养老服务业标准化培训方案

机构养老服务质量标准

一、概述

1、制定地方标准的目的意义

（1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《AA省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《AA省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据AA省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。

（2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和

发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。

AA省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。

民政部、国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知

文章属性

• 【制定机关】民政部,国家标准化管理委员会

• 【公布日期】2017.08.24

• 【文 号】民发〔2017〕145号

• 【施行日期】2017.08.24

• 【效力等级】部门规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】老年人保障

正文

民政部 国家标准委

关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知

民发〔2017〕145号

各省、自治区、直辖市民政厅（局）、质量技术监督局（市场监督管理部门）、新疆生产建设兵团民政局、质量技术监督局：

为全面贯彻落实2016年12月中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的部署要求，加快建立全国统一的养老院服务质量标准和评价体系，民政部、国家标准委共同组织制定了《养老服务标准体系建设指南》，现予发布。

民政部 国家标准委

2017年8月24日

养老服务标准体系建设指南

构建科学合理的养老服务标准体系，是维护老年人合法权益、推动建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系的重要基础。为解决标准缺失、滞后以及交叉重复等问题，推进全国养老服务标准化工作，加强统筹指导，民政部、国家标准委共同组织制定了《养老服务标准体系建设指南》。

一、总体要求

（一）指导思想。

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，认真落实党中央、国务院关于养老服务的一系列决策部署和深化标准化工作改革要求，以规范服务行为、提高服务质量、提升行业管理水平、保障老年人权益为导向，立足养老服务行业需求，准确把握标准要素内在联系，遵循标准化工作规律，构建养老服务标准的总体框架，为标准化工作提供重要指引，推进养老服务质量明显提升。

（二）基本原则。

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-中国质量与标准导报 2019 / 10标准化支撑养老服务业高质量发展路径研究王飞舟　曾伟　马百彦（武汉市标准化研究院）摘要：我国正处于老龄化程度持续加深阶段，养老服务压力日益增大。论文简要介绍了我国人口老龄化现状、养老服务现状以及养老服务标准化现状，从完善养老服务标准体系、基于“等级评定+认证”模式的养老服务品牌创建路径、加强各类养老标准落地实施的对策与措施和养老服务团体标准化工作机制4个方面阐述了标准化支撑养老服务业高质量发展的路径，为进一步提升养老机构服务质量提供思路。关键词：标准化　养老机构　服务质量The Model Research of Standardization Supporting High-quality Development of Old-age Service IndustryWang Feizhou, Zeng Wei, Ma Baiyan（Wuhan Institute of Standardization ）Abstract: At present China is in the stage of deepening the degree of aging, and the pressure of old-age service is increasing day by day. This paper briefly introduces the current situation of population aging, pension service and standardization of pension service, expounds the model of standardization supporting the high-quality development of the old-age service industry from four aspects: perfecting the standard system of the old-age service, establishing the brand of the old-age service based on the model of "grading + certification", strengthening the countermeasures and measures for implementing various old-age standards, and the working mechanism of group standardization in senior care organization.Key words: standardization, senior care organization, service quality1　引言我国自1999年迈入老龄化社会，当前已进入老龄化高速发展阶段，60岁以上老年人口数年均增长超过3%。截至2018年底，全国60周岁及以上老年人口数为24.95千万，占总人口数的17.9%，其中65周岁及以上老年人口数为16.66千万，占总人口数的11.9%。与上年同期比较，老年人口比重继续提升，其中，60岁及以上人口数增加859万，同比增长0.6%，65岁及以上人口数增加827万，同比增长0.5%。人口老龄化形势的日趋严峻，导致我国养老保障体系、医疗保障体系、社会治理体系等面临一系列新的挑战，对社会发展进步造成了较大的压力。随着人口流动性不断增大，独居老年人的数目逐年增长，同时，随着老年人自身经济能力的提高，其对养老服务需求的多样化和期望值不断提升，传统的家庭养老模式已满足不了当代社会的养老服务需求，在此环境下，机构养老和社区养老等养老组织如雨后春笋般快速发展起来，由于相关政策制度没有及时匹配，导致其存在不少问题。在机构养老方面，养老机构数量少，难以满足人口老龄化的实际需求，养老服务行为和养老服务质量参差不齐，养老服务人员工资待遇低，流动性大，数量不足，“医养分离”现象普遍。在社区养老方面，养老服务设施设备配备不足，养老服务环境相对较差，管理人员及一线服务人员的专业素质不高，缺乏高质量的专业服务意识，内部管理规范性和科学性有待提高。整体来看，养老服务业现状不容乐观，亟待以标准化提升养老服务质量。2　养老服务标准化现状近年来，养老服务业快速发展，养老服务业标

破解“养老难”提升服务质量推进养老服务业创新发展的实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的意见》(国办发〔2016〕91号)、《陕西省人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》(陕政办发〔2017〕76号)和西安市第十三次党代会精神，有效破解我市“养老难”问题，进一步提升养老服务质量，推动养老服务业综合改革试点工作深入发展，特制定本实施方案。

一、我市养老难的现状

人口老龄化是我国本世纪面临的重大社会问题之一。截至2016年底，我市60岁以上老年人共139.72万人，占全市总人口的15.82%。今后五年，我市人口老龄化总体呈平稳增长趋势，预计每年新增老年人约5万人，到2021年，全市老年人将达到155万人左右。

目前，我市“养老难”主要表现在以下五个方面：一是养老设施缺乏整体规划。由于历史原因，我市还没有编制养老设施的布局规划，各类养老服务设施，特别是社会力量兴办的养老服务设施在档次、规模等方面布局不够合理。二是养老服务市场化程度不高。我市养老产业市场还处于起步阶段，社会力量参与养老服务不积极，老年人思想观念保守、消费能力不足，市场主体作用发挥还不明显。三是放管服改革还不到位。公办养老机构改革任务重，民办养老机构审批程序还比较复杂，养老服务的扶持鼓励政策标准不高、吸引力不强。四是养老服务设施还存在重建设轻管理现象。特别是居家养老服务站和农村幸福院，在一定程度上存在作用发挥不充分的现象。五是养老服务的质量不优不高。养老护理员队伍力量不足、素质不高，提供的养老服务内容与老年人个性化需求不相匹配。以上问题成为制约我市养老服务业发展的瓶颈。

未来五年是破解“养老难”的最佳战略机遇期。大力发展以居家为基础、社区为依托、机构为补充，医养相结合的社会养老服务体系建设，积极应对“银发浪潮”冲击，已成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。