服务礼仪标准手册范文

服务礼仪职工工作手册第一章服饰、仪容标准及服务礼仪第一条招待顾客“三个倡导”*倡导与顾客保持距离服务；*倡导招待顾客用礼貌敬语、节日问候语、准时段和蔼自然地打招呼；*倡导为顾客全方向智能服务。

第二条职工上岗“五知道”1、“职工一日工作规范”内容及考勤规定；2、各种产品在展厅中的地点，公共设备的地点；3、“礼貌敬语”、“服务禁语”、《商品退换原则》；4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程；5、促销活动内容。

第三条仪容仪表标准一、基本要求㈠发型职工发型要求庄重大方，梳理齐整，长发需用深色发带、发卡束起；不同意染夸张的异色彩焗。

㈡妆容职工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不同意使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。

㈢饰物职工限戴 5 克以下戒指一枚， 20 克以下项链一条，项链不得外露，耳饰（丁）限直径 1 厘米以内；不得佩带手链、脚链及其余饰物。

第四条着装标准一、着装要求㈠职工以企业发放的指定工装为着装标准；㈡职工一致穿黑色或深褐色一般化样式的皮鞋；职工上岗一定穿袜子，穿露脚面船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜；㈢工牌一致佩带在左胸；领带、领花要系正直；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；㈣工装、领带、领花等一定常常冲洗并保持平坦，有损坏时要实时改换；㈤企业将依据天气和季节变化状况合时提出换装要求，届时，以通知为准。

第五条礼仪规范标准一、站姿标准两腿并拢直立，足尖分开 30 度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指、左手在下右手在上，手背向外置于腹手下侧眼睛平视前面，保持浅笑。

二、鞠躬标准迎、送宾音乐响起时，按标准站姿站在迎、送宾地点上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜 15 度鞠躬，面带浅笑同时和蔼自然的运用迎、送宾语打招呼或作别。

三、平时礼仪规范标准㈠职工清晨会面时应相互问好；开会时部门领导要向职工问好；部门间、同事间相互帮助时要表示谢意。

交通银行员工服务礼仪手册交通银行员工服务礼仪手册第一章理念篇第一节服务的内涵第二节服务的理念第三节服务的意识第四节交通银行服务宗旨第二章仪容仪表篇第一节仪容规范第二节仪表规范第三节班前“一分钟整容”第三章仪态礼仪篇第一节仪态规范第二节仪态禁忌第四章接待礼仪篇第一节介绍礼仪第二节座次礼仪第三节交换名片，接递文件、资料第四节接待礼仪第五章语言礼仪篇第一节语言规范第二节沟通规范第三节银行服务语言规范示例第四节语言禁忌第六章涉外礼仪篇第一节接待礼仪第二节各国禁忌第一章理念篇第一节服务的内涵一、服务的概念服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。

服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。

服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。

二、服务的内涵服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。

服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。

服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。

优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。

服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。

服务形式：规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务；优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识；安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二节服务的理念“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。

