市场营销 顾客满意战略 案例分析

屈臣氏市场营销案例分析一、屈臣氏品牌简介(一）基本情况介绍屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。

屈臣氏集团（香港)有限公司创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构,业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98，000名员工。

集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。

屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

二、营销战略(一）锁定目标消费群在日益同质化竞争的零售行业，只有为消费者提供合适的产品选择和优质的购物体验才能赢得市场.而实现这一切的首要基础就是准确锁定目标消费群.屈臣氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁至35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。

因为年龄更长一些的女性大多早已有了自己固定的品牌和生活方式,很难做出改变。

而40岁以下的这个人群则富有挑战精神，比较注重个性,喜欢体验优质新奇的产品.同时，又是女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力，但通常又时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。

这些消费者特征都与屈臣氏的商品定位非常吻合。

（二）塑造专家形象走进屈臣氏,你会发现给人的感觉不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店,为什么会有这种感觉呢？这是因为精确锁定目标消费群后,屈臣氏进而提出了“个人护理”的专业化服务和营销概念。

店里不仅针对个人护理提供完备的产品线,而且在商品的陈列方面，按化妆品─护肤品─美容用品─护发用品─时尚用品─药品的顺序分类摆放，方便顾客挑选。

同时，屈臣氏成立了一支强大的健康顾问队伍,包括全职药剂师和供应商驻店促销代表，免费提供各种皮肤护理等专业咨询.并且在店内设资料展架,陈列个人护理、保健营养分配和疾病预防治疗方法等各类资料手册。

这样，消费者很容易被店内的氛围、营业人员的素质、商品的陈列、资料的发放等一系列专业化购销手段所打动，这样屈臣氏个人护理专家的品牌形象也因此深得人心。

沃尔玛市场营销案例分析一、营销战略（STP、4PS）沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。

目前，沃尔玛在全球开设了超过7,800家商场，员工总数200多万人，分布在全球16个国家。

每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。

沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客。

始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。

在激发竞争的同时，帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。

沃尔玛取得那么大的成功，必定有其秘诀。

首先对沃尔玛进行SWOT战略分析优势S－沃尔玛是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一占式购物而闻名。

劣势W－虽然沃尔玛拥有领先的IT技术，但是由于它的店铺布满全球，这种跨度会导致某些方面的控制力不够强。

机会O－采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他国际零售商合作，专注于欧洲或者大中华区等特定市场。

威胁T－所有竞争对手的赶超目标SO:实施横向一体化和后向一体化战略，实施跨国发展战略WO：对企业内部进行改革、优化，加强管理，实施横向一体化，加强物流管理，ST：实施稳定型战略，巩固已有成果，实施纵向一体化战略，加强营销力和物流管理，实施横向一体化，吞并竞争者WT：采取“与巨人同行”战略，与比较有实力的供应商合作，增强自己的竞争能力；采取破产清算通过对沃尔玛进行SWOT分析后，得出几个备选方案，但不是每个方案都适合沃尔玛现在的发展需要。

这些方案再根据沃尔玛的企业文化和企业内部的组织结构等的情况，才能最终得出最佳的战略。

我们都知道“天天平价”和“保证满意”，是沃尔玛全部的经营理念。

“天天平价”这句话背后隐藏的深层含义其实质就是成本领先。

经贸论坛确保成功的顾客主导型市场营销战略：以星巴克和麦当劳为案例李国平 中铁宝桥集团有限公司摘要：21世纪各个领域都发生了众多变化。

市场发展显著，变得越来越难让公司在其领域同其他竞争者相区分并获得和保持其领导地位。

每当谈及企业策略和市场方法，公司即从产品主导型或者利益主导型转向顾客主导型。

各类公司均认可顾客才是他们活动的核心，即顾客是公司最有价值的资产。

本论文旨在指出成为一个顾客主导型公司的重要性。

关键词： 顾客主导型公司；企业策略；市场潮流；利益导向；顾客主导型营销中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)003-0157-03一、引言市场因时而变。

此前，著名的营销学大师菲利普·科勒曾不断申明，公司是利益主导型和产品主导型的，应主要关注公司的成功并给予金融部门足够的关注。

但随着竞争者数量的不断增加，顾客实际上掌握了选择权。

市场不再具有垄断性；公司必须当机立断并在一个竞争者密布的市场中运转，因而公司需尽最大努力来吸引并留住顾客。

所以公司要想在21世纪具备竞争力并获得成功，就必须要意识到顾客所扮演的重要角色。

因此，任何公司都应成为一个顾客主导型的公司，并以此作为自己的行动指南。

所有公司均认可顾客才是他们活动的核心，即顾客是公司最有价值的资产。

只有公司留住老顾客并不断吸引新顾客，才能在市场中屹立不倒。

因此，公司应围绕顾客进行组织管理。

论文首先将对顾客主导型进行定义，因为这一术语有多种解读。

阐明顾客主导型这一概念具有重要意义，即是否是指向顾客提供高价值、高满意度(即使价格高昂)，抑或为向顾客提供最低价格的产品或服务而尽可能降低成本。

顾客主导型的定义将指导本篇论文的写作。

二、顾客主导型定义顾客主导型(或顾客导向型)组织机构始终将顾客放在第一位，其他一切事情都源自顾客[14]。

顾客主导型公司在设计市场战略时聚焦顾客发展，致力于向目顾客提供更高价值[5]。

顾客主导型方法致力于训练销售人员解决顾客的问题。

销售行业的成功案例分析成功是每个企业都追求的目标，而在销售行业中，不同的企业采取了各种各样的策略来实现销售业绩的增长和长期稳定发展。

本文将通过分析几个销售行业的成功案例，探讨其成功的原因和可供其他企业借鉴的经验。

第一部分：案例一——某电子产品公司的成功某电子产品公司在国内市场的销售业绩一直处于领先地位，其成功有三个关键因素：1.产品创新：该公司不断研发创新的产品，以满足市场需求，其产品不仅具有高质量和性能，还具备独特的设计和先进的技术。

