KANO模型及其应用 ppt课件

KANO模型原理和应用
KANO模型是日本学者狩野纯创立的，旨在描述产品特征对用户的满意度影响，其核心思想是将产品特征分为五类：必备特征、期望特征、欣喜特征、无差异特征和反感特征。

必备特征：指客户在购买产品时必须满足的基本需求，缺少了这些特征，产品就不能使用，也不会有满意。

期望特征：指客户除了必备特征外，还会看重的特征。

如果产品满足了这些特征，客户会更加愉悦和满意。

但如果产品没有这些特征，客户不会对产品产生不良印象，只是觉得有点遗憾。

欣喜特征：指客户在购买产品时本来没有期望，但发现产品具备了这些特征，会让客户非常惊喜和欣喜。

这些特征可能是一些小细节或奇思妙想，对于满足客户情感需求非常重要。

无差异特征：指某些特征对于客户来说并没有什么关系，无论有没有这些特征，客户都不会让他产生满意度的提升也不会让他失望。

反感特征：指客户会对产品产生反感的特征，这类特征对客户的满意度有很大的负面影响，在使用过程种很容易产生不满和消极情绪。

1.竞争分析：通过分析竞争对手产品的五类特征，找出差距所在，以及自己产品需要补齐哪些特征，以获得更高的市场竞争力。

2.适应性设计：根据客户对于产品特征的需求，进行特性设计，使得产品具备更符合客户需求的特征。

3.产品定位：通过对不同客户群体的五类特征需求进行分析，找到其意向客户，为打造更好的产品及服务提供参考。

4. 营销策略：营销人员可以根据KANO模型，结合客户群体对产品特征的不同需求，制定更精准的营销策略，从而提高销售转化率及客户的满意度。

总之，KANO模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求和期望，制定更优秀的产品策略，提高整个产品生命周期的满意度及收益。

需求分析方法：KANO模型这个模型是日本一位叫KANO的教授提出的，所以就叫做了KANO模型。

他把用户需求做了非常有指导性的分类，分别是：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。

基本型需求：也称为必备需求、理所当然需求，是用户对产品或服务的基本要求。

是用户认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也不会因此而表现出满意。

期望型需求：是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，用户对产品的满意度会显著增加。

兴奋型需求：又称魅力型需求。

指不会被用户过分期望的需求，但一旦得到满足，用户满意度也急剧上升。

即使还不完善，用户变现出的满意状况也非常高。

反之，即使没有满足，用户也不会因而变现得不满意。

无差异型需求：不论提供与否，对于用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。

反向型需求：又称逆向型需求，指提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。

看着上面的图以及定义，你就可以了解什么是KANO模型了。

如果觉得有点复杂，没关系，我给你说个简单版的：当你的产品某个功能或服务，存在时，用户的内心独白是「必须的呀」，不存在时，独白是「我擦，连这个都没？」，那么这个就是基本型需求；存在时，用户的内心独白是「这个真不错，赞赞赞」，不存在时，独白是「如果有xxxx就更好了」，那么这个就是期望型需求；存在时，用户的内心独白是「哇塞，这个太酷了」，不存在时，独白是没有任何独白，那么这个就是兴奋型需求；存在时，用户的内心独白时「哦」，不存在时，独白是「哦」，那么这个就是无差异型需求；存在时，用户的内心独白时「瞎弄什么鬼呀」，那么这个就是反向型需求。

另外还要必须了解的是，用户的需求不是一成不变的，有些期望型需求会慢慢变成基本型需求，例如现在手机的基本型需求就不只是打电话发短信了，相机、音乐都转变成了基本型需求，所以判别需求的分类需要在一个条件内，如所处时期，市场环境等。

Kano模型介绍及其应用满意度的二维模式满意度是用户对产品感知的效果与期望值相比较后，用户形成的开心或失望的感觉。

在日常满意度应用中，我们都认为满意度是一维的，即某个产品（页面），提供更多功能、服务时用户就会感到满意，相反，当功能、服务不充足时，用户会感到不满。

因此我们可能会不断在产品（页面）中添加新功能，通过这种方式提升用户的满意度。

但是事实上会发现，并不是所有新增或优化的功能，都能提升用户的满意度，甚至有一些还会损害用户体验。

满意度理论研究中发现，并非所有的因素对用户满意度产生的影响都是一维的，二维模式认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异，这就是满意度的二维模式。

满意度的二维模式是从赫茨伯格（Herzberg）的双因素理论发展而来。

赫茨伯格的理论认为，满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的；该理论通过考察一群会计师和工程师的员工满意度与生产效率的关系，发现日常工作中员工的满意度分为两种，一种是激励因素，另一种称为保健因素。

激励因素表示工作本身带来的成就、认可和责任；保健因素指公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。

当具备激励因素时会增加员工的满意，但是当缺乏时不会不满意；而当具备保健因素时不会提高员工的满意，但是当缺乏时，则会造成不满。

Kano模型的二维属性模式日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出二维模式，构建出kano 模型。

将影响因素划分为五个类型，包括：魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望因素（一维因素）：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；从kano模型的因素分类可以发现，kano并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用户的不同需求进行区分处理，帮助产品找出提高用户满意度的切入点。

Kano模型-洞察顾客喜好程度由于Kano模型理论比较成熟，本文仅仅强调了一些事情，并没有对Kano模型展开细谈。

定性分析顾客声音形成初步顾客需求新产品开发前期，开发团队通过问卷调研、焦点小组、电话访谈等顾客调研手段获得顾客声音（VoC）列表或清单，此时的顾客声音清单可能杂乱无章、定性定量混杂、需求方案混杂、甚至模糊不清以及不全面。

为了更为深刻地洞察顾客需求，开发团队利用VOCT、情景分析法以及亲和图（KJ法）等工具进一步对这些顾客声音进行分割、整合、提炼并对其进行了层次化的操作，形成结构清晰、同层次间各需求意义无重叠的顾客需求结构树。

紧接着，开发团队提出了一个疑问，应该重点关注哪些需求？这个问题的回答涉及到顾客需求的定量分析。

定量分析顾客需求完备顾客需求类别我们可能会认为：如果需求得以满足的程度越高，顾客就会越满意；如果需求得以满足的程度越低，顾客就会越不满意。

但是日本全面质量管理咨询界大咖狩野昭纪教授的研究发现，现实的需求满足程度与需求满意程度之间的关系远没有如此简单。

众所周知，狩野教授的研究成果最后形成了一套模型，也就是狩野模型/Kano模型/卡诺模型。

基于需求满足程度和需求满意程度，狩野模型将需求分为三类：基本型需求、期望型需求以及兴奋型需求。

基本型需求的特点：需求不能得以满足时，顾客一定不满意；但即使需求满足程度再高，顾客也不会感觉到什么。

期望型需求的特点：需求满足程度越低，需求满意程度也就越低；需求满足程度越高，需求满意程度也就越高。

兴奋型需求的特点：需求即使没有得到满足，顾客也不会不满意；一旦需求得以满足，顾客就会非常兴奋或非常满意。

开发团队利用狩野模型分析方法（结构型问卷和分析方法）对初步顾客需求进行了分类，如果顾客需求全部落入期望型需求的类别，说明开发团队没有意识到标准类的顾客需求(基本型需求)，也可以说明产品没有卖点，因为没有兴奋点。

在遇到这种情况的时候，需要酌情扩充需求，更新定性分析过程中得到的初步顾客需求树。

kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。

该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。

通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。

2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。

其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。

3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。

企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。

例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。

4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。