“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。

标准服务礼仪首先，标准服务礼仪的核心是尊重。

无论是对待客户还是对待同事，都应该始终保持尊重的态度。

尊重并不仅仅是口头上的客套话，更重要的是要真诚地关心对方的需求和感受。

只有当我们真正尊重他人的时候，才能够建立起良好的人际关系，从而为工作和生活带来更多的机会和乐趣。

其次，标准服务礼仪需要注重细节。

在与客户或者同事交流的过程中，细节往往能够决定成败。

比如，微笑、握手、眼神交流等都是非常重要的细节。

微笑能够传递友好和亲和力，握手能够表达诚意和信任，眼神交流能够传递真诚和关注。

因此，我们需要在日常工作和生活中，时刻注意自己的言行举止，注重细节，做到得体得体。

再次，标准服务礼仪需要注重沟通。

良好的沟通是建立在尊重和细节之上的。

只有通过有效的沟通，才能够更好地理解对方的需求，解决问题，达成共识。

因此，我们需要学会倾听，学会表达，学会理解。

在沟通的过程中，要善于倾听他人的意见，虚心接受批评，同时也要清晰明了地表达自己的想法和观点，避免产生误解和矛盾。

最后，标准服务礼仪需要注重专业素养。

无论是在工作中还是在日常生活中，我们都需要具备一定的专业素养。

这包括对待工作的认真负责，对待客户的耐心细致，对待同事的合作共赢。

只有具备了良好的专业素养，才能够在竞争激烈的社会中脱颖而出，赢得他人的信任和尊重。

总之，标准服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵循的准则。

通过尊重、细节、沟通和专业素养的实践，我们可以不断提升自己的服务水平，建立良好的人际关系，实现个人和团队的发展目标。

希望每一位从事服务行业的人员都能够牢记这些准则，不断提升自己，为社会的进步贡献自己的力量。

标准服务礼仪在现代社会，服务礼仪已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。

无论是在商务活动中，还是在日常社交中，遵循标准的服务礼仪都能够帮助我们建立良好的人际关系，提升自己的形象和信誉。

因此，了解并遵循标准的服务礼仪是每个人都应该具备的基本素养。

首先，标准的服务礼仪要求我们对待他人时要保持礼貌和尊重。

无论是与客户、同事还是朋友相处，都应该始终以友善和尊重的态度对待他人。

在交谈时，要注意用语文明，不使用粗鲁或冒犯性的言辞。

在处理问题时，要尊重他人的意见和决定，不要强加自己的意志。

只有通过尊重他人，我们才能获得他人的尊重，建立良好的人际关系。

其次，标准的服务礼仪要求我们要注重细节和周到。

在服务他人时，要考虑到对方的需求和感受，尽可能地为对方提供周到的服务。

比如在商务活动中，要提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务；在日常生活中，要关心朋友的情况，提供帮助和支持。

