对机场酒店个性化服务的案例分析

酒店个性化服务案例在当今竞争激烈的酒店行业，提供个性化服务已经成为吸引客人、提高客户满意度的重要手段。

个性化服务不仅可以让客人感受到特别的关怀，还可以增加客人的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑宣传。

下面我们就来看几个酒店个性化服务的案例，希望可以给大家一些启发。

首先，某五星级酒店在客人入住之前会发送一份调查问卷，询问客人的喜好、习惯、以及特殊需求。

比如，客人是否需要安排接机服务、是否需要安排特别的床品、是否有特殊的饮食要求等等。

酒店会根据客人的回复，提前为客人准备好相应的服务，让客人感受到贴心和关怀。

其次，某精品酒店在客人入住时会为客人准备一份个性化的欢迎礼物。

这份礼物不仅会根据客人的性别、年龄、职业等特征来选择，还会结合客人的喜好和爱好。

比如，如果客人是一位爱好阅读的作家，酒店会准备一本该作家的签名书籍作为礼物；如果客人是一位美食家，酒店会准备一份当地特色美食作为礼物。

这样的个性化礼物不仅让客人感到惊喜，还可以增强客人对酒店的好感。

另外，某度假酒店在客人入住期间会提供个性化的定制活动。

酒店会根据客人的喜好和需求，为客人量身定制一系列的活动和体验，比如私人游艇出海、特色美食品鉴、定制SPA按摩等等。

这些个性化的活动不仅可以让客人度过愉快的假期，还可以让客人感受到酒店对他们的重视和关怀。

总的来说，个性化服务不仅可以提高客户满意度，还可以增加酒店的竞争力。

通过了解客人的需求和喜好，为客人提供个性化的服务和体验，可以让客人感到被重视和关爱，从而增加客人的忠诚度和口碑传播。

因此，酒店在提供个性化服务方面还有很大的发展空间，希望以上案例可以给大家一些启发，让我们共同努力，为客人带来更好的入住体验。

服务设计优秀案例详细介绍
服务设计优秀案例详细介绍如下：
案例一：新加坡樟宜机场
1. 服务理念：以人为本，以旅客为中心。

2. 服务创新：提供全方位的机场体验，包括舒适的候机环境、丰富的休闲娱乐设施、高效的安检流程等。

3. 服务细节：提供多语言服务，方便不同国家的旅客；设有儿童游乐区、宠物乐园等，满足家庭旅客的需求；提供免费Wi-Fi、充电设施等，方便旅客上网和充电。

4. 客户反馈：旅客满意度高，机场被评为全球最佳机场之一。

案例二：海底捞火锅
1. 服务理念：提供高品质的火锅体验，让客户感受到家的温暖。

2. 服务创新：提供特色服务，如免费美甲、免费擦鞋等；推出个性化定制服务，满足不同客户的需求；提供多样化的餐后甜点，让客户享受美食。

3. 服务细节：注重环境卫生和食品安全，确保客户吃得放心；服务员热情周到，始终保持微笑；提供客户等候区，让等待变得不再无聊。

4. 客户反馈：客户忠诚度高，口碑良好，成为火锅行业的佼佼者。

案例三：苹果零售店
1. 服务理念：以客户为中心，提供优质的购物体验。

2. 服务创新：设立Genius Bar天才吧，提供专业的技术支持和维修服务；推出个性化定制服务，为客户量身打造产品。

3. 服务细节：店面设计简洁大方，营造舒适的购物环境；员工专业素养高，始终保持耐心和热情；设立专门的儿童区，方便客户带孩子购物。

4. 客户反馈：客户满意度高，成为电子产品零售行业的佼佼者。

以上案例都是服务设计领域的优秀代表，它们通过以人为本的服务理念和创新的服务设计，提供优质的客户体验，赢得了客户的信任和口碑。

酒店个性化服务案例随着社会的发展和人们生活水平的提高，个性化服务在酒店行业中变得越来越重要。

酒店通过提供个性化服务来满足客户的需求，增加客户的满意度和忠诚度。

下面是几个关于酒店个性化服务的案例：1.个性化欢迎礼物：酒店可以在客人入住时提供一份根据客人喜好定制的欢迎礼物。

礼物的选择可以是客人喜欢的水果、巧克力、香槟等。

这样的个性化服务可以让客人感到特别和受到重视，提升客人对酒店的好感度。

2.定制化客房布置：提前了解客人的喜好和偏好，可以提供个性化的客房布置服务。

比如，根据客人的喜好铺上特定款式的床单和枕头套，摆放客人喜欢的绿植或花卉等。

这样的个性化服务可以让客人感到宾至如归，提高客人的入住体验。

3.定制化服务时间：为了满足不同客人的需求，酒店可以提供个性化的服务时间。

比如，客人可以提前预订定制化的早餐时间，以适应他们的日程安排。

这样的个性化服务可以让客人感受到酒店对他们的关注和尊重。

4.个性化推荐活动：酒店可以根据客人的兴趣和偏好，提供个性化的推荐活动和景点信息。

