员工服务礼仪规范(更新)

员工服务规范一、员工接待礼仪服务规范员工想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。

”5、应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂放置的地方。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情，或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9、员工在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会先想到佻并且再度光临。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。

当然，最好的方法是要克制自己的情绪。

员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。

同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。

2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。

要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。

3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。

要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。

4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。

要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。

5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。

要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。

6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。

不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。

7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。

要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。

8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。

要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。

9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。

不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。

10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。

不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。

以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。

服务行业员工服务礼仪及行为规范一、一、 自强不息、厚德载物。

自强不息、厚德载物。

出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。

即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。

二、二、 服务管理体系规范及实施指南简介服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。

顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。

心理指标来评价服务礼仪的特性。

三、三、 服务行业员工的服务礼仪服务行业员工的服务礼仪礼仪礼仪 ———— 人的礼貌人的礼貌 + 仪容。

仪容。

仪容仪容 ———— 人的仪表人的仪表 + 容貌。

容貌。

仪表仪表 ———— 修饰修饰 + 着装着装 + 个人卫生。

个人卫生。

仪态仪态 ———— 人的举止人的举止 + 姿态姿态 + 风度。

风度。

礼貌礼貌 ———— 人在言语、行为、动作上的表现。

人在言语、行为、动作上的表现。

礼节礼节 ———— 人际交往及服务过程中的行为规范。

人际交往及服务过程中的行为规范。

1、服务礼仪的定义、概念及分类：、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。

具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。

礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。

礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

容貌、举止的行为准则。

礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

侧重于表现人的品质与素养。

人的品质与素养。

礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。

实际上是礼貌的具体表现方式。

表现方式。

2、服务礼仪的原则：、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

员工服务礼仪规范标准一、仪容仪表（一)、仪容1、面部:女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；禁止佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳；（男生不用化妆）2、耳:清洁干净、耳环大小适中、得体；3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；4、鼻：干净无异物,男员工鼻孔内毛发应每日修剪；5、头发：➢头发不得染成鲜艳的颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型;➢女员工：长头发的必须将头发扎起来;头发梳理整齐,不得披头散发；刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来，露出额头和眉毛；➢男员工：头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。

不得留胡须。

6、手：保持手部清洁,指甲最少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平,指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油；7、饰品：➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；➢不得佩戴过长、锋利、尖的耳环;➢不得佩戴夸张的头饰；(二）、仪表1、工衣:➢上班时间必须穿公司统一配发的服装，不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；2、工牌：➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。

能醒目的让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志；➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌；3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖的短裤/短裙;4、鞋袜:➢穿纯色的袜子、必须每天清洗一次；➢需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子；5、个人卫生:➢保持跟人的卫生和整洁，夏天必须天天冲凉；头发干净整洁，不油腻，无头屑;➢保持衣服鞋袜干净整洁;如体味比较浓的员工,上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水;三、行为规范1、行为举止1。

