酒店管家式服务

管家式服务在酒店实际工作中的有效运用“管家式服务”不当是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考;一、什么是酒店管家式服务酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房家庭的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归;二、“管家式服务”能带来什么1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务;经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验;2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益;在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向;从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益;酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神,才具有存在的价值和意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达;3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争;而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式;在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径;三、推广”管家式服务”的前提是什么1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提;2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利;“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准;将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念,用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化,通过各种渠道和每项服务具体操作,演化出指导服务的服务意识,这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是,提升服务品质,从而带动经济效益的增长;因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提;3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”,但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制;在运行机制不能很好发挥支撑作用时,“管家式服务”的推行将举步为艰;要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题,必须要建立一个与之相匹配的管理机制;在处理这一系列问题中,管理与授权是二大核心点,管理到什么程度,就能做到什么程度；有多大的权力,就能解决多大问题;因此推广“管家式服务”时,管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果,是推广工作的重要前提之一;在授权管理上,我们可以借鉴一些成功的做法;如：美国马里奥特Marriott饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客,如为顾客免费送上饮料,甚至可以代付账单;4、建立独立的“管家”管理制度,做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中,“管家”作为服务提供者,其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果;作为“管家式服务”的核心元素“管家”,应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系,无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励;有优于一般服务员的工资标准作前提,再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定,同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核,并实施有效的薪酬管理,这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用;四、如何进行”管家式服务”实践1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”;其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务;透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧,我们依然不可能最终实现客人的高度满意,因为客人的最后感受往往产生于,消费的体验过程中;要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论,最后转化到每一项操作上去,只有那样,才能强化理念,才能让客人更深刻地感知;理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步;2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务,是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下,系统规划“管家式服务”的产品,才正式让“管家式服务”有了操作性;集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”,面广而复杂；要使其变得有操作性,并力求“高品质”,则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节;3、培养能提供“管家式服务”的人,让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中,“管家”的素质起着关键的作用；知识面广,拥有丰富的服务技能和知识,了解每一位客人的生活习惯及喜爱,能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”,是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准,根据管家服务的现实要求,系统组织与培养优秀的“管家“,是“管家式服务”实践中一定要做好的工作;让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标;因而在提升管家综合能力的实践过程中,岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的;4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作;在整合酒店产品与服务的过程中,酒店管家不但要以其身正其职,作好模范带头作用,提高自身的修养,用自己的智慧、圆满、美好地解决问题;还要能教会和影响身边的同事,能做好服务现场的组织与管理;因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导,这样一个优秀的工作人员;加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是,“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作;5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”,酒店所提供的“管家式服务”优质服务,也不是单凭“管家”的个人力量,就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的,每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别,需求也会千差万艺,因此做好客人资料信息的了解工作非常重要;在了解客人需求信息的具体操作工作上,客人资料的收集、整理与系统管理,应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容;因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时,服务工作将有了着力点,具体服务方式的确定才有依据,服务的有效性才可能提高;在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上,建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一;目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下,一步步进行尝试性的完善,但多少还存在着重视不够,信息不全、处理不当等不足,信息质量有待提高;在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度,在归口管理的同时,明确各区责任划分与管理是很有必要的;至于“客史信息”分析处理与共享管理,也应纳入一并科学规划与管理;只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下,服务的针对性才会增强,客史建立的意义才会日益明显;6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理,可以让我们了解客人,那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现;了解客人喜好只给服务提供了依据,增强服务预见能力;要实践“个性化”和“定制式服务”,还需有一个信息加工处理与设计的问题;只有管家们通过自己的努力,将客人的习惯与喜好,转化成了服务的标准与操作的细节时,举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”;7、总结成功的接待经验,不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务,是“管家式服务”的一大特色,但创新的过程,离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上,有针对性地选择精典的事例进行研讨,经常性地交流成功的服务心得,编定“管家”服务宣传、培训资料,做好每次重要接待工作总结,收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助;将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向,并抓好日常提升管理,也是“管家式服务”的重要实践之一;8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看,其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”,其作用是提供酒店内的各点协调工作,只要将目前该部工作进一步细化,即可作为“皇金管家”实践进行深化;全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导,是其运营的主要内容;客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味,作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时,应该深入细致的了解客人,使客人真正拥有”宾至如归”的感觉;只有这样,才能使酒店生意兴隆,兴旺发达;。

