公交服务用语文明用语培训资料

公交服务人员服务意识及服务礼仪培训主讲：贾倩课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程时长：1天/6H课程大纲：第一节：心态决定状态，观点影响行为●公交从业人员积极向上的心态●工作是我们的舞台●树立工作的信心第二节：礼仪是一种修养和习惯●礼者，敬人●礼之用，和为贵●内心的尊重及美好●赢在举手投足间第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑●目光-最灵动的服务语言注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间●微笑-最打动人心的服务微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造●发型、面容干净、整洁、自然、亲切●着装得体注意细节●互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。

第五节：服务流程的规范化●服务过程之三心：服务前的诚心服务中的爱心服务后的谢心●服务前准备心态的准备形象的准备工具的准备环境的准备●服务中的仪态：恭候式站姿：要点讲解、训练规范的手势：要点讲解、训练互动：训练●服务中的手势及指引客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练互动：训练●乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：举手招迎微笑服务站立服务礼貌问候双手递接礼貌送别第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪●礼貌用语●规范用语●沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）●与人沟通中的语气语调●倾听乘客说话时的注意事项●沟通中的心理学用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。

”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”用“你可以…”代替“不…”●沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…●学会自我沟通●心理学之合理情绪ABC●常想一二●认识情绪，自我情绪管理第七节：成长在服务提升的路上●客户在乎的是什么●掌握不同乘客的心态●客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。

公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲培训目的通过开展文明礼仪培训，是驾驶员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪的意识，并在实际工作中身体力行地去践行文明规范，展现驾驶员队伍讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

课程特点1. 实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2. 系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3. 快乐性：教学相长，快乐学习。

课程收益1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；2. 提高职业化素养，从而提升昆明公交集团员工对乘客服务的精神面貌；3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；4. 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，从而提升公交公司的公众形象。

课程时间：8课时授课对象：公交集团员工授课方法：情景式体验互动+实战演练第一节：企业员工之职业形象塑造一、“三秒钟”打造第一印象——首因效应互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪——“妆”出亲和力1. 个人卫生（勤洗澡更衣，勤剪指甲，身体无异味，口气清新）2. 保持面容清洁3. 发型修剪得体、染烫头发不复杂、不留怪异发型4. 身体纹身部位不应外露5．配饰搭配原则6．整体自然、亲切、整洁大方互动：现场男、女各学员，点评形象得体及需注意提升的细节。

三、仪表礼仪——工装穿出精气神1.个人礼仪着装得体注意细节2. 车站制服、规范着装（1）臂章、领带（2）制服穿着规范（3）团队效果四、仪态礼仪——服务之优雅仪态1．站姿2．坐姿3. 走姿4．蹲姿5. 手势礼仪6. 形体气质训练演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！第二节：服务中的亲和力——亲切的目光+真诚的微笑一、尊重的眼神——透过眼神感受尊重沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间互动：你的眼神会说话二、微笑——最打动人心的服务1．微笑的重要性2．微笑的八个原则3. 微笑训练互动：服务现场，客户反馈服务感受第三节：服务中的沟通礼仪一、文明用语标准：使用普通话和文明用语为乘客服务。

服务礼貌用语培训内容2010年 3月 23日版一 . (为什么要使用礼貌用语?礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。

礼貌用语则是尊重他人的具体表现, 是友好关系的敲门砖。

在日常生活中, 尤其在社交场合中, 礼貌用语十分重要。

多说客气话不仅表示尊重别人, 而且表明白已有修养; 多用礼貌用语, 不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。

-----相关礼貌用语的警句如下:1. 礼多人不怪。

2. 若要人敬己,先要己敬人。

3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。

5. 礼貌是我们最容易做到的事情,也是最容易忽视的事情,但她却是最珍贵的事情。

二.常用的礼貌文明用语1. 见面语、送别语:“您好” “ 早上好” “下午好” “ 晚上好” , “再见请慢走” 。

2. 接待常用语:1 称呼语: “ 先生” “小姐” “小朋友” “阿姨” “阿婆” 对女士尽量称小姐或阿姨2 招呼用语:“您好” “早上好” “下午好” “晚上好” “欢迎光临” “请坐” “ 请喝茶” “我能帮您什么?” “您需要什么?”“好的,请稍后” “请稍等,我马上为您办理” “他、她不在位置上,请问有什么事需要转告吗?”3 电话接待:“您好!请问需要什么帮助?”“对不起,这种业务请您向 XX 部咨询”“好的,请稍后”“对不起 XXX 不在位置上,需要我替您转告吗?”“再见” (等对方挂线后才挂线。

