客服个人服务关键指标记录表

2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。

客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。

本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。

指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。

目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。

平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。

目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。

2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。

这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。

问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。

这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。

3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。

目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。

客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。

目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。

4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。

工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。

5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。

这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。

服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。

这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。

6. 客户保留率：保持现有客户的比例。

这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。

客户保留率：保持现有客户的比例。

这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。

考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。

2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。

3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。

客户服务沟通的绩效考核指标是什么在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量对于企业的成功至关重要。

而有效的客户服务沟通则是提供优质客户服务的关键环节。

为了确保客户服务团队能够持续提供高效、满意的沟通服务，建立科学合理的绩效考核指标是必不可少的。

那么，客户服务沟通的绩效考核指标究竟是什么呢？首先，响应时间是一个重要的考核指标。

这指的是从客户提出问题或需求到客服人员首次回应的时间间隔。

快速的响应能够让客户感受到被重视，减少他们的等待焦虑。

一般来说，理想的响应时间应根据行业和企业特点来设定，例如在电商行业，对于常见问题的响应时间可能要求在 15 分钟以内。

解决问题的效率也是关键的考核点。

这包括一次解决率和平均解决时长。

一次解决率是指客户的问题在首次沟通中就得到完全解决的比例。

较高的一次解决率意味着客户不需要多次联系客服就能获得满意的结果，从而提升客户满意度。

平均解决时长则是衡量解决每个客户问题所花费的平均时间。

如果平均解决时长过长，可能反映出客服人员的专业能力不足或流程繁琐。

客户满意度是客户服务沟通绩效考核中最核心的指标之一。

这通常通过客户的反馈调查来评估，例如在服务结束后邀请客户对服务进行评分或留言评价。

客户满意度可以综合反映客服人员在沟通态度、解决问题能力等多方面的表现。

但需要注意的是，客户满意度的调查要设计得合理，确保能够真实反映客户的感受。

沟通技巧和态度同样不容忽视。

客服人员在与客户交流时的语气是否友善、耐心，表达是否清晰、准确，都直接影响客户的体验。

例如，是否使用礼貌用语，是否能够积极倾听客户的诉求，是否能够避免使用模糊或歧义的表述等。

这方面的考核可以通过监听客服通话、分析聊天记录等方式进行。

专业知识水平也是重要的考核内容。

客服人员需要对企业的产品或服务有深入的了解，能够准确回答客户的各种问题。

如果客服人员对业务知识不熟悉，可能会给出错误的信息或无法提供有效的解决方案，从而导致客户不满。

可以通过定期的知识测试或实际案例分析来评估客服人员的专业知识水平。

一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量

客服考核表个人工作总结
作为一名客服人员，我深知自己的工作责任重大，因此在过去的一段时间里，
我努力地完成了自己的工作，并且不断地提升自己的工作能力。

在这个过程中，我也非常重视客服考核表，它是我工作的一个重要标准，也是我自我评价的重要依据。

首先，我在工作中始终以客户为中心，尽最大的努力为客户解决问题。

无论是
面对急需解决的问题，还是对产品的咨询，我都能够耐心地倾听客户的需求，并尽快给予解决方案。

在客服考核表中，我也得到了客户的积极反馈，他们对我的服务态度和解决问题的能力都给予了高度评价。

其次，我注重团队合作，与同事之间保持良好的沟通和协作。

在工作中，我会
积极主动地与同事交流，共同解决问题，共同提升工作效率。

在客服考核表中，我的团队合作能力也得到了认可，这让我感到非常欣慰。

此外，我也不断地学习和提升自己的专业知识和技能。

