百一测评——第九章 服务营销

服务营销考试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。

服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。

答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。

服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。

2. 请列举服务营销的主要目标。

答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。

通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。

同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。

3. 请简述服务营销的关键要素。

答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。

服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。

服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。

服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。

4. 请列举一些常见的服务营销策略。

服务营销测试题1、名词解释（江南博哥）服务代理商答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

2、单选进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场答案：C3、填空题服务承诺营销包括（）。

答案：服务承诺设计，服务承诺履行4、单选下面哪项能够确定自身状态或劣势（）A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场答案：A5、名词解释服务理念营销答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。

6、多选顾客信任的层次包括（）。

A.认知信任B.情感信任C.心理信任D.行为信任答案：A,B,D7、问答题如何对服务过程进行管理和控制？答案：1、服务业目标和产能的利用2、顾客的服务过程参与3、服务系统的组织内冲突4、质量控制5、服务业的系统观念8、单选“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩答案：B9、单选服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位B.行业定位C.服务产品定位D.产品组合定位答案：A10、问答题简要说明市场定位的层次。

答案：1、行业企业——即把整个服务行业当做一整个进行定位2、企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位3、产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务11、单选服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计答案：B12、多选多功能营销的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式D、服务设备E、场所的功能设计答案：A,B,E13、单选服务特色营销的作用有（）A、促进服务创新B、促进个性营销C、保持服务竞争力D、创立品牌答案：D14、单选服务营销的核心问题是管理（）A.价格B.质量C.真实瞬间D.态度答案：C15、单选服务营销管理的基础和重要保证是（）。

某某大学管理学院期末考试试卷201 ～201 学年第学期服务营销课程参考答案一、名词解释（每小题5分，共20分）1、服务质量——服务质量是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。

体现在服务态度和服务水平两个方面。

2、顾客满意——顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

3、口碑营销——口碑营销则是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材，并借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以满足顾客需求、实现商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象为目的，而开展的计划、组织、执行、控制的管理过程。

4、关系营销——关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程。

二、案例分析（20分）案例1要点：1、顾客理解价值的含义（5分）2、了解顾客需求的重要性3、服务是一种过程，服务过程的重要性（5分）案例2要点：顾客忠诚度的重要性（5分）企业要对顾客进行有效管理，对于忠诚顾客给与特殊的服务和管理（5分）三、简答题 (共30分)1、服务产品具有哪些显著特征？请加以说明。

无形性（intangibility）；不可分割性（inseparability ）；可变性（variability ）或差异性；易消失性（perishability ）或不可储存性。

说明（略）。

2、什么是现代服务业？主要包括哪些行业？“现代服务业”也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。

区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征。

现代服务业可分为三大类，具体包括：生产性服务业（如现代物流、金融保险、交通运输、技术创新、信息服务、商务服务等）；消费性服务业（如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等）；社会性服务业（军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务）。

3、服务营销7P组合策略包括哪些内容？显示出服务营销什么特点？美国服务营销学家布姆斯（B. Booms ）和毕纳（M. Bitner ）提出了7P服务营销组合，认为在经典营销4P理论基础上，还包括人（people ）、有形展示（physical evidence ）和服务过程（process ）。

服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。

在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。

下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。

1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。

它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。

2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。

- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。

- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。

- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。

3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。

4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。

- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。

- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。

- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。

- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。

5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。

服务营销简答题参考答案1、服务营销的一般特点（P15-16）供求分散性；②营销方式单一性；③营销对象复杂多变；④服务消费者需求弹性大；⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

2、全面服务补救策略的内容：（1）避免服务失误（2）欢迎并鼓励顾客投诉（3）迅速行动，使服务补救更有效（4）公平对待顾客（5）改进服务系统和流程（6）从流失的顾客身上学习3、服务质量内涵（P253-254）①服务质量是顾客感知的对象，是一种主观质量；②服务质量是一种互动质量；③过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位；④对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法。

3、差异化战略的优点与风险优点：建立起顾客对企业的忠诚；形成强有力的产业进入障碍；使得购买者有较高的转换成本。

风险：可能丧失部分顾客；大量的模仿缩小了感觉得到的差异。

5、集中化战略的优点与风险优点：便于企业集中力量和资源；战略目标集中明确，便于管理。

风险：当顾客偏好发生变化，企业就会受到很大影响。

6、服务产品定价的特殊性（P108-109）①服务的异质性；②服务价格的难以评估性；③顾客需求的差异性；④信息的不确定性；⑤服务的不可储存性。

7、服务三角形如何理解（P16图1-2）答：服务三角形展示的是服务营销中企业、职员、顾客三者间的两两关系，除了注重传统的外部营销外，还应注重企业的内部营销与交互营销。

外部营销主要是企业对顾客做出的承诺；内部营销主要注重企业与职员的态度管理与沟通管理，培养优质员工更好地服务于顾客；交互营销则让员工遵守于企业的承诺，更好更高效的与顾客接触。

4、服务品牌与产品品牌之间的差异表现在哪里？（P99-100）答：服务品牌与产品品牌之间的差异主要表现在品牌要素、品牌沟通、消费者品牌感知及评价和品牌管理等方面。

首先，服务品牌涵盖的品牌要素比产品品牌更多更复杂。

其次，相对于产品品牌而言，服务品牌与顾客之间的沟通接触点更多。

再者，在消费者对品牌的感知和评价方面，产品品牌的感知与评价可贯穿购买前，使用过程和购买后等阶段，而服务的无形性使得服务品牌的消费者无法在购买前对其作出评价。

服务营销模拟试题三、多选题1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ ABD ）A、信息寻找B、质量标准C、选择余地D、对不满意的归咎2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为( B )A、个别定价B、价值基础上的定价C、关系定价D、差别定价3、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( A )A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、职业、家庭、购买动机D、性别、职业、收入、购买时机4、服务促销的目标主要有( ABD )A、顾客目标B、中间商目标C、递送目标D.、竞争目标5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ DE ）。