员工服务规范范文一、迎宾礼仪1.1以礼貌热情的态度迎接每一位员工，主动打招呼，提供帮助和指引。

1.2为员工提供宽敞、整洁、舒适的接待环境，确保员工的办公区域和设施设备得到良好维护。

2.2提供准确、清晰的信息和解答，尽量避免将员工转接至其他部门，除非存在特殊情况。

三、电子邮件服务3.1快速回复员工电子邮件，一般原则是在接收到邮件后24小时内回复，避免员工等待过长时间。

3.2确保邮件内容准确明了，回复问题时要回答完整、详细，并注意礼貌用语，尽量避免用词含糊、不明。

3.3尊重员工的隐私权，保护员工的个人信息不泄露给其他员工或外部人员。

四、行政服务4.1在规定时间内提供员工所需的文件、表格等行政文书，并保证文书的准确性和完整性。

4.2提供及时有效的行政支持，如协助员工解决差旅、报销等相关问题。

4.3建立有效的信息反馈机制，特别是当遇到异常情况时，及时通知员工并提供解决方案。

五、会议服务5.1准备充分的会议设施和材料，确保会议的顺利进行。

5.2提前通知员工会议邀请和日程安排，并保证会议准时开始。

5.3回复员工会议邀请时，尽量遵守不随意推迟或取消会议的原则。

六、问题处理6.1针对员工的问题和投诉，建立健全的处理机制，确保问题能够得到及时、公平、妥善的解决。

6.2对员工的问题和投诉应及时回复，并进行跟踪，确保问题解决的效果。

6.3尊重员工的意见和建议，鼓励他们提出改进建议，并及时采纳和落实。

七、培训与发展7.1为员工提供必要的培训和发展机会，不断提升员工的能力和素质。

7.2定期组织员工培训活动，包括职业技能培训、自我成长培训等，帮助员工提高专业水平。

7.3对于培训需求的员工，应积极支持和协调，提供必要的培训资源和机会。

八、保密和安全8.1严格遵守公司的保密制度，确保员工的个人信息和公司内部信息不被泄露。

8.2加强对公司重要资产的保护，确保员工的工作环境安全、稳定。

8.3提供合适的安全培训和指导，增强员工的安全意识，避免事故和意外事件发生。

服务礼仪规1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。

2.围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。

3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。

第一章仪容仪表规1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。

男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。

3. 发饰女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。

迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸发饰。

4. 面容男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。

5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。

6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。

7. 着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。

8. 手部男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。

女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。

企业员工礼仪规范和行为准则（通用10篇）企业员工礼仪规范和行为准则篇1第一章、总则第一条：全力维持公司形象与利益，喜爱本职工作，敬业爱岗。

其次条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业学问和服务技巧。

第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

其次章、服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、仔细负责，一切为企业、为顾客着想；2、热忱周到急躁，面带笑容，态度和气，语言亲切，热忱恳切；3、细致周到，热忱服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌，具有肯定的文化修养，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事到处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务学问应具备肯定的社交学、顾客的`心理学、社会学等方面的学问并运用自如得心应手。

第七条：娴熟的服务技巧针对不同的顾客、敏捷运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满足的效果。

第八条：快捷的服务效率为顾客服务作到精确、准时，反应灵敏，快速而无误。

第三、章服务理念第九条：顾客是我们真正的仆人。

第十条：视顾客满足为服务质量的最高标准第十一条：顾客总是有理。

企业员工礼仪规范和行为准则篇2一、目的为规范公司员工的仪容仪表，培育严谨、高效的工作作风，做好公司规范化管理，更好的呈现公司的形象，现打算对员工着装、仪容仪表做如下规定。

二、着装规定2.1、非生产类员工2.1.1员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服。

2.1.2男员工上班应穿着有领有袖的.上装；下身穿着长裤，严禁穿短裤上班。

2.1.3女员工上班应穿着有袖上装，过膝下装，夏季可穿着短裙、短裤，但裙边（裤边）距膝盖以上不得多于10cm；严禁穿紧身、暴露的服装。

2.1.4员工上班不得穿拖鞋或无后跟性质的凉鞋。

2.1.5如遇公司组织统一活动、出席重要会议、会见重要客户及其它需要体现公司形象的活动时，应按正装要求着装。

2.1.6员工应留意个人卫生，男员工应留短发，并留意卫生清洁，不得佩戴过分夸张的饰物。

员工服务礼仪标准（1）一、服务原则1、真诚原则A、真诚发自内心，以真诚赢得真情：所有服务人员的外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

B、诚信无欺：服务态度和水准始终如一，服务不打折，时时处处为顾客着想。

2、一致原则对每一位顾客提供无微不至的服务。

不计较顾客要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

3、适宜原则服务过程中坚持因时、因事、因人的适宜原则，如：根据顾客不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据顾客的服务要求，采取相应的解决办法。

服务无小事，关注细节才能真正体现尊敬和友好的本质。

二、基本服务规范1、来有迎声：主动问候每一位顾客，表示对顾客的迎接。

2、尊称姓氏：在为顾客提供服务时，若获知顾客的姓氏，应尊称其姓氏。

如：陈女士，张先生。

3、问有答声：在服务的过程中，对顾客提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

4、对视微笑：在为顾客服务时，应用目光关注顾客，与顾客对视时，应面露微笑。

5、暂离致歉：在进行顾客服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向顾客致歉，并说明原因。

6、唱收唱付：在与顾客有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

7、双手接递：在与顾客之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对顾客的尊重。

在接到顾客递来的物品时,一定要说“谢谢”。

8、答有确认：当回答完顾客的问题时，一定要确认顾客是否清楚和是否有其它需要帮助。

9、谦虚致词：顾客提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

10、走有送声：在顾客离开的时候，一定要向顾客道别。

三、服务精神员工服务礼仪标准（2）礼貌用语规范仪容仪表规范仪容：通常是指人的外观、外貌，其中的重点，则是指人的容貌。

仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿形体仪态规范六、手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。