在工作中，我会主动学
习公司的产品知识，了解最新的行业动态，以便更好地为客户提供服务。

客服考核表也反映了我的学习能力和专业素养，这让我更有信心和动力去不断提升自己。

总的来说，客服考核表对我的工作起到了很大的指导作用，它让我更加清晰地
了解自己的工作表现，也让我更加明确自己未来的发展方向。

在未来的工作中，我会继续努力，不断提升自己的工作能力，为客户提供更好的服务。

希望在下一次的客服考核中，能够取得更好的成绩，为公司做出更大的贡献。

B、每次接打电话与客户沟通语气一般，客户满意度良好，得5分
C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极差，得0分直至本项扣完
工作创新
10
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧1项/月，得10分
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
内部投诉
10
客服人员绩效考核表模板
华恒智信人才发展研究中心yana
客服人员常见的考核指标有哪些?应该从哪几个方面对客服人员的绩效进行考核呢？华恒智信总结整理了较为常见的客服人员绩效考核的模板,供企业参考。
模板1
考核分类
项目及考核内容
标准分值
评分标准
直属主管
自评
品质目标
资料、报表出错次数≦1次
20
A、工作出错次数≦0，得20分
B、能配合其它人员完成，得8分
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
学习能力与态度
5
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
合计
100
考核得分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
换班时工作记录交接，特殊情况特别交待；工作竞争；
换班无交接，特殊情况刻意隐瞒造成工作失误，恶性抢客；
换班马虎交接，特殊情况马虎告知并造成工作失误，对非个人客户不理不睬；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户简单应付；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户热情耐心；

客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。

月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。

本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。

高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。

2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。

优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。

3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。

4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。

优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。

5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。

三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。

客服人工作情况汇报表范文根据客服部门的工作情况，以下进行了详细的汇报：一、工作概况客服部门是公司与客户最直接接触的部门，其工作质量直接影响客户对公司的满意度和忠诚度。

近期，客服部门的工作规模扩大，客户投诉和需求量也大幅度增加，为了保证客户服务质量，客服人员需要更加努力地提高服务水平，以及解决客户投诉和问题。

二、工作内容1. 回答客户咨询客服人员需要经常回答客户的各类咨询，包括产品信息、价格、售后服务等方面的问题。

他们需要对公司的产品和服务做到了如指掌，能够清晰、准确地回答客户的问题，让客户对公司的产品和服务有更好的了解。

2. 处理客户投诉客户投诉是客服部门工作的重点，客服人员需要认真对待每一位客户的投诉，并及时给出解决方案。

客服人员需要善于沟通，用温和的语气和态度帮助客户解决问题，从而提高客户的满意度。

3. 收集客户反馈客服人员需要定期收集客户的反馈意见，包括对公司产品或服务的建议、意见和投诉。

这些反馈意见对公司产品和服务的改进至关重要，客服部门需要认真记录和总结客户的反馈，及时向公司相关部门反馈，以便改进产品和服务的质量。

三、工作成果近期客服部门的工作成果如下：1. 完成了客户服务咨询量的增长随着公司产品销售的增长，客户服务咨询量也大幅增加，客服人员积极应对，及时处理客户咨询，提高了客户满意度。

2. 解决了大量客户投诉近期公司产品出现了一些质量问题，导致客户投诉大量增加，客服部门积极协调相关部门，及时解决了客户的投诉问题，提高了客户的满意度。

3. 收集了大量客户反馈客服部门定期收集了大量客户的反馈意见，其中包括产品质量、售后服务、价格等方面的建议和意见，这将对公司产品和服务的改进起到积极的作用。

四、存在的问题在工作中，客服部门还存在一些问题，需要进一步解决和提高。

具体问题如下：1. 客服人员服务水平和质量不稳定客服人员的服务水平和质量存在一个不稳定的情况，有的客服人员对客户的回答不够准确，有的客服人员处理客户投诉的态度不够积极，这需要加强培训和管理。

②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1～5日，遇节假日顺延.
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1。客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字:日期：
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励.
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
15％
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在％以上
5
客户满意率
10％
考核期内呼叫中心客户满意率在％以上