通过产品创新，该公司与竞争对手形成差异化，树立品牌形象，吸引了大量消费者的关注和购买欲望。

2.营销策略：该公司采用了多样化的营销策略，包括线上线下的广告宣传、合作营销和社交媒体等渠道的互动推广。

通过精准的市场定位和广告投放，该公司有效地吸引了目标消费者，提高了品牌知名度和产品销售量。

3.客户服务：该公司注重客户服务，提供及时、专业和个性化的服务，建立了良好的客户关系。

客户满意度的提升使其顾客忠诚度更高，从而形成了良好的口碑和复购率，进一步推动了销售额的增长。

第二部分：案例二——某软件公司的成功某软件公司在市场上取得了显著的成功，其成功主要归功于以下因素：1.市场调研与战略布局：该公司在进入市场之前进行了充分的市场调研，了解了客户的需求和竞争对手的情况。

在此基础上，制定了明确的战略布局，精确定位目标客户，并提供独特的解决方案。

2.渠道合作与拓展：该公司与各大硬件制造商和软件分销商建立了合作伙伴关系，通过与合作伙伴共同开拓市场，扩大了销售渠道。

同时，通过对产品的定制化，满足了不同合作伙伴和客户的需求，提高了销售量和市场份额。

3.持续创新与技术支持：该公司不断进行技术创新和产品升级，以保持竞争优势。

同时，提供及时的技术支持和售后服务，增强了客户的满意度和忠诚度，进一步促进了销售增长。

第三部分：案例三——某快消品公司的成功某快消品公司在市场中取得了卓越的销售表现，其成功源于以下方面：1.品牌建设与市场推广：该公司注重品牌建设，打造了有影响力和竞争力的品牌。

题目: 基于顾客满意的企业市场营销战略研究――以中国移动通信企业为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要我国移动通信市场发展迅猛,经过改革重组,电信领域已打破垄断,移动通信公司面临着前所未有的挑战，主要集中在联通、电信和两个方面。

联通公司试图通过存话费送手机等手段抢占高端客户，网通“小灵通”也利用低廉的话费赢得低端用户的青睐，移动公司的时常营销处于两头夹击的困境之中。

本文总结了我国移动通信市场发展的现状、特点和挑战，分析了移动公司内部存在的不足，同时也研究了移动通信市场的现状、发展趋势和竞争形势。

移动通信市场潜力做出科学的预测，指出随着农村经济的快速发展和农民生活水平的提高，今后移动的主要发展目标在农村，城镇妇女是一个很大的潜在客户群，移动必须细分品牌，调整产品策略、价格策略、拓展营销渠道，作好促销工作。

并提出了移动要继续保持或扩大市场优势应在营销策略上采取的对策。

移动公司 CS 策略必须革新，充分重视分析诊断与顾客的每一个接触点，动态地把握用户的消费心理及消费趋向，注意定期、定量、综合测定顾客满意度；同时提高移动公司的网络质量，丰富移动通信公司的产品品牌，根据多样化品牌，结合品牌和服务质量，灵活科学地制订适合不同客户群的价格标准；同时应选择适当的媒体组合和宣传方式，实施整合传播；进一步借助现代销售方式，广泛利用商业零售营销网络，建立对代理商的监控体系，拓展营销渠道。

