当前位置：文档之家 › 中美史克PPA事件危机公关 20页PPT文档

中美史克PPA事件危机公关 20页PPT文档

  • 格式：ppt
  • 大小：682.00 KB
  • 文档页数：20

下载文档原格式

  / 20

合集下载

公司危机公关经典案例培训课程危机公关处理原则内容PPT模板

公司危机公关经典案例培训课程危机公关处理原则内容PPT模板

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损 害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措 施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复 兴等不断学习和适应的动态过程。
感谢观看
汇报人：
真诚沟通原则
事件出来了，谁也无法改变， 但谁都想改变媒体、公众、受 害者的看法，关键是谁的方法 有效。只有真诚沟通，才是有 效的，任何非真诚的做法，都 只能激化矛盾，引发更大危机。
系统运行原则
速度第一原则
从危机管理的角度看， 事件发生马上正确处理， 这是危机管理的前提； 事件发生马上正确传播， 则是危机管理的核心。 传播的内容不仅要正确， 传播的时间还要“马 上”。
危机公关 处理原则
汇报人：经典案例源自中美史克PPA危机公关案例分析
事件回放：2000年11月16日，中美史克接到一份源自 天津卫生局的传真，内容是责令中美史克停止制售含 有PPA成分的相关药品。中美史克接到信息之后，快 速反应，表现出了成熟企业面对危机的临时应对能力。
中美史克接到信息的当天，即刻组织相关人员成 立危机管理小组，制定危机公关策略，并在次日 召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培 训。除此之外，中美史克还专门培训了数十名专 职接线员，用来沟通消费者的咨询，以便对各类 问题给出专业的解答，消除消费者的疑虑。
危机规划与预防。针对可能发生的危机情景 进行预案研究与处理，建立危机管理机构。
危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方 案,掌握危机管理的主动权。
善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机 预案的效果，做出调整和修订。
基本概念
危机公关是指应对危机的有关机制。根据公共 关系学创始人爱德华·伯尼斯（Edward Bernays） 的定义，公共关系是一项管理功能，制定政策 及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关对 于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)

中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)

于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，
但受到伤害最严重的似乎还是事故的始 作俑者——南京冠生园，面对突如奇来 的危机，他们慌张失措，招架不及，等 待他们的除了官司之外，似乎只有关门 大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题， 欺骗了消费者。
三、“冠生园”事件危机的原因
例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？
企业一夜间被媒体曝光危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？
……
[ 案例引导 ]
2010年公关危机点滴……
1、 5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫 砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道， 美的等厂商纷纷展开危机公关。
危机事件策划
▪ * 让公众了解：史克公司为了人民的健 康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止 销售和生产康泰克。
▪ * 以积极、负责的态度面对中国媒体， 在与中国媒体的合作中有效传播企业信息 ，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
▪ * 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效 媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌 重生。
应对措施
中美史克公司接到天津市卫生局的通知后，立即组织由 总经理牵头，由10位公司经理等主要部门主管组成的危 机管理小组，确定危机的立场，对策，对内，外部的统 一口径，并建立和明确下属各小组的工作：沟通小组， 负责信息发布和内，外部的信息沟通，是所有信息的集 中发布者；市场小组，负责与客户联系，回收客户手中 的‘康泰克’等药品；生产小组负责组织调查生产并处 理正在生产线上的中间产品，并立即投入新产品的开发 。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。

康泰克ppa事件ppt课件

康泰克ppa事件ppt课件

学习交流PPT
9
• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件发 生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个时候 非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚力，鼓 舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二天，危机 管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信，由总经理 亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉，介绍了公 司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生之后绝对不会 裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工放心，希望全体 员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领导这种推心置腹、 坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开的气氛很好，斗志昂 扬，开成了誓师大会，在总经理的带动下合唱《团结就是胜利》 结束。
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高，健 康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更是首 屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存环境。 中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨后春笋般 冒出，各显其能。
学习交流PPT
6
• 社会文化环境：消费者的消费观、认知水平是影响消费者消 费的最重要因素。改革开放以来，教育水平不断提高，经济 状况不断改善，科技水平不断进步。人们对就医的概念不单 单再是喝中药、针灸、拔罐等传统的中医疗法，而且传统中 医疗法也不能满足日益增长的消费需求。打针，吃药片、胶 囊已成为主流。而康泰克中含有对身体有副作用的ppa，给 消费者的消费心理上蒙上了一成阴影。
• 威胁：1996年11月16日中国政府发布了发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含
有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而中美史克的两个主打产品

