第3章产品与服务设计

第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物件。

X2．服务业不单制造产品，并且常常还要耗费产品，所以服务业不创建价值。

×3．服务业的盛行是社会生产力发展的必定结果。

√4．有什么样的原资料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。

×5．生产运作、营销和财务三大职能在大多半的组织中都互不相关地运作。

×6．运作管理包含系统设十系统运作和系统改良三大多半。

√7．生产运作管理包含对生产运作活动进行计划、组织和控制。

√8．运作经理不对运作系统设计负责。

×9．加工装置式生产是失散性生产。

√10．依照物流的特色，炼油厂属于 V型公司。

√11．订货型生产的生产效率较低。

×12．订货型生产可能除去成品库存。

√13．中文教科书说的“提早期”与英文lead time含义不一样。

√14．服务业生产率的丈量要比制造业简单。

×15．纯服务业不可以经过库存调理。

√16．准时性是组织生产过程的基本要求。

√17．资源集成是将尽可能多的不一样质的资源有机地组织到一同。

√18．公司的产出物是产品，不包含废物。

×选择题：1．大多半公司中存在的三项主要职能是:A）运作、营销和财务2．以下哪项不属于大批生产运作？A）飞体制造3．以下哪项不是生产运作管理的目标？E）以上都不是4．有关于流程式生产，加工装置式生产的特色是:A）品种数许多5．依照物流特色，飞体制造公司属于：A）A 型公司6．依照生产因素密集程度和与顾客接触程度区分，医院是：C）专业资本密集服务7．以下哪项不是服务运作的特色？C）服务过程能够与花费过程分别8．当求过于供时，会出现下述状况：D）质量和服务水平降落第二章公司战略和运作策略判断题：1．当价钱是影响需求的主要因素时，就出现了鉴于成本的竞争。