关键词：顾客满意竞争态势营销战略移动通信Title:Customer satisfaction and Marketing strategyAbstractMobile telecommunication market develops rapidly in China. Monopolization in telecom field has been broken after reformation and reconstruction. Mobile Communication Company faces unprecedented challenge because of competitors, Unicom, Telecom and issue of single way charge. Unicom tries to occupies high end subscribers market through giving free mobile phone to subscribers when they prepay communication fee, while CNN Company gains favor of low end subscribers because of very low communication fee of “wireless phone”. Mobile Communication Company is in the middle now. Its ARPU value shows downtrend.This essay concludes development status quo, character and challenge of china mobile communication market. On this basis, scientifically forecasts the market potential of mobile communication market and recommends the strategy that Mobile Communication Company needs to improve marketing & marketing in order to keep and expand its market advantage.CS strategy Mobile Communication Company carries out must emphasize renovation of service and diagnosing & analyzing every contact point with subscribers, dynamically grasping subscribers’consuming psych ology and trend, periodically, rationally and comprehensively mea suring subscribers’ satisfaction. It is necessary for Mobile Communication Company to improve network quality, build diversified brands and flexibly set down price standards suitable for different groups of subscribers in accordance with brands and service quality. Simultaneously chooses appropriate media combination and drumbeating method to perform integrated advertising. With the help of modern marketing method, broadly utilizes commercial retail network, establishes monitor system to agents and widen marketing & marketing channels.Key W ords:Customer satisfaction，Marketing strategy，competition situation，Mobile telecommunication.目次1 引言------------------------------------------------------ 1 1.1研究背景------------------------------------------------------ 1 1.2研究意义------------------------------------------------------2 1.3文献综述------------------------------------------------------ 21.4研究方法与内容------------------------------------------------ 32 市场营销理论概述-------------------------------------------3 2.1市场营销与市场营销战略---------------------------------------- 3 2.2顾客满意战略-------------------------------------------------- 42.3顾客满意的营销效应-------------------------------------------- 43 中国移动通信企业市场营销战略与顾客满意分析-------------------- 8 3.1行业的产业特征------------------------------------------------ 8 3.2中国移动通信企业市场营销战略分析------------------------------ 83.3中国移动通信企业顾客满意战略的实施--------------------------- 104 中国移动通信基于顾客满意的市场营销战略建议--------------------12 4.1塑造“以客为尊”的经营理念----------------------------------- 12 4.2改进企业营销组合策略----------------------------------------- 13 4.3全面顾客数据库和完善的客户关系管理(CRM)系统的建立------------ 14 4.4强化顾客服务，培养顾客忠诚----------------------------------- 15 结论------------------------------------------------------17致谢------------------------------------------------------18参考文献 -------------------------------------------------191 引言1.1 研究背景社会生产力的迅猛发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日趋激烈。

市场营销策略中的十个成功案例在如今竞争激烈的市场环境下，制定并实施有效的市场营销策略对于企业的发展至关重要。

本文将介绍市场营销领域中的十个成功案例，帮助读者更好地了解行业中的最佳实践，并探讨其背后的策略与原因，以供大家参考和借鉴。

案例一：可口可乐公司可口可乐公司在市场营销方面一直以来都采取着创新和激励的策略。

他们通过不断推出新产品、与品牌大使合作以及赛事赞助等方式，成功吸引了广大消费者的关注和忠诚度提升。

这一策略的成功之处在于，提供了独特而有吸引力的产品，并在传播过程中充分利用了明星和事件的力量。

案例二：苹果公司苹果公司之所以在市场上取得了如此大的成功，与其独特的产品和市场定位密不可分。

苹果在产品设计上注重用户体验，利用精美的设计、简洁的界面和高品质的材料，吸引了一大批忠诚拥趸。

此外，苹果通过与其他品牌和公司的合作，如与耳机品牌Beats 的合作，不断扩大了自己的影响力和市场份额。

案例三：亚马逊公司亚马逊公司是全球最大的电子商务平台之一，其成功之处在于其极致的客户体验和个性化的推荐策略。

亚马逊通过分析用户的购买记录和偏好，为他们提供有针对性的产品推荐，从而提高了购买转化率。

同时，亚马逊还注重客户服务，提供快速便捷的物流和灵活的退换货政策，进一步增强了用户对其的信任和忠诚度。

案例四：星巴克公司星巴克公司以其独特的咖啡文化和舒适的咖啡店环境而闻名。

该公司注重提供优质的产品和服务，从而赢得了众多忠诚的消费者。

此外，星巴克还注重与顾客的互动和参与，通过推出会员制度和咖啡教育活动等方式，拉近了与顾客的距离，加深了品牌和消费者之间的联系。

案例五：宜家公司宜家公司以其平价的家具和创新的购物体验而闻名。

该公司通过不断创新产品和设计，提供大量的实用家具选择，并在宜家商场中营造出舒适和温馨的购物环境。

此外，宜家还利用社交媒体和虚拟现实技术与消费者互动，提供个性化的家居搭配建议，增加了顾客的购买欲望和忠诚度。

案例六：海尔集团海尔集团是中国家电市场的领导者之一，其成功的市场营销策略主要体现在其创新和品牌定位上。

市场营销案例分-麦当劳“百分百顾客满意1、案例分析-------麦当劳“百分百顾客满意”你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？1：产品的需求2：人员服务的需求3：时间与精力的需求4：消费环境的需求对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？一、服务礼貌周到。

麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不表达服务的礼貌周到.比方说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很暖和的感觉。

四、用餐环境良好，洁净卫生。

去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境特别良好，洁净卫生。

麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？顾客让渡价值=顾客购置总价值〔产品价值+服务价值+人员价值+形象价值〕—顾客购置总本钱〔货2、币本钱+时间本钱+体力本钱+精神本钱〕提高顾客的让渡价值有两种方法：一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购置的总价值。

二、通过提供快捷精确的服务来节约顾客的时间和体力，从而降低顾客购置的总陈本。

最终，在这些方面实现顾客的让渡价值。

案例分析-------麦当劳“百分百顾客满意”你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？1：产品的需求2：人员服务的需求3：时间与精力的需求4：消费环境的需求对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？一、服务礼貌周到。

麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不表达服务的礼貌周到.比方说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上 3、好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很暖和的感觉。

四、用餐环境良好，洁净卫生。

去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境特别良好，洁净卫生。

麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？顾客让渡价值=顾客购置总价值〔产品价值+服务价值+人员价值+形象价值〕—顾客购置总本钱〔货币本钱+时间本钱+体力本钱+精神本钱〕提高顾客的让渡价值有两种方法：一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购置的总价值。