中美史克PPA事件危机公关

中美史克PPA事件危机公关
第7页/共20页
Page
事件背景
事件发生之后，生产线被停掉了，员工们非常忧虑。可以说当时中美史克的经营者那是内外交困。当时有媒体就断言，中美司克公司就此死掉，就此退出中国市场。
第8页/共20页
事件背景
有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。PPA事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美克公司有效的控制了PPA事件引发的重，大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社会效益
中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消其疑虑。
第12页/共20页
Page
公司举措
5
2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
6
2000.11.20
Page
事件背景
2000年11月6日，美国一项研究表明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含PPA的产品。
第3页/共20页
Page
事件背景
中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。

中美史克PPA危机管理

中美史克PPA危机管理

总结
所以，企业在运营的过程中，应该保持清醒 的头脑，为了企业的使命，就需要各个部 门之间不断的沟通，保持密切的联系，使 企业对整个市场有一个冷静的认识和预测， 至始至终都有有效的应急措施。
危机爆发初至危机中
4、设立应急中心
接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织危 组织危 机管理小组： 机管理小组 （1）危机管理领导小组，制定应对危机的立场基 调，统一口径，并协调各小组工作； （2）沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息 沟通，是所有信息的发布者； （3）市场小组，负责加快新产品开发； （4）生产小组负责组织调整生产并处理正在生产 线上的中间产品。 由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理 小组，10余名工作人员负责协调、跟进。
危机后的沟通
• 与受危机影响的各方进行沟通 • 保持营运状态 • 制定计划以避免危机重来与受危机影响的各方进行沟通
（1）进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步 炒作项目策划 （2）让公众了解：史克公司为了人民的健康， 坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生 产康泰克。 （3） 以积极、负责的态度面对中国媒体，在 与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护 品牌，以确保不再引发新的危机。 （4）稳扎稳打，为史克重返市场进行有效媒体 关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌重生。
保持营运状态
• 从康泰克到新康泰克 康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但从市 场调查了解到，由于前一阶段的有效处理， 消费者对康泰克品牌仍怀有情结，因此， “新药”重返市场时仍取名康泰克，但加 上一个“新”字。PPA事件289天后，史克 公司将新康泰克产品推向市场。中国环球 公共关系公司再一次接受中美史克公司的 委托，鼎立协助康泰克重返市场。
制定计划以避免危机重来

中美史克失败的管理沟通案例

中美史克失败的管理沟通案例

一、祸从天降2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，对该公司生产的感冒药"康泰克"与"康得"叫停，一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。

对中美史克及杨伟强而言，2001年都是困难的一年，有人估计，在距新康泰克推出的9个半月里，康泰克使中美史克蒙受的直接损失为6亿多元人民币。

相关数据表明，中美史克在2001年的销售额在11亿元左右，甚至比2000年都下降了10个百分点。

但就此认为杨伟强在走下坡路，那就大错特错了，事实上，杨伟强利用危机进行了一次升级计划，并不失时机地推出了新康泰克、兰美舒。

现在，杨伟强正在中美史克开始了一场理念更新--"以变应变，迎接挑战"。

杨伟强抖擞精神，他的目标是把中美史克做成OTC(非处方药)和保健品的霸主，他能成为真正的赢家吗？一纸禁令，使中美史克在客户、媒体、员工关系上面临巨大压力。

虽然事过境迁，杨伟强对"康泰克风波"的回顾仍然是：那是我心中永远的伤口。

二、中美史克如何"从危机中获利"(一)快速反应并公布立场2000年11月16日，中美史克公司接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》的正式通知后，立即成立危机管理小组。

并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组--制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组--负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组--负责加快新产品开发；生产小组--负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。

与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。

杨伟强说："我们定期把负责工作的进度定期交流。

PPA事件 演示文稿.

