提升服务是企业永恒的追求

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提升服务是企业永恒的追求
培训教材之一
主题做成大柴服务品牌
再造服务竟争优势
2006年大柴服务理念
以“大柴服务,家的感受”的服务理念为基础,贯彻及时。

热情。

周到。

准确。

满意。

有效的服务标准。

全力打造“换位思考感动用户”的亲情服务品牌
大柴“家庭式服务”六要素:及时。

热情。

周到。

准确。

满意。

有效。

及时:对客户需求及时处理,事不隔夜
热情:对客户的接待象亲人般热情
周到:对客户的服务象亲人般周到
准确:对完成的服务工作准确无误
满意:我们的服务让用户感到满意
有效:我们的服务有效解决用户问题
一:服务工作基础管理
1.树大柴服务理念
要求:广泛宣传大柴服务理念,实际工作中全体员工应以服务“六要素”的工作方式让用户感受到“大柴服务,家的感受”。

服务工作要周到,充分体现一个“快”字,做成服务品牌,以服务赢得市场;再造服务竟争优势。

内容:热情接待认真鉴定,按照标准实施服务;如对保养不当,操作失误,不安规定更换机油;不用原厂配件的情况。

请向用户解释清楚,有偿服务。

经鉴定确认是质量原因又附合保用标准的按保用规定施释服务。

在暂无配件时应积极联系,尽快维修,想用户所想,急用户所急。

2:形象建设
企业的形象带表了负责人的管理意识,企业的形象可反映出企业面貌和团队精神;员工的素质决定了用户对这个企业的信任度。

内容
1:人员配置
主管站长1人
鉴定员1人
资料员1人
信息回访员1人
1》大柴自建站特约站应在醒目位置悬挂大柴服务站的名牌和灯箱标识,
2》有客户休息室接待室
3》修理间应干净整齐,有维修工作台做到维修件不落地,设洗件油盘,配备标准工具,各部位螺拴标准力矩上墙,科学标准地维修,保正一次维修合格。

4》提高修理工人的修理技术,避免失误。

5》各站一侓不允许购买地产配件为用户保用,必须从大柴一级代理和大柴备品基地购买,否则后果由站里自负。

6》必须提供大柴监制“昆仑”牌专用机油,大柴机油濾芯和大柴配件。

3:维护用户
谁是我们的用户?
1》经销商:经常沟通了解产品的销路,用户对产品,服务的意见和要求《有记录》。

2》购车人:有购买欲望的人,介绍大柴产品和大柴的服务。

3》自建站:与就近销售商关系如何,对你的服务是否满意,什么原因?
4》自建站:服务观念是否转向营销服务,对有利于销售大柴机的工作做了多少?
5》自建:是否忠于大柴,一心一意为大柴做好营销服务。

4:服务管理:
全面实施标准化,数字化服务管理模式。

建立用户维修等待时间统计评价体系,切实开展缩短用户维修等待的服务工作管理。

开展特色化服务活动,实施多元化服,将“换位思考感动用户”的亲情送至广大用户。

1:数字化服务管理
走访,电话回访用户的记录,征求对服务和产品质量的意见。

拥有解放车五台以上的,农用车3台以上的用户建档记录,每月走访一次。

用户姓名地址电话车型底盘号机型机号购车日
期身份证号定保站产品质量度服务满意度
缩短用户维修等待时间表,
产品维修的质量记录,
新车定保量和大柴于锡柴的比例,
服务信息,产品质量,对手的服务办法。

2:标准化服务建设
服务标准:参照大柴服务管理手册;宣传大柴服务理念,“换位思考,感动服务”
维修标准:不断提高维修技术水平;按维修标准实施科学维修,配备标准工具。

储备配件,缩短维修等待时间。

3:多元化服务路线
1.定期走访回访用户,做好文字记录。

2.介绍正常操作及保养方法
3.现场服务,上门保养等
4.外出现场救援
5.超保车的服务
二:保用鉴定:
对故障车鉴定要认真,故障原因分析准确。

鉴定单填写清楚,措辞准确。

配件标识
核实,保存好旧件。

索赔金额无虚假,控制好保用里程和时间。

对保用鉴定单随旧件包装后,可通过公路铁路或邮局发货:(祥见通知)
三:保用服务
无偿:凡符合保用标准的(含时间和里程)质量故障;
有偿:凡使用,保养不当,超时,超里程的;
营销:大用户,等
四:备品保用及价格
五大件:刚体曲轴缸盖凸轮轴连杆保用三个月,小件一个月,凭购件发票经鉴定保用,但付厂件不与保用。

凭服务站公章到大柴一级代理享受销售价下浮8个点。

五:实物结算
关于保用旧件转长春后相关要求,根据一汽质保部字2005年4号文件规定,从2005年7月1日起大柴的关于一汽服务站进行的解放卡车维修服务的三保旧件全部转到长春,由一汽服务科负责和各服务站进行结算。

在认真落实此项工作基础上注意如下几点。

{实物返大柴并与大柴结算的}
1:整机索赔返大柴,与大柴结算。

2:集团外厂家索赔返大柴与大柴结算。

3:大柴特约站索赔返大柴与大柴结算。

4:各站维修的非解放品牌车与大柴结算。

5:各站维修的CA498,CA4D32,4DF2系列产品与大柴结算。

6:“营销照顾性”索赔与大柴结算
7:备品营销的索赔与大柴结算。

8:必须对照产品标识核实旧件现场审核并签字。

谢谢!
大柴山西分公司
2007年3月3日。