考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45

客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。

---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。

请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。

谢谢合作！。

客服kpi考核指标内容
客服KPI考核指标包含以下内容：
1、服务满意度：对客户服务的态度、及时性、准确性、服务的完备
程度等方面进行评估，评分标准应符合公司发布的标准；
2、服务效率：客户来电时，多久才能处理客户及解决问题，多久才
能回访客户；
3、自动转接及客户分配：快速自动接入、客户分配、处理及新客户
跟进；
4、信息处理：严格按照流程及标准处理客户信息，录入及转移；
5、咨询服务：及时准确的回复客户咨询，确保客户及时获得有效及
准确的咨询服务；
6、客户投诉处理：依据客服投诉处理流程及相关标准，及时及妥善
处理客户投诉；
7、关键指标：比如网络客服平均在线时间、每个投诉处理消耗时间、每小时处理来电量等；
8、开拓后续业务：分析客户需求，推荐适宜的产品及服务，为公司
开拓后续服务及业务。

客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。

通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。

绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。

我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。

1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。

2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。

3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。

4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。

5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。

6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。

绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。

分数可根据实际情况自定义。

- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。

- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。

以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。

如有任何问题，请随时与管理层联系。

时间二次增修有否客户签名及预估金额预估交车时间正确与否时间正确与否服务总监1月30日现场文件检查未做进行中完成完成状态服务总监客服总监对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训服务经理1月30日电子档照片服务顾问接交车流程每两日进行考核重点在于解说客户关爱总监1月30日现场文件检查根据满意度回访和css反馈反映出的薄弱点每周一例会及时公布并预防再度发生并应有会议记录依辅导顾问提供控工看板使用方法并予以使用服务总监1月30日会议记录电子档案3无控工看板服务总监2月1日现场检查上期mot执行状况回顾示例改善项目相关行动计划完成率上月得分本月得分效果解释即将开展的维修工作接车过程迅速提车过程迅速正确彻底地完成维修保养5服务站停留时间解释结算清单车辆干净且车况良好有人协助提车积极友好地倾听要求和期望并给予响应顾客休息区舒适22
27
本月流失客户流向分析图(示例）
流失原因
本月流失客户数 即将来站 保养公里数 未到 28
已到其 它站维 修
34
太远
修路不方便
其他人使用的
147
27
11
36
11
已到其他维 修站 23%
保养里程未 到 19%
即将来站保 养 18%
修路不方便 25%
2011年 6月 4655 7月 4777 8月 4987 9月 5321 10月 11月 12月
26
本月流失客户流向分析(示例）
• • • 目标对象：2010年5月当月来站而半年未回站的客户 流失率：当月来站客户量1008台，流失276台，流失率为：27.38% 流失私车回访数量：应回访206台（70台为公车客户，由服务经理统一回 访），实际回访147台； • 未接受回访数59台： 关机：3台 拒接：6台 停机：4台 无法接通：14台 无人接听：18台 经查询只来过本站1次：14台

10%
主管领导评价打分
良好的标准：编写客户投诉分析报告和对各级客户服务部的评价报告及时有效，达到公司对该项工作的要求。
较差的标准：编写客户投诉分析报告和对各级客户服务部的评价报告经常出现不及时、数据不准确或可读性查，经常无法达到公司对该项工作的要求。
培训指导
10%
主管领导评价打分
良好的标准：定期组织对客户服务体系内的客服专员的培训，及时进行工作指导，培训和指导切实有效，促进客户服务质量的提升。
3.本项得分为Y。
专项奖励
加分项
Y=专项奖励得分
执委会
考监会
1.本项指标由公司执委会根据实际情况实施奖励，具体办法参见公司相关规定。
2.本项得分为Y。
二、关键业绩定性指标
指标名称
权重
数据来源
评分方法（可在某一等级范围内选择一个整数分数）
优秀
（90～100分）
良好
（80～89分）
合格
（60～79分）
较差
（40～59分）
很差
（40分以下）
投诉信息管理
10%
主管领导评价打分
良好的标准：对客户投诉处理信息进行及时、准确的记录和更新，实施管理，同时进行适当总结和追溯，有助于客户服务水平的提高。
较差的标准：经常无法对客户投诉处理信息进行记录，管理混乱，无法对数据进行分析、总结，无法带来客户服务水平的提高。
客户投诉报告
较差的标准：对客户服务体系内的客服专员的培训或指导不及时或并不有效，无法带来工作质量的提高。
客服专员绩效考核指标
一、关键业绩定量指标
指标名称
权重
指标含义/计算公式
信息来源
审核部门
评分方法
本岗位计划完成率