在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。

员工服务礼仪标准（3）礼仪规范一、见面礼节二、电话礼仪三、敲门礼仪四、奉茶/兑开礼仪。

服务礼仪规范服务礼仪规范是指为了提供高质量的服务，确保客户满意度的一系列规范和行为准则。

以下是一个1000字的服务礼仪规范：一、仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着干净整洁的制服，鞋子要保持干净、整齐。

2.员工应该注意保持良好的卫生习惯，保持口气清新，牙齿清洁，一致性香氛，以提供愉悦的服务体验。

二、接待规范1.如发现客人来访，员工应立即站起来迎接客人，并提供热情周到的问候。

2.对于每一位客人，员工应表现出真诚、耐心、礼貌的态度，提供个性化定制的服务。

三、沟通技巧1.员工在与客人交谈时应用适当的礼貌用语，如“您好”，“请稍等”等，以显示尊重和关心。

2.员工应注意言辞的清晰和准确，避免使用生僻词汇和方言，以免造成客人的困惑。

3.对于客人提出的问题和要求，员工应积极回答和解决，并及时向上级汇报，以确保客人满意度。

四、服务流程1.在服务过程中，员工应快速、准确地掌握客人的需求，提供合适、贴心的服务。

2.员工应熟悉公司的产品和服务，并提供专业的建议，以满足客人的需求。

3.在服务完成后，员工应向客人致以感谢，并提供适当的礼物或优惠，以增加客人的满意度和忠诚度。

五、处理客诉1.员工应当积极聆听客人的投诉和意见，并及时采取措施解决问题，保持客人的满意度。

2.员工在处理客诉时应保持冷静和理智，对待客人的情绪波动时要保持耐心和礼貌。

3.员工应向上级汇报客人的投诉，以便公司采取必要的纠正措施和改进策略。

六、保护客人隐私1.员工应妥善处理客人的个人信息，严格遵守公司的保密政策，确保客人的隐私安全。

2.员工不得未经客人同意共享或泄露客人的个人信息，以免侵犯客人的权益。

七、团队合作1.员工应密切合作，相互支持和帮助，确保高效的团队协作，以提供更优质的服务。

2.在团队合作中，员工应尊重他人的意见，鼓励沟通和创新，以提高团队的整体绩效。

八、持续学习1.员工应不断提升自己的专业知识和技能，通过学习和培训提高服务质量。

服务行业员工礼仪规范一．仪容仪表的规范（一)穿着制服的规范：1．在试穿制服时一定要做到合身得体。

2．保持制服清洁,笔挺、完好。

3．衣物有污渍，旱臭应及时换洗.4．下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。

5．注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6．按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范：1．皮鞋应经常上鞋油保持光亮.2．男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。

3．袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：1．员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。

2．项链应放在制服内不可外露3．不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指.4．前台服务员工作时不能戴框架眼镜。

5．佩戴手表以不抢眼为宜。

6．制服上不可佩戴胸花。

7．佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜.(四）员工头发修饰的规范：1．保持头发清洁。

2．梳理头发成优美的发型。

3．保养头发减少头皮屑飘落的现象。

4．男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5．女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。

餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上.（五）面部及表情保持清爽：1．要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班;说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光.2．工作时面带微笑,即不呆板又不过分喜形于色。

3．男员工应每天刮胡子。

4．女员工上岗前宜轻淡妆,不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：1．养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。

2．工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范：1．保持双手的干净.2．应定时修剪指甲。

3．不可涂有色指甲油.4．上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范：1．经常洗澡,更换衣物。

