(完整版)质量管理体系管理评审程序

管理评审控制程序编制人/日期：审核人/日期：批准人/日期：修订页目录1 目的 (4)2 适用范围 (4)3 职责和权限 (4)3.1总经理 (4)3.2管理者代表 (4)3.3各相关部门 (4)4 程序 (4)4.1管理评审的策划与计划 (4)4.2管理评审批准 (5)4.3管理评审计划分发 (5)4.4管理评审的输入 (5)4.5管理评审会议 (7)4.5.2评审议程与要求 (7)4.6管理评审输出 (7)4.7评审后纠正和预防施的实施和验证 (7)5 相关文件 (8)6 记录表样 (8)7 附件 (8)1目的通过对质量管理体系的定期评审，以确保质量管理体系持续有效地适合于ISO13485：2016医疗器械生产质量管理规范等标准、法规的要求以及公司规定的质量方针、质量目标；确保质量管理体系的持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围适用于公司质量管理体系的管理评审。

3职责和权限3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责管理评审活动的策划和评审后的质量管理体系改进。

负责编制管理评审计划、管理评审报告；总经理不在公司时代理主持管理评审。

3.3各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施（改进）。

4程序4.1管理评审的策划与计划4.1.1策划管理评审活动，应着重关注质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

a)适宜性：即质量管理体系适应内、外环境变化的能力，包括组织机构或人员变动、新技术的引进、运行机制的改变等内部环境的变化；市场、顾客、法律法规的变化、标准的变化等外部环境的变化；b)充分性：即质量管理体系满足市场、顾客潜在的和未来的需求和期望的足够能力；c)有效性：质量管理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度。

4.1.2管理评审频次和参加人员4.1.2.1管理评审每年至少进行一次，两次评审时间间隔不超过一年。

公司若出现下列情况之一，可增加管理评审频次。

管理评审程序1.目的确保管理体系和检测活动持续适用和有效。

2.适用范围适用于本中心管理体系的管理评审。

3.职责3.1中心主任负责批准管理评审计划，主持管理评审；3.2质量负责人负责编制计划，报告管理体系运行状况，编制评审报告，并组织评审结论的实施；3.3各相关部门负责准备、提供与评审相关的数据，负责实施管理评审中提出的相关改进和纠正、预防措施；3.4质量负责人、质量监督员负责管理评审后的改进纠正、预防措施跟踪验证。

4.工作程序4.1编制管理评审计划4.1.1每年年初，质量负责人编制年度《管理评审计划表》，由中心主任批准，管理评审每年（十二个月内）进行一次，一般是内审后进行。

4.1.2遇有以下影响管理体系运行的情况，由中心主任决定是否增加管理评审频次。

a)组织机构发生重大变化；b)发生重大质量事故或客户有严重投诉；c)市场需求有重大变化；d)内外审核中发现严重不符合时；e)有关法规、标准、规范发生重大改变时。

4.2评审前的准备工作4.2.1质量负责人制订《管理评审实施计划表》，具体明确本次管理评审讨论的重点议题。

经中心主任批准后，在管理评审前两周下发至相关部门及负责人员，以便做好评审前的准备工作。

4.2.2质量负责人负责收集有关部门提供下述资料：a)与实验室相关的内外部因素的变化；b)目标实现；c)政策和程序的适宜性；d)以往管理评审所采取措施的情况；e)近期内部审核的结果；f)纠正措施；g)由外部机构进行的评审；h)工作量和工作类型的变化或实验室活动范围的变化；i)客户和员工的反馈；j)投诉；k)实施改进的有效性；l)资源的充分性；m)风险识别的结果；n)保证结果有效性的输出；o)实验室生物安全制度的执行情况；p)其他相关因素，如监控活动和培训。

4.3管理评审的实施4.3.1中心主任主持管理评审会议，各部门负责人、质量监督员、内审员参加。

4.3.2质量负责人汇报管理体系运行情况，各有关部门按评审内容分工要求做专项书面报告。

管理评审程序1 目的为了确保公司的质量管理体系保持持续的适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向保持一致，达到和持续满足GB/T 19001-2016标准要求，特制定并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司评价质量管理体系改进和变更需求，评价质量方针和质量目标，评价与公司战略方向的一致性。