管家式服务理念及构想一、“管家式服务”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。

其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。

透过“管家服务”的服务理念与“六心”式服务技巧，让客人在酒店只有唯一一件可做的事就是享受我们为其安排的用餐和其他服务。

虽然做到了以上要求，但我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于消费的体验过程中。

要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。

理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。

“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。

集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。

二、服务内容及流程订房时：了解客人的基本信息（居住地、姓名、年龄、爱好、一行几人、有小孩、老人没有，什么方式到达酒店、自驾、大巴、飞机、几辆车、喜欢什么味型菜系、抵店日期、来店目的:旅游、会议、还是宴请）为宾客提供包括预订机票/车票和前往机场的包车预定服务等抵达酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期以及住店期间的天气情况（提示客人携带什么季节衣物）、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）以及当地的交通信息确保不耽误客人的宝贵时间。

客人抵店2小时前做好客房的检查，制作并测试房卡。

安排赠品（清茶、或者小点心等），做好客人抵达的迎候工作，重要政务客人各部门经理和迎宾小姐全部大厅迎接；抵店前1、检查预订、检查客史记录和预定询问记录、了解客人喜好。

管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。

1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。

差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。

持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。

特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。

管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。

1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。

但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。

1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。

1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。

服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。

对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。

着力培养高端的忠诚客人。

二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。

酒店管家工作内容一、客户服务1.热情接待客人，提供优质服务，确保客人满意度。

2.主动与客人沟通，收集客人反馈，及时解决客人问题。

3.提供酒店相关信息咨询，为客人提供协助。

4.维护酒店形象，提升客人体验。

二、房间清洁1.按照标准清洁流程，对房间进行定期清洁。

2.检查房间设施设备，确保正常运行。

3.更换床单、毛巾等物品，保持清洁卫生。

4.检查房间空气质量，保持良好环境。

三、物品提供1.根据客人需求，提供相关物品服务。