√2．当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没存心义了。

×3．成本能够无穷降低。

×4．事业部战略又称为经营战略。

第 3 章章服务设计（Module 3 Service Design）服务设计（Service Design）☐服务设计原理（Service Strategy Principles）s）服务设计的组织（Organizing for Service Design）☐服务设计的组织（Organizing for Service Design）☐技术考虑（Technology Consideration）☐实施服务设计（Implementing Service Design）☐挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）2服务设计原理整体服务设计（Holistic Service Design）☐设计方面（Design Aspects）☐后续的设计活动（Subsequent Design Activities）☐设计约束（Design Constraints）☐……3服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）4目的和目标（Purpose and objective）✓在项目、变更、供应商和支持团队之间协调所有的设计活动✓为设计新的或变更的服务计划和协调资源和能力✓改进服务设计流程的效力和效率✓……5范围（Scope）为服务设计活动和流程维护策略、指导、标准、预算、☐保证服务设计的产品或SDPs的质量，并交接给服务转换☐……6对业务的价值通过设计具有可接受的风险和成本级别的服务来达到渴7策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）8流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques ）☐计划单个的设计☐协调单个的设计☐监视单个的设计☐检查设计并保证服务设计包的交接9流程活动、方法和技术（续）Coordinate designactivities Monitor individual10Manage designrisks and issuesImprove service design designsReview designs andensure handover ofservice design package信息管理（Information Management）11CSF和KPI12CSF和KPI（续）服务设计程活动和支持系统的效力和效率得到改✓服务设计流程、活动和支持系统的效力和效率得到改进✓降低由项目提交的紧急变更的数量和百分比13CSF和KPI（续）增加14Challenges和Risks✓另一个挑战是要开发一个公共的设计实践，它能够在不引入官僚的前提下产生渴望的高质量的设计15Challenges和Risks✓定义不清的需求和渴望的成果✓缺乏利害干系人的参与✓缺乏沟通✓……16服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（O i i f S i D i）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）17目的和目标（Purpose and objective）✓保证服务目录支持所有其它服务管理流程对服务目录信息演变的需求包括所有的接口和从属信息息演变的需求，包括所有的接口和从属信息✓……18范围（Scope）产生并维护一个准确的服务目录19对业务的价值保证对IT服务有一个共同的理解，并改进服务提供商与客20策略、原则和基本概念Service 1Service 2Service 3Service 4Service 5Service 621Service 1Service 2Service 3Service 4Service 5Service 6Links to relatedinformationService assets/configuration recordsKey = Customer-facing services = Supporting servicesTechnical/supporting service catalogue view流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques ）程的接口☐做好与业务关系管理和服务级别管理流程的接口22信息管理（Information Management）23CSF和KPI24CSF和KPI（续）量要增加25CSF和KPI（续）问服务目录的次数要增加26Challenges和Risks27Challenges和Risks✓由业务、IT、服务组合所提供的信息的准确性✓保持信息更新所需要的帮助工具✓……28服务设计（Service Design）•服务设计的相关技术活动（Service Design Technology-Related Activities）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）29目的和目标（Purpose and objective）✓与业务关系管理流程协同工作✓保证对所有的IT服务都开发了特定的、可度量的目标✓监视和改进客户对已交付服务的满意度✓……30范围（Scope ）☐与业务关系管理流程协调☐报告和管理所有的服务级别成就，检查所有的SLA 告背离☐……31对业务的价值32策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）☐支持合同（Underpinning Contract-UC）✓是IT服务供应商（IT部门）与第三方机构（厂商）签署的一个合同33策略、原则和基本概念（图示）34SLA的架构35多级SLA架构图示36流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）☐检查和修改SLA、服务范围和支持协议☐检查和修改OLA、支持协议和服务范围☐开发业务交往和关系☐处理投诉和表扬37信息管理（Information Management）☐……38CSF和KPICSF—管理IT服务的质量39CSF和KPI（续）服务检会议的频率✓服务检查会议的频率40CSF和KPI（续）✓减少每年需要重新谈判的SLA的百分比✓减少需要采取纠正变更措施的SLA的百分比减少需要采取纠变更措施的的分比✓……41Challenges和Risks42Challenges和Risks•Risks（风险）：✓业务和客户的度量太困难以至于不能够进行度量和改进✓……43服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）44目的和目标（Purpose and objective）✓就所有可用性相关的事情，向IT和其它所有业务区域提供建议和指导✓通过管理服务和资源相关的可用性绩效，来保证服务的可用性达到协定的目标✓……45范围（Scope）可用性管理流程的范围涉及IT服务和组件可用性的设计、☐可用性管理流程应该包括：✓监视IT服务和它的支持组件的可用性、可靠性和可维护性✓为所有的可用性度量、指标和报告维护一套方法、技术和算式☐……46对业务的价值47策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）败后如何能够快速、有效地恢复到正常工作状态的能力✓可服务性—指第三方供应商满足合同义务的能力48策略、原则和基本概念（图示）Incident Incident Incident Diagnose Recover49Detect Repair RestoreTime between service incidents (MTBSI)TimeTime between failures (MTBF)策略、原则和基本概念（续）•可用性计算公式✓可维护性计算：•可维护性（MTRS ）=宕机时间/宕机次数50策略、原则和基本概念（续）•可用性计算举例流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）✓检查所有的新的或变更的服务，并测试所有的可用性和弹性机制✓持续的检查和改进52流程活动、方法和技术（图示）Reactive activitiesand management 53Implementcost-justifiable countermeasures Review all new and changed services andtest all availability and resilience mechanismsContinual review and improvement Availabilitydesign criteriaAvailabilitytestingschedule信息管理（Information Management ）54CSF和KPI……✓55CSF和KPI（续）56CSF和KPI（续）✓降低由于第三方问题而引起的服务失败的百分比✓减少完成一次风险评估所用的时间✓……57Challenges和Risks✓如何说服业务和管理层在主动的可用性管理方面进行投资，也是另外要面对的挑战面进行投资也是另外要面对的挑战✓……58Challenges和Risks✓孤立地维护AMIS（可用性管理信息系统）✓……59服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）60目的和目标（Purpose and objective ）✓通过管理服务和资源相关的绩效，来保证服务的可用性绩达到协定的目标✓帮助诊断和解决与绩效和容量相关的故障和问题✓……61范围（Scope ）☐监视业务活动模式（PBA ）故障和问题☐……62对业务的价值通过降低与容量-绩效相关的故障和问题，来改进IT☐通过主动的容量管理活动来支持有效的、高效的设计和转换☐……63策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）64策略、原则和基本概念（续）•组件容量管理✓关注单个的技术组件的绩效、使用率和容量65策略、原则和基本概念（图示）CMISReports on all aspects ofcapacity management策略、原则和基本概念（续）Information System-CMIS）流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）✓预测趋势（Predicting trends）68流程活动、方法和技术（续）•主要活动（图示）69流程活动、方法和技术（续）•重复活动（调优）70信息管理（Information Management）71CSF和KPI72CSF和KPI（续）73CSF和KPI（续）✓减少由于糟糕的服务绩效或组件绩效而引起的SLA背离的数量74Challenges和Risks一个要面对的挑战✓……75Challenges和Risks •Risks（风险）：✓……76服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）77目的和目标（Purpose and objective）演✓定期进行业务影响分析（BIA）的演练✓定期进行风险评估和管理的演练✓就连续性相关的问题，向IT和所有业务部门提供建议和指导✓……78范围（Scope）ITSCM流程关注那些对业务来说可以称得上是“灾难（D79对业务的价值从支持业务连续性管理（BCM）的角度来说，IT服务连80策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）满足许多BCM的需求和活动☐……81流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）82流程活动、方法和技术（续）implementationInitial testing83Ongoing operation InvocationContinuityeventOngoing operation Education, awareness and training Review and auditTestingChange management流程活动、方法和技术（续）•BIA （业务影响分析）识别：share ）政治的社会的或个人的困窘（P liti l t l ✓政治的、社会的或个人的困窘（Political, corporate or personal embarrassment ）✓运营能力的丢失（Loss of operational capability ）84流程活动、方法和技术（续）✓Immediate Recovery（立即恢复）Immediate Recovery85信息管理（Information Management）86CSF和KPI☐CSF—提供的IT服务能够在业务目标内得到恢复87CSF和KPI（续）•CSF—组织成员知晓业务和IT服务的连续性定期在务和间就的职责行有效✓定期在业务和IT之间就ITSCM的职责进行有效的沟通88Challenges和Risks89Challenges和Risks✓ITSCM计划和信息变得过时✓……90服务设计（Service Design）•服务设计原理（Service Strategy Principles）Activities）服务设计的组织（Organizing for Service Design）•服务设计的组织（Organizing for Service Design）•技术考虑（Technology Consideration）•实施服务设计（Implementing Service Design）•挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）91目的和目标（Purpose and objective）的修改（完整性）✓信息在需要的时候可用，提供信息的系统有适当的防攻击的措施，而且有预防故障和恢复的措施（可用性）✓企业间的、或者企业与合作伙伴间的业务处理以及信息交换是可信任的（真实性和认可）92范围（Scope）☐……93对业务的价值保证有一个信息安全的策略被维护，它能满足业94策略、原则和基本概念信息安全管理系统95策略、原则和基本概念（续）•ISMS中计划元素的目标是设计并推荐适当的安全度量体系，这个体系要基于对组织需求的理解。

