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第二代知识管理白皮书编者注：Mark W. McElroy是IBM知识管理咨询公司负责人、新英格兰综合系统研究所（NECSI）主要成员，此外还担任知识管理联盟的知识管理模式标准委员会主席。
Mr. McElroy也是美国佛蒙特州的思想库“可持续研究所”（Sustainability Institute）的委员会成员。
这个思想库主要是为研究社会、经济和环境问题提供系统动力学工具。
有人抱怨说：知识管理“可以说是给昨日的信息技术披上了今日更加时髦的令人炫耀的外衣。
”的确，时至今日的大部分知识管理战略，其核心是数据仓库、群件、文档管理、成像和数据挖掘。
由于继续推进这种狭隘的、以技术为中心的思想，新生的知识管理领域就把自己置于了一种危险境地。
仅把昨日的技术重新标上今日“知识管理”的时髦标签，这无济于事，不能带来任何新东西；客户也不会支持它，而且客户的这种指责已经显现出来。
作为知识管理的倡导者和强力支持者，作者和其他许多人提出了与我们通常在出版物和贸易展览会上看到的完全不同的知识管理观点，他们给其命名为“第二代知识管理”。
不象第一代知识管理——好象技术能解决所有问题，第二代知识管理更考虑了人力资源和过程的主动性。
作者认为，我们应该把第二代知识管理看作是一种不同于“技术中心”的方法，接受它及其扩展了的观点。
下面是两种知识管理观点的比较。
基本原则第二代知识管理（SGKM）的出现引入了一些新的术语、概念和观点，这些内容使之与第一代知识管理明显区分，并具有真正的深度。
SGKM独特的观点主要集中在以下8类：1. 供应学派—需求学派知识管理2. 知识生命周期3. 知识过程4. 知识规律5. 知识结构6. 嵌套的知识域7. 组织学习8. 复杂性理论下面对各类加以详细说明：供应学派——需求学派知识管理第一代知识管理（FGKM）的特点就是它过分强调整个组织内现有知识的共享，这就说明了技术在大多数第一代知识管理活动中的巨大作用。
金智CMS内容管理系统功能白皮书编制人员：林立超编制部门：协同应用产品部CMS产品组审核确认金智教育〔此处键入用户名称〕〔此处键入第三方名称〕签字：日期：签字：日期：签字：日期：修改记录表序修改人修改内容批准人生效日期版本号1 范梦缘新建2012.6.27 v0.92 林立超修改2012.7.6 0.913 林立超修改2012.7.23 0.92 45678910目录1 产品简介 (5)2 产品适用范围 (6)3 产品使用对象 (6)4 产品功能结构 (7)5 产品功能说明 (8)5.1 站群管理 (8)5.2 网站管理 (12)5.3 接口 (18)6 产品特点 (18)6.1 产品特性 (18)6.2 产品功能特点 (21)6.3 与前一代产品的对比 (24)7 运行环境要求 (24)8 产品截图 (25)8.1 登录界面 (25)8.2 管理员管理界面 (26)8.3 站点管理界面 (26)8.4 用户管理界面 (28)8.5 角色管理界面 (28)8.6 机构管理界面 (29)8.7 菜单项管理界面 (29)8.8 数据字典界面 (30)8.9 模板库管理界面 (31)8.10 信息同步管理界面 (32)8.11 敏感词管理界面 (33)8.12 网站包管理界面 (33)8.13 组件管理界面 (34)8.14 统计分析界面 (34)8.15 公共资源库界面 (35)8.16 通知公告界面 (37)8.17 日志管理界面 (37)8.18 定时计划管理界面 (38)8.19 应用插件管理界面 (38)8.20 自定义组界面 (39)8.21 站内信管理界面 (39)8.22 个人信息界面 (40)8.23 修改密码界面 (40)8.24 栏目管理界面 (41)8.25 内容管理界面 (42)8.26 个人资源库界面 (44)8.27 备份恢复界面 (45)8.28 站点配置界面 (45)8.29 工作流配置管理界面 (46)8.30 积分规则管理界面 (46)8.31 积分交易记录界面 (47)9 典型客户 (47)1产品简介随着互联网和教育信息化工作的深入推进，国内各高校网站数量及规模日益增加扩大，网站内容日益丰富增多，个性化要求与定制功能也逐渐增加。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。
它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。
从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。