A、运输B、宾馆C、法律咨询D、银行E、保险6、服务的特征是（ ABCDE ）：A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E、所有权的不可转让性7、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( ABC )A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业管理难度大C、服务业从业人员多D、服务在人们生活中日益重要8、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( AD )展示。

A、边缘展示B、边界展示C、形式展示D、核心展示9、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施( ABC )战略A、集中化B、总成本领先C、特色经营D、多角化练习题1二、多选1. 技能在整个服务营销中的作用包括（ ABCDE ）A.增强服务的神秘性B.促进服务品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销E. 获得技能溢价2.服务技能营销框架包括（ ABCD ）A.服务能见度调节B.技能定价C.技能培训D.技能竞赛与激励E.技能溢价3.服务营销的要素（ ACDE ）A 顾客教育B 顾客素养C 知识素养 D信息咨询 E硬件技术4.专业化营销的作用（ ABDE ）A促进服务规范化营销 B增强服务质量的保证性 C 促进内部营销D促进专业信息咨询 E促进服务品牌的创立5.文化营销的因素包括（ABE ）A弘扬产业文化B文化包装C文化研究D文化创造E文化促进练习题2一、多选1.关系营销手段有（ABCD ）A需要与欲望B顾客的成本C顾客的便利D营销者与顾客的沟通E价格2.服务关系营销的要素（ADE ）A服务市场细分B价格C区域D关系层次E关系管理3.关系营销的基础是（ADE ）A市场细分B关系层次C关系管理D市场定位E目标市场4.互动营销的因素（ABC ）A服务人员B服务角色化C顾客参与D市场定位E关系管理5.内部营销的要素（ABCD ）A人员招聘B人员发展C内部支持D留住人才E 外部支持练习题3一、多选题1.个性化营销的作用包括（ABCD）A.开拓新市场B增强服务技巧C.实行差价营销D.促进关系营销E保持服务竞争力2. 服务特色营销包括的要素有（BCE）A. 顾客细分B理念特色.C顾客特色.D.创新蓝图 E. 服务特色营销3.服务创新的步骤有（ABCDE）A建立服务创新战略B了解机构的服务理念C新服务的商业性分析D.新服务的市场导入 E.新服务的市场试销4.创新营销的类型有（ABCDE）A..全新型服务特色B. 替代型服务创新C.延伸型服务创新D.改进型服务创新E.包装型服务创新5.服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（ABC）A.服务改进B.服务有形化C.财务分析D.拓展渠道.E. 增强服务技巧练习题4一、多选题1.多功能营销的要素有（ABE）A功能延伸B功能拓展C合作方式D服务设备E场所的功能设计2.基于产业链的合作有（AD）A.横向合作B.协议性合作C.整合性D.纵向合作E.协作性合作3.合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括(ABCDE)A.不确定性程度低B.优势互补C.垄断性竞争优势较显著D..道德风险小E．信息不对称程度较低4.协议性合作的优点有（BC）A.投资和成本比较大B.成本低C. 进退灵活D.关系比较紧密E.合作效率比较高5.服务资源包括(ABCD)等，都可以成为服务合作的基础。

服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。

以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。

题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。

企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。

这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。

题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。

它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。

服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。

题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。

2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。

3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。

4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。

5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。

题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。

2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。

3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。

4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。

5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。

题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。

2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。

《服务营销学》03601第一章服务营销概述1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。

2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性3.服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题4.服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。

5.服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客8.顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程度 e.顾客对产品质量事故的承受能力9.7P营销组合：a.产品 b.价格 c.地点或渠道 d.促销 e.人 f.有形展示 g.过程10.开发服务营销的特征性策略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化标准化可控化） d.服务可调化策略(时间地点 )第二章服务的顾客价值与顾客关系1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）4.顾客忠诚对企业发展的意义：a.增加企业利润和对新产品新服务的支持 b.对其他顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平 d.借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨 e.增强企业竞争能力有坚实的市场基础5.发展客户的基本方法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制的服务营销6.顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高的顾客转换成本 b.传递较高的顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立结构性联系7.关系营销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。

【导语】准备了《服务营销试题及参考答案》，供⼤家参考! ⼀、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 ⼆、填空 1、服务具有独特的能与商品和⼯业制造品分开的特征包括：⽆形性、、 、。

3、⼀家澳⼤利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资⾦，⽤于来发展其它新收购业务。

那么，利⽤BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围⼤的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六⼤市场。

5、应⽤于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，⽽且还包括，，。

6、根据有形展⽰能否被顾客拥有分成展⽰和展⽰。

7、影响服务质量的5个关键⽅⾯是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在⼀家服务公司为占据市场份额⽽定价，那么这家公司的定价⽬标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西⽅，它的发展⼤致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推⼴的参与程度，将服务分为3⼤类。

其中，如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的⽐例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、⼀般⽽⾔，服务销售以_______最为普遍，⽽且渠道最短。

14、__________是指⼀个产品或服务交付给顾客的程序、任务、⽇程、结构和⽇常⼯作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个⽅⾯，即成本、需求和________。

16、服务具有⽆形性和差异性的特征，是通过服务⼈员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

章节题型第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第二章单选题第二章单选题第二章单选题第二章多选题第二章多选题第二章多选题第二章判断题第二章判断题第二章判断题第三章单选题第三章单选题第三章单选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章多选题第十章多选题第十章多选题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题题目( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。

服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。

（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。

（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。

（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。

华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。