《服务标准》PPT课件

• 服务过程作业
2
保 • 生活、装修垃圾
洁 人
• 楼宇（包括天台、大堂/单元门厅和地下室及非机动车库）
员 • 垂直升降电梯
工 作
• 地下停车场
频 • 外围
次 标
• 卫生间
准 • 消杀
• 保洁人员工作频次标准
2.1 •生活、装修垃圾
（1）每日早上7：30之前将垃圾清运完毕。 （2）果皮箱垃圾袋装化，每日擦拭，箱内的垃圾不超过容积的2/3。 （3）每日早上清洗单元垃圾桶；垃圾桶（盘）每日擦拭，楼内垃圾桶每周至 少清洗1次。 （4）装修垃圾需袋装化，足车清运，清运时不洒落。
• 保洁人员工作频次标准
2.5 ⑤外围
（1）每日早上、下午各普扫1遍路面,每月至少1次深度清洁路面,每周清理绿 地草丛、窨井盖和窨井蓖子上的垃极不低于3次。 （2）宣传栏、各类标识标牌、广告牌、挡车器、车桩、栏杆、木栅栏、运动 器材、公共桌椅、路灯及监控探头支架等公共设施,2米以下每日擦拭,2米以上 每月擦拭1次。 （3）明沟保持通畅,无杂物堆积。 （4）外围3米以下公共玻璃每周清洁清抹1次。
生活垃圾 垃圾运输期间,无垃圾外溢、地漏,日常垃圾不超过出容积,垃圾桶无油污、脏污、积水、异味,
• 保洁人员工作频次标准源自2.5 ⑤外围（5）地面基砖每月冲洗1次。 （6）水面保持无杂物。 （7）每日巡回保洁不低于2次,正常使用保洁工具车。 （8）除冬季及阴雨恶劣天气外,每天早晨在项目出入口平 面进行1次降尘洒水。 （9）外围平面及楼内首次集中清洁作业时,放置“清洁进 行中”提示牌。
• 保洁人员工作频次标准
保洁通用服务标准
目录
1
服务过程 作业要求
2
保洁人员 工作频次
标准

公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系

．铺台裙、台布:
1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无 任何污迹；
2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；
3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布， 分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在 台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等， 股缝朝向主位。
3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损， 放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘 是否运用自如。
员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签
下自己的名字。
027口布的折叠
▪ 任务：口布的折叠 ▪ 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺
术。 ▪ 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
008换台布
▪ 任务：换台布 ▪ 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 ▪ 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。
026落实预定
▪ 任务：落实预订 ▪ 标准：及时、准确。 ▪ 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班

服务礼仪
6/6
请
1、小请：鞠躬后，请向右边方向时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。手掌 并拢。左手保持放在小腹。 2、中请：说“请坐”时用。动作和小请一样。 3、大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，手掌并拢。左手保 持放在小腹。 4、多请：客人人数超过5人时，引领入座时可用多请。先请右手边客人，右手 在胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。
44会前准备202132621服务礼仪仪容仪表会前准备摆台标准会中服务倒茶标准会后清理茶具清洗消毒标准202132622左手拿热水瓶右手拿盖杯杯盖不能放在桌子上右手小拇指与无名指夹住杯盖中指和食指卡住杯把将茶杯端至腹前左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中八成满为宜盖上杯盖
会议服务标准培训
总结人—于欢
两会服务员风采
Hale Waihona Puke 会前准备3/4会议摆台规范
4）热毛巾：毛巾托横放在杯子左侧，便签的正上方。毛巾开口方向朝右， 毛边朝下。 5）高脚杯：杯垫放在茶杯正上方1CM处，高脚水杯扣放在杯垫上。 6）矿泉水：放在高脚水杯左方，毛巾托上方，间距各为1CM。 7）桌签：放在便签中心正上方。所有物品最前方处。 8）果盘：放在便签左边2CM处，离桌边5CM，水果叉放在果盘右1/3处。
目 录
服务礼仪——仪容仪表 会前准备——摆台标准
会中服务——倒茶标准 会后清理——茶具清洗消毒标准
会中服务
2/2
倒茶规范
左手拿热水瓶，右手拿盖杯（杯盖不能放在桌子上），右手小拇指与无 名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐 斟入杯中，八成满为宜，盖上杯盖。在客人右后方续水。
两会服务员风采 服务员倒水时，动作整齐划一。

6
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
5、 现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无 工台螺 具面钉 包清散 整洁落 齐；； ；1234、 、 、 、设 擦 工 仪备 拭 具 器复 仪 收 摆原 器 拾 放， 表 整 到保 面 齐 原证 及 ， 来外 工 放 工壳 作 入 作结 台 工 位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程 师电话确认） 完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值 被尊重；结果可靠
3
序号 主流程 关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
1、 仪容仪表检 查；
1、仪容干净整洁；

还是运动时穿” 4. “先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿
还是平时穿？”
迎迎宾宾
员员工工 仪仪表表
接接近近 顾顾客客
产产品品 选选择择
实实际际 销销售售
•零售店基础管理 •培训与反馈 •零售研讨会
服务培训师认证课程1
阿迪达斯服务标准
阿迪达斯零售培训部 1月, 2010年
服务培训师认证课程
服务标准的考核
1. 口试题 20’ 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题
2. 操作题 80’ 做得好-完成一个交易流程
此课程的考核满分为100分，获80分以上者合格。
实际 销售
团队 精神
收银
送宾
服务培训师认证课程
服务标准－接近顾客
你可以这样说
当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时， 顾客回答你“我随便看看”…
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的户外跑鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您
专业观点
服务培训师认证课程
依据产品因素做决定
顾客购买因素分析
30%
70%
来源 : John McKean, <顾客就是平常人>
依据非产品因素做决定
服务培训师认证课程
服务印象时刻
服务培训师认证课程
顾客服务阶梯
顶阶 忠诚的 告诉大家
中阶 最底阶
非常满 意的
满意的
告诉几个人
被问起时, 也许会说
自动介绍大家给你 介绍一些客户给你
客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
服务培训师认证课程

总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。

46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤

接人
故障处理 电路开通 售后服务
• 7×24小时一站式服务 • 故障申报电话：4008767112 • 故障响应时限：30分钟 • 故障处理时限：4小时 • 故障报告：每月10号前提交上月故障报告
客户经理， 189XXXXXXX
客户工程师， 189XXXXXXX
• 特急：1工作日（有资源），3~6（无资源） • 加急：3工作日（有资源），9~10（无资源） • 普通：8工作日（有资源），15~20（无资源）
• 客户端巡检：每月一次 • 机房巡检：每季度一次 • 客户网络运行分析报：每季度一次 • 客户网络风险排查与优化建议：每年一次 • 重要通信保障：按客户需要
• 应急预案建议：根据客户网络实际情况，编 制并提供客户网络相关的应急预案或建议
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