商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

商业银行客户满意度研究[摘要]本文根据连云港市某商业银行客户满意度的调查问卷，运用因子分析法和结构方程模型分析商业银行客户满意度的影响因素及影响因素与客户满意度的相关性和相关程度，最后根据分析结果提出商业银行提高客户满意度的策略建议。

[关键词]客户满意度；因子分析；结构模型；商业银行经过二十多年的金融体制改革，我国初步形成了一个在中央银行宏观调控和监管下，政策性金融和商业性金融分离，国有银行为主体，多种金融形式并存，分工合作、功能互补的金融组织体系。

商业银行全方位的金融服务，在促进我国经济快捷、持续、健康发展中发挥了巨大的作用。

商业银行最主要的资源是客户，对服务感到失望的客户虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行竞争的焦点，而客户对银行提供产品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理提供一定的决策依据。

1 研究设计本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。

1.1 问卷编制与测试在问卷编制上，首先根据此项研究目的、相关文献数据、可行性及行业特点各方面考虑设计题项。

然后对部分客户进行小范围的测试，根据测试结果对问卷的题项进行反复的修订、增删，最后形成目前的调查问卷。

调查问卷采用李克特式的多选项量法，量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。

1.2 样本性质笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业务在总业务额中占到约80%，银行利润79.3%来自于公司业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨论。

我国商业银行顾客满意度研究
商业银行最主要的资源是客户,对获得服务感到失望的顾客虽然沉默,却有机会选择别的银行,所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点,而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。

就商业银行而言,顾客满意度是指顾客对银行所提供的金融产品或服务的满意程度。

商业银行只有站在顾客的角度,提升顾客满意度,才能在激烈的竞争环境下健康发展。

本文在国内外顾客满意度研究的基础上,结合我国商业银行的具体情况,对我国商业银行的顾客满意度进行了较深入的研究。

首先,本文介绍了顾客满意度的基本理论,主要包括顾客满意度的影响因素、测评模型以及顾客满意度在商业银行中的应用的一些理论,为后文的商业银行顾客满意度测评提供理论基础。

其次,分析了我国商业银行顾客满意度不高、测评体系不完善的现状。

再次,将顾客满意度的相关理论与商业银行这一行业的基本属性相结合,尝试构建了我国商业银行的顾客满意度测评模型,并根据测评模型建立了相应的测评指标体系,将顾客对指标重要程度的认识与层次分析法相结合,分析并确定了各指标的测评方法。

最后,根据我国商业银行的顾客满意度测评指标体系,设计出具体的调查问卷,并以某商业银行作为调查对象,利用效度、信度、相关分析等方法来检验测评体系的合理性和正确性,采用层次分析法计算出该商业银行的顾客满意度值,然后提出应全面提高我国商业银行顾客满意度水平的相关建议。

顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。

为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。

本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。

具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。

通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。

在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。

通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。

本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。

二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。

在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。

马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。

该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。

顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。

期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。

该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。

当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。

这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。

服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。

该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。

商业银行实证论文题目商业银行个人客户满意度影响因素的实证分析摘要：随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。

本文采用定性与定量的研究方法，分析了影响个人客户满意程度的因素。

研究结果表明：银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性，是影响个人客户满意程度的主要因素。

在此基础上，比较了国内五家商业银行在这些重要因素上的表现，并提出了提高银行个人客户满意程度的相关建议。

关键词：商业银行客户满意度影响因素全球经济一体化的迅速发展尤其是在加入WTO后，我国银行业将融入国际金融市场竞争的大环境。

产品、服务是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。

了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新、改进的方向和内容，对提高我国银行核心竞争力至关重要。

已有的研究表明，减少5％的顾客流失能够为银行赢得25％～85％的利润增长。

顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意度，个人客户作为银行客户的重要组成部分，对银行的发展有着不可忽视的作用。