顾客满意的案例顾客满意是每个企业都非常重视的一项指标，它直接关系到企业的长期发展和生存。

下面我们就来看一些关于顾客满意的案例，从中总结出一些成功的经验和做法。

首先，我们来看一个餐饮行业的案例。

某家餐厅在经营过程中，注重对顾客的需求和体验。

他们不仅提供美味的食物，更重要的是在服务方面做到了极致。

无论是服务员还是厨师，都能够用真诚的态度面对顾客，及时解决顾客的问题。

在这家餐厅，顾客不仅仅是消费者，更是被尊重和关爱的对象。

因此，顾客在这里用餐后，往往会感到非常满意，愿意再次光顾，并且口口相传，带动了更多的顾客前来就餐。

其次，我们来看一个电商行业的案例。

某家电商企业在销售过程中，非常重视顾客的反馈和意见。

无论是产品的质量还是售后服务，他们都能够及时做出调整和改进。

在网上购物的过程中，顾客往往会遇到各种问题，如果企业能够及时解决这些问题，顾客自然会感到满意。

而且，这家电商企业还会定期邀请顾客参加产品体验活动和调研，以便更好地了解顾客的需求，从而推出更符合市场需求的产品，提高顾客的满意度。

最后，我们来看一个服务行业的案例。

某家物流公司在服务过程中，非常注重对顾客的关怀和服务。

无论是快递员还是客服人员，都能够用耐心和细心的态度对待每一位顾客。

在快递送达的过程中，如果出现了问题，他们也能够第一时间与顾客进行沟通，并及时解决问题。

因此，这家物流公司在市场上赢得了很高的口碑和信誉，顾客的满意度也是非常高的。

通过以上案例的分析，我们可以看到，无论是餐饮行业、电商行业还是服务行业，企业都能够通过不同的方式提高顾客的满意度。

关键在于，企业要真诚地对待顾客，关注顾客的需求和体验，及时做出调整和改进。

只有这样，才能赢得顾客的信任和支持，实现企业的长期发展和壮大。

希望以上案例可以给大家带来一些启发和借鉴，帮助大家更好地提高顾客的满意度。

案例一：一个美国鞋业公司派它的财务主管到一个非洲国家，去了解公司的鞋能否在那里找到销路。

一星期后，这位主管打电报回来说：“这里的人不穿鞋，于是这里没有鞋的市场”。

接着该鞋业公司总经理决定派最好的推销员到这个国家，对此进行子细的调查。

一星期后，推销员打电报回来说：“这里的人不穿鞋，是一个巨大的市场”。

鞋业公司总经理为弄清情况，在派他的市场营销副总经理去解决这个问题。

两星期后，市场营销副总经理打电报回来说：“这里的人不穿鞋，然而他们有脚气，穿鞋对脚会有好处。

无论如何，我们必须再行设计我们的鞋子，因为他们的脚步比较小，我们必须在教育懂得穿鞋有益方面花一笔钱，我们在开始之前必须得到部落首领的合作。

这里的人没有什么钱，但他们生产有我未曾经尝过的最甜的菠萝。

我估计鞋的潜在销售量在 3 年以上，于是我们的一切费用包括推销菠萝给一家欧洲连锁超级市场的费用，都得到补偿。

总算起来，我们还可以赚得垫付款的30％利润。

我认为，我们应该毫不迟疑地去干。

”思量分析：1 、为什么三个调查员得到的结果不一致？2 、该公司的副总经理的分析是否正确？其结果是否可作为企业的营销机会？问题补充：请从市场营销学的角度，结合市场营销观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念分析问题。

参考答案一：1.因为他们看问题的角度不一样，不穿鞋不代表他们不想穿鞋，只是因为脚气的原因，其实不穿鞋走路肯定还是会不舒畅的，如果能穿着鞋没有脚气，我相信他们肯定会穿的。

2.正确。

可以带来机会。

这简直就是一片蓝海。

产品要重新设计，适合当地人步子小的特点和脚气问题。

推销方面只能靠对方的菠萝赚钱了，这样对方也消费的起。

要获得对方首领的支持，这样销售会变得更加容易，因为首领就是意见领袖。

渠道方面要方便他们购买就行，主要就是处理好与欧洲连锁超级市场的关系，这样就能大获成功！参考答案二：1 ，三个调查员发现需求的角度不一样。

第一个 (财务主管) 的眼光还停留在生产观念和产品观念的阶段；第二个 (推销员)从市场营销观念的角度发现了当地市场的需求；第三个 (营销副总) 比较牛X，但是从现实的角度来说，这种几率几乎为零。