2．保持皮肤清洁,避免旱臭。

二．站立端坐行走的礼仪规范（一）站立时的礼仪规范：站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。

员工礼仪规范一、基本仪容仪表规定1、员工上班必须着装整洁、朴素大方，表现精神饱满，充满自信。

2、男员工不得穿背心、短裤，衬衣扣子不得解开2个以上，女员工不得穿着过于裸露。

3、不得穿拖鞋、鞋拖上班，鞋面应保持清洁。

4、个人头发要保持整洁，不得梳怪异发型、染怪异颜色；男员工不得留长发。

5、女员工不得浓妆艳抹，装饰过多。

6、正常工作期间要统一工装。

二、基本行为举止规定1、外出办事或进入领导办公室应敲门，待允许后方可进入，离开时要礼貌道别并随手关门。

2、办公场所不得大声喧哗，在走廊、楼梯、电梯等处遇到领导或客户要礼让并问好。

3、办公桌椅要摆放有序。

下班或离岗时，应将桌面上的文件、资料整理好。

4、自觉清扫办公室卫生，保持室内墙壁完好，不准在墙壁上乱贴、乱挂、乱划。

5、爱护公物，力求节约。

养成随手关灯、关计算机、关电源、关门窗等良好习惯。

6、用餐时注意维持良好的公共秩序，注意排队、文明用餐。

三、基本电话礼仪规定1、接听电话时应在响铃三声内接听，语调平缓、声音适度。

2、接听电话时应注意文明礼貌，并长话短说，禁止电话聊天。

3、接听外线电话时注意维护公司良好形象。

4、接完电话后，职责所在的工作要及时处理，事后报告领导；职责之外或不能解释的工作必须尽快报告领导或相关人员处理，不得拖延或无回音。

5、电话记录七要素：来电时间、来电单位、姓名职务、电话号码、接电话记录人、通话内容、处理意见。

6、电话通知五要素：自报单位、姓名、通知内容、被通知单位接电话人员姓名、去电时间。

四、基本工作纪律规定1、全公司范围内禁止吸烟；禁止随地吐痰；上班前和工作时间内不得喝酒（公务应酬除外）。

2、严谨拉帮结伙、滥用权利、聚众赌博、打架斗殴。

3、自觉维护工作场所和环境卫生，爱护公共设备设施，严禁践踏草坪、破坏树木。

4、非指定操作者不得擅自操作各种设备、仪器；不得擅自使用其他部门和领导计算机；指定操作者必须依照操作规程安全操作。

5、各种工作应按照管理层次逐级办理，不得越级。

员工行为礼仪规范文本一、总则第一条公司要求每一位员工关心公司发展大业,忠诚本职工作,信守职业道德,讲究公德意识,树立文明服务观念,处处维护公司声誉和企业形象。

第二条公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识,刻苦钻研业务技术,不断提高操作技能,切实规范个人举止言行和遵守规章制度。

二、职责第一条按时上下班,杜绝迟到、早退。

做好个人、公共环境卫生。

工作时间不得擅离岗位,不得大声喧哗、说笑,不得无事乱窜办公室或操作现场。

第二条工作过程中,不准吃东西、听收音机、看电视;不准借用公司电话打私人电话;不准会客谈论私事,不准看与工作无关的书报、杂志等。

第三条服从领导安排,工作有始有终,如有合理意见可及时汇报。

会议做好记录,工作汇报或请示以书面形式或电子邮件形式进行。

领导交待的任务,确有困难完成,应及时报告,不得擅自拖延或随意自行处理。

第四条爱护办公设备（电脑、传真机、复印机、电话等）和生活设施,有计划使用办公物品,注意节约水、电、煤气。

第五条电脑专人管理,非经批准不得私自动用。

电脑内保存的文件,非经同意,不得自行删改。

第六条不得粗言秽语、斗气,不得顶撞上司。

第七条不得滥用职权,循私舞弊,以权谋私。

第八条严守企业秘密,不该说的不说,不该问的不问,绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。

三、态度第一条"礼貌"是员工对同事、客户的最基本态度。

对同事要面带微笑,"请"字当头,"谢"不离口,"您"字挂嘴边。

"您好,欧美雅。

"是公司接通电话时的必用语。

第二条"精神"是员工必须保持的风貌。

面对繁忙的业务活动,始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条"忠诚"是员工对企业必备的品质。