2.管理房间用品，及时补充所需物品。

3.确保客人物品安全，防止盗窃等事件发生。

4.对客人物品进行登记管理，避免遗失。

四、客人需求响应1.及时响应客人需求，提供协助和支持。

2.为客人提供个性化服务，满足客人特殊需求。

3.向上级汇报客人反馈，提出改进意见和建议。

4.对客人需求进行总结分析，不断提升服务水平。

五、客户关系维护1.建立良好的客户关系，维护客人信任。

2.主动收集客人意见和建议，改进服务质量。

3.定期回访客人，了解客人满意度和需求变化。

4.积极推广酒店产品和服务，吸引新客户并留住老客户。

六、安全与卫生管理1.遵守安全规定，确保客人和员工安全。

2.对可疑人员和危险物品进行监控和管理。

3.定期检查消防设施和紧急出口等安全设备。

4.严格执行卫生规定，确保环境卫生和食品安全。

5.对公共区域进行清洁消毒，保持良好卫生环境。

6.监督员工个人卫生和食品卫生情况。

7.对客人进行健康安全提示和教育。

8.处理突发卫生和安全事件，并及时向上级报告七、协调沟通1.与其他部门进行协调合作，确保客人满意度和酒店整体运营顺畅。

2.与供应商保持良好的沟通和合作关系，确保物资供应和质量稳定。

3.与员工保持良好沟通和合作关系，及时了解员工需求和工作情况汇报工作进展情况。

酒店管家式服务集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）酒店管家式服务1.什么是管家式服务管家式服务对你来说是什么含义？中年男人在一个家族的服务工作影响中的管家服务是英国佬头子2.洲际（香港）为客人提供私人行服务的，为客人安排日程和入住协助的工作；为客人安排私人健身，瑜伽指导，太极服务在私人套房的学习或者是在私人屋顶及阳台在客人在按摩浴缸里撒上香薰，让客人远眺维多利亚港，香港岛，或者是特殊的精油，兰花花朵，烛光以及薄荷茶的安排为客人安排私密的用材地点，或者是餐厅或是阳台3.今天我们所谓的管家式服务婚礼管家/宠物管家/水疗管家/购物管家/旅游管家御庭精品酒店（南京，汤山）应该提供怎样的管家服务呢？哪些服务是应该包括的呢？4.御庭精品酒店（苏州李公堤）的管家式服务启动于2009年5月，与JTB联合开展针对客户是来自上海或者是国外的客人（情侣或者是家庭）获得几乎于100%的称赞标准的操作流程为：-和客人通过邮件或者是手机确认入住信息；-在客人到达前提供给其路线指引；-检查房间设施，确保房间卫生，礼品（香槟，蛋糕，小象，花和蜡烛，取决于具体情况）已经在相应位置；-在酒店门口迎接客人到来；-帮助客人提行李，协助客人办好入住手续所需要的书面文件，刷卡等；-介绍酒店设施；-提供快速入住手续和提供基本的城市和酒店信息；-提供给客人套餐包含的其他套餐券；-邀请客人在酒店参观；-帮助客人在餐厅和Spa做好预订工作；-将客人带入房间并提供给客人管家的联系方式；-提前10分钟提醒客人即将开始的在餐厅或者水疗的使用；-带领客人去水疗，并提供客人水疗的疗程和其他信息；-在客人水疗结束前等待客人,在客人结束后询问客人意见；-带领客人结束回房（如果需要的话）；-和餐厅服务人员一起服务客人用餐（餐厅或者是客房）；-下单；-送房服务；-如果客人要去其他餐厅用餐，协助客人定桌；-帮助客人制定度假或者是旅行方案；-提供给客人旅游指导或者是安排旅行交通工具；-和客房人员一起安排客人夜床服务，比如调整到洗澡用品，水温等；-在客人上床休息前安排客人一些酒水；-询问客人是否需要早叫服务；-提供指导和日间不间断服务；-跟进客人需求可以提供给客人在房间内退房服务；-让客人在留言簿上留言；-协助客人取行李；-和客人告别；5.成功案例：a)2009年5月，MR.Xin 和他的家人（来自上海）b)2009年7月，DR. Williams和家人（澳洲，悉尼）c)2009年10月，MR.Ho和家人（美国，犹他州）。

酒店管家式服务的工作职责
1、了解客人抵达和离开酒店的时间并查阅历史入住信息，为客人提前安排赠品，做好迎接工作；
2、将客人引领至客房，为其介绍客房设施和服务；
3、按照客人要求合理安排用餐服务，保证高效率满足客人需求；
4、为客人提供点菜、免费水果配备、叫醒以及用车等服务；
5、了解客人消费需求及旅游诉求，为其推荐合适的酒店服务及当地旅游资料，将客人的消费爱好、生活习惯整理成资料并存档；
6、在客人离店前为其准备好行李装箱运送及出租车服务，礼貌欢送客人离开。

