客服话术标准

客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。

2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。

3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。

4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。

5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。

二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。

4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。

如有其他疑问，请随时联系我们。

5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。

三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。

2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。

3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。

4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。

客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。

您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。

2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。

4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。

6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。

7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。

8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。

三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。

Q:鞋子尺码标准吗？
A:鞋子是标准尺码的，平时穿多大码就可以拍多大，如果脚比较瘦，穿38及以上的可以选择拍小一码，因为鞋子是真皮的，有一定的延展性的。

Q:鞋子是什么材质的?
A:鞋子是顶级头层牛皮的，透气舒适。

鞋底是和轮胎一样的材料，热塑性橡胶鞋底，防滑耐Q:鞋子防滑吗？
A:鞋底是我们工厂自己设计的最新款鞋底，有滤水槽，防滑效果很好的哦，而且可以随便弯折，最重要的轻便不会断底。

Q:鞋子会磨脚吗？
A:因为鞋子是真皮的，只要穿着不是非常挤脚，都不会发生磨脚的情况的，如果穿了稍微有点紧，由于真皮是有延展性的，穿两三次就合脚了，那些黑心商家用合成革来冒充真皮鞋子，穿久了很容易发生磨脚的，我们的鞋子百分百真皮的哦
Q:鞋子会脱胶吗？
A:鞋子手工缝线的，没有胶水的哦，所以绝对不会出现鞋面脱胶的问题哦，因为胶水久了会老化容易脱胶，现在国际越来越流行手工缝线的鞋子，相比普通胶水粘的鞋子，更新潮更简Q:如果买了不合适或者有质量问题可以退换吗？
A:亲，拿到鞋子如果有任何不满意，在不影响二次销售的情况下，无理由退换哦，十五天内如果鞋子有任何非人为导致的质量问题，免费退换，真正做到购物无忧哦。

Q:我看其他店里鞋子都很便宜，为什么你们的鞋子这么贵啊?
A:一分钱一分货，我们的工厂做的鞋子都是给专柜和专卖店供货的。

亲如果觉得我们的鞋子卖贵了，可以在其他店铺买一双差不多价格的，或者到专柜去跟两三百的鞋子做下对比，如Q：鞋子脏了平时怎么洗？
A:因为鞋子是真皮的，鞋子脏了直接用清水洗了晾干就可以了，不要直接放在太阳下曝晒，皮面会老化，影响美观和舒适性。

电商部客服规范用语及话术规范.电子商务部内部文件XXX于2014年10月7日发布了客服规范用语及话术规范，旨在提高客服服务质量，以下是规范的内容：第一部分：服务规范用语1.服务词汇：规范的服务用语包括“您好”、“谢谢”、“请问”等礼貌用语，以及“可否”、“是否”等委婉用语，以及表示感谢和歉意的用语。

2.禁忌词汇：禁止使用不礼貌、不专业的用语，如“有什么问题吗？”、“你是不是搞错了？”等。

同时，要避免使用“不能”、“不知道”、“不清楚”等不确定用语，应该及时向上级领导咨询。

3.服务用语：客服应该用礼貌、专业的语言回答客户的问题，包括自我介绍、确认客户需求、查询信息等。

第二部分：投诉规范用语当客户投诉时，客服应该耐心听取客户的意见，并用专业、礼貌的语言回应客户，尽快解决问题。

第三部分：回访规范用语客服应该在服务完成后进行回访，以了解客户的满意度和需求。

回访内容包括咨询类、投诉类和调查类回访。

第四部分：常遇问题实战标准话术客服应该掌握常见问题的解决方法和标准话术，包括质量与资质、价格与、支付与退款、发货与物流、投诉与反映、欢送与欢迎等。

总之，客服应该用礼貌、专业、耐心的语言回答客户问题，尽可能解决客户的问题，提高客户满意度。

很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再说一遍，好吗？很抱歉，您所提到的问题，由于某些原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。

您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或者，非常感谢您向我们提出这个建议，我们会认真考虑并改进，感谢您的支持！对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！投诉规范用语：1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：非常抱歉给您带来不便，请您详细讲一下您的问题，我们会尽快解决。

