商务酒店客房部培训

客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。

客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

客房部每周培训计划周一：服务意识培训上午：9:00-10:00主题：客房部服务理念内容：介绍客房部的服务理念，包括服务宗旨、服务标准、服务态度等内容。

通过案例分析、讨论等形式加深员工对服务意识的理解和认同。

10:00-12:00主题：客房部服务流程内容：介绍客房部的服务流程，包括客房打扫流程、客房维修流程、客房送餐流程等，通过模拟操作等形式让员工熟悉并掌握服务流程。

下午：14:00-17:00主题：投诉处理培训内容：介绍常见的客房投诉类型及处理方法，包括客房清洁投诉、客房设施故障投诉等。

通过案例分析、角色扮演等形式让员工学会妥善处理各类投诉，并提高服务质量。

周二：客房卫生培训上午：9:00-12:00主题：客房清洁技巧内容：介绍客房清洁的基本技巧和注意事项，包括床上用品更换、卫生间清洁、地面清理等。

通过实地演示、模拟操作等形式让员工掌握科学的清洁方法。

下午：14:00-17:00主题：客房卫生防护内容：介绍客房卫生防护知识，包括个人防护、卫生防疫等。

通过专家讲解、互动交流等形式提升员工对卫生防护的意识和能力。

周三：技能提升培训上午：9:00-12:00主题：客房设施维护内容：介绍客房常见设施的维护方法，包括电器维修、卫浴设施维护等。

通过实际操作、指导讲解等形式提高员工对设施维护的技能。

下午：14:00-17:00主题：客房装饰摆设内容：介绍客房装饰摆设的技巧和要求，包括床铺整理、布置摆件等。

通过示范操作、实际操作等形式教导员工如何美化客房环境。

周四：服务质量提升培训上午：9:00-12:00主题：客房巡检与评估内容：介绍客房巡检的内容和标准，包括客房设施、卫生情况、布置摆设等。

通过模拟巡检、评估分析等形式提高员工对客房质量的把控能力。

下午：14:00-17:00主题：客户沟通与服务技巧内容：介绍客户沟通与服务的技巧和方法，包括表达技巧、倾听技巧、沟通技巧等。

通过案例分析、角色扮演等形式让员工提升沟通与服务能力。

客房部培训一、服务的概述1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系,每个人都是服务与被服务的关系。

2、养成正确的服务心态,要有服务激情3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点：理由少一点，微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点,度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌,仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2）与宾客说话时是一步半距离（3）向客人提出要求时，要注意语言态度(得当）（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完,不要抢话,也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5）宾客之间交谈时,不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求（1）掌握正确的坐姿（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3）迎客在前,送客在后，客过让道,同行不抢道,不允许在宾客中间穿行（4）若反方向行走，一般靠右边站立（5）上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门（6）拉开后应站在门的外侧，请客人先进（7）任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”（8）对客人周到的服务，不能以貌取人5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序:先客后主，先女后男,先主宾后其他宾客6、服务质量：酒店向宾客提供的服务,在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质,还反映管理者的素质，反映员工的素质（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提（4）快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要：招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳, 服务要周到服务要规范，头脑要清醒技术要专业，观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活酒店服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点, 理由少一点脾气小一点，度量大一点小事糊涂一点，人情味浓一点遇到困难冷静点, 商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点, 工作紧张用心点互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。

窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。

4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。

三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。

色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。

一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责[本节略讲，参看P198]一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。

客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

因此，客房定员必须科学、合理。

二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作X围将各职能区域分开。

其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。

最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。

计算公式是：岗位定员=工作量工作定额÷有效开率其中：有效开工率=员工一年中实际可工作天数365×100%=365-周末-固定假日-年假日-病事假365×100%一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。

客房培训计划8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店客房部培训计划
1. 背景介绍
在酒店行业中，客房部是一个非常重要的部门，它直接关系到客人的居住体验和对酒店的整体印象。