五星级酒店的专业管家服务随着人们生活水平的提高和需求的增加，五星级酒店的专业管家服务在旅游行业中逐渐崭露头角。

作为一种高级服务模式，专业管家服务不仅要求酒店员工的专业素质，还需要与顾客建立起信任和亲近的关系。

本文将从专业素质、服务流程、顾客反馈等方面，详细介绍五星级酒店的专业管家服务。

一、专业素质专业素质是五星级酒店专业管家的基本要求。

专业管家需要具备扎实的行业知识和服务技能，能够为客人提供个性化的服务。

首先，专业管家应具备出色的沟通能力和表达能力，能够流利地与各国客人交流。

其次，他们应熟悉酒店的设施和服务，能够为客人提供准确、及时的信息。

此外，专业管家还应懂得礼仪和待客之道，以热情、亲切的态度迎接客人的到来。

二、服务流程五星级酒店的专业管家服务需要经过一系列的流程。

首先，客人入住酒店后，专业管家会在大堂迎接客人，并亲自陪同客人前往客房。

在客房内，专业管家会向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。

在客人入住期间，专业管家会定期与客人保持联系，了解客人的需求和意见，并提供必要的帮助。

在客人离店时，专业管家会亲自送客，并感谢客人对酒店的光临。

三、顾客反馈顾客的反馈对五星级酒店的专业管家服务至关重要。

专业管家应在服务结束后向客人索要反馈意见，并耐心倾听客人的反馈。

对于客人的赞扬，专业管家要表达谢意，并将赞扬传达给酒店的管理层。

对于客人的批评和建议，专业管家要接受并虚心改进。

同时，酒店应建立起顾客反馈的机制，及时调整服务，提高管家服务的质量。

总结起来，五星级酒店的专业管家服务不仅仅是一种服务，更是一种体验。

专业管家通过专业素质和优质服务，为客人提供独特的旅行体验。

在未来，我们有理由相信，五星级酒店的专业管家服务将会得到更多的发展和应用。

高星级酒店管家式服务内容之马矢奏春创作
一．管家的服务理念与服务礼仪
1．管家的服务理念（敬业及职业素养）
2．管家的基本仪容仪表、行为举止
3．管家在外宾服务中的礼仪与注意事项（外交礼仪及五防）
二．管家服务国际规范操纵流程
1．殷勤款待与细节服务（风俗和习惯：三了解七知道及养身调养）
2．管家服务中的注意事项（部分协调及决策和提前预见学习）
3．如何正确处理顾客不满与投诉？
三．管家前厅服务知识技能——喜出望外的前厅礼宾服务
2.接受客人预订，与各部分沟通
3.客人的迎接、入店、结账与送机服务
4．建立客人档案，对客人的后续跟踪服务
四．管家餐饮服务知识技能——具有创意的个性化的餐饮服务
五．管家客房服务知识技能——细致入微的客房管家服务1．客房安插与美化环境，客人入住后的注意事项，客人的平安私密服务
2．行李开包服务，熨衣服务，擦鞋服务，洗衣服务
3．及时提供日常餐饮服务与及时提供日常客房服务
4．机票预定及确认，商务秘书服务，休闲安插，保母服务，遗失服务
5．接送儿童服务，代购服务（1清2明3及时），宠物代管服务，叫醒服务，行李打包服务，送机服务，
6、地毯、皮革及石材最新养护法子
六．管家服务重要学习内容
1、有效沟通
2、情绪及压力管理
3、最新咨询和信息
4、地毯、皮革及石材养护法子
5、当地著名的风土人情、重要场合及怀旧知识。

管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。

1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。

差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。

持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。

特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。

管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。

1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。

但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。

1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。

1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。

服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。

对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。

着力培养高端的忠诚客人。

二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。

浅谈我国酒店管家服务的发展随着我国旅游业的快速发展，酒店管家服务也逐渐受到了重视。

酒店管家服务是指酒店为客人提供个性化、贴心的服务，满足客人的各种需求和要求的一种服务形式。

在过去，酒店服务主要以提供住宿为主，客人除了住宿以外很少能够得到其他的服务。

而随着我国经济的发展和人们生活水平的不断提高，人们对于服务的需求也越来越高，这就需要酒店提供更加专业和个性化的服务来满足客人的需求，这就是酒店管家服务的出现和发展的背景。