国外经验告诉我们，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。

因此，了解哪因素会影响这部分顾客的满意，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。

本文从理论与实践相结合的角度，分析了影响我国商业银行个人客户满意度的因素，并比较了国内银行在这些因素上的表现，从而为国内银行提升顾客满意度提供理论参考。

一、理论分析与文献回顾顾客满意在市场营销理论的实践中占有重要的地位，也是消费者行为研究中备受关注的课题之一。

顾客满意(Cutomeratifaction)是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

顾客满意度(Cutomeratlfaetaoninde某)是指顾客对一家企业的产品或服务的满意程度。

商业银行顾客满意度实证分析大量研究表明，顾客满意将是重要的竞争利器，拥有最多顾客满意的商业银行将会获得持久的竞争优势。

为了在激烈的市场中留住顾客，实施顾客满意度策略是银行的必然选择。

本文对构建的商业银行顾客满意度测评指标体系进行实证分析，在某商业银行做问卷调查，运用SPSS软件处理数据，分析测评指标体系的合理性和可靠性，并计算顾客满意度值。

标签：顾客满意度商业银行测评指标体系商业银行客户满意度是指顾客对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度。

商业银行客户满意度管理是银行对顾客满意情况进行度量和考核的一种管理方法，银行应用顾客满意度对其经营管理进行监控。

本文的实证分析就是对顾客满意度实施调查。

1 设计问卷调查问卷设计的原则，必须要满足几个要求：首先，问卷能提供决策者所需要的信息，并且能将所要调查的问题准确无误地传达给被调查者；其次，问卷要考虑应答者的情况，通俗易懂，即被调查者要一看便明白，无歧义性，能使被调查者乐于回答、便于回答，从而获得客观、真实的答案。

最后，问卷的设计易于管理并尽量使编辑和数据处理、分析起来方便。

本文根据确立的商业银行顾客满意度测评指标体系，分别设置相应的问题。

指标体系中的四级指标便构成了调查问卷中的问题，主要包括银行形象、营业环境、银行产品、员工服务和投诉反馈等内容。

为了使获取的数据内容更加全面、明确，调查问卷包括三个部分，第一部分是商业银行顾客的基本资料调查，调查内容包括性别、年龄、教育水平、职业情况、收入水平等，以了解顾客群体满意度特征，为商业银行市场细分提供支持；第二部分是顾客对银行各项指标的顾客满意度的调查；最后一部分是顾客对银行各项指标的重要程度的调查；在三个部分中采用一些封闭式的单项选择和多项选择问题来面向顾客。

2 收集数据本文选取x市x商业银行的营业网点现场，随机选择前来办理业务的顾客进行问卷调查。

每一位愿意接受调查的顾客被要求在现场独立填写调查问卷。

基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。

在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。

顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。

而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。

在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。

而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。

这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。

因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。

在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。

学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。

一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。

这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。

反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。

因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。

2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。

在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。

顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。

2015年06期1.简述双因素理论双因素理论的是内容是：满意与不满意并非是对应的统一体，它存在着保健因素与激励因素[1]。

表明,并非所有提高顾客满意度的措施都能够达到提升顾客满意度的目的.由此，传统满意度理论和现有研究方法下提出的满意度提升方向势必会造成银行资源的浪费，甚至在激烈的市场竞争中处于劣势。

赫茨伯格的观点：传统的满意与不满意互为对立的观点是不确切的。

满意的对立面是没有满意，而不满意的对立面是没有不满意。

赫氏双因素理论表明：影响顾客满意度的所有因素，可以分为激励因素（业务种类、公共形象、知名度与服务质量等）和保健因素（方便快捷、收费标准、人员素质、环境设施为保健因素等）。

激励因素与顾客满意程度显著相关，保健因素与顾客不满意程度显著相关。

如果保健因素做的不好，将会造成顾客不满意，增大成本改善这些因素可以使顾客没有不满意，但对顾客满意度提升效果不大。

如果激励因素做得不好，将会造成顾客没有满意，不会引起顾客极大的不满意情绪，进行创新性改善，将会显著提升顾客的满意感知。

2.顾客满意度的两个因素以双因素理论的内容，把影响商业银行消费者满意度的因素可以分为，保健属性与激励属性[2]，其中当保健属性较差时引起人们的不满，但当保健属性又满足时，就能消除消费者的不满，却不能起到提升消费者满意度的效果；而激励属性较差时，就会引致消费者的满意度下降，却不会产生过度的不满意，当激励属性活的改善时，就会提升消费者的满意度。

