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城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

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讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采

地铁客运服务人员基本礼仪—仪容礼仪

地铁客运服务人员基本礼仪—仪容礼仪
牙齿 清洁、无食品残留物。
男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩 耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立 异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
二、发部的造型选择
女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘 海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有 蓬乱得感觉。
二、发部的造型选择
发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种 怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。
二、发部的造型选择
佩戴帽子与发饰要求。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性 服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿 相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。
面容礼仪
眼睛 眼角无分泌物，无睡意，不充血，不斜视，清爽明亮。不带墨镜或有 色眼镜。女性不用人造假睫毛，不化烟熏妆和浓烟眼影。
耳朵 耳朵内外干净，无耳屎。
鼻子 鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要当众擤鼻涕、挖齿整齐结白，口中无异味，嘴角无泡沫；与乘客交流时不嚼口香 糖；上班时不吃刺激性食物，如葱、蒜、韭菜等；女性不用深色或浓 重口红。
一、发部的整洁
➢ 通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而 定。夏季应当1~2天洗一次头发。
发部礼仪
二、发部的造型选择
选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条 件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体， 服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。
二、发部的造型选择
发部礼仪
作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环 境、还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄 重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、 本公司的特殊要求。

NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件

NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件

三、一卡通发卡、充值服务
四、处理坏票及其他票务服务
1．当乘客的单程票卡不能正常出站时 （1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。 （2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别
，则免费换取出站票。 2. 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （1）首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您
的票卡已经损坏，无法正常刷卡。” （2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客
（1）用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌 伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指 向乘客要去的方向，不要伸出一个手指头，指指点点
四、监票服务
1.当乘客初次使用车票时 ①耐心地告诉并指导乘客：“请您在**区域刷卡
，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的 合作。” ②必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他 乘客进出闸机。 2.当乘客携带大件行李时 ①礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯 ：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使 用直梯，谢谢您的配合。” ②引导其从宽闸机进站。
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门 的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时 提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客 应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发 现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理 屏蔽门故障。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时 应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应 及时制止，并上报。

地铁客运服务人员基本礼仪—仪态礼仪

地铁客运服务人员基本礼仪—仪态礼仪
适时是要求工作人员的表情 神态,要与所处的场合和工作 情景协调恰当,要求工作人员 要有较强的应变能力和对情
景气氛的感受能力
谦恭 友好
适时 真诚
友好是服务人员主动向客人 表示希望与之沟通和欢迎的 表现形式,是顺利完成交流的 重要基础
所有的语言和行为,如果不是 建立在真诚的基础上,都会背 离服务目标走向虚伪,而虚伪 必将导致服务失败。
一、女士常见的坐姿
开关式
要求上身挺直,大腿靠紧后,一脚在前,一脚在 后,前脚全脚着地,后脚脚掌着地,双脚前后要 保持在一条直线上。
一、女士常见的坐姿
点式
双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力 求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐 姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。
一、女士常见的坐姿
重叠式
站姿是指人在停止行动之后,直立身体、双脚着地 的姿势。它是一种静态的身体造型,是平常采用的 最基本的姿态,又是其他动态的身体造型的基础和 起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点,是培 养仪态美的基础。
一、站姿的基本要求
基本站姿,指人们在自然直立时 所采用的正确姿势。标准是正和 直,主要特点是头正、肩正、身 正;颈直、背直、腰直、腿直。
一、工作中不同的站姿方式
后搭手位站姿
男士右手在外,左手在内,双脚打 开,双脚的距离不超过自己肩的宽 度。适用于前方无人,客运服务人 员在巡视时可运用的站姿。
一、站姿禁忌
站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交 流中,工作人员要尽量注意身体各部位的要求,避免出现以下不良的站姿:
2 臀部坐在椅子1/2或者2/3处,两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左膝或右膝),
双目平视,下颌微收,面带微笑。

城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
男乘务员的发型选择
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
二、发型的修饰要求
做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站 台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、 严肃、利落大方的原则。

城市轨道交通服务基本礼仪

城市轨道交通服务基本礼仪
5．季节替换时，按规定更换工作衣，不得擅自替换。
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。

城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪

城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪

城市轨道交通服务礼仪模块三城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪是指在工作过程中，员工所展现的言行举止和仪态仪表。

良好的举止体态礼仪是城市轨道交通服务的重要组成部分，不仅能够提升职业形象，也能够给乘客带来良好的出行体验。

以下是一些重要的举止体态礼仪：1.穿着整洁：员工应该穿着整洁、干净的制服，注意服装的卫生和整齐，不得随意搭配其他服装或佩戴与工作无关的饰品。

2.笑容可掬：员工需要面带微笑，表达出友好和热情，并给予乘客愉快的服务体验。

3.姿态端正：员工在工作中应保持良好的站立、走动和坐姿，不摇摆、踱步或跺脚。

4.举止文明：员工应注意言语文明，不使用粗俗、脏话或讽刺的语言。

在与乘客交流时，应使用礼貌和尊重的语气。

5.动作熟练：员工应熟悉自己的工作内容和流程，动作要熟练、迅速，不拖延时间，给乘客以高效和安全的印象。

6.着装整齐：轨道交通服务人员应将制服理顺，领带整齐，避免腰带或鞋带散乱的情况出现，不得穿着夹脚拖或者是球鞋等不符合工作要求的鞋子。

7.注意仪表：员工应保持良好的仪表，整洁干净的发型，干净的指甲和面容。

对于涂有明显的化妆品或有明显的刺眼纹身的员工，应该避免出现这种情况。

8.注意举手投足：员工在与乘客交流时,要有正确的姿势,双手不得交叉,不得搭手放于腰部，手不得乱动。

9.注意坐姿：员工在站点或车辆上工作时，应保持正确的坐姿姿势，避免居然或趴在工作台上。

10.体态轻盈：员工在站点或车辆上的工作过程中，应保持体态轻松、自如，不应出现四肢僵硬、步态沉重的情况。

这些举止体态礼仪不仅适用于员工面对乘客的工作场合，也适用于员工与同事之间的交流、与上级的沟通、以及在不同场景下的工作表现。

员工应通过严格的自律培养良好的职业素养，提高个人修养和服务水平，为乘客提供高质量的城市轨道交通服务。

总之，城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪对于公司形象的展示和乘客满意度的提高至关重要。