我国酒店管家服务的发展在技术方面取得了很大的突破。

酒店管家服务需要酒店与客人之间进行及时、高效的沟通，因此需要通过各种技术手段来实现。

客人可以通过手机app预约房间、选择房间风格、预定餐厅、叫醒服务等等。

酒店的工作人员也可以通过电子设备与客人进行沟通，及时了解客人的需求和要求，提供更好的服务。

这种技术的发展大大提高了酒店管家服务的效率，也为客人提供了更好的体验。

我国酒店管家服务的发展得到了政府的支持和鼓励。

政府认识到酒店管家服务对于旅游业的发展有着重要的意义，因此出台了一系列政策和措施来促进酒店管家服务的发展。

政府鼓励酒店提供个性化的服务，对酒店进行相关评定，给予一定的奖励和政策支持。

政府还加强了对酒店服务质量的监管，要求酒店提供高质量的服务，保障游客的权益和利益。

这些政策和措施的出台大大推动了酒店管家服务的发展，也为酒店提供了更好的发展环境。

我国酒店管家服务的发展取得了一定的成绩，但与国外相比还有一定的差距。

我国酒店管家服务的发展还需要在人才培养、技术创新、服务质量等方面进行进一步的提升和完善。

只有不断提高酒店管家服务的质量和水平，满足客人不断增长的需求和要求，才能够更好地推动我国旅游业的发展，提高我国酒店业的竞争力。

酒店管家服务策划书3篇篇一《酒店管家服务策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和对高品质服务的追求，酒店行业的竞争日益激烈。

为了提升酒店的竞争力和客户满意度，我们计划推出酒店管家服务，旨在为客人提供更加个性化、贴心和专业的服务体验。

二、服务目标1. 提供一站式服务，满足客人在住宿期间的各种需求。

2. 打造独特的服务品牌，提升酒店的知名度和美誉度。

3. 提高客人的满意度和忠诚度，促进酒店业务的持续增长。

三、服务内容1. 入住前服务提前与客人沟通，了解客人的特殊需求和偏好。

安排专人迎接客人，协助办理入住手续。

为客人提供酒店周边环境和设施的介绍。

2. 入住期间服务24 小时管家服务，随时响应客人的需求。

提供个性化的房间布置和服务，如特殊的床品、饮品等。

协助客人安排行程、预订餐厅、购买门票等。

提供行李搬运、衣物清洗、物品代购等服务。

定期巡查房间，确保客人的住宿体验。

3. 退房后服务协助客人办理退房手续。

征求客人对服务的意见和建议。

为客人提供送行服务。

四、服务团队2. 建立完善的服务流程和标准，确保服务的一致性和高质量。

3. 定期对管家进行培训和考核，不断提升服务水平。

五、服务推广1. 在酒店官网、社交媒体等平台上宣传管家服务的特色和优势。

2. 为入住客人提供管家服务的宣传资料和介绍。

3. 与旅行社、商务公司等合作，推广管家服务。

六、服务评估1. 定期收集客人的反馈意见，了解客人对管家服务的满意度。

2. 根据客人的意见和建议，及时改进服务内容和流程。

3. 对管家的服务绩效进行评估和考核，激励优秀管家。

七、预算安排1. 人员成本：包括管家的工资、培训费用等。

2. 设备和物资成本：如通讯设备、办公用品等。

3. 推广费用：包括宣传资料制作、广告投放等费用。

八、预期收益1. 通过提供优质的管家服务，提高客人的满意度和忠诚度，增加客人的重复入住率和推荐率。

2. 提升酒店的品牌形象和竞争力，吸引更多的客人入住。

3. 创造额外的收入来源，如服务收费、合作分成等。

酒店管家工作内容
酒店管家的主要工作内容包括以下几个方面：
1. 客户服务：酒店管家负责给客人提供高质量的服务，包括迎
接客人、办理入住、提供房间信息和服务、解决客人的问题和投诉等。

