下载文档原格式
服务王道第一讲现代企业经营的核心竞争力一、服务的概述服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。
服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。
比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。
关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。
服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。
服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。
服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。
在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。
在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。
二、企业的经营理念企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。
具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。
那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。
【案例1】世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。
索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。
另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。
顾客满意度重要性与调查方法顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。
“顾客满意”的产生是在80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
当今，顾客满意已成为每一个企业努力的目标，人们已深刻认识到，顾客满意是一个企业综合努力的结果，这包括其品牌概念、产品和服务的质量、管理的有效性、改进和创新的能力、企业的理念和形象等。
人们也已深刻认识到顾客满意对企业发展的重要性，只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
所以，顾客满意（CS）管理概念、理念和方法已引起众多企业的关注，越来越多的企业正在努力引入CS的新观念、新理念和新方法，这些企业从持续的顾客满意管理活动中已开始受益了。
CS对提升企业的管理、提升企业的形象、提升企业的竞争力、提升企业的顾客的满意等方面产生了综合性的、持续性的可喜效果。
顾客满意管理是一项综合性的高层次、高技巧的管理，顾客满意管理不仅涉及到企业的运作行为、运作效果，也涉及企业的理念和企业的综合形象。
提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站,文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1］首次将“CS”即“顾客满意"这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：(1)以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价.如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2］。
Pfaff（1977）认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3］。
Westbrook(1983）则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态［4］。
Wilton(1988）把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较之下形成的,也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6].Spreng（1996）认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标.Oliver（1981）认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜［8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度［9]。
国开电大《公共关系学》实训项目之六CS战略方案实训项目之六:CS战略方案-戴尔公司小组研讨戴尔（dell）公司因为其出色的表现，引发了对其成功奥秘的探讨。
但是人们过多地把目光盯在戴尔独特的直销模式上，却忽略了其背后所蕴含的“顾客至上、让顾客满意”的核心战略思想和支持这个战略的其它一些细节性模式。
顾客满意战略（cs战略）根植于一个浅显的道理：让顾客满意的企业是不可战胜。
戴尔之所以短短十几年间就发展成为个人电脑市场的领导者，正是由于它成功地运用cs战略，逐步形成了较为完善的产品满意、服务满意、生产满意和组织结构满意系统，从而在竞争中尽显优势现在人们常常讨论的各种戴尔模式，大多局限在模式层面，每一种模式都有其明确的目标和适用范围，正是cs战略将所有的这些模式都纳入进来，无论是直销、流程改进等广为人知的大问题，还是后面要介绍的建立ge 小组等小问题，都是为这个战略服务的。
产品满意系统是cs战略的核心子系统cs战略要求企业站在顾客的立场去研究和设计产品，尽可能地预先把顾客的“不满意”从产品本身去除。
企业要顺应顾客的需求趋势，发现顾客的潜在需要并设法用较高性价比的产品去满足这些需要。
产品满意系统首先是产品功能满意，戴尔从3个方面来实施产品功能满意战略。
一是根据不同的细分市场研发产品。
面对一个庞大的市场，先把其分割后再各个进入，这是人所共知的市场细分策略。
戴尔的独特之处在于产品细分的同时还随着公司的成长壮大进行了充分的顾客细分，并根据顾客需求和实际购买行为的不同研发不同的产品。
1994年戴尔创立之初，顾客只有两类：大型顾客和包括一些商业组织、消费者在内的小型顾客，当年公司的资产为35亿美元；到了1996年，就从大型顾客市场中细分出大型公司、中型公司、政府与教育机构三块市场，同年公司资产升至78亿美元；而到了1997年，戴尔又进一步把大型公司细分为全球性企业客户和大型公司两块市场，政府与教育机构市场则分为联邦政府、州政府和地方政府、教育机构三块不同的市场，小型顾客则进一步分解为小型公司和一般消费者两块业务，当年公司资产攀升到了120亿美无。
可编辑修改精选全文完整版aci顾客满意度管理手册前言…………………………………………1-41. 目的 (5)2. 适用范围 (5)3. 名词解释 (5)4. 作业流程 (6)5. 作业内容…………………………………… 7-276. 附件…………………………………… 28-31前言本手册要紧介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的时务。
为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的熟悉，特提供顾客满意度有关的管理表格，以供实际应用。
本手册尽可能为特许经营总部与加盟商提供较为全面的参考与理论上的根据。
本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。
本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的全面内容已在特许经营合同的“附件三”中有全面规定。
未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。
第一章手册属性1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。
这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺与付出，才能取得成功。
因此，加盟商与特许人首先应确立一个共同目标，在进展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出奉献。
只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都务必遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；完全熟悉特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。
作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。
它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，与如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。
假如正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。
顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留
图顾客满意及其对顾客忠诚的影响
怎么做顾客满意度调查？
一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企
业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。
实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。
顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决
顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。
澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
二、对外部顾客进行的市场调查
零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。
系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。
零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：
.把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；
.评估顾客的竞争地位；
.预测顾客未来的需求；
.调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业
研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。
假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"
是下降了。
顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。
本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各
自的强势点与弱势点，针对性更强。
经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前
对症下药。
实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：
－－该企业最主要的竞争者
－－该企业所处的产业的平均水准
－－在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商
四、衡量满意度的主要维度
在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下，零点调查公司的顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。
零点公司的产品满意度的主要维度为零点公司的服务满意度的主要维度为
－－风格－－服务信用度
－－可靠性－－有形度
－－耐用性－－服务响应度
－－可维修性－－服务保证度
－－可感知的质量－－服务移情度
五、调研的准备之一--------确定调查地区、配额安排
根据有重要信息价值的次级因素──承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进行配额，根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额，或根据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区，若顾客的销售区域比较分散，可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行配额，总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目，具体的顾客，选择对顾客有意义的指标来确定。
六、调研的准备之
二――确定访问频率
顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。
一方面，可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果，另一方面，不断变化的市场（产品市场、竞争者市场）的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情。
满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。
访问频率依赖于下列的因素：――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。
例如满意度评价按
月进行。
――除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。
例如满意度评价按季进行。
――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时
需要更频繁的满意评价
――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。
七、顾客满意度调研方案
零点公司的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对你的产品或服务的满意度水平的方法。
方式包括定性调研和定量调查两大类。
定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
建立在常规（定期）调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。
顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法
的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量
调查。
满意度的定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。
电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。
邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。
电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。
拦截式访问的成本
较低，访问比较容易受控制。
在定量部分，零点调查公司访员会直接与你公司的顾客接触（具体形式取决于是面访还是电话调查）。
零点公司的访员将根据具体项目的要求，或以你的公司的名义进行访问，或以中立的第三方－零点公司的名义请求受访者给予合作。
每一个调查项目包含若干针对你所关心的具体方面的问题。
调查将会是富有针对性的，针对顾客真正看重的方面和委托公司的关心要点进行访问。
当数据录入并清理干净后，零点公司将在数据分析的基础上呈交项目报告给顾客。
八、满意度调查的最终报告
最终报告可以描述竞争环境的定量轮廓：零点公司将提供具体的报告，内容包括委托顾客及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、委托顾客的竞争强势点和弱势点、企业在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。
对于连续的顾客满意度调查，零点公司的最终报告还可以体现出顾客满意度改进方案的实际效果
更多免费资料,尽在。