但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。
那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。
这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。
这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。
这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。
到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。
（KM知识管理)知识管理教程知识管理教程前言：彼得·德鲁克在其著作《后资本》，将未来社会称为“知识社会”，而后资本主义社会最根本的经济资源，将不再是资本或自然资源，也不再是劳力。
无论现在或未来，最关键的经济资源是“知识”；而创造财富的活动，不在于筹谋生产所需的资本，也不在于劳力的付出，所有价值的创造都由“生产力”与“创新”来创造，这两者都是运用知识于工作之上。
因此，在未来的知识社会中，企业唯有不断地透过其核心活动所累积、创造出来的知识与经验，来培养与训练各领域的专业人才，也就是所谓的“知识工作者”，并将这些知识与经验利用信息科技的力量，加以发掘、储存、移转及使用，达到事半功倍的效果。
所以根据Drucker(1993)的说法，在一个以知识为基础的社会里，知识工作者将成为社会最重要的资产。
他提到一个知识行政主管，应知道如何分配知识以做最有效的运用。
正如同以往的资本家知道如何分配资本一样。
壹、知识的定义贰、知识管理的目的、定义叁、知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构肆、知识管理绩效衡量-智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具伍、人力资源管理与知识管理的关系陆、智慧资本衡量与知识管理活动的结合柒、知识管理商业模型捌、创新综论Chapter1知识的定义1.知识是可应用于解决问题的有组织信息（Woolf,1980）2.知识是经过组织与分析的信息，因此可以令人了解与应用于解决问题或决策（Turban,1992）3.知识由下列的元素组成：事实与信念、观点与概念、评断与期望、方法论与实际技能（Wiig,1993）4.知识是一整套被评估为是正确与真实的，因此用来引导人类思想、行为及沟通的洞察能力、经验以及流程（vanderSpekandSpijkervet,1997）5.知识是对于数据与信息的评断与整理，藉以主动引发绩效产生、问题解决、决策、学习与教导等能力（Beckman,1997）6.Leonard-Barton(1995)以知识基础的观点定义核心能力(corepetency)，并将组织核心能力分为四个构面，它们分别是：(1)员工的知识与技能(employeeknowledgeandskill)：包括了科学知识、产业特有的知识、及公司专属知识。
KMaster知识管理平台功能任何企业都在不同程度上依赖于一定的技术和知识才可以生存与发展，尤其当今已经进入了知识经济的时代，现代企业之间的竞争更多的是知识与信息获取和使用能力的竞争，所以对企业的知识资源进行有效的管理，是一个企业能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
知识管理（Knowledge Management）是协助企业，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业、个人、组织运营、客户价值以及经济绩效等方面形成知识优势和产生价值的过程。
KMaster是KM与Master的结合，KMaster平台力争做最好的企业知识管理专家。
一、KMaster简介KMaster知识管理平台基于国际知识管理协会(KM Institute)倡导的知识管理理念，结合国内企业的实际需求，构建了基于B/S的软件平台，实现了对知识的精确存储、版本、权限以及搜索的完美结合，能够帮助企业快速建立起流程化、系统化的知识管理体系，提高企业的竞争力以及长期发展潜力。
KMaster首创性的实现了与SNS（社会化媒体，如开心网、微博等）的结合，使企业能更方便的利用社会化媒体资源进行知识管理。