] 市场营销环境分析与对策、SWOT分析方法、竞争市场与营销策 略、公共关系策略 [分析说明] 企业作为市场经济组织或社会细胞，总是在一定环境条件下开 展市场营销活动，而环境条件是不断变化的，一方面，它给企 业造成了新的市场机会；另一方面，又给企业带来某些威胁。 因此，市场营销环境对企业生存和发展具有重要意义。企业必 须重视对营销环境分析和研究，并根据变化进行战略调整。本 案例中，中美史克公司在这场PPA风波中的表现，应该说是上 乘的，其公开表态很有道理和说服力，易于赢得各方的支持。 其实，危机公关并没有太多玄奥，关键在于企业是否敢于承担 对社会公众责任。任何一个企业千万不要忽视社会团体和公众 的力量，特别是对于那些处于市场领导地位的企业来说，与社 会公众保持良好的沟通，以赢得他们的支持，应该把这当作企 业的经营大事来抓。
“都是PPA惹的祸”
【摘要】本案例讲述了中美史克公司在中国国家药监局的有关文件规定及营 销环境发生变化后所做出的应对策略，并被商界广泛称道。作为企业，如何 去预判营销环境的变化，如何去应对营销环境的变化，对其长期经营并处于 优势而言显得尤为重要。 几年前，“早一粒，晚一粒”的康泰克广告曾是国人耳熟能详的医药 广告，而康泰克也因为服用频率低、治疗效果好而成为许多人感冒时的首选 药物。可自从2000年11月17日，国家药监局下发“关于立即停止使用和销 售所有含有PPA的药品制剂的紧急通知”，并将在11月30日前全面清查生 产含PPA药品的厂家。一些消费者平时较常用的感冒药“康泰克”、“康 得”、“感冒灵”等因为含PPA成为禁药。 中国国家药品不良反应检测中心2000年花了几个月的时间对国内含 PPA药品的临床试用情况进行统计，在结合一些药品生产厂家提交的用药安 全纪录，发现服用含PPA的药品制剂(主要是感冒药)后已出现严重的不良反 应，如过敏、心律失调、高血压、急性肾衰、失眠等症状；在一些急于减轻 体重的肥胖者（一般是年轻女性）中，由于盲目加大含PPA的减肥药的剂量， 还出现了胸痛、恶心、呕吐和剧烈头痛。这表明这类药品制剂存在不安全的 问题，要紧急停药。虽然停药涉及一些常用的感冒药，会对生产厂家不利， 但市面上可供选择的感冒药还有很多，对患者不会造成任何影响。

中美史克在康泰克事件中的危机公关


把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。

中美史克：在危机中学习---西北师范大学课件

中美史克：在危机中学习---西北师范大学
多方努力，新品提前上市
• 此外，在丢掉6个亿的情况下，这期间公司还从总部获得了14500 万元的新设备投资，极大地支持和促进了新产品的开发和生产。
• 从停产、销售到新康泰克投放市场，中美史克只用了10个月的时 间，上市一个月时间里，就卖了6000多万元。
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
举措二：唤起员工现实危机感，变“要我学” 为“我要学”
• 南京电信通过不同层面的员工座谈会、企业报、内部网站等多种 形式，不断在企业内强化一个主题：尊重人才，崇尚知识，鼓励 学习成才。
• 这些活动和宣传唤起了员工“今天不学习，明天遭淘汰”的现实危 机感，使其初步确立了现代社会所必须具备的“学习伴我一生”的 终身学习理念。消极被动的“要我学”变成了积极主动的“我要学”。
• 反过来，围绕学习型组织的建设，可以不断完善 企业的激励机制，培养人才，留住人才，这正是 当前学习型组织的建设中，从观念到机制方面给 企业带来的最为现实的积极意义。
中美史克：在危机中学习---西北师范大学
创造性学习——开发共同愿望的沃土
• 学习型组织理论创始人圣吉对“学习”要义的阐述，并非我们通常 概念上所认为的“看看书、上上课”这么狭义。
多管齐下——构建学习型组织团队
• 他们利用“两张网”、“两张片子”和“一报” ，进一步 宣传和普及前期的成果。即利用内部网络来交流沟 通，通过外部网络打造南电品牌；中午时间通过企 业电视台，每周播出两个专辑片，供员工交流学习； 在《南京电信》报上每期刊发专题，进行连载。
• 通过这些形式，在全公司营造团队学习氛围，调动 起全体员工为企业发展而学习、思考和实践的积极 性。