比如，客人喜欢自然风光，酒店可以推荐附近的郊游路线和风景名胜区；客人喜欢购物，酒店可以提供购物中心和店铺的信息等。

这样的个性化推荐可以帮助客人更好地规划旅行行程，提升客人的满意度。

5.定制化餐饮服务：对于一些重要的场合，酒店可以提供个性化的定制化餐饮服务。

比如，客人在酒店庆祝生日，酒店可以根据客人的要求提供特别定制的生日蛋糕和菜单。

这样的个性化服务可以让客人感受到酒店对他们的关心和照顾。

6.个性化离别礼物：在客人离店时，酒店可以提供个性化的离别礼物，以表达对客人的感谢和祝福。

礼物的选择可以是客人喜欢的纪念品、小礼品等。

这样的个性化服务可以让客人感到温馨和感慨，增加客人对酒店的好评和再次选择的可能性。

通过以上案例可以看出，酒店个性化服务是为了满足客人的需求和提升客人的入住体验。

酒店可以通过了解客人的喜好和偏好，提供个性化的服务和礼物，让客人感到特别和受到重视。

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。

他是一个非常细心和蔼的人。

他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。

尉老虽已年迈，身体却非常健壮。

可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。

”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。

”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。

于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。

”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。

”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。

它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。

她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。

在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。

她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。

当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。

航空公司优秀服务案例航空公司作为现代人出行的重要交通工具，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。

下面将介绍一家航空公司的优秀服务案例，以期为其他航空公司提供借鉴和启示。

首先，这家航空公司在服务方面做到了个性化定制。

他们在乘客登机前通过调查问卷了解乘客的需求和喜好，然后根据乘客的情况提供相应的服务，比如为有婴儿的乘客提供婴儿床，为老年乘客提供更加贴心的照顾。

这种个性化定制的服务让乘客感受到航空公司对他们的关心和尊重，提升了乘客的满意度。

其次，该航空公司在飞行过程中注重细节服务。

他们在飞机上提供了各种小礼品和便利设施，比如眼罩、耳塞、棉柔毛毯等，让乘客在长时间的飞行中感受到更多的舒适和便利。

此外，航空公司的空乘人员也经过专业的培训，他们在飞行过程中能够及时解决乘客的问题和需求，给乘客带来更好的服务体验。

另外，该航空公司在地面服务方面也做得非常出色。

他们在机场提供了高效便捷的值机和登机服务，让乘客不需要花费过多的时间排队等候。

同时，航空公司也在机场提供了舒适的候机环境和各种便利设施，比如休息室、充电站、免费WIFI 等，让乘客在等待飞机起飞的时间里也能感受到舒适和便利。

最后，该航空公司在投诉处理和售后服务方面也做得非常好。

他们建立了完善的投诉处理机制，对乘客的投诉能够及时、有效地进行处理，并且及时向乘客做出回应和补偿。

此外，航空公司也在售后服务方面做得非常到位，他们在乘客出行后还能够对乘客进行跟踪和关怀，让乘客感受到航空公司的关爱和责任。

综上所述，这家航空公司通过个性化定制、细节服务、地面服务和投诉处理等方面的优秀做法，为乘客提供了更加优质的服务体验，树立了良好的企业形象，也为其他航空公司树立了良好的榜样。

