项目一 商业银行柜员基本职业能力训练

银行柜员业务技能培训方案（最新版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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银行柜员业务技能培训方案1500字一、前言银行柜员作为银行最基本、最常见的服务人员，既是银行形象的重要代表，也是银行与客户之间联系的纽带，其业务素质和服务质量直接影响到银行形象和客户满意度。

因此，为了提高银行柜员的业务能力和服务水平，本文设计了一份银行柜员业务技能培训方案。

二、培训目标1.全面掌握银行柜面业务的基本流程和操作规范；2.熟悉银行柜员应具备的基本业务知识、技能和职业素养；3.掌握银行柜面常见业务的操作方法和注意事项；4.了解银行商品的特点和销售技巧，提高商品销售能力。

三、培训模块模块一：银行柜员基本流程和操作规范1.银行柜员基本工作流程：客户接待、业务办理、业务确认、交款收取、业务审核、任务汇报；2.银行柜员操作的基本规范：准确无误、严格保密、礼貌热情、诚实守信、服务规范。

3.柜员服务技能：表述清晰、态度亲切、耐心细致、了解客户需求、维护客户权益。

模块二：银行柜面常见业务操作1.存取款业务：现金存取、支票存取、电汇汇款、网银转账、手机银行转账等；2.银行卡业务：申请、挂失、解除挂失、补卡、查询等；3.贷款业务：申请流程、资料准备、还款方式、利率计算等；4.外汇业务：外币存取、外币兑换、外汇汇款等；5.票据业务：承兑汇票、贴现汇票、还款汇票等。

模块三：银行商品知识和销售技巧1.基础理财产品：定期存款、零存整取、通知存款、活期存款等；2.理财产品：资产管理计划、基金、黄金、保险等；3.信用卡：申请、还款、积分、优惠等；4.销售技巧：情境模拟、销售技巧、推销话术、客户意愿分析等。

四、培训形式1.现场面授：由专业讲师现场授课；2.网络在线：采用互联网在线直播方式，方便参与者远程学习；3.模拟场景：通过模拟场景练习，提高参与者实际操作能力；4.案例分析：通过银行实际案例分析，引导参与者掌握业务知识和解决问题的方法。

五、培训效果评估1.考试评估：安排一次理论考试和操作考试，测试参与者的理论知识和业务操作能力；2.课程评估：在每个模块结束后，安排参与者填写课程评估表，反映参与者对课程内容、讲师授课等方面的满意度；3.学习实践总结：安排参与者书写总结报告，总结学习成果和收获。

商业银行柜面业务实训步骤
商业银行柜面业务实训步骤主要包括以下几个方面：
1.了解业务知识：首先，你需要学习并掌握商业银行柜面业务的相关知识，包括各类存取款业务、各种结算业务、理财产品等。