2. 调度协调：酒店管家负责协调各个部门之间的工作，确保客人的需
求得到及时满足。

例如，协调客房部门的清洁、维护和客房服务，协
调餐饮部门的订单和服务等。

3. 设施管理：酒店管家负责负责管理和监督酒店的各种设施，
确保设施的正常运转和维护。

例如，酒店管家需要监督清洁、修理和
保养工作，以及确保安全设备的配备和使用。

4. 团队管理：酒店管家负责指导和管理酒店的员工，确保员工
的工作质量和效率。

他们需要进行员工培训、制定工作计划、评估员
工绩效等工作。

5. 入住管理：酒店管家负责管理酒店的预订和入住工作，包括
接待客人、分配房间、核对客人信息、办理入住手续等。

6. 投诉处理：酒店管家负责及时、有效地处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度和酒店的口碑。

7. 与其他部门的沟通和协调：酒店管家需要与其他部门进行及
时有效的沟通和协调，确保各项工作的顺利进行。

总的来说，酒店管家负责监督和协调酒店的各项工作，确保客人
得到优质的服务和舒适的入住体验。

酒店式私人管家服务操作规程酒店式私人管家服务操作规程一、服务对象：1、本服务适用于已购买VIP私密服务的客户。

2、服务范围包含：接待客户、协助安排行程、预订餐饮、洗衣、清洁等服务。

二、服务流程：1、接待客户：管家将于预约时间前往接待客户，并对客户进行礼仪礼节的问候和热情接待，了解客户需求和行程安排，协助客户完成入住手续。

2、行程安排：管家将协助客户安排行程，包括景点介绍、门票预订、车辆接送、私人导游等服务。

3、餐饮预订：管家将根据客户的需求和喜好，协助客户预订各类餐饮服务，包括酒店内部餐厅、外部知名餐厅等。

4、洗衣服务：管家将协助客户预订酒店内部或外部洗衣服务，并将客户所需的衣物送至洗衣厂，确保服务的质量和满意度。

5、清洁服务：管家将协助客户预订酒店内部或外部清洁服务，包括房间清洁、地毯清洁、家具擦洗等服务。

三、操作流程：1、接待客户：管家将于预约时间准时前往酒店大堂，通过客户姓名或房间号码确认客户身份，欢迎客户并引导客户前往客房。

2、行程安排：管家将按照客户的行程安排和需求，协调各方服务资源，为客户提供最优质的服务体验。

3、餐饮预订：管家将根据客户的喜好和饮食需求，推荐适合的餐饮细节，并与客户确认预订需求，确保客户满意度。

4、洗衣服务：管家将与客户确认衣物种类及数量，并将衣物送至指定的洗衣厂，根据客户需求进行洗衣和熨烫。

5、清洁服务：管家将与客户确认清洁范围、清洁需求、时间及数量，并与清洁服务商进行联系，协调清洁服务事宜。

四、服务质量：1、服务态度端正、礼仪专业，客户满意度高。

2、服务流程规范，服务质量有保障。

3、服务响应及时，及时处理客户投诉，确保客户权益。

4、保护客户隐私，对客户全部信息严格保密。

以上为酒店式私人管家服务操作规程，为确保服务质量，规范管家服务行为，提高客户满意度。

酒店管家式服务方案随着旅游业的迅速发展，酒店行业的竞争也越来越激烈。

各大品牌酒店为了在市场中站稳脚跟，不仅在硬件设施上进行了不断地升级和改进，同时也在服务上下足了功夫。

酒店管家式服务就是一种全新的服务模式，使得客人在酒店的住宿过程中得到更加贴心和全面的服务。

什么是酒店管家式服务酒店管家服务是指拥有专业知识和技能的酒店员工，负责为顾客提供细致周到的服务。

在顾客选择入住酒店后，会有一名管家跟进服务，帮助顾客解决入住期间可能遇到的所有问题，以确保客人拥有更加舒适和愉快的住宿体验。

酒店管家式服务的优势相较于传统的酒店服务模式，酒店管家式服务的优势在于：1. 提供个性化服务酒店管家式服务能够根据每一位顾客的需要和喜好，为其提供个性化服务，让客人在酒店的住宿过程中感到更加舒适和满意。