K12教育领域个性化教育产品与服务设计第1章个性化教育概述 (4)1.1 个性化教育的定义与理念 (4)1.2 个性化教育的发展历程 (4)1.3 个性化教育在K12领域的应用 (4)第2章个性化教育产品与服务设计原则 (5)2.1 以学生为中心的设计理念 (5)2.1.1 重视学生个体差异 (5)2.1.2 关注学生需求与兴趣 (5)2.1.3 培养学生自主学习能力 (5)2.2 遵循教育心理学原则 (5)2.2.1 利用认知心理学原理 (5)2.2.2 注重情感因素 (5)2.2.3 强化反馈与激励机制 (5)2.3 结合技术与教育创新 (5)2.3.1 利用大数据与人工智能技术 (5)2.3.2 融合多种教学资源与形式 (6)2.3.3 鼓励教育创新与实践 (6)第3章学生的个性化需求分析 (6)3.1 学生个体差异分析 (6)3.2 学生的学习兴趣与动机 (6)3.3 学生的学习风格与策略 (7)第4章教育内容个性化设计 (7)4.1 教育内容多元化 (7)4.1.1 课程设置多样化：根据学生的兴趣、特长和需求，设置不同类型的课程，如学科拓展、实践活动、创新实验等，以满足学生的个性化发展。