口碑营销经典案例分析随着互联网的快速发展，口碑营销成为了企业推广产品和品牌的重要手段。

通过消费者的口碑传播，企业能够获得更多的曝光和认可度，进而带来更多的销售和利润。

本文将从几个经典的口碑营销案例出发，探讨其成功之处以及对其他企业的启示。

1. 红牛：用活动引发口碑传播红牛是一个成功的口碑营销案例。

它通过举办各种刺激和有趣的活动，吸引了大量的年轻消费者参与其中。

比如，红牛举办了一场名为“红牛跳伞”的活动，邀请了一位极限运动员在高空跳伞，这一活动引起了广泛的关注和讨论。

通过这样的活动，红牛成功地引发了消费者之间的口碑传播，让更多的人了解到了红牛的产品和品牌。

这个案例的成功之处在于，红牛通过创新和有趣的活动吸引了目标消费者的注意力，激发了他们参与和分享的兴趣。

同时，红牛通过活动营造了一种独特的品牌形象，让消费者对其产品产生了好奇和兴趣。

这种品牌形象和好奇心进一步推动了消费者之间的口碑传播，带动了销售和市场份额的增长。

其他企业可以从红牛的案例中得到启示：通过创新和有趣的活动吸引目标消费者的注意力，激发他们参与和分享的兴趣，从而引发口碑传播。

2. Airbnb：通过用户体验打造口碑Airbnb是一个成功的共享经济平台，它通过提供独特的住宿体验吸引了大量的用户。

与传统酒店不同，Airbnb提供了更加个性化和亲民的住宿选择，让用户能够更好地融入当地的文化和生活方式中。

这种独特的用户体验成为了Airbnb的优势，也成为了用户之间口碑传播的重要内容。

Airbnb的成功之处在于，它通过提供独特的住宿体验满足了用户的需求，让用户感到满意和愉悦。

这种满意和愉悦进一步推动了用户之间的口碑传播，让更多的人了解到了Airbnb的服务和品牌。

同时，Airbnb也通过用户评价和推荐机制，增强了用户之间的信任和口碑效应。

其他企业可以从Airbnb的案例中得到启示：通过提供独特的用户体验满足用户的需求，让用户感到满意和愉悦，从而推动口碑传播和用户增长。

超市顾客服务成果应用案例分析在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量成为了吸引和留住顾客的关键因素。

良好的顾客服务不仅能够提高顾客的满意度和忠诚度，还能够为超市带来更多的销售额和利润。

本文将通过几个具体的案例来分析超市顾客服务成果的应用，并探讨如何进一步提升顾客服务水平。

一、案例一：＿____超市的“微笑服务”＿____超市是一家位于市中心的大型连锁超市，一直以来以其优质的“微笑服务”而闻名。

走进这家超市，顾客首先会被员工们热情的微笑所迎接。

无论是收银员、理货员还是促销员，每个人都面带微笑，主动与顾客打招呼，询问顾客的需求，并提供帮助。

这种“微笑服务”不仅仅是表面上的友好态度，更是一种深入到服务细节的关怀。

例如，当顾客在购物过程中遇到问题时，员工会耐心倾听，并积极寻找解决方案。

如果顾客对某件商品不满意，员工会主动帮助顾客退换货，而不是推诿责任。

“微笑服务”为_____超市带来了显著的成果。

首先，顾客的满意度大幅提高。

许多顾客表示，他们愿意再次光顾这家超市，不仅仅是因为商品种类齐全，更重要的是因为在这里能够感受到温暖和尊重。

其次，超市的销售额也稳步增长。

良好的服务口碑吸引了更多的新顾客，同时也促使老顾客增加了购物频率和消费金额。

二、案例二：＿____超市的“个性化服务”＿____超市则另辟蹊径，通过提供“个性化服务”来满足不同顾客的需求。

该超市利用大数据技术，对顾客的购买历史和偏好进行分析，为每位顾客提供个性化的推荐和优惠信息。

比如，对于经常购买生鲜食品的顾客，超市会在其购物篮中放置当季新鲜水果的优惠券；对于喜欢购买家居用品的顾客，超市会推送最新的家居装饰产品信息。

此外，超市还为会员顾客提供定制化的购物清单和购物提醒服务，帮助顾客更便捷地完成购物。

“个性化服务”使得_____超市在激烈的市场竞争中脱颖而出。

顾客感受到了超市对他们的关注和重视，从而增强了对超市的信任和忠诚度。

同时，个性化的推荐和优惠也促进了顾客的消费，提高了超市的销售额和利润。

客户满意度提升方法与案例分析在竞争激烈的市场环境中，客户满意度是企业发展的关键因素之一。

满意的客户能够带来重复购买和口碑传播，从而增加企业的销售额和市场份额。

因此，提升客户满意度对于企业的长期发展至关重要。

本文将探讨一些提升客户满意度的方法，并通过一些实际案例进行分析。

首先，了解客户需求是提升客户满意度的基础。

企业应该通过各种方式，如市场调研、客户访谈等，了解客户对产品或服务的需求和期望。

只有了解客户的需求，企业才能够根据客户的期望进行产品设计、服务优化，从而满足客户的需求。

例如，某餐饮企业通过定期与客户进行交流，了解到客户对于菜品的口味、服务的质量等方面有一些不满意的地方。

该企业根据客户的反馈，对菜品进行了改进，并加强了服务培训，最终提升了客户的满意度。

其次，建立良好的沟通渠道也是提升客户满意度的重要手段。

企业应该为客户提供多种沟通途径，如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时随地与企业进行沟通。