笔者对银行客户满意度的激励因素和保健因素特征总结如下:保健因素：一般是各银行均已开发且水平相当，短时间难有突破的因素，在这些因素方面。

如果银行做的不好，就会影响消费者对本银行的满意程度。

当然这些因素改善时，带来的消费者收益低于消费者更换银行的成本。

由此银行花大成本改善对客户满意度提高贡献不大。

激励因素：一般是各银行均已开发且水平相当，银行实现较大改善的产品服务属性后，这方面的不足并不严重影响客户满意度。

1引言经济全球化大背景下, 市场逐渐从卖方市场转化为买方市场, 企业竞争日趋激烈。

为了在竞争中脱颖而出, 企业需要培养忠诚的顾客。

研究表明, 保持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处。

张新安、田澎 (2007 [1]将之归纳为以下 5点:(1 维持一个忠诚顾客的成本远低于争取一个新顾客的成本, 降低了企业的营销成本; (2 忠诚的顾客倾向于重复消费, 并购买企业的其他产品, 为企业带来稳定的远期收益; (3 忠诚顾客更容易接受溢价, 同时购买行为不容易受到价格优惠等促销手段的影响, 能为企业带来超额利润; (4 忠诚顾客经常宣传企业的产品或服务, 通过口口相传, 为企业争取新的顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究———基于电信企业的实证分析 1廖颖林摘要:本文利用某电信企业的数据 , 采用了多种统计分析方法 , 深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制 , 不仅探讨了不同满意程度顾客之间 , 而且还研究了相似满意程度的顾客内部 , 顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。

本文的主要结论如下 :(1 顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。

(2 顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。

在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在阈值 ;(3 相似满意程度的顾客内部 , 顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一 , 也可能存在差异。

非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时 , 顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用 , 否则 , 如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时 , 这种作用关系仍然不显著。

关键词:顾客满意度 ; 顾客忠诚度 ; 多重对应分析 ; 聚类回归 The Study on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty——— Empirical Analysis Based on a Telecom EnterpriseLiao YinglinAbstract:Based on the data from a telecom enterprise, this paper applies various statistical analysis methods to deeply discuss the role of customer satisfaction to customer loyalty. It discusses the relationship between the customer satisfaction and the customer loyalty, and analyzes within the customers with same satisfaction the role and relationship of customer satisfaction and customer loyalty. The main resultsinclude:(1The different kinds of customer satisfaction corresponds to the difference kinds of customer loyalty; (2There is a nonlinear relationship between customersatisfaction and customer loyalty; (4'Highly satisfied customers' are not necessarily 'loyalty customers'. Firms shouldprovide other facilities to keep customer loyalty.Key Words:Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Optimal Scaling, Cluster Linear Regression1. 本文获上海财经大学“ 211工程” 三期的资助,上海市重点学科建设项目 (项目编号:B803 的资助。

