酒店管理概论资料

酒店管理概论————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。

2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600 CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。

②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。

酒店管理概论序一、酒店管理理论来自两大方面①通用的企业管理（酒店礼仪，酒店管理手段、方法）（1）╚案例：“五常”“六常”法②酒店本身服务、管理积累的较好经验（将理论、经验用于实际）（2）一个管理者所需做到：千方百计、想方设法（3）管理的基本技能第一章．旅游饭店概述第一节．饭店的含义与功能一、饭店的含义【1】饭店的定义（1）饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其它服务的商业性的服务企业（2）旅游涉外酒店①原始定义：是指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨以及香港、澳门同胞的饭店②现代定义：能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店【2】作为一个饭店应具备的条件（五个基本要素）①它必须是经过政府标准的建筑物和装修完善的设施组成的接待场所②它必须提供住宿、餐饮基本服务和其它各类服务③它的服务对象是公众④它是商业性的服务企业，以盈利为目的、提供有偿服务和产品⑤它以满足社会需求为前提，收到一定经济社会发展的制约二、饭店的功能【1】定义：是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用【2】饭店最基本、最传统的功能：向宾客提供住宿和餐饮【3】饭店功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能主要功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能其他功能:娱乐健身、通讯和信息集散、文化服务、商业购物、服务等补充：1.饭店定义是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品味的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会文境，也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。

——《五星大饭店》2.饭店与之不同①与旅馆、旅社（功能不同：住宿）②与宾馆、招待所（宾馆、招待所是政府事业单位，没有经营能力）③与酒楼、餐馆（餐饮）④饭店集团：a.是多个饭店的集合；b.合作经营的总统套房是酒店最高标准的表现第二节．饭店的作用与特点一、饭店的作用1. 旅游者旅游活动的基地(1) 饭店是旅游者在旅游目的地从事旅游活动的重要基地(2) 饭店也成为现代化旅游投宿的物质承担者，是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志2．创造旅游收入（该收入在旅游业收入中往往占一半以上）旅游饭店接待以外汇结算的海外旅游者，获得大量的收入└对接待国家或地区的外汇收支平衡，促进国家（地区）建设起到重要作用3．为社会创造就业机会饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人民。