2.熟悉操作流程：熟悉柜面操作流程是非常重要的，包括办理存取款业务的手续、贵重物品保管、各种证件核验、账户查询等。

3.识别及核对证件：学习并掌握各类证件的识别及核对方法，包括身份证、护照、驾驶证等，确保客户信息的真实性与安全性。

4.办理存取款业务：学习并掌握各类存取款业务操作流程，如存款、取款、资金划转等。

5.了解结算业务：学习并掌握商业银行的各类结算业务，如支票兑现、转账、销户等。

6.学习理财产品知识：理财产品是商业银行的一项重要服务，了解并掌握各类理财产品的特点、风险与收益，以便能够提供给客户相关的咨询与建议。

7.提高服务意识：商业银行柜面客户服务是非常重要的，提高服务意识，善于沟通，能够主动帮助客户解决问题，提供优质的服务体验。

请注意，以上步骤仅为一般性指导，实际的实训步骤可能因不同银行实施差异而有所不同。

在进行具体实训前，还需结合所在银行的具体要求和培训计划来进行实际操作。

《商业银行综合柜台业务》课程导学一、课程简介1、本课程在实现培养目标中的地位和作用《商业银行综合柜台业务》课程是高等职业院校金融管理与实务专业的核心课程，课程设置目的是通过银行各项业务内容的学习与实践活动，要求学生了解并运用银行柜员业务操作的相关业务知识，掌握银行一线柜台业务的基本操作规范，具备处理个人存款业务、个人贷款业务、个人结算业务、个人外汇业务、个人代理业务以及柜面突发事件应急处理等业务的能力，养成具有敬业精神、团队精神和求索精神，严格执行银行相关法律法规、具有良好人际沟通能力和职业道德的品格，为上岗就业做好准备。

2、课程主要内容和重点难点序号课程内容重点难点1 业务内容一：银行柜员基本职业能力训练任务一：银行柜员制度规范学习任务二：银行柜员服务规范学习任务三：银行柜员书写规范练习任务四：重要单证、印章管理规范练习任务五：柜面日初与日终操作处理柜员服务礼仪及服务语言规范的具体要求；账表凭证上大小写金额数字的书写规范和票据大写出票日期的书写规范；重要单证、印章及重要机具的使用管理规定；柜面日初和日终业务操作流程能够准确熟练地使用银行文明服务用语与客户有效沟通；票据大写出票日期的规范书写；掌握重要单证领用、出售、使用（作废）和上缴业务的规范操作；掌握柜面日初和日终业务的规范操作2 业务内容二：个人存款业务处理任务一：活期储蓄存款业务操作处理任务二：定期储蓄存款业务操作处理任务三：定活两便储蓄存款业务处理任务四：个人通知存款业务处理任务五：特殊业务操作处理活期储蓄存款业务、定期储蓄存款业务、定活两便储蓄存款业务和个人通知存款业务的操作流程；挂失和假币收缴业务的要求掌握活期储蓄存款业务、定期储蓄存款业务、定活两便储蓄存款业务和个人通知存款业务的规范操作；掌握挂失和假币收缴业务的规范操作3 业务内容三：个人贷款业务处理任务一：个人质押贷款业务操作处理任务二：其他个人贷款业务操作处理个人质押贷款发放、收回的操作流程掌握个人质押贷款发放、收回的规范操作4 业务内容四：个人结算业务处理任务一：汇兑业务操作处理任务二：银行汇票业务操作处理任务三：银行本票业务操作处理任务四：支票业务操作处理任务五：银行卡业务操作处理个人银行汇票业务、个人银行本票业务的操作流程掌握个人银行汇票业务、个人银行本票业务的规范操作5 业务内容五：代理业务处理任务一：代理国债业务操作处理任务二：代理基金业务操作处理任务三：代理缴费业务操作处理代理国债业务的操作流程掌握代理国债业务的规范操作6 