3 职责3.1 总经理负责主持质量管理体系评审，批准管理评审计划和管理评审报告。

3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系的运行情况，组织协调管理评审工作；审核管理评审计划和管理评审报告。

3.3 行政部负责管理评审计划的制定和准备工作及编写管理评审报告；跟踪和验证各部门质量改进措施的实施情况。

3.4 各相关部门负责提供与本部门工作有关的质量活动实施情况的报告，制定和实施与本部门有关的各项改进、纠正和预防措施。

4 工作程序4.1 管理评审频次4.1.1 每间隔12个月至少进行一次管理评审。

4.1.2 当发生下列情况时，可增加管理评审频次：a) 当公司组织机构、体制发生重大调整时；b) 当公司发生重大质量事故或重复发生质量事故时；c) 当市场或外部环境发生重大变化，已影响到公司生产、经营、生存和发展时；d) 总经理提出需要增加管理评审时。

4.2 管理评审计划4.2.1 管理者代表于每次管理评审前1个月，开始组织行政部编制管理评审计划，报总经理批准后，交由行政部发至各相关部门。

计划内容主要包括：a)管理评审的时间、地点；b)参加评审的部门和人员；c)评审依据、目的；d)评审内容和评审资料；4.2.2 管理评审计划的审批原件由行政部归档保存。

4.3 管理评审的输入4.3.1审核结果和以往管理评审的跟踪措施方面a）评审内容：内外审的结果、以往管理评审的输出；b）评审目的：通过了解内外审的结果和管理评审输出的执行情况，确定质量体系的符合性和有效性；c）输入部门：品质部。

4.3.2顾客反馈方面a）评审内容：顾客满意度调查结果；针对顾客反馈或投诉的问题，相关部门改进措施落实整改的情况以及目前存在的困难并简述原因；b）评审目的：通过了解顾客满意的现状，确定质量体系的符合性、适宜性和有效性；c）输入部门：营销中心、售后部及相关部门。

质量管理体系管理评审流程和核心要点管理评审是法人组织的最高级别的质量会议，本文分8个方面，全面介绍评审流程和核心要点。

一. 概述我们来对标准做一个解读。

鉴于时间关系，就不一一对着条文进行解释了，直接介绍标准要求。

首先，管理评审应由最高管理者(即法人代表、大BOSS)来主持管理评审的工作。

管理评审一般是以会议的形式开展的。

所以，公司老板组织召开管理评审会议。

第二，管理评审的主要工作是对质量管理体系进行评价，目的是确保体系的适宜性、充分性和有效性。

很多人一直搞不请楚管理评审和内部审核的区别。

内部审核重点是看有效性，评价体系是否有效运转。

内审有符合性、有效性的问题。

管理评审是将体系作为讨论和审查对象，体系的规定是否完全满足法规标准，是否充分全面，是否对公司预期目标有促进，是否存在阻碍，是否存在可以持续改进、提高的地方。

总的来说，管理评审主要是法人代表和部门负责人的事，相当于广开言路，听听建议，及时发现、处理问题，调整方向。

虽然它跟一般质量管理人员关系不大，但部门的报告还不是由咱们底下的人写。

况且，终有一天你会当上部门负责人甚至法人的。

所以，了解管理评审的工作流程及主要内容，还是很有必要的。

管理评审是法人组织的最高级别的质量会议，评价适宜性、有效性充分性，可以和行政总结搞在一起，评审一定要有结论。

一般单位首先肯定三性是符合的，但也有不足，然后提出改进要求。

下面，我们重点了解一下管理评审的主要工作流程及工作要点。

二. 计划首先，一般是由质量管理部门制定管理评审计划(有的公司以通知方案等形式)，明确本年度管理评审工作的相关安排，经过管理者代表审核，由法人签字批准。

管理评审(或方案)的主要内容一般包括：评审时间、评审目的，评审范围和评审重点，参加评审部门(及人员)，评审依据，评审的内容等。

三. 管理评审流程实施管理评审的主要流程：各部门编制输入材料，然后通过评审会议，对评审输入做评议，对存在或潜在的不合格项提出纠正和顶防措施。

管理评审管理程序（IATF16949-2016）1.0目的：通过对质量管理体系进行定期与不定期评审，明确质量管体系改进的时机、内容及变更的需要，以确保其持续的适用性、充分性和有效性。