2. 协调沟通、提高效率酒店管家作为顾客和酒店之间的桥梁，能够快速协调并解决顾客的所有问题，提高沟通和协作的效率。

3. 增强品牌形象酒店管家式服务能让顾客感受到全方位的贴心服务，从而提高客人对酒店服务质量的评价，增强品牌形象。

酒店管家式服务的具体实施酒店管家服务的实施，需要酒店先制定出相应的方案和服务流程：1. 建立管家团队酒店需要根据不同的服务需求，在服务团队中挑选专业能力、服务意识强的员工作为管家，制定管家工作要求和职责，统一管理和培训。

2. 分配服务任务酒店可以让预定入住的客人提前告知管家自己的服务需求和喜好，然后在客人到达酒店时，由管家对其进行接待，并根据客人的需求安排相应的服务，如行程安排、美食预订、洗衣服务等。

3. 实施全程跟进酒店管家在客人入住期间，需要全程跟进客人的服务需求和住宿体验，不断改进和优化服务，以确保客人得到更好的服务体验。

4. 提供后续服务酒店管家需要跟进客人的反馈和建议，及时调整服务策略和方式，提供后续服务，提高客人的满意度和忠诚度。

酒店管家式服务的范围酒店管家式服务的服务范围涵盖：1. 住宿服务包括客人入住期间的各项服务，如行李搬运、客房清洁、床上用品更换、设施维护、问询服务等。

5.11.3 协议单位回传确认后，请客人在预订单上签字，管家留存。

5.11.4 如客人自行付费时，需要与客人确认好最晚保留时间，及景点是否可以刷卡，如不能刷卡则提示客人备足现金。

程序5、接待服务规程5.1 所有预订管家服务的客人均享受酒店VIP待遇，按酒店VIP的划分标准进行接待。

管家人选确定后，负责组织、协调整个接待活动。

5.2 客人的接送机由司机具体负责落实，按以下要求执行。

5.2.1 根据管家的出车单要求，提前1天以上做好车辆的安全检查，并于接机前再次检查车辆的卫生：1）确保车辆外观清洁干净，无灰尘、污渍；2）确保车内无杂物、无其它遗留物及垃圾等；3）确保车内空气清新，无异味；4）确保后备箱干净，无杂物；5.2.2 司机必须着干净整洁的工装、戴白手套接机，工牌必须端正，保持衣服平整，不得有异味。

5.2.3 接机牌必须使用酒店规定的接机牌，由管家于接机前提供。

5.2.4 接机时的要求：1）接机前应告知管家出发的时间；2）根据客人的抵达时间，迎候客人时必须手持接机牌于醒目位置等候；3）接到客人时，应主动与客人握手，并应清晰报出“我是亚龙湾五号别墅酒店的司机——**，欢迎您的到来，非常愿为您效劳”；4）与客人核对抵达人数，协助客人将行李搬至车上，并再次进行确认；5）客人上车后与客人确认人数后，将准备好的（冰）毛巾和矿泉水递给每位客人；6）返回酒店时应电话告知管家已接到客人，并打开音响，播放酒店指定的音乐，声间控制在合适的音量；7）是否开空调应礼貌征询客人的意见，根据客人的意见决定。

8）根据车内客人的实际情况，对沿途及酒店的大致情况进行介绍。

5.4 客人抵店时管家、保姆、厨师于别墅门口着工装列队迎候。

5.4.1 管家向客人简单介绍小组成员及人员分工。

5.4.2 协助客人将行李搬送至客厅；5.4.3 由管家将已经分好的房间给客人进行介绍，如：主次卧房间、房间内的床型、网线及客房内需说明的设施设备使用情况等；5.4.4 收取每个房间至少一人的身份证进行登记，并与付款客人确认付款方式及是否在店内进行挂账消费等事项；刷卡或付现在别墅内完成操作，并开具相应金额的押金条。