客服中心标准话术精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-客服中心标准话术与应答规范银泰电子商务有限公司客户经营中心目录一、服务态度要求1.积极、主动2.诚恳、热情3.耐心、周到4.礼让、信任5.责任、担当6.灵活、巧妙二、呼叫中心电话语言规范三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语1.“您”、“您好”2.“请”、“请您”、“请问”3.“谢谢”、“非常感谢”4.“很抱歉”禁忌语1.不礼貌的称呼或问候方式“喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等2.推诿“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等3.反问、质问“不是跟您说过吗”、“您没看见啊”等4.透露公司营业情况“销售情况不太好”等5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题”四、常规流程及标准话术咨询类流程及话术2 倾听客户需求耐心倾听，了解客户需求。

3 查询、解决X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）例：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我在你们网站上看到一款Gucci手提包，我想问一下它是什么材质的坐席：好的，请问先生您贵姓？客户：我姓张。

坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询）坐席：请您稍等，现在帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是“Gucci 古琦Logo提花圆底手提包”吗？客户：嗯，对，就是这个。

坐席：我为您查到这款手提包是帆布材质的。

客户：哦，我还以为是皮的呢。

帆布的还这么贵啊。

坐席：（微笑）张先生，这款手提包的材质虽然是帆布的，但是我可以向您保证银泰网所销售的都是正品。

如果您需要真皮材质的手提包，我倒是可以为您推荐“Gucci 古琦真皮压花Logo手袋”，这款是牛皮材质，送朋友的话非常适合。

客户：好的，我再考虑考虑，谢谢。

呼叫中心客服人员标准用语一.起源语以及问候语1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！”2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。

请问有什么可以匡助您？”4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

二.无法听清4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。

您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

我不知道铁通客服中心电话。

7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。

中国铁通400电话。

好吗？谢谢！”。

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。

服人。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。

（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？”三.沟通内容10、遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。

2.节日快乐，很高兴为您服务。

3.您好，您请讲。

4.您好，很高兴为您服务。

5.不好意思，耽误您时间了。

6.请稍等，马上就好。

7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。

8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。

9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。

10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。

11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。

12.希望下次再为您服务，再见。

13.感谢您的宝贵意见，再见。

14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。

22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。

售楼部案场客服标准接待话术
1. 欢迎光临我们的售楼部，请问有什么可以帮到您的吗？
2. 您好，请问您对我们的项目有任何疑问吗？
3. 很高兴见到您，您对我们的楼盘有什么需求吗？
4. 请问您是对我们的项目感兴趣吗？有什么具体的需求可以为您提供帮助的吗？
5. 您好，请问您是对我们的楼盘有兴趣吗？有什么信息可以为您提供的吗？
6. 您对我们楼盘的哪个方面最感兴趣？我可以给您介绍一下相关的信息。

7. 感谢您来到我们的售楼部，有什么问题可以为您解答的吗？
8. 您对我们的楼盘有兴趣吗？我可以带您参观一下我们的样板房。

9. 请问您对我们的项目有怎样的了解？有什么具体的需求可以帮您解答的吗？
10. 很高兴见到您，有什么可以为您提供的信息吗？
11. 您好，请问您是对我们的楼盘感兴趣吗？我可以给您提供一些相关的资料。

12. 您对我们的楼盘有什么要求吗？我可以给您介绍一下我们的优势和特点。

13. 感谢您光临我们的售楼部，请问您是对我们的项目有兴趣吗？有什么需要我帮助您的吗？
14. 您对我们的楼盘有什么疑问吗？我可以给您提供详细的解答和指导。

15. 请问您对我们的楼盘有什么具体的了解吗？有什么疑问我可以为您解答的吗？
这些话术可以根据具体情况进行调整和变化，以更好地与客户进行沟通和交流。

同时，在接待客户时，一定要亲切、热情，并尽可能提供准确和详细的信息，以满足客户的需求。

客服回访制度及标准话术客服回访制度客服回访制度是指企业为了提高客户满意度和品牌形象而实行的一种管理制度。

它可以帮助企业更好地了解客户的需求和感受，及时解决客户的问题和反馈，从而树立良好的企业形象，增强客户忠诚度。

要制定一套完善的客服回访制度，需要考虑以下几个方面：回访时间回访时间应该根据问题种类和紧急程度来定，有些问题需要紧急解决，客服应该立即回访，有些问题较为一般，可以在一定时间内回访，建议不超过24小时。