2.0适用范围：凡涉及本公司管理评审的各项活动均适用本程序。

3.0职责：3.1总经理：主持管理评审会议并决议评审结果。

3.2管理者代表：组织管理评审会议、筹建评审小组、记录会议议程并报告。

3.3各部门负责人：负责评审输入资料的准备、报告。

4.0定义：无5.0程序内容：5.1管理评审会议召开时间及人员5.1.1定期会议：本公司的管理评审会议每年召开一次，其召开时机原则上选择在每年的内部质量审核之后外部审核之前召开。

5.1.2不定期会议：当质量管理体系中组织结构、生产工艺出现重大变动，或产品、项目出现严重异常或重大客诉时，由管理者代表视情况需要召开管理评审会议。

5.1.3管理评审会议由总经理担任会议主持，管理者代表推动，各部门负责人参加5.2在召开管理评审会议之前，管理者代表须编制《管理评审计划》，呈总经理核准后分给各部门负责人。

各部门负责人依计划的要求组织落实信息资料收集，并于会议前交管理者代表审查。

5.3管理评审会议应输入以下内容：5.3.1内部质量审核和外部质量审核结果(包括客户、公证方、国家机构等)；5.3.2客户反馈(包括客户抱怨、退货及客户满意度状况等)；5.3.3质量管理体系运行状况和产品的符合性(包括质量管理体系的适用性、充分性、有效性、持续性和本公司质量方针、质量目标的实现状况)；5.3.4纠正措施和预防措施实施状况；5.3.5上次管理评审跟进情况；5.3.6质量体系内外因素的变化(如外部环境、产品、人员等)、质量体系有效性信息包括其趋势。

5.3.7 质量目标的达成情况包括经营计划的实施5.3.8 质量成本目标达成状况5.3.9工程研发项目的进展状况、监视测量结果、不合格纠正提措施；5.3.10设备维护目标的评估。

LO目的对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，确保公司质量管理体系持续、有效地满足1809001:2008.IS013485：2012标准、医疗器械生产质量管理规范（试行）、医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械实施细则（试行）的要求和实现公司质量方针、质量目标。

2.0范围本程序适用于公司管理层对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价。

3.0定义评审：为确定主题事项的适宜性、充分性和有效性，以达到规定的目标所进行的活动。

4.0权责4.1总经理负责主持管理评审，并批准管理评审报告。

4.2管理者代表负责组织制订管理评审计划和管理评审总结报告，监督管理评审采取措施的实施和验证其效果。

4.3各部门负责人员参与管理评审会议，制定本职责范围内管理评审措施的制定和组织实施。

5.0程序5.1评审计划5.1.1管理评审会议一般每12个月召开一次,但是除了每年的例行评审外，出现以下情况时，公司员工和相关部门可向管理者代表提出追加评审的要求，如果管理者代表及总经理同意，可进行追加评审：a）当市场需求发生重大变化时；b）当顾客或相关方有重大投诉或不良事件发生时；C）当出现严重不合格品或发生重大的质量事故时；d）当法律法规、标准及其他要求出现重大修改时；e）当公司管理体制、组织机构、产品范围、生产地址、资源配置等发生重大变化时；f）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时。

5.1.2管理者代表应在召开管理评审会议前一个月，组织制定管理评审计划，确定管理评审的会议议程、评审内容，参加评审部门和人员，管理评审计划经总经理批准后，提前半个月下发相关部门和人员。