只有通过细心和周到的服务，我们才能赢得他人的信任和好感。

此外，标准的服务礼仪还要求我们要保持专业和高效。

在商务活动中，要以专业的态度对待每一位客户，确保服务质量和效率；在工作中，要做到言行一致，遵守职业操守，不偏离专业道德。

只有通过专业和高效的服务，我们才能赢得客户和同事的认可，提升自己的形象和信誉。

最后，标准的服务礼仪要求我们要善于沟通和解决问题。

在与他人交往中，难免会遇到一些问题和矛盾。

这时，我们要善于沟通，倾听对方的意见，寻求共同解决的办法；在处理问题时，要冷静客观，不偏袒一方，不激化矛盾。

只有通过良好的沟通和问题解决能力，我们才能化解矛盾，维护良好的人际关系。

总之，遵循标准的服务礼仪是每个人都应该具备的基本素养。

通过对他人保持礼貌和尊重，注重细节和周到的服务，保持专业和高效，善于沟通和解决问题，我们才能建立良好的人际关系，提升自己的形象和信誉。

希望每个人都能够牢记这些基本礼仪，成为一个受人尊敬和喜爱的人。

物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。

2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。

3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。

4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。

5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。

6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。

7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。

8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。

9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。

10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。

11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。

12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。

13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。

二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。

三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。

2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。

3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。

4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。

5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。

可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。

工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。

女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。

一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。

下面是一些服务的礼仪规范。

1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。

另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。

2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。

应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。

3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。

员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。

4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。

员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。

5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。

即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。

6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。

员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。

7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。

通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。

8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。

员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。

9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。

员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。

10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。

乘务行知礼仪范文乘务员是车辆上的服务专员，他们的主要职责是确保乘客的安全和舒适，同时提供高质量的服务。

礼仪是乘务员工作中不可或缺的一部分，它能够有效地提升乘客的旅行体验，增强企业形象，也可以提高服务的专业度和整体品质。

在这篇文章中，我将详细介绍乘务员应该遵循的礼仪规范，希望能够对即将成为乘务员的你有所帮助。

首先，乘务员在工作中应该时刻保持微笑和友好的态度。

当乘客上车时，乘务员应该主动迎接并询问他们的需求，同时可以主动提供帮助。

在帮助乘客解决问题时，乘务员应该始终保持礼貌和耐心，不管面对的是哪种情况，都要保持镇定和礼貌。

其次，乘务员应该学会倾听。

乘客可能会有各种各样的需求和问题，乘务员应该认真倾听他们的意见和建议，并尽力满足他们的需求。

在处理投诉或纠纷时，乘务员应该保持冷静和客观，不要被情绪左右，要尽最大努力解决问题，确保乘客的满意度。

另外，乘务员应该注重自己的仪容仪表。

良好的着装和整洁的形象可以提升乘务员的专业形象，同时也能够给乘客留下良好的印象。

乘务员应该保持发型整洁，穿着整洁干净的制服，不要随意搭配服装和化妆品，以免影响乘客对服务的信任度。

此外，乘务员在服务过程中应该注意自己的言行举止。

不管在面对何种情况，乘务员都应该保持自己的职业道德和礼仪规范，不可轻言粗语、不礼貌的行为。

乘务员要学会尊重每一位乘客，无论是老年人、儿童还是残疾人，都应该受到同等对待，不做任何歧视性的行为。

最后，乘务员还应该注重团队协作。

在乘务员的工作中，团队协作是非常重要的，只有团结一致，互相配合才能更好地完成工作任务。

乘务员之间要相互支持，互相帮助，共同努力提升服务质量，为乘客提供更好的旅行体验。

总的来说，乘务员在工作中应该遵循一系列的礼仪规范，包括微笑、友好、倾听、互相尊重、团队合作等。

只有这样，乘务员才能更好地提升自己的服务水平，增强企业的竞争力，同时也能够为乘客提供更好的服务体验。

希望以上内容对即将成为乘务员的你有所帮助，祝您工作顺利，旅途愉快！。

服务礼仪规范服务礼仪规范是指为了提供高质量的服务，确保客户满意度的一系列规范和行为准则。

以下是一个1000字的服务礼仪规范：一、仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着干净整洁的制服，鞋子要保持干净、整齐。

2.员工应该注意保持良好的卫生习惯，保持口气清新，牙齿清洁，一致性香氛，以提供愉悦的服务体验。

二、接待规范1.如发现客人来访，员工应立即站起来迎接客人，并提供热情周到的问候。

2.对于每一位客人，员工应表现出真诚、耐心、礼貌的态度，提供个性化定制的服务。

三、沟通技巧1.员工在与客人交谈时应用适当的礼貌用语，如“您好”，“请稍等”等，以显示尊重和关心。

2.员工应注意言辞的清晰和准确，避免使用生僻词汇和方言，以免造成客人的困惑。

3.对于客人提出的问题和要求，员工应积极回答和解决，并及时向上级汇报，以确保客人满意度。

四、服务流程1.在服务过程中，员工应快速、准确地掌握客人的需求，提供合适、贴心的服务。

2.员工应熟悉公司的产品和服务，并提供专业的建议，以满足客人的需求。

3.在服务完成后，员工应向客人致以感谢，并提供适当的礼物或优惠，以增加客人的满意度和忠诚度。

五、处理客诉1.员工应当积极聆听客人的投诉和意见，并及时采取措施解决问题，保持客人的满意度。

2.员工在处理客诉时应保持冷静和理智，对待客人的情绪波动时要保持耐心和礼貌。

3.员工应向上级汇报客人的投诉，以便公司采取必要的纠正措施和改进策略。

六、保护客人隐私1.员工应妥善处理客人的个人信息，严格遵守公司的保密政策，确保客人的隐私安全。

2.员工不得未经客人同意共享或泄露客人的个人信息，以免侵犯客人的权益。

七、团队合作1.员工应密切合作，相互支持和帮助，确保高效的团队协作，以提供更优质的服务。

2.在团队合作中，员工应尊重他人的意见，鼓励沟通和创新，以提高团队的整体绩效。

八、持续学习1.员工应不断提升自己的专业知识和技能，通过学习和培训提高服务质量。

服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪，源于西方的“宾客至上”的文明，是衡量一个企业文化实
力的重要标准。