单元2_城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪80页PPT

单元2_城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪80页PPT

ห้องสมุดไป่ตู้ 41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
单元2_城市轨道交通客运服务人员的 基本礼仪
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克

城市轨道交通客运服务礼仪

城市轨道交通客运服务礼仪
城市轨道交通站务人员仪容仪表的基本要求有以下几点：
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。

NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学

NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
（4）帮助乘客，回答乘客问询。 （5）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客上
下车。 （6）负责站台设备的安全。
精选ppt
二、站台服务的基本要求
（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容 端庄。
（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲 聊。
（3）保持站台环境清洁，注意站台设备的工 作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起 乘客的不便。
精选ppt
三、行为举止的要求
（13）称呼要领：用户来客服中心办事，应积极 主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不 同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“ 老大爷”、“同志”等。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（6）遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广 播。
精选ppt
三、乘客候车服务
1.当乘客站在黄色安全线以外候车时
（1）应及时提醒乘客“为了您的安全，请在黄色安全 线以内候车。”
（2）如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行 为。
2.当乘客采用蹲姿候车时
（1）应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。
定退票。 精选ppt
任务三 站ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务
精选ppt
一、站厅服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必 止。
（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规 定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予 制止。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
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化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
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皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理
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化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
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四、仪容礼仪指导与实训
化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、 睫毛夹、口红等
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站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
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工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
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与乘客沟通的技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容， 也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、 真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技 巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘 客对公司的了解，自觉的配合工作来自员的 工作，有利于人际关系的和谐。
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看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？”
小李：“站长现在不在” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？
”
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规范的语言会更美
讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语
、道别语等，礼多人不怪。
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
告➢切和忌说：服让等旅客是不常满用意是的我语们言工与作的交失谈职形。 式。
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客运服务语谈话言与礼倾听仪礼仪
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应 注意：
与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；
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五、工作中蹲姿的基本要求与要领
蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
.
蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
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仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
男女之间的握手 宾主之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手
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握手禁忌
男士戴着帽子和手套； 长久地握着异性的手不放； 用左手同他人握手； 交叉握手； 握手时目光左顾右盼。
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物品交递的方式
递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品
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第四节 沟通礼仪
教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生 了解轨道交通服务人员规范的服务用语， 熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与 乘客交流时语言的表达能力，提高服务人 员的语言运用及沟通能力，以提高自身的 岗位服务水平。
腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人
.
四、工作中步态的基本要求与要领
步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅 适当
工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时
.
步态禁忌
走路“内八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路 步伐过快或过慢
回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵； 工作中朋友来电，应迅速结束电话。
.
关键点
谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
.
言语表达—— 你的第二张名片
.
见面礼仪
称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、
姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。
.
应答礼仪
应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委
婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一
.
微笑
微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑
微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
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微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
.
二、工作中站姿
站姿是指人在停止行动之后，直立身体， 双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造 型，是平常采用最基本的姿态，又是其他 动态的身体造型的基础和起点。优美的站 姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态 美的基础。
一作答
.
电打话礼电 仪话
打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅；
.
电接话电礼话仪
听到电话三声内拿起话筒； 接电话，应主动报上姓名； 接电话应准备好记录。
.
注电话意 礼事 仪项
听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
.
电电话话礼留言仪
WHO WHEN
WHERE WHY HOW
4W一H
来电人的姓名、先生、女士；
来电提及的日期、时间和来电时间； 来电提及的地点、场所； 来电提及因由； 如何做、方法、要求
.
语比言比哪礼个更好仪
“跟我说吧！” --- “若方便的话，请告诉我
！” “就这样吧！”
--- “你看这样怎么样？” “对不起了！”
---“给您添麻烦了！”
.
语 言你喜礼欢那种仪表达方式
.
致意礼节
致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、 行为举止表现出来。通常在迎送、被别人 引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌 的致意会给人一种友好愉快的感受。
.
点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意
.
握手
握手也是社交中常见的一种礼节它包含着 感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握 手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
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客运服务语言谈言规礼则 仪
➢原则客：运礼貌服、务真人诚员、主在动与、旅周到客、接文触雅和、耐提供心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；
服➢鄙不务视指对过责方程：的中平言等行，对；倾待听旅客、，应不答对、旅客解表释示、出怀劝疑、
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职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
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第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
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实训方法
背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习
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三、工作中坐姿的基本要求与要领
坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
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女士常见的坐姿
正坐式 开关式
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男士常见的坐姿
正坐式 重叠式
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坐姿禁忌
侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
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男乘务员的发型选择
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
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女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
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制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
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仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
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第三节 仪态礼仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
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一、不同场合的着装
服装穿着的基本原则 TPO原则:
时间原则 地点原则 场合原则
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正装的穿着
男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
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女士着装礼仪
女士职业装选择 女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌
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制服的穿着
制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感 。
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面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