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前台员工手册
简介
欢迎来到我们公司的前台团队！作为公司的门面，你将扮演着至关重要的角色，直接与客户进行沟通交流。
这份前台员工手册将帮助你更好地了解你的工作职责和要求，提供必要的指导，希望你能通过认真学习和实践，成为一名出色的前台人员。
工作职责
作为前台员工，你的主要工作职责包括但不限于：
•接待来访客户，提供礼貌周到的服务。
•回答电话，转接相关部门或留言。
•管理前台办公区域的整洁和秩序。
•协助其他部门处理进出的文件、快递等事务。
•协助安排会议室预订和接待来访客户。
工作技巧
成功的前台员工需要具备一定的工作技巧，以保证工作效率和服务质量。
以下
是一些提升工作技巧的建议：
1.善于沟通：主动与客户交流，倾听他们的需求，给予周到的回应。
2.细心专注：时刻保持注意力集中，确保工作中没有疏忽失误。
3.灵活应对：处理各种突发情况时要冷静应对，寻找合适的解决方案。
4.团队协作：与同事紧密合作，共同完成工作任务，互相支持。
注意事项
在日常工作中，还有一些需要特别注意的事项：
•准时到岗，遵守公司的工作时间规定。
•保持良好的仪容仪表，代表公司形象。
•保护公司信息安全，谨慎处理客户资料和机密信息。
•遵守公司规章制度，积极参与培训学习，不得擅自违反规定。
结语
作为公司的前台员工，你将是客户和公司之间沟通的桥梁，工作不仅需要技巧，更需要热情和耐心。
希望你能在这里发挥自己的优势，成为一名优秀的前台人员。
祝你工作顺利，事业有成！。
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
酒店前台工作手册酒店前台工作手册第一章：前台接待员的角色和职责1.1 接待员的角色酒店前台接待员是酒店最重要的一环，是酒店的门面形象，是为客人提供服务的第一人。
接待员应时刻保持良好的形象和仪态，用亲切、热情的态度为客人提供全方位的服务。
1.2 接待员的职责（1）接待客人：欢迎客人到达酒店，协助客人办理入住手续，并向客人提供酒店相关信息。
（2）办理入住手续：核对客人的身份证件，填写注册登记卡，发放房卡，告知客人房间的布局和功能等。
（3）处理客人的需求：如提供额外的床铺、行李寄存、叫醒服务等。
（4）解答客人的咨询：包括酒店设施、附近景点、交通等。
（5）处理客人的投诉：认真倾听客人的意见和建议，并积极为客人解决问题。
（6）办理退房手续：核对客人的账单，接收房卡，为客人提供发票。
（7）维护前厅秩序：保持前厅的整洁有序，及时处理前台所能解决的问题。
第二章：前台接待员的基本技能和知识2.1 基本技能（1）良好的沟通能力：接待员应具备良好的口头和书面表达能力，能够与客人进行有效的沟通，理解客人的需求。
（2）解决问题能力：能够积极主动地解决客人在酒店内遇到的各种问题，包括但不限于房间设施故障、信用卡支付问题等。
（3）排除紧张感：接待员应能够在高压工作环境下保持冷静，应对突发事件，并能够迅速决策和处理问题。
（4）团队合作能力：接待员应能够与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供满意的服务。
（5）语言技能：接待员应具备一定的外语水平，能够用英语或其他常用外语与国外客人进行沟通。
2.2 基本知识（1）了解酒店的服务项目和价格：接待员应了解酒店提供的各项服务项目和价格，方便向客人提供准确的信息。
（2）了解酒店的优势和特色：接待员应深入了解酒店的特色和优势，以便在接待客人时能够向客人推荐合适的服务和产品。
（3）了解酒店附近的交通和景点：接待员应掌握酒店附近的交通情况和著名景点，便于为客人提供相关的建议和推荐。
（4）熟悉酒店的房间类型和布局：接待员应熟悉酒店的各类房间类型和房间布局，以便能够为客人提供准确的房型选择。
酒店运营体系前厅手册2010目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：①包含总台服务员的全部工作内容。
②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
前厅作业手册-总机日常服务问答规程一、服务宗旨前厅总机是我们酒店的门面，是客人第一次接触的地方。
我们的服务宗旨是礼貌、周到、高效。
通过规范的问答规程来提高前厅总机的服务质量，使客人感受到我们的用心和专业。
二、日常服务问答规程1. 问：您好，请问需要什么帮助吗？答：客人询问有关酒店服务、房间情况、预订及退订等问题时，应礼貌回答并积极协助客人解决问题。
2. 问：请问您的姓名和房间号是？答：在需要核对客人身份时，应要求客人提供姓名和房间号，并核对客人信息，确保服务的准确性。
3. 问：我可以帮您预订餐厅/打车/活动/其他服务吗？答：在客人需要酒店相关服务时，应热情提供帮助并尽最大努力满足客人的需求。
4. 问：我可以帮您提醒吗？答：对于客人提出的提醒需求，应根据客人要求及时提供服务，并做好记录以避免遗漏。
5. 问：您对我们的服务有什么建议或意见吗？答：在客人提出建议或意见时，应认真倾听并表达感谢，同时积极改进服务以提升客户满意度。
三、服务技巧1.言谈举止要礼貌得体，微笑迎人。
2.保持专业素养，对待客人态度友好亲切。
3.注意细节，关注客人需求，主动提供帮助。
4.熟悉酒店各项服务，能够准确、快速地回答客人各种问题。
5.处理问题时要冷静客观，遇到纠纷矛盾要妥善处理。
四、总结前厅总机的服务水平直接关系到酒店形象和客人满意度。
通过制定日常服务问答规程，明确服务宗旨、规范问答流程、提升服务技巧，可以提高前厅总机的服务质量，让客人感受到良好的服务体验。
希望每位前厅总机工作人员严格按照本手册要求执行，不断提升服务水平，为客人提供更好的服务。
前台工作手册一、前言前台作为企业门面的代表，是公司与外部客户交流的窗口，具有非常重要的职责。
为了让前台工作更加高效、专业，特编写此前台工作手册，旨在指导前台员工规范、优化工作流程，提升服务质量，提供出色的客户体验。
二、前台工作职责概述前台是公司的门面，直接面对客户，主要职责包括但不限于：•接待来访客户，提供服务咨询；•管理来访客户的信息；•协助内部员工处理部分后勤工作；•维护前台区域的整洁和秩序。
三、前台基本礼仪及形象管理为了让前台工作更加专业，首先要注意自身整体形象。
以下是前台基本礼仪及形象管理的一些要点：•精神饱满，微笑待人；•穿着整洁得体；•保持自信、耐心、细心的工作态度。
四、接待流程及服务技巧1. 接待流程•热情迎接客户，主动引导；•询问客户需求，及时反馈信息；•协助客户完成所需业务流程。
2. 服务技巧•善于倾听客户需求，细心解答问题；•主动寻找解决问题的方式；•能熟练使用各类通讯设备，提供有效沟通。
五、信息管理及日常事务处理1. 信息管理•记录来访客户信息；•及时更新客户数据库。
2. 日常事务处理•处理日常文电传真、电话等信息的处理；•协助前台主管处理一些文件、日程安排等。
六、前台区域及设备维护1. 前台区域维护•保持前台区域整洁，有序布置；•定期清洁前台区域。
2. 设备维护•定期检查前台设备情况；•发现问题及时通知相关部门。
七、客户投诉处理1. 接受客户投诉•耐心倾听客户投诉；•记录客户投诉信息。
2. 处理客户投诉•寻找解决方案；•及时向相关部门汇报问题。
八、安全防范措施•公司安全规章制度的遵守；•对非法人员保持警惕，注意保护公司财产和客户信息的安全。
九、结束语前台作为企业门面的代表，其工作具有重要性。
希望前台员工能够严格遵守各项规章制度，用心对待工作，提升服务质量，为客户提供更好的体验。
愿本手册能够帮助前台员工更好地开展工作，提升工作效率与服务水平。
以上是前台工作手册的内容要点，希望员工们能认真学习、落实到实际工作中，共同为公司形象及客户服务质量的提升做出努力。
酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3。
散客预定4。
入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理19。