5.1.3各参加评审人员和部门应提前准备评审所需的相关报告、信息、数据，统一交品质部收集,汇总管理者代表确认后提交管理评审。

5.2评审输入管理评审内容包括如下内容（不限于此）：5.2.1审核结果，包括第一、第二、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果。

管理评审程序1 目的公司应按策划的时间间隔评审质量、环境和职业健康安全管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2 范围适用于对公司QEO管理体系的管理评审。

3 职责3.1总经理主持管理评审活动，审批评审报告。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量、环境和职业健康安全管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。

3.3综合管理部负责编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准执行。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关评审所需的资料，负责对评审后的改进、纠正和预防措施进行跟踪和验证。

综合管理部保存改进、纠正和预防措施跟踪验证记录。

4 工作程序4.1 管理评审计划4.1.1管理评审以会议形式进行,每年至少进行一次管理评审,时间不超出12个月,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。

4.1.2综合管理部于每次管理评审前半个月编制管理评审计划，报管理者代表审核、总经理批准，管理评审计划主要内容包括：a. 评审时间；b. 评审目的；c. 评审范围及评审重点；d. 参加评审部门（人员）；e. 评审准则/依据；f. 评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：a. 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b. 发生重大质量、环境、安全事故或用户有严重投诉或投诉连续发生时；c. 当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d. 当重要环境因素、危险因素及重大危险源变化时；e. 市场需求发生重大变化时；f. 即将进行第二、第三方审核或法律、法规规定的审核时；g. 审核中发现严重不符合时。

4.1.4管理评审的范围可涉及到公司的所有活动、产品、服务及环境、职业健康安全风险或其中部分活动。

4.2 管理评审输入管理评审输入包括以下方面：a. 审核的结果，包括第一方、第二方、第三方质量、环境和职业健康安全管理体系审核的结果；合规性评价的结果。

b. 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c. 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d. 改进、预防和纠正措施的实施完善，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e. 以往管理评审跟踪措施的实施及其有效性；f. 可能影响质量、环境和职业健康安全—体化管理体系的变化，包括内外环境条件变化、法律法规变化、新技术、新工艺、新设备的开发，QEO组织结构的配置和调整；g. QEO管理体系运行状况，包括方针、目标的适宜性和有效性，管理方案是否可行，目标、指标是否需要调整，是否满足未来质量、环境和职业健康安全管理的需要；h. 利害相关方所关心的问题。

文件控制程序1目的通过对质量管理体系有关的文件的批准、发布、更改等进行控制，确保各相关场所使用的文件均为有效版本。

2 范围适用于与质量管理体系运行有关的文件控制。

3 职责3.1 企管部负责组织质量管理体系文件编制、收发、更改的控制和管理；3.2 技术部、质检科负责组织技术、工艺和检验文件的编制、收发、更改的控制和管理；3.3 生产部、供应部、销售部等部门负责本部门文件的管理和正确使用。

4 程序4.1 文件分类质量管理体系文件包括：a) 质量手册、程序文件、部门人员职责及各类管理制度等；b) 质量管理体系运行过程中的质量计划、涉及的质量记录；c) 产品技术标准（国家标准、行业标准、企业标准）；d) 产品图样、工艺文件、操作规程（作业指导书）、检验规范等。

4.2 文件编号4.2.1 编号(码)表示形式：a) 质量手册：**/QM—2008手册代码年份·b) 程序文件：** /QP0X—0X—2008程序代码顺序号年份c) 支持文件：** /GW XX—XX—2008文件代码顺序号年份d) 质量记录：** /QR0X—X X—XX记录代码部门号顺序号e) 技术文件编号方法：①可自行设计产品及工艺装备编号；②其它文件按4.2.1中c、d方法统一编号。

4.2.2 分发编号（码）方法及其表示形式：部门分发编号规定：部门分发号部门代号部门代号总经理01生产部04销售部07管代02技术部05企管部03供应部064.3 文件的编写、审核、批准、发布4.3.1 体系文件由企管部负责组织编写，由管理者代表审核，总经理批准发布；4.3.2 文件批准发布时，总经理应确保文件的适宜性。

