5总台接待与销售管理

五星级酒店职务说明书五星级酒店职务说明书一、职务概述五星级酒店作为高级酒店，在运营过程中需要一系列专业人员来负责不同的职务，以确保酒店的高质量服务和良好的运营效果。

这样的酒店职务涵盖了酒店的各个方面，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、销售管理等。

本文将对五星级酒店常见职务进行详细说明。

二、常见职务及责任1. 前台接待前台接待是五星级酒店最重要的职务之一，其责任包括：- 提供友好、高效的接待服务，包括办理入住、退房手续等；- 提供有关酒店设施、服务、旅游景点等的咨询服务；- 解决客户的问题和投诉，并提供满意的解决方案；- 监督和确保前台工作的顺利运行。

2. 客房服务客房服务是确保客房整洁、舒适的职务，责任包括：- 清理和整理客房，包括更换床单、打扫卫生间等；- 补充和更换客房用品，如毛巾、浴袍、咖啡机等；- 响应客户的要求，如提供额外的床上用品、洗漱用品等；- 协助客人解决各种问题，如修理电视、门锁等。

3. 餐饮服务餐饮服务是五星级酒店的一项重要服务，其责任包括：- 负责为客人提供高品质的餐饮服务，包括早餐、午餐和晚餐；- 在餐厅内正常运营，并确保餐厅的整洁和舒适；- 接受客户的订餐和特殊要求，并确保及时提供；- 协助客户解决餐饮方面的问题，并提供满意的解决方案。

4. 销售管理销售管理是确保酒店市场竞争力的职务，其责任包括：- 开展市场调研，研究竞争对手和市场趋势；- 制定销售策略和计划，制定销售目标；- 进行销售活动和推广，吸引客户并增加销售额；- 管理销售团队，并对其业绩进行评估和管理。

五、其他职务除了前述职务外，五星级酒店还有许多其他职务，如人力资源管理、财务管理、保安管理等。

这些职务在确保酒店运营效果的同时，也为员工提供了多元的职业发展机会。

总结：五星级酒店的各个职务都有着重要的作用，只有这些职务的协同工作，酒店才能够为客户提供高质量的服务。

每个职务都有具体的责任和要求，酒店员工需要具备相关的专业知识和技能，以胜任自己的工作。

企业总台接待管理制度1. 引言企业总台是企业的门面，也是企业与外部客户沟通的重要窗口。

为了提高接待服务质量，树立企业良好形象，制定并实施接待管理制度是必要的。

本文档旨在规范企业总台接待流程和服务规范，提高接待工作效率和客户满意度。

2. 适用范围本制度适用于企业总台工作人员和相关部门。

3. 接待管理流程3.1 预约接待•客户提前与企业总台预约接待时间；•接待人员根据预约情况，制定接待计划，并将计划告知相关部门。

3.2 接待准备•接待人员需要提前安排好接待用房，确保环境整洁和设施设备完好；•准备好接待所需文件、资料；•接待人员应提前了解接待客户的背景和需求，以便更好地提供服务。

3.3 接待流程1.接待人员出示有效证件进行确认身份，欢迎客户并引领客户进入接待区域；2.客户等待期间，为客户提供舒适的环境，如提供饮料等；3.接待人员按预定时间准时开始接待，关注客户需求，并提供准确的信息和解答；4.如有需要，接待人员可以协调相关部门提供支持，确保客户的需求得到满足；5.接待结束后，送客户离开，并询问客户对服务的满意程度；6.接待记录需要准确记录，并及时整理归档。