4日常常识:1 与人交谈时先说“您好! ”2 要求对方时应先说“请” ,结束问话时说“谢谢” ,失误时一定要说“对不起” 。

3 给对方填麻烦时说“对不起” 。

4 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“ XX 经理早上好。

中午好 \晚上好! ”5 遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼, 停留在原地等领导过去后, 再干自己的工作。

3. 感谢语:“谢谢” 、“让您费心了” 、“麻烦您了” 、“再次感谢您对吉家的关心”4. 致歉语:1. 因工作打扰对方而致歉,如 :1 “对不起,现在我无法答复您,我请我们的 XX 经理来答复您好吗?”2 “对不起,我们无法满足您的要求”3 “对不起,让您久等了”4 “非常抱歉,给您添麻烦了”5 “对不起,刚才我的态度不好,请原谅” 、“请多包涵”2 . 回应对方的致歉、致谢,如:1 “ 别客气”2 “不用谢” 、3 “很高兴为您服务”4 “这是我们应该做的”5 “没关系”三 . 服务忌语(十四条 :1 “喂、嘿。

服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。

（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。

服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊称，声调要平稳。

凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。

说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。

②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。

文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。

③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。

④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。

如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。

如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。

服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。

如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。

由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。

其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

3、处理问题时不得说： （1）一边等着去。 （2）拿证件来。 （3）不满意打监督电话。 （4）谁的责任找谁去。 （5）上一边等着罚款去。 （6）回去好好学习学习去。 （7）你没看见标志牌吗？ （8）我解决不了，愿找谁找谁去。 （9）有意见找领导去。 （10）把车开到一边去。 （11）没人，等着吧。
（三）使用文明用语的几点注意事项 1、三人以上对话，要用互相都懂的 语言； 2、不模仿司乘人员的语言，声调和 谈话； 3、不高声辩论、大声争吵、高谈阔 论； 4、六个不讲：不讲低级庸俗的话、 不讲生硬顶撞的话、不讲讽刺训诉的 话、不讲有损人格的话、不讲不负责 任的话。
（四）、基本文明用语 基本礼貌用语10字：您好、请、谢 谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、 对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见等等。
（九）使用敬语 （1）请问您有什么需要帮助的吗？ （2）麻烦您配合一下！ （3）辛苦您了！ （4）非常抱歉！（或；对不起！） （5）不好意思，让您久等了！ （6）谢谢您的合作！
（十）节假日情景问候语标准 1．春节： 新年好！恭喜发财！ （春节问候语期限：初一0：00开始至正月初八24：00） 2．元宵、元旦、中秋等： * *节好、节日愉快！ 3．五．一、十．一黄金周等节日期间使用 节日快乐……祝您旅途愉快！ 4．周五、周六： 周末愉快……祝您一路顺风！（或：祝您旅途愉快等） 5．其他节日，如： “三八”妇女节可针对女性司机问候；祝您节日快乐 “六一”儿童节看到车上坐有小朋友：祝小朋友儿童节快 乐 圣诞节：圣诞快乐！
4、高速公路温馨提示语 （1）高速公路提醒您：安全才能回家。 （2）这里是您快速安全的绿色通道， 让您感受文明之花四溢的芬芳。 （3）家人盼团聚，望您安全归。 （4）前方施工给您带来不便，请您谅 解，敬请慢行。 （5）祝您旅途愉快！ （6）安全第一、预防为主。 （7）雾太大道路无法通行，暂时关闭 车道，请等候。 （二）文明用语使用技巧 “言为心声”，言谈也是交流思想情感，增进友谊的重要纽带。言谈更是一门精专 的艺术，不仅讲究语言的准确，内容的意境，态度的诚恳，更讲究表达方式的技巧。 1、语言准确。必须讲普通话，合乎语言规范，视语音清晰、语速适中、语调抑扬顿 挫，清晰准确地表达思想。 2、态度是关键。使用文明用语要发自内心，感情自然流露。 3、表达要自然。使用文明用语要清晰自然，不能吞吞吐吐，含糊其辞，应当充满快 乐。 4、直视对方。专注地注视着对方，使你的言语显得是出于真心、显得真挚。

