有效沟通与冲突管理方案讲义(ppt 35页)

1.三心二意
2.不是要求最好 3.改變需要時間
～ 23-1 ～
在諮商及輔導的過程中最怕的是對方(下屬)的沈默), 而沈默的原因有五種對應方法:
一、對方(下屬)在整理他已經表達過思想或情感—整理沈默 1.不可立即逼他說下去 2.讓對方有冷靜思考,緩和情緒的時間 3.鼓勵他繼續說下去
～5～
溝通的三態
心態
自我練習
別人錯對自己沒有幫助， 而自己錯能改才是真正 對自己有所幫助
有效的 溝通
生態
接受對方
人因差異而有 存在的價值
動態 雙方有成長的空間
因衝突愈多,溝通機會 愈多，練習機會愈多， 成長機會才會愈多
～ 12 ～
～溝通六大技巧～
1. 非語言技巧：面部表情，音調和姿態的運用。 2. 語言技巧：使用文字語言以傳遞信息。 3. 自我表達技巧：使別人更了解您。 4. 傾聽和反應技巧：解釋他人的涵養並分享所接受的涵義 5. 影響技巧：說服別人改變他們的態度和行為。 6. 營造氣氛的技巧：創造一种正向的氣氛，使有效溝通較
❖ 「說話」是人與人之間交流、互動、最簡單也最 常用的方式，正因方便容易，所以可能不經思索 脫口而出。 而說出的是未經證實的「謠言」 自吹自擂的「大話」 酸溜溜的「惡語」 把自己快樂建築在別人痛苦之上的「玩笑話」 說得好聽，卻不真誠的「花言巧語」 口惠卻不實在的「欺哄」…
～1～
～溝 通 金 言～
❖ 在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒， 而是妄語戒；有許多無辜的災禍，不幸的糾紛與 悲慘遭遇，都從「妄言」而來。說到「妄言」唯 一能制止它的功夫，便是一顆誠心，對人對事恭 敬，不掉以輕心。
易達成，不致被不良的解讀。
～ 13 ～
～溝通七大種類(方式) ～
❖溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙 存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是 「選擇」較可能達成目標的溝通方式。
～ 14 ～
～溝通七大種類(方式) ～
一、直接與間接溝通：
「鼓不打不鄉，話不說不明」 ，有時必須明確表達自己的態 度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而「規過私室」,若要 指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人 傷及對方自尊。應採取「網開一面」，「打草驚蛇」的迂迴戰 術，不要正面攻擊，以免使人立即「防衛」而不肯接納您的意 見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的 某些期待時,要說某些「較難開口的話」,應採取間接溝通，給 彼此緩衝的空間。 話術範例：例如以請益式的口吻表達
❖ 反饋指的個體成功地從別人那里了解自己的程度。
❖有證據表明自我揭示也促使別人更為友善和開放，因此，對自己 的揭示會帶來更多的揭示，如果他人對你的行為提供反饋，就會 縮小你的盲目窗口。
～ 21 ～
領導: 計劃諮商命令檢討糾正(輔導)再執行 領導者在『諮商』與『輔導』過程中要有良好效果的 必要條件: 個人人格特質 + 專業知能 但充分條件為——良好的諮商技巧及正確的輔導(領導 觀念
～ 18 ～
～溝通七大種類(方式) ～
六、進行溝通與暫緩溝通：
為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來 明智，自己或對方正在氣頭上，最好「忍、忍、忍」。 為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不 知，這是溝通最大傷害。
七、公開或私下溝通：
『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十目所視，十 手所指」的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方 恨，破壞了彼此的關係。
(弘一大師
～最多，也是最經常，最無意發生的業障～ 口業
～2～
溝通的目的
關 注 焦 點
～3～
態度與習慣
技能
同類相比 習慣
印象概推 生態
知識基模
用語習慣
心態 動態
信仰
技巧
方式
回應 價值觀 反應
方向
溝
通
的
效
傾聽
果
解讀(揣情.摩意)
知識與話術
(表達與回應)
社會文化 傾聽與解讀
～4～
造成溝通困難的原因
1.自我覺知不同 2.彼此需求不同 3.價值觀念不同 4.感情因素不同 5.經驗模式不同 6.彼此認知不同 7.彼此立場不同
範例：1.主管的愛的美敦書. 2.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。
～ 16 ～
～溝通七大種類(方式) ～
三、當面或不出面的溝通：
雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若 彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其 他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」 效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大 的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下 不了台)
通的效果。
自己知道
自己不知道
別人知道 開放區
反 饋
別人不知道
揭示
隱藏區
盲目區 未知區
由於別人沒有告 訴您或由於你的 自我防衛機制拒 絕接受這些信息 造成的
自己很清楚卻沒 有告訴別人的事 情或情感，之所 以這樣做是因為 害怕別人利用這 些信息來貶低或 反對自己。
❖ 揭示指的是個體在溝通中坦率公開自己情感，經歷的信息的程
因為一旦「撕破臉」，日後更難溝通。
～ 17 ～
～溝通七大種類(方式) ～
四、語言或非語言溝通：
例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱 例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝
通方式
五、精神或物質層面的溝通：
溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強 效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦 晚會、感恩會、歡送會……等都會使人感到窩心。
『您看這種資料以後是用副本給我們通知訊息比較好或是用電 話聯絡的方式比較好呢? 』
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～溝通七大種類(方式) ～
二、口頭或文字溝通：
溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面的 「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail ，而且 有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好 意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾， 用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以「刪 除」重複，最後一個也是最大的優點就是：可以 決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!)
～ 19 ～
❖ 溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免 亂說話，不說損人不利己的「壞話」，積極的 就是學習說話的「藝術」,多說真正的「好話」 所以學習溝通與衝突， 首先要避免：
再來
(1)否定 (2)衝突
消极面
(3)正見 (4)正語
～ 20 ～
積極面
~ 周哈里視窗模型 ~
❖ 該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