服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。

企业应重视服务的培训，实施全面的服务培训，提高服务意识，培养
服务精英，为客户提供贴心的高质量服务，满足客户的服务需求，提高客
户的满意度。

二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌，服务温润、语言优雅，口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。

服务人员应礼貌打招呼，做到微笑服务，各种行为应精确、仪表端庄，以表达尊重的态度。

服务人员应正确使用客户称呼，也应重视客户的提问，要做到耐心解答，要充分回答客户的问题，解决客户的疑问，增强客户的满意度。

三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户，让客户感受到良好的服
务氛围，以达到长久的客户信赖感。

服务人员应以细节的体现来表现质量，以特殊的接待形式吸引客户的
注意，必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求，以提升客户体验。

服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。

标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。

无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。

在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。

在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。

只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。

其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。

在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。

在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。

比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。

只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。

此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。

在商务活动中，团队合作是非常重要的。

我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。

在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。

只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。

最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。

在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。

只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。

总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。

通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。

因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。

只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。

希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。

21服务礼仪范文尊敬的领导、同事和朋友们：大家好！今天我很荣幸能够在这里和大家分享一些关于服务礼仪的体会与心得。

作为一名服务行业的从业者，我深知服务良好礼仪的重要性，它不仅是一种职业素养，更是构建良好客户关系的基石。

在此，我将从服务态度、沟通技巧、形象仪容等方面谈谈我对服务礼仪的一些见解和体会。

首先，我认为一个良好的服务礼仪应该建立在真诚、耐心和乐于助人的态度之上。

在服务行业中，客户是我们的上帝，客户的满意度决定了我们的服务质量。

因此，我们应该始终以一颗诚挚的心对待每一位顾客，耐心倾听他们的需求和意见，尽心尽力地为他们提供优质的服务。

无论客户是来自哪里，是属于什么类型，我们都应该用真诚的微笑和友善的语言对待他们，让他们感受到我们的诚意和关怀。

只有这样，我们才能赢得客户的信任和喜爱，建立起长久稳固的合作关系。

其次，沟通技巧也是一个良好的服务礼仪必备的素质。

在与客户沟通时，我们应该随时保持清晰、准确和礼貌的表达方式，用简洁明了的语言与客户交流，确保双方能够达成共识。

同时，我们也要学会善于倾听，尊重客户的意见和建议，不管客户对我们提出何种要求，我们都应该虚心接受，并积极地解决问题。

在面对客户投诉和抱怨时，我们更要保持冷静和耐心，倾听客户的心声，积极地寻找解决问题的办法，让客户感受到我们的贴心和用心。

最后，形象仪容也是一个良好的服务礼仪的重要组成部分。

良好的形象仪容可以给客户留下深刻的印象，增强他们对我们的信任和好感。

因此，我们在工作中应该随时保持整洁、亲切和专业的形象，穿着得体、仪表端庄，保持良好的个人卫生习惯，使自己始终保持一种亲和力和优雅感。

只有这样，我们才能表现出专业和细致的服务态度，向客户展示我们是一支具备高素质和专业水准的团队。

总的来说，良好的服务礼仪是我们在服务行业中的立身之本，只有不断提升自己的服务水平和修养素质，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信赖和忠诚，建立起良好的品牌形象。

服务礼仪5则范文第一篇：服务礼仪服务礼仪、礼貌待客规范礼节、礼貌规范（仪表）第一节、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。

是人的精神面貌的外在表现。

良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。

仪表的具体要求如下；（一）着装要清洁整齐上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（二）仪容要大方指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

（三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。

勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。

（四）保持良好精神状态注意休息好，充足睡眠。

要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

（五）女生上班要淡装打扮女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

（六）班前要检查自已的仪表公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁（七）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、给人以亲切感要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。

2、给人以尊重感要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、给人以真诚感要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、给人以镇定感要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。

第一章礼仪礼貌一、礼仪礼貌的概念礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。

对于企业,关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素.二、行为举止问候上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方,面带微笑说：“您好或早上好”.微笑微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注视对方的双眼,微笑时以露出8颗牙齿为准.美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面,第一印象就是最后印象。