希望其他航空公司能够借鉴这些经验，不断提升服务质量，为乘客带来更好的出行体验。

一、概述在酒店服务行业中，让客人感到喜出望外的服务经常会成为客户体验的亮点，带来良好口碑和高回头率。

本文将针对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入探讨，分析其成功之处，并探讨如何运用这些案例中的经验来提升酒店服务质量。

二、案例分析1. 个性化服务一家豪华酒店在客户预订后，通过通联方式交流了解客户的喜好和需求，发现客人是一位瑜伽爱好者，于是在客房里为客人准备了瑜伽垫和瑜伽视瓶。

客人入住后倍感惊喜，对酒店的服务赞不绝口，还在社交媒体上共享了这段愉快的经历。

2. 定制接待一名老年夫妇选择了一家度假酒店进行度假，但由于健康原因，他们的行动不便。

酒店不仅专门安排了贴心的接送服务，还根据他们的饮食偏好和用餐时间，制定了专属的烹饪菜单，并在房间内装饰了节日的氛围。

老夫妇对此感到十分感动，对酒店的服务给予了高度评价。

3. 场所环境一家商务酒店在检查客房时，发现一位客人在房间遗忘了钱包。

酒店立即通知客人并安排员工专门送还遗失的钱包，客人得知后非常感激，不仅极力称赞了酒店的诚信，还在酒店的冠方评台上给予了五星好评。

三、成功之处分析1. 个性化服务个性化服务能够深入了解客户的需求和喜好，为客人创造定制化的服务体验，增强客户对酒店的好感。

2. 定制接待为特殊客户裙体提供个性化服务，让客人感受到被重视和关心，从而带来深刻的印象。

3. 场所环境及时发现客人的需求，主动解决问题，并彰显酒店的诚信和责任感，增强客人对酒店的信任和认可。

四、提升服务质量的建议1. 培训员工酒店应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更加敏锐地感知客人的需求，并灵活应对。

2. 完善服务流程酒店应建立完善的反馈机制和应急处理流程，保证对客人需求的及时响应和解决，提升整体的服务水平。

3. 提升服务质量酒店应不断优化服务细节，打造更加个性化、贴心的服务，为客人带来更加愉快和满意的住宿体验。

五、结论通过对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入分析和探讨，我们不难发现，个性化服务、定制接待和场所环境对客户体验的重要性。

酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。

礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。

4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。

我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。

机场优秀服务案例范文某机场是我国重要的航空枢纽，每天有数以万计的旅客在这里出入。

机场的服务水平一直备受关注，也一直在不断提升。

下面将从服务理念、服务过程和服务创新三个方面，来分析该机场的优秀服务经验。

一、服务理念该机场的服务理念是“以客户为中心，追求卓越”，这一理念贯穿于机场整个服务体系中。

机场在服务上的每一个环节都是以旅客需求为出发点，力求提供最贴心、最贴近旅客的服务。

这一理念的贯彻落实在机场的设施布局、流程设计和人员培训等各方面都有体现。

首先，在设施布局上，该机场将旅客的舒适度和便利度放在首位。

整个机场的布局合理、空间开阔，不管是候机厅还是安检通道，都设计得舒适而方便，令人感受到宽敞明亮的空间和流畅的通行。

其次，在服务流程上，该机场力求精细化和个性化。

无论是办理登机手续还是行李托运，都有精心的设计和流畅的流程，给旅客带来便捷和愉悦。

而且在流程中，还融入了人文关怀和个性化服务，给每一位旅客带来不同寻常的体验。

最后，在人员培训上，该机场对服务人员的要求和培训非常到位。

所有服务人员都接受过严格的礼仪培训和专业技能培训，使他们能够在服务过程中做到亲切、专业和高效。

并且，机场还注重服务人员的心理素质培养，使他们能够在高强度工作环境下保持良好的心态和服务态度。

总的来说，该机场的服务理念是一个以客户需求为出发点的“追求卓越”的理念。

这一理念的贯彻落实在全面的服务过程中，为旅客带来了优质的服务体验。

二、服务过程在服务过程中，该机场注重精细化管理和个性化服务，力求为旅客提供舒心而便捷的服务体验。

下面将分别从值机、安检和候机厅三个环节来介绍该机场的服务过程。

首先，在值机环节，该机场的自助值机设施和人工柜台相结合，并且在操作过程中给旅客提供一对一的引导和帮助。

自助值机设施的设计非常人性化，一般的旅客都能够轻松地完成值机和行李托运等手续。

如果遇到特殊问题，服务人员也会及时提出帮助，让旅客感受到便捷和贴心。

其次，在安检环节，该机场的安检通道设计合理，各项安检手续也精心设计，以便给旅客提供更加高效和愉悦的安检体验。

对机场酒店个性化服务的案例分析
机场酒店通常会提供各种个性化服务，以满足不同客人的需求。

以下是一些机场酒店个性化服务的案例分析：
1. 快速入住服务：很多机场酒店为了满足客人迅速入住的需求，提供了快速入住服务。

客人可以提前通过手机或电子邮件完成入住
手续，甚至直接使用自助入住设备，避免了繁琐的登记手续，提高
了办理入住的效率。

2. 针对商务旅行者的服务：机场酒店通常会针对商务旅行者提
供个性化服务，如快速取票服务、商务中心服务、洗衣服务、延迟
退房服务等等。

这些服务帮助商务旅行者更好地处理工作事务，提
高出差效率。

3. 机场接送服务：机场酒店可以提供机场接送服务，方便客人
从机场到酒店的转移。

一些酒店还提供私人豪华轿车或豪华大巴的
服务，如果客人需要的话，可以专门为客人预订。

4. 游乐设施和健身房：机场酒店还可以提供一系列的游乐设施
和健身房，如游泳池、按摩场所、桑拿房、瑜伽室等，让客人在旅
途中保持身心健康。

5. 私人定制服务：一些机场酒店还可以为客人提供私人定制服务，如按摩服务、美容护理、特殊餐饮服务等等，以满足客人的个
性化需求。

总之，机场酒店的个性化服务可以满足不同客人的不同需求，
提供更高质量的住宿体验。

服务中的经典案例集一、优质服务案例1.缩短安检时间机场为了提高旅客的体验，对安检通道进行了优化和改进。

他们增加了安检人员的数量，增强了工作效率，使得旅客通过安检通道的等待时间大大缩短。

此举不仅有效提高了旅客满意度，也让机场保持了良好的声誉。

通过这一优化，旅客们在往后的旅行中都可以享受到更短的安检时间。

2.快速响应投诉酒店接到客人的投诉，说他们在房间内发现了一只蟑螂。

酒店立即派员进行清理，并送上了一份歉意的水果盘和一杯香槟作为补偿。

酒店经理亲自拜访这位客人，向他道歉，并保证会升级他的房间，确保他的下次入住体验更为愉快。

这个快速响应并解决问题的举动，让客人感到了酒店的关注和重视，并得到了客人的谅解和满意。

3.定期回访二、特色服务案例1.洗车免费赠送汽车4S店为了提高售后服务的质量，对购车客户提供了申请免费洗车一年的特权。

购车客户只需在一年内随时到店洗车，无需付费。

这项特色服务不仅提升了客户的满意度，也加强了客户与店铺的忠诚度。

客户在此店购车后，无论何时需要洗车都会想到去该店进行洗车，为店铺带来更多的回头客。

2.个性化定制婚纱店为了迎合不同客户的需求，推出了个性化定制服务。

客户可以根据自己的喜好和需求，定制独一无二的婚纱。

店铺的设计师会与客户一起进行沟通和交流，了解客户的需求和想法，并提供专业的建议和方案。

通过个性化定制服务，店铺成功吸引了更多的客户，提高了销售额和知名度。

3.儿童专属区域购物中心为了照顾家长在购物时照料孩子的需求，设立了一个儿童专属区域。

在这个区域内，有专门的儿童玩具和游乐设施，还有专业的工作人员进行照顾和服务。

家长可以安心购物，而孩子在这个专属区域内可以尽情玩耍。

这个特色的儿童专属区域不仅为家长提供了便利，也增加了购物中心的吸引力和竞争力。

三、紧急服务案例1.报警及时到达家保安公司接到一个客户的紧急报警，称有可疑人员入侵其住宅。

保安公司立即派出足够数量的保安人员，前往现场进行处理。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

酒店个性化服务案例分析酒店个性化服务案例分析一、对账某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。

当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？评析：应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。