酒店式私人管家服务操作规程1. 服务概述私人管家服务是一种高端定制化的服务，旨在满足客户在酒店式住宅中的个性化需求。

私人管家作为客户的专属服务人员，负责提供全方位的服务，包括日常生活照料、行政事务处理、行程安排、购物代办、健康管理等。

2. 服务范围2.1 日常生活照料私人管家将负责客户的日常生活照料，包括但不限于：•室内清洁和卫生管理•餐饮服务和食品采购•洗衣和熨烫服务•购物代办和快递收发•家居维护和修理2.2 行政事务处理私人管家将承担客户的行政事务处理，包括但不限于：•邮件和快递管理•文件整理和归档•会议和活动安排•联络家庭成员和亲友2.3 行程安排私人管家将负责客户的行程安排，包括但不限于：•机票、酒店、交通等预订•日程安排和时间管理•旅行和旅游服务•参观和活动安排2.4 购物代办私人管家将代为客户办理各类购物事务，包括但不限于：•购买日用品和食品•购买服装和饰品•家居用品和装饰品采购•极限和高级定制商品2.5 健康管理私人管家将负责客户的健康管理，包括但不限于：•药品和药物管理•预约和陪同就医•健康咨询和食品营养指导•体育锻炼和康复计划3. 服务流程3.1 服务需求收集私人管家将与客户进行初次会面，了解客户的服务需求和个人偏好，以便提供个性化的服务方案。

3.2 服务方案制定私人管家将根据客户的需求制定服务方案，包括服务内容、服务时间、费用等，并与客户确认。

私人管家将按照制定好的服务方案进行服务执行，确保服务质量和客户满意度。

私人管家应保持积极主动的工作态度和良好的沟通能力，以满足客户的需求。

3.4 服务记录与反馈私人管家将定期记录服务项目和执行情况，并与客户进行反馈交流，以确保服务的连续性和改进。

4. 服务标准4.1 服务态度私人管家应秉持诚信、尊重和礼貌的态度，以客户需求为先，严守服务承诺和保密原则。

4.2 服务质量私人管家应保证提供高质量的服务，并在服务过程中注意细节，提供合理的建议和解决方案。

五星级酒店管家服务案例作为五星级酒店的管家，我有一次提供了一次非常出色的服务。

当天早上，一对中国夫妇入住我们酒店。

这对夫妇因为疲惫的旅途而感到非常疲惫。

当他们办理入住手续时，我注意到他们的表情有些疲倦和焦虑。

因此，我立即上前打招呼并告诉他们酒店可以提供各种有助于放松的设施和服务。

我向他们介绍了酒店的spa区和健身中心，他们可以在那里得到身心的放松。

我还给他们提供了附近的餐厅和购物中心的信息，希望他们可以在附近的环境中放松心情。

我敲开了他们的房门，当他们开门的时候，我立即给他们递上礼篮，并表示欢迎他们的到来。

他们非常惊喜并感激不尽。

我还鞠了一躬表示对他们的重视。

这个小小的举动让他们感受到了我们酒店对每位客人的关心和在意，并且让他们非常愉快的开始了他们的入住体验。

接下来的几天里，我不断地与这对夫妇保持沟通，并确保他们在酒店的一切需求得到满足。

无论是在早餐时间的安排还是安排私人导游参观当地景点，我都亲自负责并确保一切顺利。

同时，我还提供给他们一些游玩和购物的建议，使得他们可以更好地了解当地文化。

当他们办理退房手续时，这对夫妇非常感激地对我表示了他们的满意，并要求能够向我们的总经理表达他们的感谢之情。

我感到非常欣慰和自豪，因为我知道我为他们提供了一次难忘的入住体验。

这个案例告诉我们，作为一名五星级酒店的管家，不仅要提供优质的服务，还需要从客人的角度思考，并根据客人的需求和情况提供个性化的服务。

通过细致入微的关怀和体贴，我们可以让每位客人在酒店的每个环节都感受到尊贵和特殊。

对于我来说，这个案例是我作为一名管家的里程碑。

它让我更加明白了服务的重要性，也让我更加热爱我的工作。

我将继续努力，为每位客人提供最好的服务体验。