4. 服务规范4.1 服务礼貌•接待人员需要保持良好的仪容仪表，穿戴整洁；•语言文明，礼貌待客；•对客户的需求尽力满足，解答客户提出的问题。

4.2 服务质量•接待人员需具备扎实的专业知识和服务技能；•高效服务，提供准确的信息和解答；•在服务过程中保持耐心和专注。

4.3 团队合作•接待人员需要积极与其他部门合作，协调解决问题；•与同事之间保持良好的沟通和协作，共同提升服务质量。

5. 接待管理指标衡量接待工作效果的指标主要包括：•客户满意度调查结果；•接待工作的服务质量指标，如接待时间、处理问题的及时性等。

6. 附则•本制度自颁布之日起生效；•相关工作人员应严格按照该制度执行，如有违规行为将受到相应处罚；•本制度的解释权归企业总台所有。

以上为企业总台接待管理制度的内容，希望能够对企业的接待工作提供指导，并实现提高接待服务质量的目标。

总台接待、收银交接班制度（共5篇）第一篇：总台接待、收银交接班制度总台接待、收银交接班制度为保证总台早晚两班交接工作质量更加标准化，在本着及时、准确、认真、详细的工作态度与工作要求的基础上，特规定以下交接班内容及要求：总台接待：1：每日两班根据房态将房间手牌及楼层通卡进行详细交接。

2：每日必须做好招待房记录。

（即：房间号、招待类型、招待人数、入住时间）准确交接，并及时通知前厅管理者随时关注。

3：保险箱中的留存物品及现金，两班必须当面点清交接。

4：楼层房间外线及长途电话的开启时间要认真交接，并及时传达收银组做好相关记录。

在此房退房后，反馈予接待组，及时关闭外线，做好酒店节能降耗工作。

5：详细做好预留房及结帐留房记录，准确交接。

6：管理者安排的特殊事宜，要求做好记录并做详细交接。

7：遇招待房，要求加开房间时，第一时间请示经理，前厅部经理或董事会人员，得到授权后方可加开，要求必须做交接记录。

总台收银：1：每日两班交接需当面将底金、各房间押金、客户卡及信用卡点清并仔细交接。

房间客人外出，要及时收回手牌，开据外出卡，并认真记录在交接本上，且交接要求认真、准确。

2：对部分结帐的房间需及时详细做好记录，通过与楼层协调，得到准确报房信息，在交接过程中仔细、认真，避免有遗漏。

3：遇房间超时超限时，先与楼层协调，第一时间向房间客人催收押金（招待房、挂帐房、特殊情况除外）如本班未卜先知催到押金时，需做好详细记录交接于下一班。

4：管事者安排的特殊事宜，详细记录在交接本上，并遗交于下一班。

以上各注意事项要求总台工作人员详细、认真熟记于心。

责任重于泰山，如因疏忽或粗心造成工作失误者，除追究当值责任人外，另据责任大小进行相关处罚。

第二篇：交接班制度交接班制度1、值班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各项治疗护理工作准确，及时的进行。

2、每班必须按时交接班，值班人员提前十五分钟到科室，阅读交班报告及医嘱本。

接班未接清之前，交班者不得离开岗位。

总台销售艺术和技术一、表现出良好的职业素质总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。

二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。

总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。

三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。

四、从高到低报价这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。

五、选择适当的报价方式１．“冲击式”报价。

即先报价格，再提出房间所提供的服务设计与项目等（适合价格较低的房间）。

２．“鱼尾式”报价。

先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物，减弱价格对客人的影响（适合中档客房）。

３．“夹心式”报价。

将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用（适合高档客房）。

六、注意语言艺术总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。

七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。

八、利益引诱法它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些，便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。

总服务台服务管理制度范本总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。

2、准时上下班，做好交接班手续。

细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。

3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。

4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。

严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信____卡及结账，保持与报表一致。

5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。

6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。

准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。

7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。

8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。

9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。

10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。

11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。

12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。

13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写____。

14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。

15、认真记录本班次工作中出现的问题。

16、培训____，使他们达到职业化水准。

17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。

18、完成领班布置的其它工作任务。

总服务台服务管理制度范本（二）第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。

总台接待管理制度1. 引言总台接待管理制度是为了规范和提高接待工作质量，确保客户接待环节顺畅、高效而制定的管理规范。

本文档旨在详细阐述总台接待管理制度的内容和要求，以便全体员工能够准确理解并有效执行。

2. 接待流程2.1 客户预约客户预约是接待工作的起始阶段，其主要流程包括：•客户预约的接收：总台接待员收到客户预约需求后，在预约系统中登记客户信息，并明确预约日期、时间、地点等关键信息。