中美史克ppa事件的危机处理


·现场执行 在现场执行期间我们特别注意了以下问题： ——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。 ——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。 ——与会记者纷纷就康泰克是否已经停产、中美史克如何看待这次PPA事件、对消 费者与各级经销商有个怎样的说法等问题进行了提问。由于会前做了充分准备。史克对 外发言人的回答给与会媒体留下深刻印象。 例如：当生活时报的记者问道如果消费者目前有康泰克是否可以退货时，杨伟强先 生的回答是这样的：“这个问题是很多消费者都关心的问题。首先，现在政府的要求是 暂停销售和使用，因此消费者应该停止使用。其次，在政府组织专家对有关的问题进行 论证，得出结果之后，中美史克会跟进这方面的工作，目前消费者可以暂不考虑这方面 的问题，因为国家目前还没有这方面进一步的结论，但应该暂停使用。”杨伟强先生的 回答在当时中国政府后续政策尚不明朗的情况下，即安抚了广大消费者，解答了他们的 疑虑，同时又为史克今后的措施留有余地。 ——在恳谈会开始前一个小时，CCTV东方时空栏目组突然来电，希望采访史克公 司。环球认为这对史克公司是极好的机会，应该充分利用。电视媒体具有传播受众广， 时效好，且图文并茂等特点。特别是东方时空栏目作为中央电视台的名牌栏目，更应有 效发挥其作用。中国环球公共关系公司迅速行动，协调了史克公司，成功地安排了 CCTV东方时空栏目组对杨伟强先生的专访。会后，东方时空对PPA及康泰克均做了客 观公正的报道。
《文汇报》2001年9月3日电：无PPA新康泰克将面市
“康泰克在改换成分后即将面市。商品名成为了‘新康泰克’。新 康泰克采用的是不含PPA的新配方，而用了盐酸伪麻黄碱，即PSA取代 了PPA。PSA是一种在世界都广泛使用的鼻黏膜减充血剂，能有效抑制 感冒引起的鼻部症状，同时新康泰克还保留了原有的扑尔敏成分。另外 ，新康泰克采用了全新缓释技术，保留了12小时持续特点，使药效平 缓的释放。”
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