(7)4.1.2 教学资源丰富化：整合各类优质教学资源，包括纸质教材、电子教材、在线课程、实验设备等，为学生提供丰富的学习选择。

(7)4.1.3 评价方式多元化：采用过程性评价与终结性评价相结合的方式，引入学生自评、同伴评价、教师评价等多种评价方式，全面客观地评价学生的学习成果。

(7)4.2 教育内容模块化 (7)4.2.1 知识点细分：将学科知识点进行细分，形成独立的知识模块，便于学生根据自己的需求进行选择和学习。

(8)4.2.2 课程组合灵活：允许学生根据个人兴趣和需求，选择不同知识模块组合成适合自己的课程，实现个性化学习。

(8)4.2.3 教学活动设计：针对不同模块，设计相应的教学活动，如讨论、实验、研究等，以激发学生的学习兴趣和参与度。

第一章2.生产运营管理的定义、内容和目标。

定义：生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理：它包括对生产运营进行计划，组织和控制。

传统生产管理主要是以工业企业，特别是制造业为研究对象。

其注目点主要是一个生产系统内部的计划和控制，一般称为狭义的生产管理学，其内容主要是关于生产的日程管理和在制品管理。

内容：生产运作系统的设计包括产品或服务的选择和设计、生产运作设施的定点选择、生产运作设施的置、服务交付系统设计和工作设计。

目标：生产运作管理所追逐的目标可以用一句话来概括：高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满意服务。

目标：通过构造一个高效率、适应能力强的生产运作系统，为企业制造有竞争力的产品。

3．分别对制造业与服务业中的大量大批生产与单件小批生产各举一例，并说明其特点。

答：大量大批生产：大量生产运作品种单一，产量大，生产运作重复程度高。

制造业：如美国福特汽车公司曾长达19年始终坚持生产T型车一个车种。

服务业：如学生体检，每个学生的体检内容都一致。

特点：设计方面：标准图，节省了时间和人员，保证了质量。

工艺方面：标准、专用、高效工艺设备，便于定额和原料消耗。

生产组织：标准化操作，流水线生产。

管理方面：例行管理多，例个管理少，计划、调度、简单。

单件小批生产运作：品种繁多，每种仅生产一台，生产的重复程度低。

制造业：如汽车公司冲模厂生产的汽车模具。

服务业：而医生为病人看病，因为每个病人的病情不同，处治方法也不同。

4.V形、A形和T形企业各自的特点是什么？V形：输入原料种类少，输出产品种类多。

（如钢厂)A形：输入原料种类多，输出产品种类少。

（如汽车厂）T形：由相似零部件组装成不同产品，部件通用性强。

（如家电）判断题：2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。

×4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。

×6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。

第一章绪论第一节生产和生产系统1、生产是人们创造产品和提供服务的有组织的活动，将投入的生产要素转换成有效用的产品和服务的活动便可称为生产。

2、生产系统模型：第二节生产管理及其发展历程1、制造企业的基本职能：营销、生产、财务2、制造业和服务业的差异：制造业服务业产出的产品有形的无形的投入的主体物料人力转换过程资本密集型劳力密集型第三节工业企业生产系统的构成1、生产过程规划的职能：（1）长期能力规划：涉及所有生产线，一般由生产主管负责。

内容：厂址及设施选择、生产规模和能力设定、资质或外购策略、只要资源供应商的选定、生产过程中生产流程和新自动化体统的选择等。

（2）中期规划：面向产品族，称之为综合计划，由生产管理部门负责。

内容：生产资源配置，编制各项资源计划，包括人力计划、库存计划、动力需求计划、材料供应计划和设备改造计划等。

（3）短期计划：只管某一项产品，由工厂的生产管理人员负责，称之为主生产计划。

内容：规定各种零部件的生产数量及时限。

（4）生产作业计划与控制系统：由制造部门的生产管理人员负责。

内容：编制零、部件生产计划、材料采购计划、作业计划。

2、生产作业计划和控制系统的设计：（1）水池式：生产控制着眼于保持库存量以维持生产过程的正常进行。

（2）推动式：着眼于提前期信息，用以管理和控制物流。

推动式是提前准备好材料和零部件，按需求发送到下一个生产环节或仓库，按计划来推动生产过程的物流。

MRP （3）拉动式：着眼于降低生产过程各个环节的储备量。

准时制生产(JIT)（4）同步制造：同步制造的理论基础是哥德纳特提出的约束理论，整个生产系统绩效取决于生产作业中的瓶颈环节。

第二章企业制造战略第二节产品赢取订单要素的确定1、赢单要素：指企业的竞争优势重点所在，反映该企业锁提供产品和服务的差异性。

2、达标要素：则是魔球竞争优势的约束条件。

第三节制造过程选择1、生产过程结构的分类：（1）连续生产：连续生产是根据需求而常年无间歇性地生产产品，从原料投入到产品产出全过程自动化，如炼铜、化工、炼钢等行业。

