麦肯锡为中信银行做的方案建议书PartII(私人银行经理)

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内容
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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内容
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
100,000
• 余额在5-10万元之间的帐户要先列出名单，再针对每个
帐户上的客户名称(有客户号的情况下兼用客户号)去银 行信息系统中检索，找出同一客户在银行的其它帐户并 联到一起 • 将所有余额在10万元以上的客户归于私人银行经理管 理 • 所有余额不足10万元的客户不做为私人银行经理的客 户 有可能成为 银行经理的客户
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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私人银行经理成功的指导性原则
关键成功要素 关注客户全 面需求而非 单一产品 首先建立客 户关系 与抱负 • 使客户相信你是在为客户的利益 着想，而非仅考虑你本人的利益 销产品 • 采取帮助客户解决问题的态度， 强调客户利益 具体内容/举例 需求与未来的计划 • 了解客户是一个持续的过程，所以客户信 息档案需根据情况的变化不断更新 展都需寻求客户的同意
优先考虑程 度低的客户
可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的 重中之重
低
高
客户潜力 • 资产规模(目前与未来) • 年龄 • 进行银行业务交易的频繁程度与水平
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内容
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
确定目 标客户
建立完整的客户信息数据库
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通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
分析服务目标的模型
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确定目 标客户
高
应该放弃的 客户
客户的服务需求 • 要求销售访问的 频率(上门服务 或电话) • 每次访问所要求 的时间长短 低
应该努力培 养并提升的 客户
私人银行经理 客户关系管理 工作的重点
• 侧重点放在深入了解客户的需求 • 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
• 不要在一开始就向客户过急地推 • 在向客户进行销售的过程中，每一步的进
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系 明确销售战 略
• 最初通过销售在市场上已获得成 • 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 功的产品来建立起客户的信任 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品， • 让客户充分参与到整个解决问题 并主动征求客户的意见 的过程中，使客户自己决定选择 • 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的
客户群 私人银行经理的责任
确定目 标客户
私人银行经理的 工作重点
• 高价值客户–在银
行的业务总量(包括 存款、贷款、投资) 超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)
• 成为高价值客户的个人银行家
– 作为这些客户的关键接触点 – 给他们提供财务咨询及帐务管理 – 寻找交叉销售机会 – 维护、提升客户关系
额排序 • 列出余额在10 万元以上的所 有帐户及有关 信息 • 列出余额在5 万元至10 万元 之间的所有帐 户及有关信息 情况下，查看客 初步确定以客 查看已有客户 户号并汇总同一 户余额排序的 信息 客户号下所有产 名单 • 根据各客户已 品信息 • 将客户总余额 有信息确定适 • 在无客户号的情 在10万元以上 当的与客户联 况下，利用已有 的客户做为私 系方式 帐户上客户姓名， 人银行经理的 • 与客户联系， 进行检索，列出 客户 收集详细信息， 同名帐户 • 将客户总余额 建立客户信息 • 确定同一客户所 在5万元以上， 档案 属的所有帐户及 不足10万元的 信息 列为备选客户， 进一步观察 其它方式 在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息
• 新客户**–来到银行
的网点并想在银行 开帐户
• 帮助客户开始新的业务关系
– 获取客户信息 – 深刻了解客户目前及未来的需要 – 向客户推荐最佳产品/服务
* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户 ** 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时， 可专门设立客户服务值班经理来服务新客户
流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会 • 把业绩与报酬挂钩
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内容
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系
理解客 户需求
初步进行介绍
• 向客户介绍银行所有可提供
客户信息
• 地址 • 联系方式 • 工作/教育情况 • 个人/家庭 • 净资产/收入 • 产品使用情况 • 客户细分
给高价值客户的银行产品及 服务 • 倾听客户目前及对未来投资 的需求 • 根据客户现状及需求做初步 分析 • 及时录入客户资料，初步分 析客户情况及投资计划 • 将分析结果介绍给客户，再 次了解客户需求，并做相应 的进一步分析 • 记录客户提出办理，但我行 尚无的产品需求
银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为 以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐 户的联结，以得到客户完整信息
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确定私人银行经理客户的方法
帐户余额 人民币
确定目 标客户
• 余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经
理的客户 • 根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户 号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户 并联在一起 私人银行 经理的客户
需求采取不同的销售策略 • 显示银行有独到之处，如强调月对帐单， 产品组合等
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私人银行经理成功的指导性原则(续)
关键成功要素 出色的实施 具体内容/举例
• 确保各项交易的落实
• 向客户提供多种服务渠道(如私人银行
经理，网上银行等) • 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来 提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
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内容
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
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私人银行经理所服务的客户
– 高收入或拥有高资产额者优先 • 年龄/家庭情况 – 年轻者一生价值大于年长者 • 职业/教育背景 – 专业人士由于工作繁忙更有可 能需要私人银行经理的服务 • 生活区域 – 工作或居住地点距银行近者可 节省私人银行经理时间 • 产品使用 – 没有高盈利产品的客户具有更 大的潜力
• 客户信息档案
+
• 显示出色的销售技能与支持
(如何去销售)
• 有效地探询、确认并分析客户需求 • 在每次访问/致电客户前要精心准备如
何帮助客户的具体方法与方式 • 运用不同的技巧来说服客户(如针对具 有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
• 设计私人银行经理业绩考核
标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)
• 运用三个关键指标–资产增长率，客户
目的
• 更好地了解客户
需求 • 推荐最适当的产 品 • 维护并提升客户 关系 • 成为客户首选的 私人银行，增加 银行的盈利
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理解客户 – 如何利用客户的联系信息
进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
• 客户访谈 • 同事、亲戚、朋友熟人
及现有客户等的推荐
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确定目标客户-- 收集详细客户信息
收集高价值客户详细信息 • 姓名、性别、年龄 • 通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码) • 联系电话(工作、家庭、手机) • 电子邮件地址 • 婚姻家庭状况 • 经济状况(月收入) • 职业类型 • 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) • 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行 • 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 • 对银行的认知度 • 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等)
50,000
• 客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑
的范围内
不予考虑
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确定私人银行经理目标客户的步骤
步骤 1 2 检索客户帐户 累计余额 3 4
确定目 标客户
帐户余额排序
建立客户名单
查看客户信息/ 建立客户信息 档案
工作
• 按所有帐户余 • 在实行客户号的 • 根据检索结果 • 私人银行经理
• 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根