我们还发展了知识管理与组织管理融合的理念，通过每个人的知识专长，挖掘出企业内部的隐性知识；通过知识聚合、用户激励、知识地图、数据挖掘、培训考试等功能，极大的推动了知识管理在企业各个业务领域的应用，并能对知识管理系统的使用情况进行量化统计和评估。
KMaster基于海量知识存储、知识聚合、数据挖掘以及知识搜索引擎等技术，系统构建在.Net平台，使用SQLServer数据库，易于安装配置以及维护，系统支持资料加密、数据热备、服务器集群等功能，并提供7×24小时的电话支持以及现场支持，最大限度的保证平台的稳定性和高可靠性。
KMaster已经成功应用于金融业、IT业、咨询业、产品制造业、服务型呼叫中心等多个领域，通过先进的知识管理理论、完善的知识管理平台、及时的售后服务满足了企业的需求，广泛受到客户好评。
企业知识管理专家：KMaster知识管理平台简介4KMaster知识管理平台简介什么是知识管理？知识管理（Knowledge Management，简称KM）是协助企业，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业内产生价值的过程。
简单地说，就是使企业从知识中产生价值的过程。
任何企业都在不同程度上依赖于一定的技术和知识才可以生存与发展，尤其当今已经进入了知识经济的时代，现代企业之间的竞争更多的是知识与信息获取和使用能力的竞争，所以对企业的知识资源进行有效的管理，是一个企业能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
知识管理能解决企业的什么问题？知识管理能提高企业竞争力及发展潜力，最终转换为企业的价值。
举例来说，知识管理能帮助企业解决以下问题：1.企业运作多年，但能留下来的东西非常有限，许多事情都是一遍遍重做，许多错误也是一遍遍重犯2.市场部门做一份公司宣传册，到处找不到公司历史或者现场活动的图片和资料3.企业的发展太过依赖于个人，一旦关键人员流失后，就会造成核心知识的大量流失4.技术团队没有积累，不断做“发明车轮”的工作，造成企业成本增加5.机密技术文件，因为传播不善，造成泄密6.管理者面对各类复杂繁琐的运营和管理信息，常因为决策过程缓慢而贻误商机7.公司跨地域管理，组织中的各个子公司在地理上分散，导致信息共享困难，协同办公效率低8.各部门的业务经验无法公开以及共享，团队整体素质难以提升9.客户服务部门，应对客户千奇百怪的需求，没有统一标准的知识解答，延迟解决问题的时间，大大降低了客户满意度，增加了客户投诉率10.新员工入职，往往无从下手，不知道阅读学习哪些内容，很难熟悉公司进入状态，企业每年都要花费大量时间和金钱对新员工进行培训以上例子都是企业存在的现实问题，也是每个企业都会面临的困境，只有科学的知识管理体系才可以帮助企业摆脱这些问题，提高企业竞争力和发展潜力。
白皮书Kmpro3.0 Knowledge Management System北京深蓝海域信息科技有限公司目录一、知识管理系统的诞生背景 (5)（一）常见知识管理困境 (5)（二）知识成为企业重要资产与竞争力 (5)（三）知识管理成为重要发展趋势 (6)二、知识管理与知识管理系统的概念 (8)三、知识管理系统与其他软件辨析 (10)四、KMpro产品简介 (12)五、Kmpro的IT世界观 (17)（一）知识全生命周期理论 (17)（二）人类获取知识的5大模式 (18)（三）知识的多维度及矩阵式定位模式 (19)（四）知识云理论 (19)（五）双轨知识管理模式 (20)六、KMpro的解决方案 (21)七、KMpro产品功能概览 (21)（一）Kmpro3.0技术路线简介 (23)（二）kmpro3.0系统功能介绍 (26)1、知识需求（知识地图） (26)i.知识树 (26)ii.知识结构地图 (26)iii.知识维度（分类）管理 (27)iv.知识属性管理 (28)2、知识生产与共享 (29)i.知识模板管理 (29)ii.版本管理 (29)iii.知识创建 (29)iv.知识导入 (29)v.知识输入 (30)vi.知识采集 (30)vii.隐性知识转化 (30)viii.个人知识管理 (30)3、知识审核 (31)i.知识流程管理 (31)ii.短流程审核 (31)iii.长流程审核 (32)4、知识获取 (32)i.分类获取 (32)ii.搜索获取 (33)iii.推送获取 (37)iv.关键获取 (39)v.人际获取 (39)5、知识互动 (40)i.知识点评 (40)ii.知识问答 (40)iii.知识推荐 (41)iv.知识纠错 (42)v.站内消息 (42)vi.在线用户 (43)vii.知识论坛 (43)viii.问卷调查 (43)6、知识转移（消化） (44)i.