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第 25 期《客服部顾客管理》《客服部顾客管理》大家好，我是小臻，医美内经营需要弄清的三个问题之前在我们医院做内部培训时讲过类似课题，在开始前我给了大家 3 个思考题。
第一个问题：一家医院最大的管理者是谁？当时答案五花八门，有人回答是老板，有人说是总经理，有人说是院长，也有人说是员工自己等等，我让他们在给出答案的同时列出管理的半径。
因为我们医院的集团向着另一家医院，是一家老医院，整个会员有六万多，将近七万人。
最终我们得出了结论，从管理的人员规模，管理半径，管理的复杂程度等等来讲，我们的咨询师才是最大的管理者。
第二个问题：我们医院的第一批客人是谁？答案很多，有人说是路过的客人，有人说是转介绍来的客人，有的说是广告来的客人等等。
但是经过我们激烈的谈论过后得出答案，第一批客人就是我们员工本身。
也就是说，如果我们对自己的员工没有做到合理的分类管控和服务，没有把员工的满意度做到位，那么对于一家民营医美机构来讲是很失败的。
第三个问题：客户服务工作的承载部门到底是哪些？从分类来讲，我们可以把客服部分为广义和狭义两类。
狭义的客服部就是指，大客中心，客服中心，客管中心三个小分类。
如果对广义的客服部门来讲，它包含广、电、线客服回访，以及我们的一级部门。
客户体验的核心是品牌我们接下来又讨论了一个话题，什么是客户体验？我们讨论的结果是，五感六觉。
五感是：安全感、高贵感、尊重感、舒适感、愉悦感。
六觉是：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉。
支撑五感六觉的东西是什么？归结为一个词就是品牌。
一个成功的品牌它是有自己价值主张所在的。
比如，我们谈到宝马可能就想到它的操控体验以及驾驶感，提到奔驰可能想到的就是豪华舒适，于是就有了开宝马坐奔驰的这个说法。
那谈到奥迪我们更多会想到的是关于它对科技的定位，因为他有一句叫科技引领生活。
谈到沃尔沃，我们想到的就是安全。
那我想问大家一个问题，如果谈到我们自己的机构，从五感六觉的角度，从品牌主张的角度又是什么？有没有一个很清晰的认知。