顾客感知与顾客满意度关系的影响因素1. 引言1.1 研究背景顾客感知与顾客满意度是消费者与企业之间重要的关系，对于企业的经营和发展具有重要意义。

顾客感知是指顾客对企业产品或服务的认知和评价，而顾客满意度则是顾客对产品或服务的满意程度。

顾客感知和顾客满意度之间存在着密切的关系，顾客的感知会直接影响到其满意度，进而影响到其对企业的忠诚度和口碑传播。

研究顾客感知与顾客满意度之间的关系以及影响因素具有重要的理论与实践意义。

在当今竞争激烈的市场环境下，企业必须重视顾客感知与顾客满意度，因为这不仅关乎到企业的生存与发展，还直接影响到企业的市场竞争力和持续经营能力。

通过深入研究顾客感知与顾客满意度之间的关系和影响因素，可以帮助企业更好地了解顾客需求和期望，提高产品或服务的质量，增强顾客满意度，提升企业的竞争优势。

本研究旨在探讨顾客感知与顾客满意度之间的关系及其影响因素，为企业提供实践指导和管理建议。

1.2 研究目的研究目的是深入探讨顾客感知与顾客满意度之间的关系，分析影响顾客感知和顾客满意度的因素，以及它们之间的交互影响。

通过实证研究结果，揭示顾客感知和顾客满意度之间的关联，并为企业提供改善服务质量、提升顾客满意度的参考依据。

在竞争激烈的市场环境下，明确顾客感知与顾客满意度的影响因素，能够帮助企业更好地制定营销策略和经营管理策略，提高市场竞争力，实现长期可持续发展。

通过研究，不仅可以为学术界提供有关顾客体验管理的理论支撑，也可以为企业实践提供指导，促进行业的进步与发展。

本研究的目的在于揭示顾客感知与顾客满意度之间的关系，分析影响因素，为行业发展提供参考和借鉴。

2. 正文2.1 顾客感知与顾客满意度的关系顾客感知与顾客满意度有着密切的关系，顾客感知是指顾客对服务质量、产品质量、价格、环境等方面的认知和评价，而顾客满意度则是指顾客对服务或产品提供商的整体满意程度。

顾客感知与顾客满意度之间存在着直接的因果关系，顾客对服务或产品的感知会直接影响其满意度。

DOI:10.16529/ki.11-4613/f.2010.05.009商业银行零售业务客户满意度的影响因素宋光磊［摘要］本文通过对客户满意度相关文献的回顾，结合当前我国银行零售业务的现状，建立了零售业务客户满意度指标体系，并在问卷数据的基础上，对客户满意度的影响因素进行实证研究，发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。

考虑到我国银行业的实际经营情况，本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施：加强自助服务体系建设，以客户为中心梳理业务流程，尽量降低排队时间；提升处理投诉的客户满意度，消除客户的不满意程度；从培训员工态度入手提升整体服务质量；积极改善银行营业环境。

［关键词］商业银行；零售业务；客户满意度；排队时间；服务质量［文章编号］1009-9190（2010）05-0049-04［中图分类号］F830.33［文献标志码］A当前，零售金融产品在商业银行发展中的地位愈来愈重要，并已成为最主要的利润增长点。

早在2004年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%和54.4%（郑璇，2006），而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款。

欧美银行业的转型为我国商业银行提供了经验，研究表明，客户满意度将决定顾客忠诚度，而客户忠诚度直接或间接带来利润增长（汪纯孝等，2003）。

客户忠诚度上升5%，公司净利润上升25%～95%（Reichhdd，1996）。

由此可知，从顾客满意度增长到顾客忠诚度提升，再到利润增加会形成一个良性循环。

客户满意度是影响零售银行业务的关键要素，直接影响着商业银行的未来转型和发展。

一、文献回顾客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想，近十年来，客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。

大量企业兴衰存亡的事实表明，如何为客户提供优质服务让客户满意已成为决定企业竞争力的关键因素之一。

没有合理的客户满意战略，企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机，企业应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。

顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。

美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。

1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。

有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。

相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。

2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。

在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。

1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。

商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究兰继军于翔*(陕西师范大学心理系，西安，710062)摘要：本文以西安银行业消费者满意度调查为例，利用主成分分析法，对各因素的满意度在银行总体满意度中的重要程度进行了定量研究，并以主成分分析得出的各银行综合满意度排名与消费者自己的评判相比较，结果基本吻合。

由此得出结论，即消费者满意度的形成过程中，与产品（或服务）相关的各种因素都将会对消费者的满意度产生影响。

并且由于感知风险的存在，不同的因素的最终对顾客的决策产生影响。

关键词：顾客满意度、主成分分析、商业银行、感知风险一、引言在中国加入WTO后，随着外资银行的进入，中国金融市场的竞争日趋激烈。

在市场、价格空间日益狭小的情况下，服务质量已经成为了银行业竞争的焦点，客户对银行服务的需求呈现明显的差异化趋势，能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键。

在这种竞争的压力之下，国有商业银行的管理模式也正在向以顾客为导向而转变。

据统计数字，美国的商业银行系统，平均每年会流失10%的顾客(郑先炳,2002)。

研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%-85%的利润增长(Licata ,Weber , Reed , 1998)。