期间，顺势对几笔大的帐目金额、如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。

等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。

说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

二、少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。

可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。

闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。

张先生终于按捺不住，唤来服务员。

接待他的是餐厅的领班。

他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。

在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况？该如何补救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。

酒店个性化服务案例范文在我工作的酒店里，每天都会发生各种各样有趣又暖心的故事，这些故事都是我们酒店个性化服务的最好例证。

就说上个月吧，来了一位特别的客人，是个戴着厚厚眼镜的年轻小伙子，背着个大大的登山包，看起来像是个徒步旅行者。

他办理入住的时候就有点腼腆，说话轻声细语的。

我当时就觉得，这个客人可能需要一些特别的关照呢。

到了晚上，小伙子来到前台，有点不好意思地问我：“你们这附近有没有可以修鞋的地方呀？我这双徒步鞋走了太久，有点开胶了。

”我一听，这可有点麻烦，附近虽然有商业街，但修鞋店还真不好找。

我想了想，说：“先生，您先别着急，您把鞋给我吧，我让我们酒店的万能工师傅看看，他可厉害了，什么小修小补的活都会干。

”小伙子有点惊讶，又有点犹豫：“这样不太好吧，会不会太麻烦你们了？”我笑着说：“不麻烦的，这也是我们应该做的呀。

您就安心回房间休息，鞋修好我就给您送过去。

”小伙子感激地把鞋递给我。

万能工师傅看到鞋后，二话不说就开始找工具修补。

他一边修还一边念叨：“这小伙子肯定特别热爱徒步，这鞋磨损得可真够厉害的。

”鞋修好后，我把鞋送到小伙子房间，他看到修好的鞋，那高兴劲儿就别提了，一个劲儿地感谢我。

还有一次，我们酒店接待了一个家庭旅行团。

其中有个小女孩，大概五六岁的样子，超级可爱。

他们一家入住的时候，小女孩就一直抱着她的小布娃娃。

我在帮忙拿行李的时候就跟小女孩聊了起来：“你这个小布娃娃好漂亮呀，有没有名字呢？”小女孩奶声奶气地说：“她叫小花，是我的好朋友。

”第二天早上，餐厅特别为小客人准备了儿童早餐区。

我看到小女孩和她的家人走进餐厅，就悄悄跟餐厅的工作人员说了几句话。

然后，当小女孩来到儿童早餐区的时候，她惊喜地发现，她的座位上有一个用彩色气球扎成的小花形状的装饰，旁边还有一张小卡片，写着“欢迎小花和她的好朋友一起享用早餐”。

小女孩开心得蹦了起来，她的家人也对我们的这个小惊喜赞不绝口。

这些看似微不足道的小事，却都是我们酒店个性化服务的体现。

机场餐饮服务反面案例分析
有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。

只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。

客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。

然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。

客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。

不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。

主动服务和被动服务哪种受欢迎？要顾客叫的才有人服务，还是高级餐厅！这样的服务相信哪位客人都不满意。

而且还理直气壮地说不举手怎么知道你要服务，会有回头客才怪。

目录摘要 (Ⅰ)ABSTRACT (Ⅱ)一、绪论 (1)（一）研究背景 (1)（二）研究目的 (1)（三）研究方法 (1)二、相关研究综述 (2)（一）机场酒店 (2)1.机场酒店的概念 (2)2.机场酒店发展现状 (2)3.机场酒店发展中遇到的问题 (2)（二）个性化服务 (3)1.个性化服务的概念 (3)2.个性化服务的重要性 (4)三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4)（一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4)1.地理优势 (5)2.特色服务 (5)（二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5)1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5)2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6)3.酒店服务流程缺乏人性化 (6)4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7)四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8)（二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8)（三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9)（四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9)五、结论与展望 (10)致谢 (11)参考文献 (12)摘要以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。

