信息滞积于高 层，决策缓慢
业务小组 业务小组
业务小组
• 3.适用：经营规 模小，经营对象
业务小组 简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
• 一、物流客服部日常管理规范 • （一）日常考勤管理规定 • （二）员工仪容仪表要求 • （三）客服人员应该具备的态度 • 二、主要客服岗位的工作标准
模块四 客服人员的职业要求
➢基本职业技能：订单咨询、订单完成、客 户回访、营销、客户投诉处理
➢基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、 接待顾客、接听电话符合职业要求

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模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
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应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
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生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
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客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
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客户服务 的因素组合
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4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
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ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
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• 目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长 物流客户生命周期中成熟期的措施。
2.1.1潜在物流客户在哪里
• 物流客户服务工作的必备素质 • 寻找物流客户的方法
2.1.2寻找物流客户的方法
• 逐户拜访 • 客户介绍 • 人际关系开拓 • 名人介绍 • 市场咨询 • 资料查询 • 产品展示 • 个人观察 • 委托助手 • 直接邮寄 • 电话访问 • 网上寻找 • 广告搜寻 • 俱乐部寻找
• 立白洗洁精：超强洁净力，有效去除蔬果表面 农药残留；全面呵护您和家人的健康；为让利 消费者，现推出免费试用装免费体验中草药 “无患子”成分 超浓缩配方。
• 猫哥，这是1万块钱，它可以买很多鲜美的鱼， 鱼买过来之后就可以吃了，你的其它朋友正在 享用鲜美的鱼呢！
销售法则
实例：真皮沙发的FABE销售过程简析 “先生您好，欢迎观临，看一下我们最新上市的真皮沙发。”
3.1.1制定物流客户接待滚动计划
• 什么是PDCA循环 • 接待工作的基本程序 • 制订接待计划 • 接待工作中的技巧
动脑筋3-4
•
德பைடு நூலகம்物流湖州分公司正在召开一个重
要的会议，公司的重要合作伙伴北京双利
达物流公司总经理要来参观公司，会议决
定由分公司王经理来接待。如果你是这位
王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。
• 目的：通过分组模拟练习来掌握倾听、提问、 答辩和说服的技巧，可以运用FABE法陈述。
4.2.1物流商品特性与利益
• 推介物流商品的FABE法 • 推介物流商品的MONEY法则
动脑筋4-3
• 冷酸灵牙膏：全国平均日销量超过10万只；有 效清洁口腔污垢，让你的口腔持久保持健康； 抑菌消炎，止血止痛；植物甙+酚

三、仲裁部仲裁“中转遗失”规定。 仲裁部仲裁“中转遗失”有2个情况 1、分拔中心与分拔中心之前的遗失。 2、分拔中心有发出分公司无收入。 以上情况仲裁处理： 文件0.5KG以下 300元 物品0.5KG以上包括0.5KG 1000元。
3、改善服务态度 好的服务态度可以赢得客户，我们在服务过程 中要保持热情的服务态度，避免态度生硬、冷淡。 如果客户感受不到我们的服务热情，便不会使用 我们的服务。所以说，好的服务态度可以起到事 半功倍的效果。 4、提高服务能力 要提高服务能力就要不断全面提升服务人员的 素质，要善于和客户交流，能应对好不同的客户。 要谨慎对待客户的投诉，重视客户的意见，处理 好客户的问题。
此电话服务标准用语从4月1日开始正式起用， 因上பைடு நூலகம்总公司和华南客服部对广东省各分公司 、分部各位客服人员从4月份开始进行《服务质 量抽查》，抽查的内容事项有：未使用礼貌用 语、未报工号、电话不畅通、业务知识不熟练 、查询未反馈、查询未跟踪、投诉受理人态度 差、投诉未反馈、取件不及时一共9项。对未达 标的分公司及分部进行处罚100-500元。 希 望大家能做好这项工作。
5、创造卓越的服务 1) 微笑是一笔无形资产，微笑可以化解服务人 员与客户之间的陌生感，拉近两者之间的距 离，还能让客户感受到亲切与尊重。 2) 用责任心去打动客户，当你用心为客户服务 的时候，客户没有理由会拒绝你。 3) 要学会换位思考，站在客户的角度考虑问 题，多为客户着想。 4) 时刻牢记“客户的利益高于一切”。 服务意识决定服务品质。作为圆通的一员， 我们要不断地提高和完善自身，做好服务工 作，为圆通的发展尽自己的一份力。
一、金刚核心营运管理 系统新增 工能说明： 1、统计分析； 2、问题件查询； 3、发确认函。

如何使沟通更得体、专业（8）
如何转电话、让来电者等待
明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意 被转接者接听前请勿挂断 转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案 通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重 新开始通话时，要再次致歉或道谢
“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” …… “让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件……” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “可不可以快些,我很忙的” “抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？”
提供专业的客户服务
“客户第一”
客户服务可以概括为一句话：“客户第一”
谁是我们的客户?
购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源）
其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜）
服务好客户能给我们带来丰厚的回报！
“客户第一”
“客户第一”应该具体化为：
把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络
公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则
电话礼仪
沟通技巧 „„ 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶
如何践行“客户第一”（3）
如何使沟通更得体、专业（15） ：技巧-结束
重复：向对方复述一遍重要细节，如确认解决方案 询问：问问对方还有没有要进一步了解的 感谢：感谢对方来电 记录：把关键内容记下来。挂断电话后立刻录入系统或表格

45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒

快递公司客服培训
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特

买家提问：今天能发货吗？我比较 急
• 卖家回答： • 亲，真的很抱歉，今天时间比较晚了，真 的已经不能发货了，因为快递员都下班了， 对您带来的不便我们深表歉意！您放心， 明天一大早我们会以最快的速度将您的货 发出去，确保以最快的速度送到您手中！ 请您耐心等候，好吗？
买家提问：你们家卖的是正品吗？
交易成功
• 卖家回答 • 1.亲，明天就给您发货，大概2~3天就到了，请耐心等待。 如果有任何问题可随时和我联系。祝您购物愉快。 • 2.谢谢亲的惠顾哦！我们会及时将货发出。在发货前我们 都会严格检查并仔细包装，请在签收时务必检查外包装是 否完好，如发现数量不对或质量问题，请不要签收，并及 时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。 • 3.呵呵，您客气了，这是我们应该做的！请您一定放心！ 非常感谢您的支持与理解！谢谢您的光临！如果还有什么 问题，欢迎随时与我们联系！期待您下次光临 • 4.非常感谢您对我店铺的惠顾！您的热情诚恳让我感动， 我们明天就安排发货，请您注意查收，不要忘记给我评价 哦，您的鼓励我很看重，是我前进的动力！ • 5.谢谢您惠顾，如有问题请先跟我联系，别随便恶意评价， 我视评价如生命！没有问题是沟通不了的哦
• 3下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写 清楚，转交到单证那里 • 4信息录入：将明细录入表格中，方便查找 • 5每天的货量做成报表 • 6跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉 客户 • 7异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈， 自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应 • 8单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要 的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发 货日期排好，其它单据整理 • 9对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确 认好费用后第一时间开票