业务内容六：个人外汇业务处理任务一：外币储蓄存款业务处理任务二：购汇、结汇业务处理外币储蓄存款业务、购汇和结汇业务的操作流程掌握外币储蓄存款业务、购汇和结汇业务的规范操作7 业务内容七：电子银行业务处理任务一：自助银行业务操作处理任务二：网上银行业务操作任务三：电话银行业务操作自助银行、网上银行和电话银行等电子银行金融服务的业务内容掌握自助银行、网上银行等电子银行账户查询、转账、挂失等业务操作8 业务内容八：商业银行柜面突发事件处理任务一：抢劫事件应急处理任务二：诈骗事件应急处理任务三：火灾事件应急处理任务四：其他突发事件应急处理金融抢劫案、诈骗案等的特点与基本处理原则；柜面服务突发事件处理基本要领银行抢劫事件、诈骗事件、火灾事件的基本应急处理；柜面服务突发事件的基本应急处理9 业务内容九：金融综合技能训练任务一：活期/定期储蓄存款开户操作技能练习任务二：银行卡开卡业务操作技能练习任务三：银行汇票出票业务操作技能练习任务四：联行电子报单信息录入操作技能练习储蓄存款开户、银行卡开卡、银行汇票出票、联行电子报单信息录入等银行各项柜面业务的操作规程既快又准地完成储蓄存款开户、银行卡开卡、银行汇票出票、联行电子报单信息录入等银行各项柜面业务内容录入任务五：银行会计业务凭证批量录入操作技能练习3、主要参考书目（1）主教材：董瑞丽商业银行综合柜台业务第二版，中国金融出版社，2012 （2）参考资料：◆杨则文.《商业银行综合柜台业务》，中国财政经济出版社，2012◆武飞.《商业银行柜台业务》，中国人民大学出版社，2009◆陈世文等.《商业银行综合柜台业务实训》，华南理工大学出版社，2012◆雷玉华.《银行柜员基本技能实训》，人民邮电出版社，2011◆王家申.《银行柜员岗位知识与技能》，机械工业出版社，20074、课程教学目标与教学安排序号教学内容安排教学目标主要教学形式计划课时1 银行柜员基本职业能力训练了解银行柜员制度规范；掌握银行柜员服务规范、书写规范；掌握重要单证、印章管理使用和柜面日初日终操作的业务处理规范课堂讲授与业务实训相结合，教学做一体102 个人存款业务掌握活期储蓄、定期储蓄、定活两便、个人通知存款以及挂失等特殊业务的业务处理规范课堂讲授与业务实训相结合，教学做一体163 个人贷款业务掌握个人质押贷款业务的业务处理规范；了解其他个人贷款业务课堂讲授与业务实训相结合，教学做一体64 个人结算业务掌握个人银行汇票业务、个人银行本票业务的业务处理规范；了解个人汇兑、支票、银行卡业务的业务处理课堂讲授与业务实训相结合，教学做一体65 代理业务处理掌握代理国债业务的业务处理规范；了解代理基金业务和代理缴费业务课堂讲授与业务实训相结合，教学做一体46 个人外汇业务处理掌握购汇、结汇业务的业务处理规范；了解外币储蓄存款业务课堂讲授与业务实训相结合，教学做一体67 电子银行业务处理了解自助银行、网上银行、电话银行和手机银行利用各类实习基地进行工学交替48 银行网点突发事件应急处理了解银行遭遇抢劫、诈骗、火灾和其他突发事件的应急处理专题讲座与案例教学相结合49 金融综合技能训练掌握储蓄开户、银行卡开卡、票据出票、联行业务录入等各项银行柜面业务操作处理专业实训室业务实训指导与标准化操作练习考核相结合10二、课程学习要求与学习方法建议1、学习要求（1）课前预习。