我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。

为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。

机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。

关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理ABSTRACTTo use Nanjing Lukou Airport Pullman Hotel as a specific case to analysis of airtel personalized service,by means of field investigation method and the method of consulting literature materials,to explore in today's rapid economic development and customer demand diversification development situation,the necessity of the individualized service and the status quo.Nowadays there are numbers of airtel brand in China,the similarities on the hotel's services and products,homogeneity serious,it is unable to meet the needs of the diversification of customers,the standardization of traditional service cannot attract more customers.In order to comply with the requirements of the times,apart from the competition and obtain greater economic benefits,star hotel personalized service is imperative.Airtel personalized service the need for professional management, through software and hardware facilities of the construction of the personalized services, hotel and hotel staff's personal cultivation, achieve the best effect of personalized service.Key words: personalized service;Airtel; Hotel management研一、绪论（一）研究背景当前，在酒店业等服务性行业，个性化服务的服务理念早已不陌生，已经渐渐成为酒店间竞争的又一有力武器，谁能抢先推广个性化的服务模式，谁就能在现今竞争激烈的酒店业占领一席之地甚至在全行业争取领先地位。

超值服务案例超值服务案例背景介绍：随着市场竞争的日益激烈，各个行业都在寻求提高客户满意度的方法。

其中，提供超值服务是一种常见的方式。

本文将以一家酒店为例，详细介绍其如何通过提供超值服务来吸引客户并提高客户满意度。

酒店简介：该酒店位于城市中心，拥有200间客房和多个会议室、餐厅、健身房等设施。

该酒店主要面向商务人士和旅游者。

超值服务1：免费接机服务该酒店提供免费接机服务，为客人节省了不少时间和金钱。

在预订时，客人只需提供航班号和到达时间，酒店的工作人员就会按时前往机场接送客人。

此外，该酒店还为客人提供了免费的行李寄存服务。

这些额外的服务不仅减轻了客人的负担，也让他们感受到了贴心周到的服务。

超值服务2：定制化早餐该酒店不仅提供传统早餐套餐，还可以根据客人的口味和需求定制早餐。

客人可以在预订时提前告知酒店自己的喜好和饮食限制，酒店会根据客人的要求为其准备早餐。

此外，该酒店还提供了免费的咖啡和茶水，客人可以在大堂随时享用。

这些小细节让客人感受到了酒店对他们的关注和关怀。

超值服务3：个性化管家服务该酒店为每个客房配备了一名个性化管家，负责为客人提供各种服务。

客人可以通过电话或微信联系管家，告知自己的需求，管家会尽快为其解决问题。

此外，该酒店还提供了免费的洗衣服务和按摩服务。

这些额外的服务不仅让客人感受到了特别待遇，也增加了他们对酒店的好感度。

超值服务4：礼宾服务该酒店拥有专业礼宾团队，负责协助客人安排行程、预订机票、租车等事宜。

礼宾团队还会为客人提供各种旅游建议和推荐景点。

此外，该酒店还提供了免费的停车服务和免费的网络服务。

这些额外的服务让客人感受到了酒店对他们的关注和关怀。

总结：通过提供超值服务，该酒店成功地吸引了大量客户，并提高了客户满意度。

这些超值服务不仅让客人感受到了特别待遇，也增加了他们对酒店的好感度。

在日益激烈的市场竞争中，提供超值服务已经成为一种必要的方式，希望更多企业能够从中受益并提高客户满意度。