目光目光是一种服务,因为眼睛是心灵之窗.在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触,时间不易太长也不易太短。

保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题.握手握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方,微笑,手心侧伸,问候对方。

握手时有如下几点需要注意：1.使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜2.手心向下伸给对方——象征权利3.手心向上伸给对方——表示谦虚4.手心垂直地面——表示待人平等5.女士先伸出手时，男士方可与之握手6.与女士握手只握住女士手指部分7.与女士握手切忌“三明治”式的握手(不宜双手)8.不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）9.握手时需站立(残疾人、女士除外)10.握手时不可戴手套或墨镜11.与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或职位低的人方可与之握手12.与多人握手不可交叉握手鞠躬正确错误鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象.鞠躬的角度在30～45度为宜只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背式罗锅式电话礼仪1.电话铃响应在3声之内接起，外线说：“您好，XX公司！”，内线说：“您好，XX部门！"。

2.准备纸笔进行记录或留言,记录内容包括：时间、地点、人、主题、内容等3.使用礼貌语言，如：请，谢谢，没关系等4.避免打断对方讲话5.避免使用不易懂或太专业的术语6.讲话语速不要过快7.打电话时不要吃东西和喝水8.避免外界杂音或私语传入电话内9.接电话方要等打电话方先挂电话10.挂电话之前要先说再见，然后轻放话筒礼貌用语请对不起麻烦您…拜托打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问…哪一位请稍等抱歉…没关系不客气非常感谢再见初次见面说［久仰］分别重逢说[久远］征求意见说[指教]求人原谅说［包涵］求人帮忙说［劳驾］求人方便说[借光]麻烦别人说［打扰]向人祝贺说[恭喜]求人解答用［请问]请人指点用［赐教]托人办事用［拜托]赞人见解用[高见]看望别人用[拜访]宾客来临用[光临]送客出门说[慢走］与客道别说［再来］陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]等候客人用［恭候]请人勿送叫［留步]欢迎购买叫［光顾]归还物件叫[奉还］名片礼节名片是工作或社会交往过程中重要的工具之一，交换名片时也应注重礼节.我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任1.名片的存放位置专用名片盒(夹）内、上衣口袋内2.接受名片必须起身双手接受名片，接受后口头道谢，认真阅读一遍并妥善存放3.索取名片尽量不要直接去索取名片，可采用以下四种方法：♦主动递上本人名片♦向对方建议互换名片♦询问对方“今后怎样向您请教?”♦询问对方“今后如何与您联系？”注意事项:1.不提供私宅电话2.不随意涂改号码3.不提供两个以上的头衔客人接待程序1.接待客人到来时起立，目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼2.引路为客人引路应走在客人左前方2~3步的位置3.开门开门时注意门的开关方向。

超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。

下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。

一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。

2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。

3. 穿着应符合超市规定的制服要求。

二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。

2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。

3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。

三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。

2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。

3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。

四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。

2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。

3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。

五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。

2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。

3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。

六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。

2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。

3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。

七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。

2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。

八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。

2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。

九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。

2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。

以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。

这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。

服务礼仪规范范文服务礼仪是现代社会中非常重要的一项素质，也是各行各业对从业人员提出的基本要求之一、良好的服务礼仪可以提升企业形象，增强客户满意度，提高办事效率，对于企业的发展和个人的职业发展都具有重要意义。