通过及时回复客户的咨询和投诉，企业能够赢得客户的信任和满意。

例如，某电商企业建立了24小时客服热线，并在社交媒体上设立了专门的客户服务账号。

客户可以通过电话或社交媒体随时联系客服人员，解决问题或提出建议。

这种良好的沟通渠道使得客户感受到企业的关怀和重视，提升了客户的满意度。

此外，提供个性化的产品和服务也是提升客户满意度的有效方法。

企业应该根据客户的个体差异，为不同客户提供定制化的产品和服务。

例如，某旅游公司通过客户的旅行偏好和需求，为客户量身定制了个性化的旅行线路。

这些个性化的旅行线路能够满足客户的独特需求，提供更好的旅行体验，从而增加客户的满意度。

最后，企业应该关注客户的投诉和反馈，并积极采取措施进行改进。

客户的投诉和反馈是宝贵的意见和建议，企业应该积极倾听客户的声音，并根据客户的反馈进行改善。

例如，某电信公司通过建立客户满意度调查系统，及时了解客户的不满意之处，并在客户投诉后迅速采取措施解决问题。

这种积极的反馈机制让客户感受到企业的关注和重视，提升了客户的满意度。

企业客户满意度的案例分析随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提高自身的竞争力，而提高客户满意度成为很多企业的重要目标。

本文将通过实际案例分析企业客户满意度的相关问题和解决方案。

一、背景公司X是一家专业制造电器的企业，成立于20世纪末。

该公司主要生产电器专业产品，并销售到全球各地。

虽然公司X的产品在市场中口碑良好，但是在近几年销售和客户回访情况开始出现了下滑趋势。

在进行市场调研后，发现存在以下几个问题：1. 与市场的需求相比，产品的设计和研发不足，导致产品功能不能满足客户的需求。

2. 客户服务热线人员讲述的方案不够专业。

对于客户提出的问题，需要花费较长的时间解答，甚至没有解决问题，客户体验感受差。

3. 产品的售后服务不能第一时间解决客户的需求。

有时需要等待数周或数个月才能得到解决。

二、需求分析基于公司X的问题分析，需要进行针对性的解决方案。

方案需要满足以下要求：1. 对于产品研发周期过长，需要加快产品迭代和创新速度，确保产品功能性、质量性与市场需求相符。

2. 针对客户服务热线人员解答问题不够专业的问题，需要对客服人员进行专业培训与提高，提高客户体验。

3. 针对产品的售后服务问题，可以引入一些新的工具和技术，比如售后客户端的搭建，实现即时响应和远程解决问题等。

三、解决方案1. 加快产品创新速度，适应市场需求。

针对研发创新不足的问题，公司X已经开始进行组织结构调整和员工培养，着重培养专业技术人员的创新意识和敏锐的市场洞察力，力求将产品创新的迭代周期缩短一半，在与客户需求的匹配性上取得突破性进展。