知识专题 (44)ii.培训考试（E-learning） (44)7、知识激励 (47)i.积分设计 (47)ii.积分兑换 (47)iii.积分明细 (47)iv.积分英雄榜 (47)8、知识审计 (48)i.知识资产统计 (48)ii.知识使用率统计 (48)iii.知识增长率统计 (48)iv.阅读统计 (49)v.问答统计 (49)vi.在线时间统计 (49)vii.点评统计 (49)9、知识工具 (50)i.公告管理 (50)ii.系统帮助 (50)iii.常用工具 (50)10、知识安全（权限）与用户管理 (50)i.组织机构 (50)i i.角色管理 (51)iii.用户管理 (51)iv.权限管理 (52)v.其他配置 (53)11、知识集成 (53)i.UI界面集成 (53)ii.SSO单点登录 (53)iii.知识输入 (54)iv.知识输出 (54)八、Kmpro部署与配置 (54)（一）计算依据 (54)（二）设计原则 (57)（三）部署方案 (57)九、知识管理系统集成 (60)（一）集成架构设计 (61)（二）集成类型介绍 (62)（三）主要集成技术 (63)（四）集成接口规范 (64)（五）常见集成表现形式 (65)十、KMpro实施与运营 (67)（一）项目一般周期 (68)（二）构建项目组织架构 (68)（三）拟定实施计划 (69)（四）项目管理和质量控制体系 (70)（五）项目培训服务 (71)（六）知识管理咨询服务 (71)十一、厂商介绍和相关资质 (72)(一)公司概况 (72)（二）成功案例 (79)1）民生银行 (79)2) 中信银行 (79)3) 光大银行 (80)4) 太平洋保险 (81)5) 太平保险 (82)5) 国泰君安证券 (83)一、知识管理系统的诞生背景（一）常见知识管理困境在您的企业中，有没有遇到以下问题呢？企业的大量知识，分散保存个人电脑，甚至个人的头脑中，公司资料凌乱存放，需要时却找不到，找到又发现版本不统一，不知道以哪个为准。
市场部门做一份公司宣传册，到处找不到公司历史资料或者现场活动的图片。
销售部同事撰写标书文件，没有基础可以参照，从头一字一句的写，完成后发现体系却不符合要求。
技术团队没有积累，不断重复，做“发明车轮”工作，造成企业成本增加，或者机密技术文件，因为传播不善，造成泄密。
关键员工离职，因为没有详细的知识备份，或者把相关资料带走，公司业务、文档、重要数据，客户资源深受影响，“骨干”离职后，损失往往难以弥补。
新员工入职，一时间无从下手，不知道阅读学习哪些内容，很难熟悉公司进入状态。
公司跨地域管理，组织中的各个部门、办事处或子公司在地理上分散，导致信息共享困难，协同办公效率低下，总部已经发布的产品手册，分公司还迟迟没有获取。
工作繁忙，人力资源部门难以组织成段时间培训，新员工入职后进入角色慢。
长期以来，执行师傅带徒弟的培养方式“传帮带”，推广范围小，执行难度大。
各部门均有专家成员，但业务经验无法公开的共享，团队整体素质难以提升。
客户服务部门，应对客户千奇百怪的需求，没有统一标准的知识解答和口径，延迟解决问题的时间不说，还经常被投诉。
如果有，那么您需要一套知识管理解决方案！（二）知识成为企业重要资产与竞争力根据统计，企业数据每年以200%的速度增长，其中80%以上的数据以文件、邮件、图片等非结构化数据存放在企业内计算机系统中的各个角落。
而且这些数据总量远远超过了互联网信息的总量。
当然有更多的知识与经验潜藏在员工、专家的头脑中，没有能够及时总结、挖掘出来，形成了知识的垄断和信息鸿沟，甚至造成知识的流失与安全问题。
这些知识都是企业多年来运营经验、成果，是指导企业运作的重要依据，蕴含了企业的经营、管理智慧。
越来越多的企业管理者意识到，知识是企业的重要无形资产组成部分，是企业经营决策智慧的重要支撑，是提升员工工作效率和企业核心竞争力的重要因素，是企业永续发展必须重视的资源。
事实上，企业的核心竞争力越来越多地来源于有组织地学习知识、运用知识的能力，知识资源已经比其它一切有形的资源更具战略意义（从某种意义而言，人力资源只是知识资源的载体）。
不夸张的说，企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争。
然而，很多企业“脑库”——核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识并未得到保护。
企业聘请员工参与企业的建设与管理，很多工作的最终成果都固化在了知识层面，诸如形成了“方案、报告、决议、指导意见、手册”等等，这些知识都是极具参考价值，甚至蕴含了企业核心机密的信息。