电商客服人员绩效考核方案一、引言随着电商行业的蓬勃发展，客服人员在维护公司声誉、提升用户满意度等方面起着举足轻重的作用。

然而，如何对电商客服人员进行科学、客观的绩效考核，成为了一个亟待解决的问题。

本文旨在提出一套完善的电商客服人员绩效考核方案，以便公司能够更好地评估和激励客服人员的工作表现。

二、绩效指标为了全面准确地评估客服人员的绩效，我们建议制定以下绩效指标：1. 服务质量：- 服务态度：包括客服人员的专业性、友好程度以及解决问题的能力。

- 响应速度：衡量客服人员回复用户问题的时间。

- 解决率：考察客服人员解决用户问题的效率和准确性。

2. 客户满意度：- 用户评价：通过用户对客服服务的评价和反馈来衡量客户满意度。

- 投诉率：考核客服人员受到的客户投诉数量和处理投诉的能力。

3. 个人发展：- 培训学习：包括客服人员参与培训的积极性和学习效果。

- 业务能力提升：考察客服人员在工作中不断提升的专业技能。

三、考核方法为了保证考核的公正性和客观性，我们建议采用多维度、多角度的考核方法：1. 客户评价：- 随机抽样调查：定期随机选取一部分用户进行电话或在线调查，了解他们对客服人员服务质量的评价。

- 客户满意度调查问卷：利用问卷调查的方式，广泛征求用户对客服服务的意见和建议。

2. 统计数据分析：- 响应速度统计：通过系统分析客服人员回复用户问题的时间数据，评估其响应速度。

- 解决率统计：统计客服人员处理用户问题的数量和成功解决的比例，评估其解决问题的能力。

3. 日常监督：- 督导记录：主管通过不定期的监督和记录，评估客服人员在实际工作中的表现。

- 知识分享：鼓励客服人员之间相互分享工作心得、解决问题的经验等，提升整体团队的绩效。

四、绩效奖励为了激励客服人员积极进取，提高工作效率，我们建议公司制定以下绩效奖励政策：1. 绩效奖金：- 针对达到一定标准的客服人员，给予绩效奖金，以鼓励其持续提高服务质量和客户满意度。

客服人员绩效考核方案第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的 (4)1.1.1 引言 (4)1.2 绩效考核原则 (4)1.2.1 公平公正原则 (4)1.2.2 激励与发展原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 反馈与沟通原则 (4)1.3 绩效考核对象 (4)第二章绩效考核指标体系 (5)2.1 客服人员基本职责 (5)2.2 绩效考核指标设定 (5)2.3 指标权重分配 (5)第三章客户满意度评价 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 电话访问法 (6)3.1.3 网络调查法 (6)3.1.4 实地考察法 (6)3.2 客户满意度评分标准 (6)3.2.1 服务态度评分 (7)3.2.2 服务效率评分 (7)3.2.3 服务效果评分 (7)3.2.4 总体满意度评分 (7)3.3 客户满意度提升策略 (7)3.3.1 强化服务意识 (7)3.3.2 提高专业技能 (7)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 加强沟通与协作 (7)3.3.5 创新服务方式 (7)第四章工作效率评估 (7)4.1 平均响应时间 (7)4.1.1 定义 (7)4.1.2 计算方法 (8)4.1.3 评估标准 (8)4.2 解决问题速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 计算方法 (8)4.2.3 评估标准 (8)4.3 工作量统计 (8)4.3.1 定义 (8)4.3.3 评估标准 (9)第五章服务质量评价 (9)5.1 服务态度 (9)5.1.1 语言礼貌：客服人员在与客户交流时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、粗鲁性词汇。

(9)5.1.2 态度诚恳：客服人员应真诚对待客户，耐心倾听客户诉求，不得敷衍了事。

(9)5.1.3 积极主动：客服人员应主动为客户提供帮助，积极解决问题，不得推诿责任。

95.1.4 情绪控制：客服人员在与客户交流过程中，应保持良好的情绪，不得因个人情绪影响服务质量。