4.4 文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与公司质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控文件。

所有受控文件须在文件封面加盖“受控”印章，并注明分发号。

4.5 文件的更改4.5.1质量管理体系文件的更改由企管部负责组织实施，申请更改部门填写《文件更改申请单》，经管理者代表审核，总经理批准后更改。

质量体系程序文件(完整版)质量体系程序文件(完整版)程序文件版本号：A/0 发放号：受控状态：编制/日期：2011年1月6 日审核/日期：批准/日期：2011-1-15发布2011-1-15实施深圳太太基因工程有限公司质量体系程序文件(完整版)1.目的对质量、环境、职业健康安全管理体系有关的文件进行控制，确保各有关场所使用的文件为有效版本。

2.适用范围适用于与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的文件的控制。

（包括外来文件） 3.职责3.1质量保证部负责质量手册、环境、职业健康安全管理手册、程序文件及其它管理性文件的发放、更改控制和管理。

3.2设计咨询部负责国家标准、部颁标准、行业标准、图纸、验收准则类文件的发放、控制和管理。

3.3各有关部门负责各自部门的专用文件及资料的保管使用。

4.工作程序4.1文件的分类4.1.1质量手册、环境、职业健康安全管理手册、程序文件、作业文件、管理制度；4.1.2技术文件和有关资料（包括外部文件）；4.1.3质量计划和管理性文件；4.2文件分受控文件和非受控文件，受控文件盖“受控”印章并注分发号，非受控文件不受理更改控制。

质量保证部负责建立《受控文件清单》，以随时识别现行有效版本。

4.3文件的编写4.3.1质量手册、环境、职业健康安全管理手册由管理者代表组织编写，程序文件由各部门负责编制，管理者代表负责组织协调工作。

4.3.2设计咨询部负责组织相关部门编写技术文件。

4.3.3其它管理性文件由主管部门负责组织编写。

4.4文件的审批4.4.1质量手册、环境、职业健康安全管理手册、程序文件最后由管理者代表审核，总经理批准。

其它技术性、管理性文件会审应履行文件会审并由部门经理审核、管理者代表批准。

4.5文件的发放和借阅4.5.1受控文件的发放，由质量保证部文件管理员按管理者代表批准的《有效文件配备表》确定的发放范围进行发放，并填写《文件发放登记表》。

4.5.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名并领取盖有“受控”印章的有效文件。

1．目的通过管理评审，由管理者定期评价本企业的质量安全环境体系运行的适宜性、充分性和有效性，以持续改进和完善体系，实现本企业的质量安全环境方针和目标的要求。

2．适用范围本程序适用于管理者对本公司质量安全环境体系运作情况及实现组织的质量安全环境方针和目标等进行综合评价。

3．职责3．1厂长根据预定计划或实际需要，主持进行管理评审，并负责对管理评审报告批准签发。

3.2管理者代表负责管理评审的组织准备工作（包括制订《管理评审计划》、收集评审的资料及各种持续改进的需求等），并在评审会议上向厂长报告体系的运行情况（内审结果），确定改进的目标，提出改进的方法，以及评审会议后落实纠正和预防措施和验证实施效果。

3．3各相关部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审资料，并负责落实评审中提出的纠正／预防措施的实施。

3．4安全环保办公室负责会议记录、编制评审报告并负责分发与归档管理保存。

4．工作程序4．1管理评审的频次一般情况下管理评审每年进行一次，但有下列情况之一发生时，应及时进行管理评审：a)外部环境发生重大变化，对公司经营策略有重大影响时；b)公司内部组织机构发生重大调整时；c)出现重大质量、环境或安全责任事故时d)执法检查判为不合格时；e)公司最高管理层认为有必要举行时。