下面将从礼貌待客、仪容仪表、言谈举止、应答礼仪等几个方面来介绍服务礼仪规范。

一、礼貌待客礼貌待客是服务人员的基本礼仪，这是指在与客户接触过程中，表现出尊重、关心和友好的态度。

服务人员应该时刻保持微笑、呈现积极的工作态度，热情主动地为客户提供帮助。

在接待客户时，应站起来迎接，客户离开时应站起来告别。

在与客户交谈时，要保持语速适中，用词得体，声音亲切自然，表现出专业知识和良好的服务意识。

二、仪容仪表仪容仪表是服务人员的形象展示，它直接影响到客户对企业的第一印象。

服务人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着得体合适，服装应符合企业的形象和要求。

服务人员的发型要整齐，不宜过于华丽和夸张。

注意保持口腔清洁，嘴唇不应干裂，同时要保持良好的体态和行动规范，不张扬、不谈笑声高以及过分动作。

三、言谈举止言谈举止是服务人员的行为规范，它体现出一个人的修养和教养。

服务人员在与客户交流时，要注重用语文雅优美，不使用粗俗、不雅的词语。

应尽量避免使用口头禅、俚语等不正式的语言，要讲究语气的抑扬顿挫，充满亲和力和亲切感。

同时，要注意自己的姿态，不要有过度的态度紧张或轻佻，要注重保持良好的坐姿和站姿习惯。

四、应答礼仪总之，良好的服务礼仪是一个服务人员必备的基本素质，也是企业提高服务质量和客户满意度的保证。

通过提升自己的服务礼仪规范，服务人员可以更好地与客户沟通，增强服务意识和责任感，提升专业形象，从而为企业和自己的职业发展铺平道路。

因此，各行各业中的从业人员应该高度重视并积极学习和培养良好的服务礼仪。

服务礼仪规范手册前言公司业是礼仪服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的.这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求.掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实.在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正能胜任本职工作,提高服务质量,成为公司业的合格人才.本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,以真正实现优质服务的公司宗旨.目录第一章公司礼仪概述第二章公司礼仪服务第三章公司员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往.二、公司礼仪一公司礼仪的定义公司礼仪属于职业礼仪,它是指在公司服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和公司的形象.公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗.公司礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中.如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等.二公司礼仪是公司服务的支柱1、文明有礼是公司服务的宗旨；2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准.公司是礼貌行业.礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中.可以说,它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁.在公司硬件条件确定的前提下,公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键,而公司员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面.礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范.它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.对于公司而言,它是公司深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系.一、公司礼貌服务（一）礼貌服务的含义礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节.公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序.它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验.（二）公司礼貌服务的意义1、增进人际交往,营造和谐氛围；2、提高员工素质,加强职业道德；3、改善经营管理,树立企业形象；4、增强友好往来,加强各国友谊；（三）礼貌服务的主要内容1、主动服务主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务.主动服务意味着要有更强的情感投入.2、热情服务热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务.在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速.3、周到服务周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难.4、个性服务在当前公司业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的公司而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务.（四）礼貌服务的原则1、一视同仁,真诚公道实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道.不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,尽兴而归.2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求.3、自尊自爱,不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正.既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄.4、以我为主,尊重他人在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重和友好,做到尊重他人.同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以便在接待服务中把握分寸.二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养,是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力,在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界.讲究修养,是中华民族的传统,古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法,把修养作为治理国家、培养人才的重要手段.2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼貌规范要求,结合自己的实际情况,在待人接物方面所展现的素质和能力.（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中,每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则.作为公司员工,更应以此作为礼貌修养的主要内容.人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德,是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则.遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行为.2、遵时守信遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约.守信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信.失约和言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌.在服务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易变动,而应想方设法去做到.如果不得已需要更改,必须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解.3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人,心口如一,而不能虚情假意,口是心非.4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暖.有度是指对人的热情要把握分寸,过犹不及,要恰到好处.5、理解宽容在理解别人的过程中,要特别注意设身处地地为他人考虑问题,不能主观臆断.只有充分理解,才能与对方推心置腹.