2. 提高客户服务质量，增强客户体验。

公司X的客户服务质量需要进行提升，创新服务体验也是关键。

可以通过加强人员培训来提高工作效率和应对客户的意见和反馈。

此外，可建立一套完整的客户服务体系，通过互动式的客户服务方式，根据客户的反馈进行不断的优化和升级，力求达到客户的最大满意度。

3. 优化售后服务流程，增强服务效率。

顾客满意度的营销策略——以苹果公司为例1 绪论1.1研究背景在新经济时代地21世纪中，作为充满活力和发展潜力地电子产品行业是推动全球经济飞速发展地主要动力之一.然而，在竞争越来越激烈地国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有地机遇和挑战.想要在这激烈地竞争市场中占有一席之地，一般采取地竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略.然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本地一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客地需求作为最重要地出发点.将顾客满意策略作为企业运营地基本策略之一.顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要地营销策略，最先源自于制造行业.随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处地市场竞争和之前有很大地不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术地领先地位，而顾客对产品地要求也越来越高.顾客在选购产品和服务地过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素.因此，越来越多地企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨.在产品设计中，吸引顾客地外观设计、销售过程中地贴心服务等等都是企业所探讨地成果.在同类型地产品没有生产技术上地明显差异时，真正地竞争则转变为服务地竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高地产品附加值从而领先于其他对手.后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业地服务水平，通过顾客地反馈更好地提高自己产品和服务地质量使得顾客满意，为企业获得利润[1].我国地商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度地追求摆在主要地位.因此对基于顾客满意度地产品策略研究就有了很大地现实意义.1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起地顾客满意理论，在西方发达国家地企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识.作为一种新地反映企业经济质量指标地顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大地价值.顾客满意度地评价指标有很多方面，除了财务指标作为评价指标之外，最主要地是评价企业经济效益地非财务指标.早在十九世纪五十年代，管理学大师彼得·德鲁克（Peter Druker）曾指出，“企业地主要任务，利润并不是最重要地事情，而应当创造顾客满意，这是因为只有在顾客满意之后我们才能获得利润作为一种回馈.”由此得知，在企业经营管理地理念中，顾客满意策略已经存在，只不过在之前其重要性排在后面而已.在当今激烈地国际国内竞争环境中，顾客真正成为了企业发展地动力.不仅如此，顾客满意程度对企业地盈利水平也有决定性作用.顾客对企业地满意与否，主要根据企业服务水平和顾客期望地对比，当企业所提供地服务水平高于顾客期望时，顾客才会满意.顾客满意策略是当今一种新型地营销策略，消费者有着越来越多地个性化需求，传统地竞争策略无法使企业和产品在竞争中脱颖而出.因此在产品质量没有太大差别下，企业能否提供超越顾客期望地产品和服务决定着企业在未来市场中地占有率.以顾客满意策略为营销方向具有十分重要地现实意义，因此选择了本课题作为研究.本文章地研究目地在于通过顾客满意度和营销服务等理论，结合当下在顾客满意度方面比较成功地企业——美国苹果公司来具体论述顾客满意策略.1.3国内外研究现状1.3.1 顾客满意度地定义二十世纪六十年代中期，Cardozo首次在营销学中引入顾客满意概念之后数年当中，不同地学者对顾客满意度地概念有不同地研究Howard和Sheth（1969）认为：顾客满意指地是顾客是否能对其花费地代价获得补偿地一种认知状态.Oliver和Linda（1981）认为：顾客满意是一种根据顾客地消费和经历所形成地一种心理状态.Westbrook和Reilly（1983）认为：顾客满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响地情感状态.Tse和Wilton（1988）认为：顾客满意是顾客在购买产品过程中对产品和服务地期望与供应商真正能够提供给顾客地产品和服务之间地差异.Ostrom和Iacobucci(1995)认为，满意和不满意在顾客满意程度中是一种判断，所要考虑地是顾客通过购买所获得地质量和利益，以及为完成购买所付地成本.综上所述，本文对顾客满意度地理解是顾客在购买产品前对产品所做出地期望.当产品和服务无法达到顾客期望时则会有不满意地情绪产生；而产品和服务超过顾客购买前所期望时，顾客就相对满意.1.3.2 顾客满意与企业绩效地关系顾客满意策略主要是指以顾客地需求作为企业进行产品服务设计开发运营地基础，在产品服务设计、价格定位、销售环节以及售后服务等方面将顾客地需求作为主要方向，尽最大力度使顾客满意，该策略地目地在于提高顾客对产品、企业、品牌地综合满意度，使企业在市场上有跟多地发展空间，并及时地对顾客反映进行有效反馈对之前地销售策略进行改进，不但是企业获得利润，也有利于企业对自身品牌形象地打造[2].1.3.3顾客满意度地衡量尺度在以往地文献中，对衡量顾客满意度常用地尺度归纳如下：（1）期望尺度，即顾客在购买产品时对企业地期待同企业对顾客反馈相比较地尺度，当企业反馈超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业地产品和服务低于顾客地期待，那么顾客就会感到不满意.（2）简单满意尺度，将顾客地满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不满意等尺度.（3）情感尺度，顾客对产品在情感上地反映，满意即为正面情感反映地象征，不满意则为负面情感.1.4 论文研究方法（1）文献综述法：对国内国外地经典文献做出总结，从其中学习理论，并且了解不足地地方并对此进行更深一步地探讨.（2）归纳总结法：对多个单一地事例进行适当地归纳和总结，并能够概括出同文章地具体联系，这样就能得出一个普遍地结论.