•预约确认：总台接待员在接收客户预约需求后，及时与相关部门确认预约情况，确保资源的可用性。

2.2 接待安排接待安排是根据客户预约情况，确保接待资源的合理调配和安排。

具体流程如下：•资源安排：总台接待员根据客户预约需求和资源情况，制定接待安排计划，包括分配接待员、预留会议室和设备等。

•接待通知：总台接待员将接待安排通知相关部门和接待员，明确时间和地点，并提醒接待员准备相关材料和设备。

2.3 接待实施接待实施是具体进行客户接待的阶段，其中涵盖以下环节：•接待前准备：接待员应提前了解客户背景和需求，准备相关材料和设备，并确保接待场所的整洁和舒适。

•接待礼仪：接待员应以礼貌、热情的态度迎接客户，为其提供专业、高效的服务，并确保客户的需求得到满足。

•沟通记录：接待员应及时记录沟通内容和重要细节，以便后续跟进和分析。

2.4 接待评估接待评估是对接待工作进行及时反馈和改进的环节。

评估流程包括：•客户满意度调查：在接待完成后，总台接待员应与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见和建议。

•运营数据分析：总台接待员应定期对接待数据进行汇总和分析，以识别问题和改进机会。

3. 业务要求为确保总台接待工作的高质量和效率，本节将详细描述相关的业务要求。

3.1 工作规范•总台接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确把握客户需求，并及时反馈信息给相关部门。