在人与人的交往中,如果出现意见对立或被对方伤害,都要以宽大的胸怀容人.6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助.在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重.（三）培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育；2、广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动,逐步养成文明礼貌的习惯.第三章公司员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表,它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身材、姿态等,是人的精神面貌的外在表现.二、仪容：是指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.具体包括：1、发型男员工：整齐的短发,前不过眉,侧不过耳,后不过领.不得染夸张发色.不得留鬓角和胡须.头发下限不能为零光头.女员工：发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸.短发不过肩,长发须盘起.发夹、发带统一为黑色,不得戴闪亮或其他颜色的头饰.不允许染怪异发色.2、首饰佩带项链不得外露,不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表.可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅,不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉.厨房员工不得佩戴戒指.3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆.须选用与工服以及肤色相配的化妆品.腮红须涂抹均匀自然.口红保持良好,形状颜色自然明快.不得进行过分复杂和夸张的化妆.不得使用浓烈香水.4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”,即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲不得涂指甲油；勤洗衣服被褥；勤换工作服.男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛,保持面部干净.5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好.员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍如墨水、圆珠笔痕等.员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司.员工非当班时不得着便装回工作岗位.6、鞋袜男员工：着规定工鞋,保持洁净,着黑袜.女员工：着规定工鞋,黑袜,保持洁净.如穿裙装,着肉色丝袜.7、名牌佩戴在左胸线位置,呈水平状.不得戴歪或不佩戴.二、仪态规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点：1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感.4、要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感.二站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止.其具体要求如下：1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不叉腰、不插袋、不抱胸.女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立.2、公司部分岗位人员的站姿要求.1大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势.2服务员,上身挺直,两脚分开脚跟分开,距离限8厘米内,双臂自然下垂,男女均可双手交叉于体前.3柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂.三坐姿就坐时的姿态要端正.要领是：入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员应坐在椅子2/3,但不可坐在边沿上.就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.四走姿行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直.女子走一字步双脚走一条线,不迈大步,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指.不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起.同时注意：1、靠右行走,不走中间.二人以上同行时,应排一条线行走.2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧.6、上楼时客人在前,下楼时客人在后；三人同行时,中间为上宾.在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感.7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路.五蹲姿1、交叉式蹲姿女在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地.两腿靠紧,合力支撑身体.臀部向下,上身稍前倾.2、高低式蹲姿男下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲.右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地.左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体.六鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方,视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；3.目光向下,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾35 度；4.男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.5.同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等,6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧,7.面带微笑,尔后恢复立正姿势,并双眼礼貌地注视对方.七手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾,掌心微侧向上,五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴,指向目标4.同时眼睛看着目标的方向,并兼顾对方感受5.看到目标,以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指引方向八物品接送1.以双手接送2.接送时,身体立稳,略欠身3.动作轻缓,体态优雅4.以“请”字当先,如“请您收下”5.等对方接稳后,手才能离开九握手1.单手握.施礼者应距受礼者约一步的距离,两脚立正,或两脚展开成八字步站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握,并上下抖动,以示亲热.2.双手握.要求为：同时伸出双手,握住对方右手,其他与单手握相同.3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手.第四章微笑服务标准一、微笑服务的内容：1、要有发自内心的微笑.微笑是一种愉快心情的反应,也是一种礼貌涵养的表现.2、要排除烦恼.一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑.服务员必须学会分解和淡化烦恼,与不愉快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把快乐传递给顾客.3、要有宽广的胸怀,服务员必须保持愉快的情绪,心胸宽广至关重要.接待过程中,难免会遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客,服务员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”.4、要与顾客进行感情的沟通,微笑服务并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情的沟通.当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴,非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”.二、微笑服务的标准：1、面部表情的标准：面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然的露出6到8个牙齿,嘴角微微上翘.