银行柜员业务技能培训方案银行柜员作为银行营业网点的重要服务人员之一，承担着银行各类业务的办理工作，是银行业务的重要执行者。

随着在线银行和智能化银行的发展，银行柜员业务技能也需要随之更新和提升。

本文将提出针对银行柜员的业务技能培训方案。

一、培训内容1.银行基本知识银行柜员必须掌握银行基本知识，如金融市场概况、存款种类、贷款类型、信用卡、理财产品和投资基金等。

2.业务规范银行业务随着金融市场的发展和监管的加强越来越复杂化。

柜员必须了解银行的各项业务和相关规定，包括内部操作流程、操作规范、实名制、反洗钱和反恐等。

3.客户服务客户服务在银行的重要性极高。

必须使顾客感觉到他们是银行的重要客户，更要保护客户的信息和隐私。

柜员必须熟知银行的客户服务标准和客户心理分析。

4.工作技能工作技能包括现金管理、转账、清理钞箱，卡车、ATM机维护，警报设备以及其他。

培训要求柜员熟练掌握这些技能，并保持情况意识。

二、培训方法1.传统线下培训在传统线下培训中，柜员应该有合理安排的研讨会、工作坊和培训讲座，加入银行职权学习与个人提升技巧，并进行考试和测验。

2.在线学习在线学习可以根据柜员所处的不同地理位置和时间而实现培训的灵活性。

学员可以根据自己的时间选择学习的方式。

在线学习可以是直播、视频、网络课程或者其他形式。

3.实践培训实践培训是通过真实案例对柜员进行的培训。

可以通过针对柜员工作和业务过程设置相关考察内容以达到技术能力的提升。

三、培训成效评估1.定期考核定期考核可以测量柜员学到的知识和技能是否得到了良好的掌握。

定期考核可以随机选出柜员进行考试，学会利用考核结果进行培训和追踪工作。

2.员工满意度调查员工满意度调查可以帮助评估培训成效。

员工的反馈可以为改进培训方式提供重要的线索，学会不断提升培训方案。

3.客户满意度调查客户满意度调查可以度量银行服务质量的高低。

即便柜员已经掌握了银行知识和技能，如果服务质量不好，则还需要进行更多的培训工作。

一、前言为了更好地了解银行柜员岗位的工作内容、工作流程和业务知识，提高自己的实际操作能力，我于2023年7月至9月在XX银行进行了一个月的柜员岗位实训。

通过这次实训，我对银行柜员工作有了更深入的了解，以下是我对实训过程的总结和感悟。

二、实训内容1. 业务知识学习在实训期间，我主要学习了以下业务知识：（1）储蓄业务：包括活期存款、定期存款、零存整取、整存零取等业务的办理流程和注意事项。

（2）转账业务：包括同城转账、异地转账、跨行转账等业务的办理流程和注意事项。

（3）结算业务：包括支票、汇票、委托收款等结算业务的办理流程和注意事项。

（4）信用卡业务：包括信用卡申请、激活、还款、挂失等业务的办理流程和注意事项。

（5）贷款业务：包括个人贷款、企业贷款等业务的办理流程和注意事项。

2. 实际操作在实训期间，我跟随柜员前辈学习了以下实际操作：（1）办理各种存款、取款、转账、结算等业务。

（2）审核客户提供的证件、凭证等，确保业务办理的准确性。

（3）熟练使用银行柜面业务系统，提高业务办理效率。

（4）处理客户咨询和投诉，提高服务质量。

三、实训感悟1. 业务知识的重要性通过实训，我深刻认识到业务知识对于银行柜员的重要性。

只有掌握了扎实的业务知识，才能为客户提供准确、高效的服务。

在实际操作中，我发现很多业务问题都是由于业务知识不熟悉而导致的。

2. 严谨的工作态度银行柜员的工作涉及客户的资金安全，因此必须严谨对待每一笔业务。

在实训过程中，我严格遵守银行规章制度，认真核对客户提供的证件、凭证，确保业务办理的准确性。

3. 团队协作精神银行柜员工作需要与其他部门、同事进行沟通协作。

在实训过程中，我学会了与同事互相配合、互相支持，共同为客户提供优质服务。

4. 沟通技巧在实训过程中，我学会了如何与客户进行有效沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提高客户满意度。

四、实训收获1. 提高了业务操作能力通过实训，我熟练掌握了银行柜面业务操作流程，提高了业务办理效率。

项目一银行柜员基本职业能力训练项目一银行柜员基本职业能力训练教学目标：1．掌握商业银行柜台岗位设置及岗位分离要求的基本原则与规定2．了解柜员授权操作管理规定3．掌握柜员权限卡及密码管理内容4．了解重要单证、印章及重要机具的一般知识和管理规定5．做到按银行管理规定领用和使用重要单证、印章和重要机具6．按规定进行重要单证营业结束帐帐、帐表、帐实三相符7．按规定进行印章和重要机具营业结束检查、整理和入库保管8．了解以客户为中心的现代银行服务理念9．掌握银行工作流程中的优质服务规范10．热情、礼貌地接待客户11．具备与客户沟通的能力，掌握银行工作中必备的客户服务沟通技巧12．会规范书写银行凭证、帐簿、报表上的小写金额数字13．会规范书写银行凭证和票据上的大写金额和大写出票日期14．会用正确的方法更正登记簿上的错帐15．会整理凭证、帐簿等业务档案资料重点难点：柜台业务结构及其业务管理。