4．2管理评审计划4．2．1管理者代表根据厂长的决定，在管理评审会议召开前１～２周制订该次《管理评审计划》并报厂长审批。

4．2．2管理评审计划应依据企业的质量安全环境方针和目标的执行情况，明确各有关部门应准备的资料和工作；本次会议的议程和所要讨论的重大问题等内容来制定。

4．3管理评审的内容a)方针的持续适宜性、充分性、有效性及目标的达成情况，总部方针、目标的达成情况；b)内审及外审的结果；c)顾客或相关方反馈信息及处理结果；d)公司组织结构和资源配置的适宜性；e)相关标准、法规的符合情况；f)纠正和预防措施的状况；g)上次管理评审的的跟踪措施；h)体系运行情况报告；i)改进的建议；4．4管理评审的实施4．4．1．预通知安全环境办公室应在管理评审会议前一周将《管理评审计划》及会议通知发给各有关部门。

管理评审程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，确保质量方针和质量目标适应公司发展要求并得到落实，不断改善质量管理体系绩效，寻求公司质量管理体系的持续改进，特制定本程序。

2.0适用范围
适用于公司管理评审活动。

3.0职责
3.1总经理负责主持公司的管理评审，管理者代表负责本程序的保持和实施。

3.2各部门负责人负责准备并提供各自分管的各项质量活动的实施情况报告，对评审中提出的与本部门有关的各项改进、纠正或预防措施予以实施。

3.3体系办负责公司管理评审的资料的收集汇总、评审记录、评审后的跟踪验证工作。

4.0工作程序
5.0过程绩效指标及计算方法
管理评审改进措施完成率 = 改进措施完成项目数/改进措施总项目数×100% 6.0 相关文件
文件控制程序
记录控制程序
持续改进控制程序
7.0质量记录
年度管理评审计划
I A TF16949-2016
管理评审计划.d oc
管理评审记录
管理评审会议记录.
d oc
管理评审报告
I A TF16949管理评审报告范例.d oc I SO9001-2015管理评审报告案例.d oc。

管理评审控制程序1范围本程序适用于本公司管理评审的实施。

2引用文件在下面所引用的文件中，对引用的标准和文件没有写出版本号，使用时应以最新发布的为有效版本。

GJB9001C质量管理体系要求。

Q/QMS质量手册。

3术语和定义无。

4职责4.1总经理负责主持管理评审会议，批准《管理评审计划通知单》和《管理评审报告》。

4.2管理者代表负责《管理评审计划通知单》的审核及会议的组织工作，并组织编写《管理评审报告》。

4.3行政部负责《管理评审计划通知单》的编制和组织工作，搜集并提供管理评审所需要的资料，并负责管理评审涉及的纠正，预防改进措施实施后的跟踪和验证工作。

4.4各相关部门负责准备并提供本部门工作有关的评审中所需的资料，并负责评审中提出的纠正、预防和改进工作的实施。

5管理评审流程图6管理内容6.1总要求6.1.1目的确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

6.1.2评审范围评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。

6.1.3评审方式、频次、时机和人员评审方式：会议。

评审频次：每年一次，每两次管理评审的时间间隔不超过12个月，特殊情况由总经理决定可增加评审次数。

评审时机：内审结束后或第三方认证初审/监督检查/复评前或每年年底或来年初。

参会人员：公司领导和各部门经理。

6.2管理评审计划6.2.1年度管理评审计划6.2.1.1行政部于每年12月份编制年度《管理评审计划通知单》，经管理者代表审核后提交总经理批准。

6.2.1.2年度《管理评审计划通知单》的内容应包括：a)评审目的。

b）评审人员：公司领导和各部门经理。

c）评审内容。

d）评审的准备工作要求。

e)评审的日期安排。

6.2.2适时管理评审计划通知单6.2.2.1在下列情况下，由总经理提出要求适时制定计划并进行相应的管理评审。

a)当公司的组织结构，产品结构，资源发生重大改变与调整时。

b）公司发生重大责任事故(造成经济损失5万元以上或安全事故)，或客户连续投诉时(同种产品被顾客连续4次或以上投诉)。