•接待员应保持良好的形象和仪态，注意专业礼仪和文明用语，做到言行得体、亲和力强。

3.2 接待物品管理•接待员应妥善保管会议室钥匙、门禁卡等物品，确保其安全可靠，防止因丢失或损坏而影响正常接待工作。

销售公司商务接待管理制度制度的核心宗旨在于确保接待工作的规范、高效与专业。

为此，公司需设立专门的接待部门或指定专职人员，负责接待工作的统筹规划与执行。

该部门或人员的职责包括但不限于对接待流程的规划、来宾的接待与引导、场所布置、交通安排以及后续的反馈收集等。

是接待流程的具体设计。

接待流程应从来宾预约开始，由接待人员详细记录来宾信息，并根据来宾的重要性及访问目的，提前做好相应的准备工作。

这包括会议室的预定、资料的准备、餐饮的安排等。

在来宾到来前，应对接待场所进行适当的布置，确保环境整洁、设备齐全、氛围适宜。

交通安排也是不可忽视的一环。

根据来宾的需求，提前安排好接送服务，确保来宾能够准时且舒适地到达公司。

对于远道而来的客人，还应考虑提供住宿建议或者直接安排酒店住宿。

在接待过程中，专业的接待人员是关键。

他们应当具备良好的沟通技巧、礼仪知识和应变能力，能够在接待中展现出公司的良好形象。

接待人员还应熟悉公司的产品与服务，以便在与来宾交流时能够提供准确的信息。

餐饮安排同样重要，它不仅关系到来宾的满意度，也是展现公司文化的一个窗口。

因此，应根据来宾的饮食习惯和文化背景选择合适的餐饮服务，力求让来宾感受到尊贵与尊重。

但同样重要的是后续的反馈收集。

每一次的接待结束后，应由接待人员及时收集来宾的反馈意见，总结经验教训，不断优化改进接待流程和服务质量。

一个优秀的商务接待管理制度应当包含明确的组织结构、详细的接待流程、专业的接待人员以及完善的反馈机制。

通过这样的制度设计，不仅可以提升公司的专业形象，还能够有效地促进业务的发展和合作的交流。

当然，任何制度的成功实施都离不开员工的遵守和执行。

因此，公司还应定期对员工进行培训，提高他们的接待技能和服务意识，确保每一位员工都能够成为公司的名片，为公司的长远发展贡献力量。

公司接待员管理制度在企业的运营过程中，前台接待员作为公司的“门面”，其专业素养和服务水准直接关系到企业形象及客户的第一印象。

因此，建立一套完善的公司接待员管理制度显得尤为重要。

本文旨在提供一个公司接待员管理制度的范本，以供企业参考和借鉴。

一、接待员岗位职责接待员需明确自己的基本职责，包括但不限于接听电话、迎接来访客人、进行访客登记、指引客人至相应部门、处理邮件和信函等。

接待员还应负责维护前台区域的整洁与秩序，确保提供一个温馨、专业的接待环境。

二、服务标准与礼仪为保证服务质量，接待员应遵循一定的服务标准和职业礼仪。

这包括着装规范、礼貌用语、有效沟通技巧以及对客人的尊重和耐心。

接待员应以微笑面对每一位客人，展现出亲切和专业的形象。

三、培训与发展公司应定期为接待员提供培训，包括职业技能提升、客户服务意识培养以及紧急情况应对等方面。

通过持续的学习和实践，接待员能够不断提高自身素质，更好地适应岗位需求。

四、考核与激励建立公正客观的考核体系，对接待员的工作表现进行定期评估。

考核内容可包括工作态度、服务质量、专业技能等多个维度。

根据考核结果，对表现优秀的接待员给予奖励，对于需要改进的地方提供反馈和辅导。

五、工作流程优化不断优化接待工作流程，减少不必要的环节，提高工作效率。

例如，利用电子访客管理系统替代传统的纸质登记，不仅提高了工作效率，也更加环保。

六、应急预案制定针对可能发生的紧急情况，如突发医疗事件、安全威胁等，制定详细的应急预案。

确保接待员能够在紧急情况下迅速反应，采取正确的应对措施。

七、信息保密与安全接待员在处理公司和客户的信息时，必须严格遵守保密原则。

对于敏感信息，应采取相应的保护措施，防止信息泄露。

八、客户反馈与持续改进鼓励客户提供服务反馈，无论是正面还是负面。

公司应认真分析客户反馈，及时调整服务策略和管理措施，以实现服务质量的持续改进。

总台接待工作流程
1.安排接待人员:在每天的工作开始前，总台管理员需要根据当天的
工作安排和接待需求，安排好接待人员的岗位和班次。

接待人员需要具备
良好的沟通技巧和服务意识。

2.接待准备工作:接待人员需要提前了解来访人员的信息，包括姓名、身份、单位、来访目的等。

同时，需要检查接待处的环境和设备，确保各
项工作正常运行。

3.接待来访人员:当来访人员到达总台时，接待人员应主动迎接并引
导其前往接待区域。

在引导的过程中，需礼貌地向来访人员介绍总台的功
能和服务。

接待人员应主动询问来访人员的需求，以便提供相应的帮助。

4.登记来访人员信息:接待人员需要登记来访人员的姓名、单位、时
间等基本信息，并为其颁发临时通行证或访客证。

同时，需要向来访人员
说明总台的安全规定和注意事项，并告知相关部门来接待人员。

7.意见收集与反馈:接待人员可以主动向来访人员征询对总台服务的
意见和建议，并记录下来。

这些意见和建议可以作为改进总台服务的重要
参考。

8.结束接待工作:当来访人员完成业务或离开总台时，接待人员需要
礼貌地送客，并确认来访人员已经离开总台区域。

接待人员需清理好接待
区域，并将来访人员的信息登记整理好，以备后续参考使用。

9.工作总结与报告:接待人员需要在工作结束后进行工作总结，并向
上级主管汇报接待情况和相关问题。

这有助于总台管理者对工作流程和服
务质量进行评估，并作出相应的改进措施。

2023年酒店总台接待员岗位职责篇一：2023年酒店总台接待员岗位职责一、提前十五分钟到岗，打上班卡并检查自己的仪容仪表（如：是否着工装、女职员要化淡妆、配戴好工牌等）做好上岗前的准备工作。

二、在工作过程中接听电话必须使用普通话。

熟悉俱乐部的组成及价格定位、协助销售部做好前来咨询客人的接待工作（包括：客人在前台咨询，将其引领介绍给销售人员、遇销售忙时要尽量协助并带领客人参观并做介绍等）三、启动工作用电脑、检查交接记录并做好区域内的'清洁卫生。