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礼貌待客
2 请求语
求助于人时，一定少不了一个‘请’字。当你需要别人帮助、 理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是 不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味教 养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这 样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”、“等一会 儿”，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适 当
2 问有答声
所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问 必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人 谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时， 应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风 度。问有答声是文明待客的一种基本理论。
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文明待客
尊重顾客是一种常识。顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支 持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来， 必须做到尊重顾客。员工无论看到谁、无论在干什么，都要说 文明用语。
(5) 尊重所有人
尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽 然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30 年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业 成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人 应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。 19
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服务礼仪及服务用语培训
(3) 尊重下级
不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊 重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作， 需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛 盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙 其中的道理。
(4) 尊重顾客
的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。

服务行业礼貌用语及礼仪在当今社会，服务行业的发展日新月异，竞争也愈发激烈。

而在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。

它们不仅能够提升客户的满意度，还能为企业树立良好的形象，促进业务的发展。

礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基础。

一句简单而恰当的问候，能让客户感受到被尊重和关注。

比如，“您好”“欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”等，这些都是常见且基本的礼貌问候语。

在与客户交流的过程中，要始终保持微笑和友好的语气，使用温和、清晰的声音。

当客户提出问题或需求时，我们应该用积极的态度回应。

例如，“好的，我马上为您处理”“请您稍等，我会尽快为您解决”。

如果无法立即满足客户的要求，也要诚恳地表达歉意：“非常抱歉，给您带来了不便，我们会尽快想办法解决。

”在服务过程中，要注意使用恰当的称呼。

对于不知道姓名的客户，可以使用“先生”“女士”“小朋友”等通用称呼。

如果知道客户的姓名，尽量使用其姓氏加上尊称，如“李先生”“王女士”，这样会让客户感到更加亲切和受到重视。

除了礼貌用语，服务礼仪也是不可或缺的一部分。

首先，服务人员的仪表形象非常重要。

要保持整洁干净的着装，发型整齐，妆容得体。

服装的颜色和款式要符合工作场所的要求，不能过于随意或夸张。

其次，肢体语言也是一种无声的礼仪。

站立时要挺直腰板，保持良好的姿势；与客户交流时，要保持眼神交流，展现出自信和专注；手势要自然、大方，避免过于夸张或生硬的动作。

在引导客户时，要伸出右手，五指并拢，做出“请”的姿势，并伴随适当的口头引导。

例如：“请这边走，先生/女士。

”为客户提供物品时，要用双手递上，并微微鞠躬表示敬意。

另外，在服务场所的布置和环境维护方面也体现着礼仪。

要保持场所的整洁、明亮、舒适，物品摆放整齐有序。

背景音乐的选择要恰当，音量适中，不能影响客户的交流和休息。

在接待客户时，要有耐心和细心。

认真倾听客户的需求和意见，不要打断客户的讲话。

对于客户的抱怨和不满，要保持冷静和理解，不要与客户发生争执或冲突。

礼仪宝典之公交乘务员文明篇
乘务员在车厢服务过程中，乘客会询咨询各种各样的咨询题。

为此，乘务员除要掌握丰富的业务知识外，更重要的是必须做到有咨询必答、百咨询别烦。

在广阔乘客中，那些老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿或有特殊困难的乘客，人数虽别多，但确是乘务员重点照应的对象。

在老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车时，应主动给他们寻座位，有条件的可搀扶上车，保证他们的乘车安全。

为这些乘客提供周到服务的要紧做法是：“搀”、“扶”、“抱”、“寻”、“拿”。

即：搀上扶下，协助抱孩子的上下车，帮助寻座位，协助乘客拿东西。

对外埠乘客服务要热情、主动，必须报清站名，解答耐心，并提醒下车，防止坐过站。

对外籍友人要礼貌服务，假如语言别通，要细心观看，到站招呼下车。

日常英语之告别（Parting）1.Good-bye.(再见)Goodnight.（晚安）2.Seeyoutomorrow/later/nextweek.（改日/呆会儿/下周见）。