租借物品10。
前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生2不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉,不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品.·保持良好工作状态,为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量,严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款,包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体,要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情3员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒,影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具,包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等.如有损坏及时报修，保证物品完好和正常使用。
前台服务手册-汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁前台服务手册2007.05.012022-11-23目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2022-11-23一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2022-11-232022-11-23三、业务流程标准(一)3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS 预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账2022-11-235三、业务流程标准(三)3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程2022-11-237四、相关制度(一)4.1总台工作餐轮岗制度4.2贵重物品寄存制度4.3房价保密制度4.4总台夜班卫生制度4.5总台收银制度4.6营业款管理制度4.7备用金及现金管理制度2022-11-23四、相关制度(二)4.8冲调账控制制度4.9免费房PMS操作规范4.10连锁店商品目录4.11服务时限4.12连锁店服务价格4.13其他制度2022-11-23五、案例分析5.1客房查房处理5.2客户退房处理5.3错过叫醒时间5.4访客登记处理5.5总台遇骗子案例2022-11-23六、应用表格(一)6.1预定单6.2团队接待单6.3当日预订汇总表6.4接待会务通知单(参考)6.5内受用房单6.6旅客登记单(内、外宾)6.7团队人员住宿登记表6.8预付金凭证6.9同意转账单6.10杂项收入转账单2022-11-2311六、应用表格(二)6.11宾客变更通知单6.12票务服务单6.13叫醒服务记录本6.14贵重物品保险箱寄存卡6.15撬开保险箱委托书6.16留言通知单6.17开门通知单6.18客房物品借用单6.19冲调账申请单6.20遗失证明2022-11-2312六、应用表格(三)6.21取消预授权6.22行李卡6.23行李寄存记录6.24总台工作记录6.25总台交接核对表6.26遗留物品标贴6.27小商品结交表6.28遗留物品/失物招领登记表6.29借物登记本6.30交款单2022-11-2313六、应用表格(四)6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本2022-11-23详细解释2022-11-23目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2022-11-23一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2022-11-231.1直接上级1.2岗位职责前台接待员1.1直属上级值班经理1.2岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
前厅部员工操作手册目录一、岗位职责1. 值班经理岗位职责2. 前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1. 值班经理每日工作流程2. 前厅服务员每日工作流程3. 接受散客预订4. 接受中介预订5. 接受CRS预订6. 散客入住（传统登记单）7. 散客入住（新版登记押金单）8. 团队入住9. 信用卡预授权10. 房费代付的处理11. 入住开门12. 续住13. 催帐14. 杂项消费挂帐服务15. 离店结账16. 换房17. 留言18. 叫醒服务19. 问讯服务20. 接受宾客投诉21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理22. 转接电话23. 商务服务24. 访客登记25. 补办房卡、钥匙26. 物品存放27. 保管箱的使用28. 物品租借29. 医疗服务30. 夜间审计31. 交接班32. 宾客遗留物品处理33. 带房服务34. 班结帐流程35. 能源控制36. 背景音乐37. 卫生保洁38. 协调四、工作制度和注意事项1. 总台工作餐轮岗制度2. 贵重物品寄存制度3. 房价保密制度4. 总台夜班卫生制度5. 总台收银制度6. 营业款管理制度7. 备用金及现金管理制度8. 冲调帐控制制度9. 免费房PMS操作规范10. 连锁店商品目录11. 连锁店服务价格12. 其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：酒店总经理[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：①包含总台服务员的全部工作内容。
②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。
④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
⑤控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
⑦负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。
超过职责权限时，及时请示店长。
⑧主动征询和收集宾客意见和建议。
⑨根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
⑩检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。
11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。
12检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
按规定数目抽查客房质量。
13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。
14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
18完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：①按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充总台消耗品和报修损坏设施。