清点好外送及洗回的客用浴巾、面巾及会员的健身服，并做好相应的记录，以确保物品的流失。

四、有会员来健身时，应起身站立，面带微笑向会员问好，并发放钥匙牌和客用浴巾等物品，并做好相应的登记（包括：客情表、电脑刷卡记录等）。

五、会员健身完毕离开时，应及时收回钥匙牌及毛巾牌，询问是否需要停车牌，并做好发放登记及会员离开记录，并请会员慢走。

六、注意收集会员意见，并及时向上级反映情况，以便工作的开展。

七、吃饭时间要离开必须有人顶替，早班下班须交接清楚后方可离开。

晚班下班前做好收尾工作（如：剩余浴巾、面巾的清点登记、钥匙牌的收放、关闭电脑电源等），方可打卡下班。

销售工作流程及职责一、熟悉俱乐部的组成，了解俱乐部所有健身设备的功能及俱乐部的配套服务，熟悉所有销售卡类的价格。

二、上班提前十五分钟到岗，做好上班前的准备工作并做好区域内卫生。

三、查看前一天的销售记录，若前一天有销售款未交，应在次日上交于财务，并做好售卡登记。

四、有客人前来咨询时，应主动上前接待，并热情地带领客人进行参观，为客人做好详细的介绍，以促成售卡交易。

五、售卡交易促成后，将客人领到销售部办理购卡登记手续（如填写会员档案、拍照等），收款并做好售卡登记、为客人开好购卡凭证、将销售款上交财务并签字确认。

六、在工作时间内均使用普通话。

七、及时将客人资料输入电脑备档，便于下次客人锻炼时使用。

八、若售卡交易未促成，则做好来客登记，以便今后回访。

酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时，候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。

同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。

前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作和销售相结合的理想效果了。

前台工作主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。

例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。

同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。

为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。

总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。

为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。

其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，已成为总台工作取胜的重要环节。

总台销售的工作要求一、销售准备1、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

2、总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整洁，不凌乱。

3、熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客户介绍。

4、了解饭店餐厅、棋牌室、网球场和商店等各营业场所营业时间和地点。

二、服务态度1、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。

保持愉悦。

记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己。

2、和客人保持眼神的接触，要有交流。

3、要礼貌用语问候每位客人。

4、举止行为要恰当、自然、诚恳。

5、回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

6、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。

7、对已住客人或客户要熟知客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。

经常使用礼貌用语。

如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；一个礼貌，训练有素的前台人员是饭店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。

让知识带有温度。

酒店总台接待礼仪整理酒店总台接待礼仪首先，总台服务员的应当保持干净着装，不要浓妆艳抹和佩戴珍贵的饰物，讲究个人卫生，上班前最好不要吃有剧烈刺激味的食物。

其次应站立服务，精神饱满，对来宾笑脸相迎，主动热忱。

在任何状况下都不能与来宾发生争吵，要使用文明礼貌语言，服务态度要热心、恳切。

当来宾对服务不满投诉时，要急躁倾听，恳切接受，不要打断来宾的话头，更不能置之不理，要向来宾真诚致歉，并立刻着手解决问题。

不能以貌取人，要做到对任何来宾都一视同仁，热忱服务。

酒店总台接待礼仪：急躁细致服务热忱总台接待人员的日常工作经常是回答来宾的问询，在对客服务时，要有问必答，百问不厌。

尤其不能用“可能”、“或许”、“也许”等模糊词语回答来宾问讯;接待来宾问询时，要热心为他们当好参谋;在来宾提问时应留意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。

如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。

”;当来宾感谢你的良好服务时，应微笑致谢：“感谢您的夸奖，这是我应当做的。

”或“很兴奋为您服务。

”“请别客气。

”酒店总台接待礼仪：留意细节敏捷机动总台电话是酒店内外联系的主要枢纽，虽然通话双方不直接会面，但通过声音也间接反映了酒店的整体服务管理水平。

所以要树立酒店良好的品牌形象，总台服务员在接电话时必需讲究礼仪规范，使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。

如接电话先说：“您好”，接通电话后说“请说”，另外，说话时语调要亲切，发音精确、清楚。

语速快慢适中，依据不同的状况采纳不同的语速。

语言要简炼，用词精确，尽量不使通话人产生误会，如通话人有疑问，应急躁解释。

对顾客的第1页/共2页千里之行，始于足下。

投诉应急躁倾听，恳切致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。

保密工作也很重要，听到的任何通话都不能外泄，留意维护酒店的良好信誉。

酒店总台接待礼仪：来宾至上面面俱到酒店总台服务员除答复问询，还有很多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告辞等，要热忱接待每一位来宾，使用恰当的'礼貌用语。