为准则或规范的总和。
人际交往的通行证
第一部分：礼仪的相关概念
1、什 么 是 礼 仪？
礼仪指的是人们在社会交往中由于受到历史传
统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的
影响而形成的，以建立和谐关系为目的各种符
合礼仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。
人际交往的通行证
第一部分：礼仪的相关概念
2、礼 仪 的 基 本 原 则？
• 有助于使企业创作出更好的社会效益
第五部分：服务礼仪的作用
促进人们相互 沟通与尊重
规范、约束 人们行为
倡导、教育人们 遵守道德习俗
凝聚、协调
第六部分：服务礼仪的表现形式
1、站 姿
肃立：身体直立，双手置于大 腿外侧，双腿自然并拢，脚跟 靠紧，脚掌分开呈“V”字行。 直立：身体直立，双手置于腹 部。
第六部分：服务礼仪的表现形式
2、坐 姿
双膝自然并拢，双腿正放或侧
方，双腿并拢或交叠（男士坐 时可略分开）。 坐在椅子上，应至少坐满椅子 的三分之二，脊背轻靠椅背。
离座时，要自然稳当，右脚向
后收半步，而后站起。 谈话时可以有所侧重，此时上 体不腿同时转向一侧。
第六部分：服务礼仪的表现形式
注视位置在对方唇心到双眼之间的 三角区域
第六部分：服务礼仪的表现形式
6、笑 容
表情自然和悦 区分场合对象 适度得体，落落大方
第六部分：服务礼仪的表现形式
7、手 势
为某人指示方向，应该掌心向下，
即把手臂伸平，手指自然并拢， 掌心向上，以肘关节为轴，指示 方向，上身稍向前倾，以示敬重。 这种手势被人认为是诚恳、恭敬、 有礼貌的。
敬人 宽容 互动
自律
遵守 适度

公交司乘人员礼仪培训著名礼仪培训讲师王思齐认为：公交司乘礼仪指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶弍程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员"安全有道、行车有德"的具体体现。

讲司机礼仪，是一种自觉、尊重和美德，是塑造司机人员积极、稳定、健康的职业形象的需要；是提升素质、文明行车、安全行车的需要：是遵守交规、尊重乘客、尊重行人的需要；更是自我尊重的需要。

公交司乘人员礼仪培训课程介绍授课老师：王思齐课程时间：1天课程对象：公交司乘人员课程大纲：第一部分：司乘人员应备的职业礼仪素养一、亲和力微笑的重要性微笑的八个原则养成微笑服务意识微笑是福二、舒心的问候问候积极热情问候清晰简洁人物乘车状况正确的体态与称谓三、得体的语言服务语言的熟悉与训练车厢内常用服务语相关服务忌语与敬语四、诚恳的态度真诚原则明朗原则善意原则智慧原则第二部分：司乘人员应备的优美动作仪态一、司乘人员要重视和维护良好的职业形象外表形象人格形象二、司乘人员标准的服务仪态动作站姿坐姿走姿手势表情微笑递送物品三、司乘服务应用的动作原则持重原则平衡原则身体力行附近操作避免重复第三部分：司乘人员仪容礼仪一、司乘人员仪容仪表基本要求个人卫生端庄整齐团队效果二、司乘人员仪表仪容涵盖内容面部发型指甲三、司乘人员(女性)工作淡妆第四部分：司乘人员的言谈礼仪学会控制不良言行与情绪塑造个人与团队形象第五模块：司乘科学规范的服务礼仪(案例分析)洞查他人需求理解客户心理--期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心…丰富的表达方式常用服务动作提高规劝能力和解决服务矛盾能力特殊乘客的服务--老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴…常见难题处理正确处理投诉公交司乘服务礼仪规范：一、乘务员职业道德规范遵章守纪，执行制度；规范服务，符合要求；及时提醒，确保安全；重点照顾，主动周到；爱车护车，维护环境。

(二)出车前1、按规定时间向调度员报到。

城乡公交服务理念四字用语
1、兢兢业业。
2、宾至如归。
3、满腔热情。
4、体贴入微。
5、使愚使过。
6、六经注我。
7、热情弥漫。
8、关怀备至。
9、古为今用。
10、无所不至。
11、笑颜可掬。
12、面面俱到。
13、宾至如归。
14、体贴入微。
15、无微不至。
16、嘘寒问暖。
17、无所不至。
18、竭尽全力、鞠躬尽瘁、死而后已。
19、一心一意、三心二意、仔仔细细。
20、认认真真、马马虎虎、尽力而为。
21、诚诚恳恳、兢兢业业、敷衍了事。
22、草草了事、竭泽而渔、拣精拣肥。
23、简捷了当、殚精竭虑、尽心竭力。
24任劳任怨、二话不说、勤勤恳恳。
25、尽心尽力、坚持不懈、知难而退。
26、半途而废、知难而进。
27、关注细节。
28、体贴周到。
29、耐心解答。
30、百问不厌。
31、乘客需要。
32、真诚帮助。
33、文明驾驶。
33、礼貌待客。
34、态度严谨。
35、态度端正。
36、态度诚恳。