每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
③负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。
并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
④负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
⑤负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
⑥对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。
⑦根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
2、前厅服务员工作内容①为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
②随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
③负责办理客房的换房手续。
④保存好住店宾客的资料。
⑤做好传真的收发、预订确认工作。
⑥按规定程序提供宾客留言服务。
⑦负责办理宾客离店结帐手续。
⑧向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
⑨随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
11为住店宾客提供各项商务服务。
12为宾客提供使用保险箱业务。
13为住店宾客提供物品租用服务。
14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
17为住店宾客提供叫醒服务。
18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
20负责访客查询工作，办理访客登记手续。
不得把住店宾客资料轻易泄露。
21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23做好交接班工作。
24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25负责按规定程序提供开门服务。
26按规定开展催帐工作。
27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。
32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、值班经理每日工作流程①7：00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
②7：20查看HMIS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。
③7：30餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。
④8：00巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。
⑤9：00酒店晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
⑥9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
⑦9：30－9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生⑧9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
⑨10：00核对住客信息：在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
⑩10：30—12：00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理一些紧急事项。
11、11：00－12：00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。
12、12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13、13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
14、13：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。
根据当日情况机动安排，必要时联系中介。
督导客房主管及时修改房态、排房。
15、14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
16、15：00查房：每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。
原则：1）检查主管检查过的房间2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。
17、16：00 早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。
详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
18、16：00中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
19、16：15--17：00总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。
20、16：30—17：30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。
21、21、17：30厨房检查：检查餐前的准备工作22、17：45餐厅管理：餐厅餐前的准备工作。
23、18：00查看HMS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。
要求：提高当日出租率。
24、18：30餐厅管理检查并参与餐中服务25、19：30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
检查并督导安保工作。
包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。
督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。
26、20：30 总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。
27、21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。
28、21：30 巡查楼层：根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。
确保无过夜脏房。
29、22：00总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
30、24:00导出夜审前报表准备过夜审：31、导出夜审后报表，并打印相关报表。
填报上传的数据。
监督当班人员按要求封包进柜。
除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。
整理账表，开始新一天的营业。
32、0：30 检查酒店各个角落，确保安全。
33、1：00 做好交接记录。
备注：①值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。