因此，为了提高客房部员工的服务水平，必须进行专门的培训计划。

2. 培训目标
本次培训的目标是提高客房部员工的专业素养和服务技能，让他们能够更好地为客人提供优质的服务，提升客户满意度和忠诚度。

3. 培训内容
下面是客房部培训计划的具体内容安排：
3.1 客房基础知识
•客房布置和整理
•房间清洁和卫生
•房内设施使用说明
3.2 服务技能
•礼貌用语和礼仪
•客户沟通技巧
•处理客户投诉的方法
3.3 安全意识
•火灾逃生演练
•突发事件应对计划
•防盗防抢安全知识
4. 培训方式
本次培训将采用多种形式进行，包括： - 理论讲座 - 实际操作演练 - 角色扮演 - 经验分享会
5. 培训时间和地点
•时间：本培训计划将于每周的周一至周五进行，每天上午9点至下午5点，为期一个月。

•地点：酒店内的专门培训室或客房部办公室。

6. 培训评估
为了确保培训效果，将进行培训评估，评估内容包括： - 学员对培训内容的理
解情况 - 培训后的服务表现 - 客户满意度调查
7. 结束语
通过本次培训计划，相信客房部员工的专业水平和服务态度将得到进一步提升，为酒店的客户提供更优质、更贴心的服务。

以上为酒店客房部培训计划的详细内容，希望能够为客房部员工的个人成长和
酒店服务水平的提升贡献一份力量。

在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念.从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：(1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件:（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0。

8m2/间，即每间客房应占有0。

4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度,不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

（4）整体布局合理，装饰华丽.(5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。

（6）有良好的隔音效果。

(7)背景音乐适宜.最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

（8）灯光柔和。

(9）有足够的温度.（10）地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

(11)位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间.大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台总服务台（General Service Counter）,简称“总台"，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求目的·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。

·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识.·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述"某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的"工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。

酒店客房部员工培训计划•相关推荐酒店客房部员工培训计划（精选10篇）光阴的迅速，一眨眼就过去了，我们的工作同时也在不断更新迭代中，写好计划才不会让我们努力的时候迷失方向哦。

什么样的计划才是有效的呢？以下是小编精心整理的酒店客房部员工培训计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店客房部员工培训计划篇1众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。

加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。

因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。

一、完善对新员工的培训新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。

如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。

(一)建立系统的员工培训档案对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。

(二)进行上岗前理论培训这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。

接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。

在讲解中要注意：1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。

2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。

3、对每一项操作程序进行详细的阐述。

结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。

酒店客房部服务员培训计划一、公共区域保洁酒店公共区域基本由门廊-大堂-走廊组成。

酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。

公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。

超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。

除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。

硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。

如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。

地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。

地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。

地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是____小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高____%。

至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。

推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机二、客房保洁客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。

除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。

凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。

一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。

酒店客房员工培训计划（精彩3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客房部年度培训计划表
1. 一月份：客房部员工入职培训，包括工作流程、部门规章制度等内容。

同时进行消防安全知识培训及应急预案演练。

2. 二月份：客房部员工服务技能培训，重点培训清洁工作技巧、床上用品更换标准、客房布置等方面的技能。

3. 三月份：客房部员工文化素质提升培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训等内容，提高员工的服务意识和综合素质。

4. 四月份：客房部员工环境卫生管理培训，重点培训环境卫生检查标准、卫生消毒知识等内容。

5. 五月份：客房部员工岗位轮训，让员工对不同岗位的工作流程和要求有更深入的了解，并提高多岗位工作能力。

6. 六月份：客房部员工客房设施设备维护培训，重点培训客房设施设备的日常维护保养和故障处理知识。

7. 七月份：客房部员工安全防范培训，包括突发事件应急处理、客房安全防范等内容的培训。

8. 八月份：客房部员工质量管理培训，重点培训客房服务质量标准、客户投诉处理等内容。

9. 九月份：客房部员工客户服务技巧培训，包括服务礼仪、投诉处理技巧等内容的培训。

10. 十月份：客房部员工团队协作培训，通过团建活动等方式加强员工之间的团队合作和沟通。

11. 十一月份：客房部员工岗位技能竞赛，鼓励员工通过竞赛提升自身技能水平。

12. 十二月份：客房部员工年终综合总结及表彰大会，对优秀员工进行表彰奖励，并进行客房部工作的年终总结和展望。