所以有效保持及提升顾客满意度已经成为银行保持竞争优势最有效的途径。

因此理论界和银行界的眼光都投向了顾客满意度的研究｡国外学者已就银行顾客满意度进行大量的研究。

Jane W Licata ,John Michael Weber 和Patricia Fleniken Reed 在银行顾客满意的研究中,把与顾客之间的关系的处理方式分成做出承诺(即银行的组织观念) 、保持承诺(即银行内部管理) 和兑现承诺(即银行的服务策略) 三个方面,并在此基础上对美国Sunburst 银行和Union Planters 银行合并之后的顾客满意情况进行了研究。

在对银行顾客问题的反馈方式上，Irwin Press 提出银行在处理问题效率、对提出问题的关注程度以及通过电话方式解决问题的能力与顾客对银行的总体满意度存在密切相关。

商业银行客户满意度管理实证研究在现代社会，商业银行是市场经济的中坚力量之一。

因此，对于商业银行来说，保持客户的满意度是非常重要的。

商业银行通过满意度增强客户忠诚度，提高与客户的沟通和信任度，进而增加收益和提高竞争力。

因此，本文旨在对商业银行客户满意度管理进行实证研究，以帮助商业银行更好地增长业务。

一、商业银行客户满意度管理的意义商业银行客户满意度管理是指商业银行在服务过程中，为了使客户对商业银行的产品服务感到满意，采取的一些有规划的、有目的、周密的组织和实施管理活动。

商业银行客户满意度管理具有以下重要意义。

1、增强客户忠诚度商业银行采用客户满意度管理，可以提高客户对商业银行的信任度，增强客户忠诚度，促进客户在商业银行进行业务操作，从而进一步提高收益水平。

2、提高竞争力商业银行通过客户满意度管理，积极挖掘客户潜在需求，提供个性化服务，来满足客户对银行产品的需求，进而提高竞争力，赢得市场份额。

3、提升企业形象客户满意度高的商业银行，不仅可以增加客户数量，也能提升企业的形象，进一步提升消费者对企业的信任度和好感度，转化成更多的客户。

二、商业银行客户满意度管理的实证研究方法基于以上意义，本研究采取问卷方法对商业银行客户满意度管理进行实证研究。

本次研究的问卷涵盖了以下几个方面。

1、基础信息调查对象的基础信息包括年龄、性别、职业、受教育程度、月收入等，通过在不同年龄段、性别、职业、受教育程度和月收入水平的被调查者中进行对比分析。

2、商品服务商品服务包括银行产品的种类、质量、价格、现金管理、理财等方面的评价，了解客户对不同商业银行的商品服务的满意度和不满意度。

3、渠道服务针对渠道服务，本研究从ATM、柜面、网银、手机银行等出发，分析了各种渠道的便捷性、界面操作、应用场景、系统运行速度、账户查询等方面，来了解客户对不同渠道的评价。

4、关系服务关系服务主要是指客户与商业银行之间的沟通和信任关系，涉及客户经理的专业性、业务知识，以及支持服务方面的表现。

商业银行顾客满意度研究述评陆桂琴;王军伟【摘要】在国内外商业银行顾客满意度的相关研究中,顾客满意度测评指标体系设计、指标测评、诊断分析均存在问题。

因此,应该根据商业银行业务发展的现状和所处的经营环境科学设置测评指标体系,应该测量各指标的相对满意度而非绝对满意度。

%After a brief review of Commercial Banks＇ customer satisfaction research home and abroad,the author finds out that customer satisfaction evaluation index system design,target evaluation,diagnostic analysis are problematic.It is pointed out that the evaluation index system should be designed according to the status of commercial banking business and the business environment,and each index should be measured relatively rather than absolutely.【期刊名称】《南京审计学院学报》【年(卷),期】2012(000)001【总页数】7页(P32-37,71)【关键词】商业银行;顾客满意度;顾客忠诚;服务利润链;测评指标体系【作者】陆桂琴;王军伟【作者单位】南京审计学院金融学院,江苏南京211815;南京审计学院管理学院,江苏南京211815【正文语种】中文【中图分类】F830.33在四大国有银行垄断、分条块经营格局下，我国银行业拥有较高的顾客忠诚度。

然而，随着大量股份制商业银行的建立、国有银行股份制改革以及外资银行的进入，我国银行业竞争加剧，许多银行顾客流失并导致市场份额下降和利润损失。