微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大.这也是不成文的“工业化”标准,必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内.微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心.口眼结合,嘴唇、眼神含笑.2、眼睛眼神的标准：面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼、有神、自然流露真诚.眼睛礼貌正视顾客头额的三角区,不左顾右盼、心不在焉.眼神要实现三个度：2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位,而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的区域.2.3.2眼神的光泽度：精神饱满,在亲和力理念下,保持慈祥的神采奕奕的眼光.在辅之以微笑和蔼的面部表情.2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意.如你的善良之心,眼睛是心灵的窗口,心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光.就容易形成具有磁性的亲和力的眼神.这样可以拉近与顾客间的距离.3、声音语态的标准：声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力.语调平和,语音厚重、温和.控制音量适中,能让顾客听得清楚,但声音不能过大.说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等.一、说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣.为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话.二、选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果.例如：“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了.因此,要注意选用客气的词语,如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等.三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆.欢迎您来这里进餐.希望您能在这里生活愉快.4、问候语您好早安/午安/晚安多日不见,您好吗5、祝贺语祝您节日愉快祝您生日快乐祝您一切都好祝您一帆风顺6、告别语再见晚安晚上聚会结束时或休息前.祝您一路平安/祝您旅途愉快欢迎您再来.7、征询语您有什么事情我能为您做些什么需要我帮您吗这会打扰您吗您喜欢……吗您需要……吗您能够……吗如果您不介意的话,我可以……吗请您讲慢点.8、应答语不必客气.没关系.这是我应该做的.照顾不周的地方,请多多指正.我明白了.好的.是的.非常感谢.谢谢您的好意.感谢您的提醒.9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了.打扰您了.完全是我们的过错,对不起.感谢您的指正.我们立即采取措施,使您满意.请不要介意.10、接听电话用语您好,部,请问有什么可以帮到您我的名字是……对不起,您拨错了电话号码.请拨电话号码……不要客气.需要我留言吗11、婉言推托语很遗憾,不能帮您的忙.承您的好意,但是……12、电话总机您好,总机.请问有什么可以帮到您您要找几号房间/您找哪一位请问名字是怎样拼写的.对不起,请讲慢一点.请再说一遍.请稍等一下,我们正在查找.我给您接到……,现在占线.请等一下,不要挂断.您能听清楚吗××先生/女士外出了.他/她在会客,我把电话接到……您是××先生/女士吗你的长途电话接通了.您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……刚才电话断了,很对不起.13、接待礼貌用语先生/女士,请问您找哪一位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记.这是必要的手续,请不要介意.您请坐,稍等一下.××先生/女士在吗楼下有××先生/女士找您.对不起,××先生/女士不在.请您联系好再来.需要我留言吗再见.四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好.中午好.晚上好.Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临我们公司.Welcome to our hotel.3、旅游愉快吗Did you have a nice trip4、我是接待员/咨客I am a receptionist.其他职位英语：门童doorman 总机operator 收银员cashier 电工electrician清洁工Public Area 客房服务员Room Attendant 厨师cook 餐厅服务员waiter男, waitress女吧员bar tender 美容师beautician 按摩师massagist水疗服务员Spa attendant5、需要我帮忙吗What can I do for you6、还需要些什么What else can I do for you7、请稍等一会儿.Just a moment, please.8、很高兴为您服务.I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快.I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起,给您添麻烦了.I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我.Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请.This way, please.13、请走这边.Would you care to step this way, please14、不客气.You are welcome. /Not at all. /It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸.It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请.You first, please.17、对不起,我马上就过来.Excuse me, I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗May I have you name19、对不起,让您久等了.Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗Would you please fill in this form21、请问您如何付帐,是现金还是信用卡How are you going to pay, in cash or by credit card 22、对不起,我能进来吗Excuse me, may I come in23、一直往前走.Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房.You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下.Let me have a check for you.26、请坐.Take a seat, please.27、我来为您指路.I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快.Have a good trip.29、祝您生意兴隆.I wish you a good business.30、欢迎您再来.You are welcome to stay with us next time.第六章电话接听与服务技巧一、公司电话接听服务规范电话在人们生活中的使用,在公司业中的使用,越来越普及而日益重要.一个电话信息,可能是一个团体消费或者是一个大型商务休闲预订.如果不及时接听或者有所耽误,就可能给公司造成一定的经济损失.一次电话信息,可能是直接上级对该公司服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给公司在声誉上造成无法挽回的影响.在正常的经营接待中,很多公司因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了公司形象,影响了公司经营效益.因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗.一电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1一般电话铃响不超过3声,应拿起电话.2致以简单问候,语气柔和亲切.3自报单位部门名称或个人姓名外线电话报公司名称,内线电话报部门.4认真倾听对方的电话事由.如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人.如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名.6对对方打来电话表示感谢.7等对方放下电话后,自己再轻轻放下.。