参考学时：6学时教学设计：1．录相观摩：让学生通过观看录相，了解商业银行柜台岗位设置和银行柜员管理制度规范。

2．角色互换：由学生A充任柜员，学生B 扮演综合柜员，先由A向B领用重要单证并演练对上述重要单证的保管、使用和营业结束后的轧帐；然后互换角色，训练学生执行重要单证领用和保管程序及规定的能力。

3．角色互换：由学生A充任柜员，学生B扮演业务主管，先由B 向A询问有关银行印章、重要机具的保管使用规定，然后互换角色，考察学生使用保管印章、重要机具的能力。

4．情景模拟：由学生或教师扮演客户办理业务，其他学生担任柜员接待，训练学生以银行规范化服务的要求接待客户和用客户服务技巧解决客户提出各种问题的能力。

5．情景模拟：模拟多笔业务，交由学生在帐页上书写大、小写金额数字，训练学生规范书写帐、表、凭证金额数字的能力、错账更正的能力。

教学内容：任务1 银行柜员基本知识一、柜台岗位设置综合柜台按照分工不同，分别设置业务主管、综合柜员、前台柜员、事后稽核等岗位。

银行柜员实训内容银行柜员实训内容银行柜员是银行的重要职位之一，他们直接面对客户，处理现金业务，为客户提供贷款和支付咨询等服务。

因此，训练有素的柜员能够提高客户满意度，增加业务量。

银行柜员实训通常分为基础技能训练和专业技能训练两个部分。

基础技能训练包括计算机技能、语言沟通、服务礼仪等技能。

柜员需要能够使用各种计算机软件，包括银行系统、电子银行、手机银行和绿色通道等。

柜员还需要提高语言表达和沟通的能力，学会倾听和引导客户，提供高效和友好的服务。

服务礼仪也是柜员基础技能的重要部分。

柜员需要了解业务流程，为客户提供礼貌和热情的服务，遵守处理现金、身份证等重要信息的规定，保障客户的资金安全和隐私。

专业技能训练主要包括知识训练和实操训练。

知识训练包括法律法规、财经知识、产品知识等方面。

柜员需要掌握银行的相关法律法规，如《反洗钱法》、《反恐怖主义法》等。

此外，银行业务涵盖股票、基金等投资品种，柜员需要了解基本的财经知识。

产品知识是柜员的核心。

银行有各种存款、贷款和信用卡产品，每个产品都有不同的特点和优势，柜员需要清楚地知道并正确地向客户介绍。

实操训练的目的是让柜员在实际操作中熟练掌握柜台交易流程。

柜员需要学习如何处理客户的现金存取、现金转账、汇率兑换等业务，同时需要了解如何使用ATM自助设备、维护存款箱等。

柜员还需要具备一定的风险防范意识和处理能力。

例如，客户可能会出现假币、假证等情况，柜员需要及时发现和解决问题。

总的来说，银行柜员实训内容包括基础技能训练和专业技能训练两个方面。

柜员需要掌握计算机技能、语言沟通和服务礼仪等基础技能，同时还需要了解相关法律法规和产品知识，掌握柜台操作流程，具备风险防范和处理能力。

只有通过充分的实训，才能培养出一批素质高、服务好的银行柜员，为客户提供更好的服务。

银行柜员基本职业能力训练习题一、判断题1、柜员轮班时要办理交接。

2、临柜柜员既办理现金收付业务，也负责临柜业务的后续处理。

3、银行为了防范风险，加强内控制度，需按照“事权划分、事中控制”的原则对从业人员进行有效管理。

4、柜员可以代客户填制凭证、填写支票、代客户签名。

5、作废章和附件章是一般业务印章。

6、银行十字文明用语为“请、您好、对不起、谢谢、稍等”。

7、开销户登记簿和挂失止付登记簿是属于永久保管的会计档案。

8、每日营业终了，必须核对重要单证，其方式是核点各类重要单证的库存数量、号码，与重要单证登记簿核对相符。

