第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
第四章现代饭店组织与计划管理第一节现代饭店组织管理系统一、饭店组织管理的概念与内容（一）饭店组织管理的概念1、组织的定义组织是管理的重要职能之一。
认识组织的两个角度：一是名词，指的是一种实体，是实现组织目标的工具，二是动词，指的是一种活动，是如何运用工具来实现组织目标的活动。
一般情况下，组织是指具有确定的共同目标、特定的分工协作体系和结构链条(指不同层次的权利与责任制度)、存在于一定环境和信息网络中的社会实体。
任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。
具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息的流通，就能够形成各种形式的组织。
这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。
2、饭店组织管理根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。
（二）现代饭店组织管理的内容1.对组织结构的具体化和细化。
（1）制作饭店组织图。
组织图即组织树，用图形的方式表示饭店组织内的职权关系和主要职能。
组织图的垂直形态显示权力和责任的关联关系，水平形态显示分工和部门化的分组现象。
（2）业务分工及界面的划分。
把饭店所有的业务按性质进行分解，并把分解后的业务划归各部门各层次，如预定业务、送餐业务。
（3）建立岗位责任制。
什么人去完成什么工作，达到什么标准。
以岗位说明书的形式固定下来。
（4）业务的组织联系。
包含饭店的业务设计、连接点衔接和业务信息系统设计。
2.管理人员的配备要选定适当的管理幅度。
管理幅度是指一个饭店管理者所能够有效地指挥下属人数的多少。
一般认为，营业部门的一个管理人员直接管辖的下级为6-7人，最多不能超过10人，而国外的一些酒店的管理幅度在10-30人。
处于不同层次上的主管人员的管理幅度是不同的，高层主管的管理幅度小于中层主管，中层又小于基层主管。
其影响因素：上下级的能力，业务工作的复杂性和变化性，组织内部的信息传达方式，外部环境改变的速度等。