第3章产品开发与服务设计产品开发与服务设计是指在实际生产中，通过市场调研和市场需求分析，研发出满足市场需求的产品和服务，以满足客户的需求和满意度。

一、产品开发产品开发是企业根据市场需求和客户需求，通过创新和技术组合，研发出满足市场需求的新产品。

产品开发的过程包括市场调研、产品设计、原型制作、试验评估、小批量生产、市场推广和大规模生产等环节。

1.市场调研：市场调研是确定产品研发方向的重要环节。

通过对市场进行调查和分析，了解市场需求，分析市场竞争情况和市场趋势，以确定产品开发的方向和目标。

2.产品设计：产品设计是指依据市场需求和技术条件，对产品的功能、结构、外形等进行设计。

产品设计要考虑产品的可行性、功能性、可制造性和市场竞争力等方面。

3.原型制作：根据产品设计图纸，制作产品的实物样品。

通过原型制作，可以评估产品设计的合理性和可行性，以便进行后续的改进和优化。

4.试验评估：通过对产品样品进行试验和评估，对产品的性能、质量和可靠性进行检测和评估。

根据试验结果，对产品进行调整和改进。

5.小批量生产：在确定产品满足市场需求和技术要求的前提下，进行小批量生产，以获取市场反馈和进一步改进产品。

6.市场推广：通过市场推广活动，将产品推向市场，提高产品在市场中的知名度和销售量。

市场推广活动包括广告宣传、促销活动和渠道开发等。

7.大规模生产：在产品经过市场推广和不断改进后，根据市场需求和销售预测，进行大规模的生产，以满足市场需求和提高产品竞争力。

二、服务设计服务设计是指在满足客户需求的前提下，通过创新和设计，提供满足客户期望的高品质服务。

服务设计的目标是提供个性化、差异化和有竞争力的服务，以提高客户满意度和企业竞争力。

1.客户需求分析：通过深入了解客户需求和期望，以及客户对服务的评价和满意度，分析客户的需求特点和服务要求，为服务设计提供基础数据。

2.服务设计：根据客户需求和市场情况，设计符合市场需求的服务产品和服务流程。

《运营管理》知识要点第1章运营管理概述●运营是组织三大职能之一；●运营管理的基本职能是计划、组织、控制；●产品导向型组织和服务型组织，包括非营利组织，均有运营管理问题；●产品与服务的差异；●由于互联网技术的应用，给运营管理带来了巨大的影响；●名词（特别关注）：运营、运营管理、供应链、供应链管理等。

第2章竞争力、战略与生产率●企业的竞争因素包括价格、质量等。

为了制定出有效的战略，企业需要确定哪些竞争因素的组合，对于顾客是重要的，哪些是订单资格要素，哪些是订单赢得要素；●战略是一个企业为实现其目标所制订的计划；●生产率是对资源有效利用状况的一种测定。

生产率的提高可以成为一种竞争优势；●企业的三个主要战略：低成本、细分市场集中战略和差异化战略；●对于采取低成本战略的组织来说，高生产率尤其重要。

第3章产品和服务设计●产品和服务设计是使顾客满意的一个关键因素；●一件产品或服务的可靠性在顾客眼中经常是关键的标准。

●特别提醒：○产品和服务设计的内容，这两者的区别；○大量定制设计的概念；○产品设计和开发阶段；○标准化的优点和缺点；○模块化的优点和缺点；○价值分析的基本含义；○产品和服务设计要考虑的因素；○逆向工程的基本概念；○并行工程的基本概念；○瓶颈作业的含义：○运营系统设计主要内容；○产品设计方法；○瓶颈作业的含义：○服务蓝图的基本概念；○了解好的服务系统的特征。

第4章产品与服务的战略能力规划●能力是指某一特定时间段内系统生产产品或提供服务的潜在能力；●能力规划决策是管理者做出的最重要决策之一；●许多因素会影响到有效能力的发挥；●评价能力方案时，经理必须考虑定量和定性两方面；●有效能力、实际能力和设计能力之间的区别和关系；●效率和利用率的计算；●有效能力的影响因素；●自制或外购的条件；●流程选择是由需求驱动的；●每一种流程及相关设施布置都有其优点和局限性，值得管理者重视。

第5章流程选择与设施布置●流程选择是由需求驱动的；●工艺选择决策对企业组织来说，具有战略意义；●工艺类型包括单件小批量、批量加工、大量生产、重复性加工、连续性加工和项目等；●生产过程组织形式的三种方式：产品（对象）专业化、工艺专业化、混合专业化。