9、有固定格式的重要凭证，大写金额栏一般印有“人民币”字样，数字应紧接在人民币后面书写，在“人民币”与数字之间不得留有空隙。

10、小写金额￥100200.00元，规范的中文大写金额为拾万零贰佰元整。

11、重要空白凭证应预先盖好章备用。

12、经办柜员向会计主管提出的需由其处理、答复的疑难问题，回复时间不得超过1个工作日。

13、营业期间，现金尾箱需寄库保管。

14、主管柜员可以临柜，也可以授权和监督其他柜员。

15、授权人与经办人在办理某些业务时必须分离。

16、授权人必须在核定权限范围内履行授权职责，不得无故拒绝授权，或超权限授权。

17、柜员通过刷柜员卡和输入柜员密码相结合的方式进入综合业务系统。

18、柜台办理的特殊业务不必全部由会计主管签字审批。

19、银行里的重要凭证大小写金额填写错误时可以更改，但填写人要签章证明。

20、柜员上柜一律不得化妆。

21、办理业务时，如果有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，可以不征得客户的同意。

22、会计人员对客户类账户进行抹账处理时，只能对银行员工操作失误的进行抹账，不允许应客户要求进行抹账。

23、重要单证在未使用前，不得事先加盖业务公章和私人名章。

24、柜员每班使用重要空白凭证时可以跳号使用。

25、调拨有价单证必须严格执行双人领用、双人押运制度。

本次工商银行柜员实训旨在通过模拟真实工作环境，使学生掌握银行柜员的基本业务流程和操作技能，提高学生的金融业务素养，增强实际操作能力。

通过实训，学生能够了解银行柜员的工作职责，熟悉各项业务操作，为将来从事金融行业打下坚实基础。

二、实训环境本次实训地点为某市工商银行支行，实训时间为两周。

实训期间，学生被分配到不同柜台进行实际操作，体验不同岗位的工作。

三、实训内容1. 银行柜员基本职责（1）接待客户，了解客户需求，提供相应的金融服务。

（2）办理各类银行业务，如存款、取款、转账、汇款等。

（3）协助客户办理各类信用卡业务。

（4）保管现金、票据、印章等。

（5）严格执行银行规章制度，确保资金安全。

2. 银行柜员业务操作（1）现金业务：包括现金存取、现金整点、现金清点、现金兑换等。

（2）转账业务：包括跨行转账、同城转账、账户间转账等。

（3）汇款业务：包括国内汇款、国际汇款等。

（4）信用卡业务：包括信用卡申请、信用卡激活、信用卡还款等。

（5）其他业务：包括代理缴费、网上银行开户、手机银行开户等。

3. 银行柜员风险控制（1）识别假币、假存单、假汇票等。

（2）防范内部风险，如内部人员违规操作、职务侵占等。

（3）防范外部风险，如网络攻击、电信诈骗等。

1. 实训初期，学生通过学习柜员操作手册，了解各项业务操作流程和注意事项。

2. 实训中期，学生在指导下进行实际操作，包括现金业务、转账业务、汇款业务等。

3. 实训后期，学生独立完成各项业务操作，提高自身业务水平。

五、实训结果1. 学生掌握了银行柜员的基本业务流程和操作技能。

2. 学生熟悉了各项业务操作规范，提高了实际操作能力。

3. 学生了解了银行柜员的工作职责，增强了金融业务素养。

4. 学生认识到风险控制的重要性，提高了风险防范意识。

六、实训总结1. 本次实训使学生将所学理论知识与实际操作相结合，提高了学生的综合素质。

2. 通过实训，学生了解了银行柜员的工作环境，为将来从事金融行业打下了坚实基础。