Page 17
LOGO
Page 15
LOGO
评价
2.面对员工
员工是企业公关的重要对象，员工的理解与配 合是企业顺利渡过危机的重要因素，为此，事件发 生后，史克公司及时召开员工大会，告知员工事件 经过、公司解决危机的方案，统一认识、稳定情绪， 特别是公司承诺不会因此事而裁员，不仅给情绪波 动的员工吃了定心丸，更主要的是让他们看到了公 司的真诚之心，以此心换彼心，员工面对危机反而 空前团结，纷纷表示与公司共渡危机，这无疑是事 业成功的基础。
据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一
个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于美克 公司的处理方式也很少出现非议。可以说，这次美 克公司有效的控制了PPA事件引发的重，大危机保 护了品牌，更为重返干感冒药市场奠定了良好的基 础。也可以说，中美史克牺牲了经济效益换来了社 会效益
LOGO
识别问题
如何度过当前危机，
Page 16
LOGO
评价
3.面对消费者
史克公司面对危机采取了一系列维护消费者利益的措
施：公开宣布秉承其维护大众健康的一贯原则、立即停止 含有 PPA成分的感冒药的生产和经营、承诺在有关部门得 出关于PPA的研究结论后为广大消费者提供一个满意的解 决办法、积极开发新产品、开通热线电话为消费者答疑等， 这些举措让消费者看到了企业的责任心，产品形象非但未 因危机事件而受损，反而增加了消费者对品牌的忠诚度， 这也是不含PPA的新型康泰克面世后仍受到欢迎、市场份 额逐渐回升的重要原因。
2000.11.17
动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线 员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以
打消其疑虑。
Page 13
LOGO
5
2000.11.16
公司举措
21日，15条消费者热线全面开通。
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表
6
2000.11.20
Public relations
中美史克ＰＰＡ事件危机公关
王鹏 戴晨跃 朱孟臣
邹海 市销1002 第 小组
LOGO
目录
Page 2
LOGO
公司简介
中美史克天津制药有限公司是一家 现代化合资制药企业。自1987年10月投 资建厂以来，年生产能力23亿片（粒 支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康 泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国 已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品， 占领了中国市场的60%份额，年销售额6 亿人民币左右。
明将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大
消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决心。
7
2019年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。 Page 14
LOGO
评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂
停令，从而在政府和社会公众面前展示 了公司守法经营的良好企业形象，而公 司推出的一系列应急之策，更让人看到 了公司解决问题的诚意，赢得了社会的 同情与理解，使企业在整个事件中处于 相对主动的地位。
Page 5
LOGO
事件背景
当天媒体见报一般都是说“康
泰克”等15种药品被政府禁止，而不 是说PPA被政府禁止，所有的医院和 药品把康泰克扫地出门
LБайду номын сангаасGO
事件背景
当时的市场反应很快，专家们估计像
康泰克这样的主流品牌退出市场，将在中 国市场留下20亿人民币的销售空洞，不含 PPA的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷 打出不含PPA的诉求，不到一年的功夫， 那些不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
Page 3
LOGO
事件背景
2000年11月6日，美国一项研究表 明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血 性中风的危险。美国食品与药物监督 管理局（FDA）发出公共健康公告， 要求美国生产厂商主动停止销售含 PPA的产品。
Page 4
LOGO
事件背景
中国国家医药监督管理局(SDA)于 2000年11月16日发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》， 与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并 且是以中国红头文件的形式发至中国各 大媒体。在15种被暂停使用和销售的含 PPA的药品当中，包含了中美天津史克 制药有限公司生产的康泰克和康得两种 产品。
LOGO
事件背景
事件发生之后，生产线被停掉了， 员工们非常忧虑。可以说当时中美史 克的经营者那是内外交困。当时有媒 体就断言，中美司克公司就此死掉， 就此退出中国市场。
Page 9
LOGO
事件背景
有危机也就有机会，危机中蕴含着机会。PPA 事件后的289天，中美史克将“新康泰克”产品推 向市场，一周内在广东便获得40万盒的订单。
使用含PPA成分药物的通知后，立即启动危机管理团队（CMT），统一
1
2000.11.16
认识、统一行动纲领，他们派专人到北京向国家药监局表态，表示坚 决执行中国政府的暂停令，停止康泰克和康得的生产和销售，终止相
关的业务合同，做好相关的善后处理，撤回有关的广告宣传，停止所
有相关的市场推广活动。
2
2000.11.17
主要问题
次要问题
如何保证康泰克在 消费者心中的良好 信誉，保证康泰克
消费市场？
如何保证企业危机后 的正常运行？
Page 11
LOGO
解决方案
• 1.通过公关解决负面舆论 • 2通过研发新产品填补市场的空白
Page 12
LOGO
公司举措
序 时间 号
举措
2000年11月16，日中美史克公司接到天津市卫生局关于暂停
LOGO
事件背景
本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它 见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药 的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小 时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在 舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行 为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再 敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出 现消费者的退货、索赔等等纠纷。
召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉， 表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。
3
2000.11.17
全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理 小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。
中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行
4