有事必报,有错必改;不拉帮结派,不阳奉阴违。

会议服务仪表礼节礼貌要求礼仪代表员工的风度和形象，礼仪是建立客户关系的基础。

提倡适宜得体的礼仪，要求专业规范的服务。

一、员工着装、仪容仪表、姿态的要求：1.头发：女员工须留短发或将长发束起，额前留海不过眉，不得染黑色以外的发色。

2.面部：保持清洁，无异物，无创破、无胡须和鼻毛。

男员工须每日剃须，女员工可施淡雅妆，不得沾睫毛，严禁化浓妆上岗。

3.手部：手部及指甲内保持清洁，不留长指甲（不超过3mm），不染指甲。

4.着装：着工服上岗，工服要保持整洁挺括，衬衣内不得穿高领衫、不得穿深色衬衣，衬衣要扎入裤内，着衬衣不得挽袖；不打领带的员工，衬衣只能打开第一粒领口。

男女员工均需穿黑色皮鞋，并保持光亮无污；女员工不超过4cm；不得穿式样奇特的皮鞋。

女员工着浅色袜子。

5.工牌：工牌戴在左胸前，工牌下沿与上兜盖上沿平齐并居中，不得有歪斜现象。

6.首饰：手部（包括手腕）不得戴首饰，女员工不戴晃动的耳环，不戴头饰和足饰，戴项链不得外露。

7.服务姿态要求：⑴站立：身体保持正直，不得有歪斜倚靠、蹬踏等影响形象的现象；⑵坐姿：上身保持正直，两脚平放。

不得有躺靠、歪斜等影响形象的现象；⑶行走：上身保持正直，步幅一般在70-75cm之间，步速保持均匀。

在物业区域内非紧急情况一般不要有奔跑、跳跃现象。

二、接打电话礼仪规范：1.打电话：⑴熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！XXX物业，”简单寒暄后转入正题。

通话结束：“谢谢！”或“再见！”⑵不熟悉客户：拨号后对方接听时：“您好！xx部门，我是xxx，”自我介绍后转入正题。

通话结束：“谢谢！”或“再见！”2.接电话：⑴接电话第一句话：电话铃响拿起电话，说：“你好！XXX物业，请问……。

”⑵如是客户问询等的电话：应给予答复，体现服务，通话结束时，说：“再见！”⑶找其他部门或同事的电话：应帮助寻找接听，或告知其电话号码；⑷放下电话最后一句话：“谢谢！”或“再见！”3.接打电话时做到：⑴语气要亲切和蔼，语速要不急不缓，语音要大小适宜，要使用普通话；⑵电话铃响第三声前接听电话，拨叫客户响铃5声未通时放下电话，过一会儿再拨（情况紧急时除外）。

服务礼仪规范1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。

2.范围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。

3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。

第一章仪容仪表规范1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满,充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型.男员工：前不遮眼，侧不扣耳,后不过领。

女员工：前面留海不过眉毛,后不过肩，长发应扎起。

3。

发饰女技师：不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹.迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸张发饰。

4. 面容男员工:脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

女员工：脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然）,腮红需涂抹均匀、自然,口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。

5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻。

6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。

7. 着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。

8. 手部男员工：指甲要修好,不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子.女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝.10. 仪容仪表整理公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

员工礼仪及行为规范公司每位员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不仅是个人文化素养的直观反应，更是公司形象的组成部分。

公众的亲疏，客户的取舍，都与每位员工的形象休戚相关。

每位员工都是公司的代表，必须具备强烈的形象意识，塑造良好的公司形象。

一.仪表工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌，仪表端庄、整洁。

(一)衬衫:无论什么颜色，衬衫的领子和袖口不得污秽。

(二)鞋子:应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

(三)头发：员工头发至少要隔天清洗，保持清洁，不可蓬松杂乱，发型不可太过前卫、另类，男员工不得染发，女员工必须束发。

(四)指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，保持干净，不得有污垢，女性职员涂指甲油尽量用淡色。

(五)胡子:不能留胡须。

(六)口腔:保持清洁，上班前和上班期间不能吸烟、喝酒或吃有异味食品。

(七)化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的形象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

二.着装员工衣着应当合乎公司形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。

不准光膀子、穿拖鞋、背心、光脚丫、着短裙进入办公场地。

(一)男士着装1.衣着要求挺括合体、贴和环境、符合身份、体现个人风格、整洁悦目。

2.男士衬衫要塞进裤腰内，袖子不要卷起，长裤有裤袢，应穿腰带或背带。

3.衬衫的领子和袖口不得有污秽。

4.鞋、袜应保持清洁，皮带以黑、棕色为宜。

(二)女士着装1.外套不要过紧或过于时尚化，不可内衣外穿或外现，可围丝巾。

2.服装搭配要协调，以同色系为首选。

3.袜子不要过短、不要有破损，和鞋同色。

皮鞋跟不要太高或太细，以朴素的浅口无带皮鞋为首选。

三.举止谈吐员工应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好，不得袖手、背手、插手。

(一)站姿1.站立时应当端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，身体不得靠墙或桌椅，不得摇摆晃动，脸上带有自信，有一个挺拔的感觉。