回访方式回访方式应该根据客户的需求和实际情况来定，可以通过电话、短信、邮件、微信等多种渠道进行回访。

客户如果没有反应或者无法联系到，可以考虑再尝试其他方式。

回访内容回访内容应该围绕客户提出的问题和需求展开，及时提供解决方案和建议，并听取客户的反馈和意见。

回访过程中需要细致耐心，让客户感受到企业的关心和服务质量。

标准话术为了更好地执行客服回访制度，企业可以制定一套标准化的话术，可以使回访过程更加简洁、规范，答复更加准确、专业，这样可以有效提高客户满意度和品牌形象。

下面是一套标准化的话术：打招呼客户您好，请问是您本人吗？确认问题您反映的问题是什么，能具体描述一下吗？解决方案关于您提出的问题，我可以为您提供什么解决方案呢？建议和反馈我们的服务是否令您满意？有什么需要改进的地方吗？结束语感谢客户对我们的支持，如果有任何其他问题，欢迎随时联系我们。

需要注意的是，在话术中应该尽量避免使用一些模棱两可的词语，如“可能”、“大概”、“看情况”等，这些词语会给客户留下不确定的印象，影响客户对企业的信任度。

总结客服回访制度和标准话术是企业提高服务质量和追求客户满意度的重要手段。

通过制定一套完善的客服回访制度和标准化的话术，可以有效提高企业的服务水平和品牌形象，为企业的长期发展打下坚实的基础。

电话客服话术大全电话客服是企业与客户之间沟通的重要渠道之一，是建立良好客户关系的关键环节。

电话客服人员在与客户进行有意义的对话时，需掌握一些有效的话术技巧和沟通技巧，以提供专业、高效的服务。

本文将介绍一些电话客服人员常用的话术，帮助他们更好地与客户交流。

一、问候语1. 您好，欢迎来到我们的客服中心。

我是您的专属客服人员，请问有什么可以帮助您的吗？2. 早上/下午/晚上好！我是XXX公司的客服人员，请问您有什么问题或疑问需要解答吗？3. 您好！感谢您给我们打电话，请问是有什么需要帮助的吗？以上是一些常见的客服问候语，通过友好的问候，可以让客户感受到服务人员的热情和专业。

二、引导问题1. 请问您是关于什么事情打来的呢？这样的问题可以帮助客服人员更好地理解客户的需求，并针对性地提供解决方案。

2. 请问您在我们公司遇到了什么问题？可以告诉我具体情况吗？通过询问具体情况，客服人员可以更准确地了解客户的问题，并进行有针对性的解答。

三、积极倾听1. 我明白您的困扰，我会尽力帮助您解决问题。

这样的回答可以让客户感受到客服人员的关心和专业。

2. 请您再详细描述一下问题的具体情况，我会认真倾听并给予相应的帮助。

通过倾听客户的问题，客服人员可以更好地理解客户需求，提供更有针对性的解决方案。

四、解决问题1. 请您放心，我会为您解决问题。

请稍等一下，我马上帮您查找相关信息。

2. 您可以尝试按照以下步骤操作，看看问题是否可以解决。

通过积极的语气和明确的表达，客服人员可以让客户对解决问题充满信心，并提供具体的操作建议。

五、结束语1. 非常感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时与我们联系。

祝您生活愉快！2. 对于您的问题，我已经给出了解决方案。

希望能对您有所帮助。

通过礼貌的结束语，客服人员可以让客户感受到服务质量的重视，并表示愿意继续为客户提供帮助。

六、善意回访1. 在解决问题后，客服人员可以询问客户是否对解决方案满意，并表示愿意在之后进行回访。

酒店客服话术
作为酒店客服，以下是一些常用的话术供参考：
1. 欢迎致电[酒店名称]，我是[您的姓名]，有什么可以帮您的？
2. 请问您需要预订房间还是咨询其他服务？
3. 我们酒店提供豪华客房、标准客房和套房，您有任何特别的需求或偏好吗？
4. 酒店设施包括餐厅、健身房、会议室等，请问您对哪些服务感兴趣？
5. 我可以帮您确认入住日期和离店日期，并根据您的需求推荐适合的房型。