由于我们对知识的认知程度还相对较低，任由知识不断流失。
从无到有建立起的知识内容，由于人员的更迭、部门的变更、业务的发展随意被丢弃。
实际上，流失知识就是在流失财富。
可以这样算一笔账，一个70人的公司，人均年薪为6万元，其中有50%的员工，花30%的工作时间在创造知识，如果不进行知识管理，则意味着企业每年将要流失——根据权威统计，在企业组织中，高层管理人员自我管理意识较强其知识流失率达到50.5%，中层人员的知识流失率达到65.4%，一线人员的知识流失率达到78%，而这其中还没有计算这些知识内容是否能够汇总到企业手中。
（三）知识管理成为重要发展趋势从世界范围内来看，知识管理经历了概念阶段、试水阶段后，目前已经真正开始进入了规模化应用阶段，越来越多的企业认识到知识管理为他们带来的好处。
企业知识管理收益壳牌石油推动和制定企业发展远景规划道（dow）化学工业公司专利管理毕马威专家知识联合利华在成熟市场降低成本麦肯锡全球统一咨询体系诺基亚缩短产品上市时间微软快速定位专业知识对于全球的商业发展趋势，世界知名的300名CEO所评选出的发展预测中表明，知识管理占据的仅次于“全球化”之后的次席位置，其重要性的未来的发展需求可见一斑。
我们所提倡的知识管理，它鼓励思想自由，培育创新精神；分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力；提高风险管理和应对风险的能力；协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间；通过减少反应时间来提高工作效率；透过知识分享，避免不必要的重复工作，加快作业与学习速度，降低成本；缩短产品/业务开发周期，通过快速向市场提供产品和服务来提升利润；通过认识雇员知识的价值并给他们相应的报酬，从而提高雇员留职率；提高组织智商，把众多的高智商人才拧成一股绳，增加组织整体知识的存量与价值；避免组织失忆，保证公司不重蹈覆辙并沿着正确的方向发展；应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力。
知识管理除了能在知识领域构建强势平台之外，还能渗透入各个职能与流程的运转中，一个有创造性的知识管理体系在任何实际商业运作中都能够实实在在地提高效率和生产率，以及增加收入和降低成本。
在实践中已经有不少案例，证明了知识管理至少在以下经营管理环节的评估上，创造出了令人惊喜的成绩:知识管理可量化有形效益知识管理较难量化无形效益☐节约作业成本↓13%☐提升作业能力↑ 20%☐缩短产品上市时间↓ 23%☐加快顾客询问响应↑ 25%☐缩短项目周期↓ 20%☐避免人员流动造成断档↓50%☐员工培训成本降低↓ 35%☐提高销售文案响应速度↑50%☐知识库人均使用率↑ 56%☐知识库总存量↑ 80% ☐提升员工判断决策能力↑☐快速获取有用知识和专家支持↑☐员工更充分的交流创新↑☐更加注重学习的氛围↑☐组织的整体应变能力提升↑☐知识管理理念深入人心↑☐组织运行流程结构化↑二、知识管理与知识管理系统的概念知识管理（knowledge management）是一门管理方法、管理科学，它没有一个完全统一的、严格的概念，以下是一些常见的知识管理概念观点：1.KM就是指对企业内知识资产的管理。
2.KM就是通过对知识系统化、组织化的管理，增进企业集体的知识获取、知识再造以及自主学习意识和水平，通过提高知识生产率来提高劳动生产率。
3.KM是一种致力于将组织的智力资产——记录型信息和员工头脑中的智慧转化为更大的生产力、竞争力的信息管理（简称IM）策略和理论。
4.KM的实质是对企业中人的经验、知识、能力等因素的管理，以实现知识共享。
5.丹利尔·E·奥利里认为，KM是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。
总结归纳起来，知识管理可以概括为“把散落在个人和组织（企业）各处的知识汇聚起来，记录并分析创造和使用者的知识行为，达到知识的积累、获取、共享、重用和创新形成知识资产，从而提升组织运行效率，降低运营成本，增加产出，扩大利润的管理方法”。
比如说，“在日常工作过程中，单位会产生大量的策划、方案、报告、项目文档、研究成果等等。
老板花钱请这么多人来工作，其实大部分工作成果最终都是以这样知识的形式体现的，而实际现象是这些知识随意乱丢，用的时候找不到，只好重做，或者掌握在员工个人手里，走的时候格式化掉了，这是非常可惜而浪费的，其实这些知识都应该分门别类的管理起来，成为企业的知识资产，可以大大减少重复工作，提升工作效率”这就是简单意义上的知识管理。