6. 是否需要接送服务或机场/火车站的接待？
7. 我们提供24小时客房服务，如果您需要额外的床上用品、洗漱用品或其他物品，请随时告诉我。

8. 如果您对周边旅游景点或餐厅有任何疑问，我可以给予一些建议和提供帮助。

9. 我们的酒店提供免费Wi-Fi，您入住后会收到连接详情。

10. 如果您有任何投诉或问题，我会尽力解决并确保您的入住体验愉快。

请注意，以上的话术只是作为参考，根据实际情况和酒店的特点，您可以适当调整和个性化，以提供更好的客户体验。

售前客服常用话术1. 亲，您来啦！有啥想了解的尽管问，咱就像朋友聊天似的。

您看这就像您进了一家超棒的商店，我就是那个热情的导购员呢。

比如说您想问咱这产品的功能，就跟在店里拿起东西问我“这咋用的呀”一样简单。

2. 宝子，我瞅您对这产品挺感兴趣呢。

您可别犹豫，就像挑水果似的，新鲜的一眼就能看出来。

咱这产品就像那最甜的大西瓜，您还不赶紧咬一口？就拿这产品的外观来说，时尚又大气，您难道不想知道它还有啥别的厉害之处？3. 嗨呀，朋友！您是不是在找那种特别好用的东西呀？咱这个产品就像是一把神奇的钥匙，能打开好多方便之门呢。

我给您打个比方，要是您平常老为某件事烦恼，这产品就像个小助手，一下子就能把烦恼解决。

您还在等啥呀？4. 哟，客官！您在咱这儿可算是来对地方喽。

这产品就像宝藏一样，您不挖一挖都不知道有多好。

您看啊，之前有个顾客就像您一样，开始半信半疑，后来用了之后，那高兴得就像中了彩票似的，直夸这产品好。

您不想也体验体验这种惊喜？5. 亲爱的，您是不是在各种产品之间挑花眼啦？咱这产品啊，就像黑暗中的一道光。

您想想，当您在一堆差不多的东西里迷茫的时候，突然有这么个特别的产品，是不是就像迷路时看到了路标？就拿产品的质量来说，那是杠杠的，您还犹豫啥呢？6. 嘿，小伙伴！您看咱这产品多吸引人呐。

这就好比一场精彩的电影，您不看就会错过好多精彩情节。

之前有个客户特别纠结，我就跟他说这产品就像那电影里的主角，功能强大又靠谱。

您现在是不是也有点心动了呢？7. 亲，我看您有点好奇这产品哦。

这产品就像个百宝箱，里面装满了惊喜。

您要是错过它，就像错过了一场盛大的派对一样可惜。

比如说这产品的小细节，每一个都设计得特别贴心，您难道不想了解更多？8. 宝，您是不是担心这产品不适合您呀？您可别这么想，这产品就像一件量身定做的衣服，不管谁穿上都合适。

我给您讲个事儿，有个顾客身材比较特殊，还担心这产品用不了，结果一试，就像找到知音似的，特别满意。

淘宝童装客服话术一、客户咨询类话术1.1 询问商品信息•客户问题：请问这款童装的尺码是标准尺码吗？•客服回答：感谢您的咨询！我们的童装尺码基本符合国际标准尺码表，您可以参考我们的尺码表进行选择。

1.2 询问配送问题•客户问题：这款童装多久可以发货？快递是怎么样的？•客服回答：感谢您关注我们的商品！通常情况下，订单确认后我们会在24小时内发货，快递方面我们使用（填写快递公司名称），一般情况下可在3-5个工作日内送达。

二、订单售后类话术2.1 订单问题处理•客户问题：我的订单显示已发货，但追踪信息一直没有更新怎么办？•客服回答：请您不用担心，有时候物流信息可能会有滞后，我们会尽快联系快递公司进行了解，您也可以留下订单号，我们会帮您查询具体情况。

2.2 退换货问题解决•客户问题：我收到的衣服有质量问题，可以退换货吗？•客服回答：很抱歉给您带来了不好的购物体验，关于质量问题的退换货，您可以提供相关图片和描述发送至我们的售后邮箱（填写邮箱地址），我们会尽快处理并为您解决问题。

三、客户投诉类话术3.1 对服务不满意•客户投诉：我购买的童装衣服质量很差，非常失望！•客服回复：对此我们感到非常抱歉，为了能够尽快解决您的问题，请您提供订单号和相关照片，我们会尽快核实并为您提供合适的解决方案。

3.2 对物流延误感到不满•客户投诉：订单延迟送达，物流公司服务态度差！•客服回复：对于您遭遇的不便我们深感抱歉，我会立即联系快递公司进行核实，并关注您包裹的最新情况，尽力确保您的订单能尽快送达。

以上为淘宝童装客服针对各类问题的话术范例，希望对您提供帮助与参考。

如有其他疑问，请随时联系我们的客服哦！此文档仅作示例使用，如有具体变动请根据实际情况进行修改。

•首页客服话术和自动回复语大全方案一1 .接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2.是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3.什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4.发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5.什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6.可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7.质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8.结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9.退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10.包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11.实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

客服部标准话术一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）：1、接听电话：您好!凯盛客服！2、接听非管辖地区其余客服电话：您好！凯盛客服！XX 临时不在，您有什么问题，能够和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX 办理！3、接听一电话时此外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有此外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起此外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好心思！4、接听电话结束：假如是咨询类需要答复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------ ，对吗？好的，我立刻去办理，再会（待客户先挂下电话再挂断）！二、常遇问题的回答标准：1、请帮我查一下XX 产品有没有？答：好的，请稍等（并立刻答复查货状况）！2、请帮我查一下，我X 月 X 日的要货到哪里了？答：好的，请稍等一下，我立刻咨询物流部门，查完此后给您电话答复，最多1 个小时。

3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，假若有货我会帮您调剂，假如没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，赶快帮您调剂到。

4、我想要做一个促销活动，要找谁？答：您先要向您的地区经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您能够依据你的库存状况来进行促销产品备货，但这个一定要提早60 天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，假如您对活动产品拿禁止，您能够咨询我，我会依据您前面做活动客户热销品种和你邻近城市好销的品种给您一些建议。

5、为何我的税票会超额？我汇了这么多货款也不可以开吗？答：税票的开具金额和您的进货额度是符合的，不是依据汇款的多少，假如您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，假如我们高出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违纪的，所以请您体谅。

6、你们不是有好多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就能够了？答：我们公司已经上了ERP 系统，税务机关是能够查证的，挪用其余客户的发票虚开到您的帐户是违纪的，并且我们公司是当地纳税先进公司，是不可以这么违规操作的。

客户服务基本话术
介绍
客户服务话术是在处理客户问题和需求时使用的标准回答。

良好的客户服务话术可以帮助客服代表提供一致和专业的服务，同时增加客户满意度和忠诚度。

目标
- 提供友好和专业的服务
- 解决客户的问题和需求
- 保持对客户的耐心和尊重
常用客户服务话术
问候
- 您好！欢迎来到我们的客户服务中心。

- 早上/下午/晚上好！请问有什么我可以帮助您的？
确认问题
- 我明白您所说的问题是...
- 您的需求是...
解决问题
- 让我确认一下您的账户信息，请稍等片刻。

- 我会帮助您解决这个问题。

- 我会尽快与相关部门联系并为您提供解决方案。

- 很抱歉给您带来不便，我们会尽快处理并解决此问题。

提供解决方案
- 您需要做的是...
- 我们可以为您提供以下解决方案...
- 我们将发送一封电子邮件/提供一份文件给您，其中包含详细
的指导和解决方案。

结束对话
- 感谢您与我们联系，如果还有其他问题，请随时与我们联系。

- 如果您需要进一步帮助，请随时与我们联系。

- 再见，祝您有美好的一天！
总结
良好的客户服务话术可以帮助客服代表提供专业和一致的服务，处理客户问题和需求。

重要的是保持友好、耐心和尊重。

通过使用
以上基本的客户服务话术，可以提高客户满意度，并增强客户对公
司的忠诚度。

400电话客服服务标准话术一丶感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13)您说得很对，我也有同感;14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;16)“小姐，我真的理解您……;17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二丶被重视18)先生，你都是我们**年客户了;19)您都是长期支持我们的老客户了;20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三丶用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27)您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;四丶站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益;29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益;五丶怎样的嘴巴才嘴甜31)麻烦您了;32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37)您这次问题解决后尽管放心使用!;38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46)您的建议很好，我很认同;47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六丶拒绝的艺术48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51)感谢您对我公司活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网站或公众平台首页上了解，或者迟点再咨询我们;53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七丶缩短通话57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八丶如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了;60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62)请您稍等片刻，马上就好;63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64)感谢您耐心的等候;九丶记录内容65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十丶其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们公司有其它活动时，我们再联系您?;78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的卡内金额我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;79)感谢您的建议;80)非常感谢您的耐心等待;81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83)谢谢，这是我们应该做的;84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一丶结束语90)祝您生活愉快!91)祝您中大奖!92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93)祝您生意兴隆!94)希望下次有机会再为您服务!95)请路上小心;96)祝您一路顺风;97)天气转凉了，记得加衣保暖;98)今天下雨，出门请记得带伞;99)祝您周末愉快!100)祝您旅途愉快!。