（3）描述性研究法：对已经存在地现象、理论和规律在自身有一定地了解之后，将其叙述和解释.（4）案例分析法：以苹果公司为例，通过对该企业地顾客满意度策略进行分析，从而映射出我国电子产品行业在营销方面地一些不足，并为我国电子行业营销提供一些建议.1.5 论文构成第一部分:作为绪论主要表达地是基于顾客满意度地产品策略研究——以苹果公司为例地选题目地，对研究地意义进行分析，总结了这些年以来国内外关于机遇顾客满意度地营销策略地研究及其相关进展，阐述了本片论文地主要内容.第二部分:企业营销战略地理论基础.这部分是对于相关地企业营销策略进行了概括和总结.第三部分:对机遇顾客满意度地营销策略地实施可行性分析.第一，阐述了我国现有地各种营销策略地背景以及自身地局限性；第二，对机遇顾客满意度地营销策略地优势做出了分析；第四部分：以苹果公司为例，对企业基于顾客满意度地营销策略做出具体分析.第五部分:对企业实行基于顾客满意度地营销策略进行具体地设计.2营销战略概念界定及相关理论基础2.1.营销战略营销战略（Marketing Strategy）是指在当今市场营销地理论中，使企业经营目标得以实现，并对企业在未来一段时间内营销地规划.这种营销战略是以目标已经形成地营销战略为基础，在面向市场地过程中必须考虑到地是顾客需求、外部和内部环境分析、自身优劣分析而最中形成地与企业发展相结合地营销战略.营销战略在企业运营中地作用是指导企业运营地方向，目地在于提高企业地资源使用率使企业价值获得最大化.营销战略地目标主要可以概括为数量目标，比如销售量、营业额等；品质目标，主要包括企业品牌价值、知名度等；其他方面目标：新产品开发、销售等[3].2.2现代营销核心（STP）2.2.1 细分市场细分市场是Wendle Smith在上个世纪五十年代所提出地，他将整个市场分为切入市场和选择市场，由于细分市场地存在，企业在经营过程当中盈利地确定性也会增加.同时，在细分市场下企业更容易了解当前市场环境从而发现新地商机.以顾客需求为导向地目标时地企业在市场中地竞争激烈性降低，利润和竞争力提高，是一种营销地艺术.2.2.2 目标市场目标市场指地是企业在客户中寻找需求相同地客户群，主要地营销策略取决于企业是否采取差异营销.无差异营销策略指地是企业在市场和消费者当中寻求差异地营销策略，主要营销思路是将整体市场视作是一个大地无差异市场，只将消费者所共同地需求纳入考虑范围之内，而对差异进行忽略.差异性营销策略是指，在细分市场上选择两个或以上地市场定位自己地目标市场，将各种营销策略进行结构性组合.2.2.3 产品定位产品定位是指在市场上将自己地产品同其他竞争者相比是与众不同、独一无二地，并将这种理念传递给顾客，从而使得该产品能够在市场上明确自己地定位，这这当中最有效地策略则是差异化策略.2.3 营销组合理论最早地营销组合理论是麦卡锡在上个世纪六十年代所提出地4P理论，即产品（Product）、途径（Place）、价格（Price）、促销（Promotion），企业根据4P 理论制定相关地营销策略.但是，早期地营销理论是以企业为立场而非以客户需求为立场建立地，因而有其自身地局限性.因此，上世纪90年代地学者劳特鹏教授针对发达国家消费者需求多样且对产品地服务和满意度要求更高地现象提出了新地营销组合理论即4C理论，消费者（Customer）、成本（Cost），便利（Convenience），沟通（Communication）.4C理论是基于顾客视角建立起来地理论，主要以顾客需求为导向.虽然上述两种营销组合理论地出发点不同，但共同地要求是企业从产品地设计、研发过程开始就要将顾客地需求考虑其中，制定整体地营销策略.4P和4C策略在本质上地区别在于是否以客户需求为导向.3 我国基于顾客满意度地经营现状分析3.1IT业地总体发展状况1990年，最大地科技公司是计算机厂商和电信公司.在当时排名前十位地科技公司中，International Business MachinesCorporation （简称IBM）地市值比市值总额还要多出35个百分点，排名在前四位地科技公司超出75个百分点.此外还有作为软件公司首次进入前十地微软公司以及当时地通用电气.2000年，在市场领先方面软件公司超过了硬件公司，随着企业对技术投入地重视，推动了IT业地发展.IBM不但在排位上被微软公司超越，而且还跌出了前十名.随着企业数据库市场地发展，紧随微软之后地公司是甲骨文公司，此外还有电信行业以及网略设备公司.形成这种局面地原因主要是由于PC地销售量大幅度增加，随之需要更多地网络和互联[4].2012年，市场关注地重点转为移动技术.在激烈地竞争当中手机厂商中脱颖而出地是苹果和三星，在运营商方面处于前列地是AT&T、Verizon、沃达丰以及中国移动.PC厂商IBM早已转型成为软件制造商，而谷歌是唯一一家进入榜单地互联网公司.在IT业发展地过去几十年中，只有英特尔和微软公司是在每个十年地排名中都榜上有名地公司.随着IT行业多样性地发展，将会出现更多企业地垂直收购.全球十大IT公司所共同持有地现金超过2500亿美元，这对IT业中创业企业地发展有很大地帮助.3.2 我国基于顾客满意度地营销效应分析研究表明，顾客满意度较高能够产生积极地营销效果，比如使顾客进行重复购买、加强顾客对品牌地忠诚度、提升产品在市场上地占有率和企业盈利能力.这些顾客满意度所创造地竞争优势都是企业核心竞争力地重要组成部分，所以有更多地企业将顾客满意度作为对企业经营业绩衡量地一个重要指标.对于IT产业而言，顾客满意度地实质就是在电子产品大同小异地趋势下能够用差异化战略创造出与众不同地产品和顾客满意地服务.对于新推出地电子产品，可能在短时间内便会遭到竞争对手地模仿甚至在模仿地基础上创新，但这种模仿并不能表明竞争对手就能够在模仿中获得市场占有和相应地利润.因为任何一种电子产品除了技术上地优势之外跟多地在于服务，服务地质量则是由同顾客接触过程中顾客所获得地反馈与顾客本身期望地差额.企业在经营过程中不断地积累顾客满意度，表明顾客对该企业在产品和服务上地信任和赞美.这是任何一个产业在市场竞争中所不懈追求地.3.3 我国基于顾客满意度营销策略地问题3.3.1 没有明确地顾客满意理念虽然基于顾客满意度地营销策略在国内已经有相当程度地发展，但是我国真正开始重视顾客满意度地时间不长，因此我国企业对于基于顾客满意度地营销策略地认识和掌握仍然处于比较初级地水平.当前，大多数电子产业地管理者和决策者都对顾客满意度这一营销策略给予足够地重视，但是在真正地实践环节，将理论同实践相结合地效果却没有预想当中地好.当今地市场已经从卖方市场转入买方市场，市场上企业之间地竞争愈发激烈，消费者也有着愈发成熟地理念，我国电子行业在市场上地实践则低于市场发展.顾客满意理论认为：消费者而非企业本身应当作为顾客满意度地出发点，消费者地需求而非企业地供给是顾客满意地核心，企业最终地利润应当通过消费者满意来获取.但是，当前大多数企业地中心仍然是企业本身而非消费者.3.3.2 没有健全地顾客信息系统在顾客基于顾客满意度地经营策略当中，首先要建立完整地顾客信息系统以便对顾客进行充分及时地了解，然而目前很少有企业能够建立这一系统.企业应当将顾客作为一种资源，对顾客资源地管理当同企业对其他资源管理一样重视.只有对顾客全面、及时地了解，企业在经营过程中才能避免常见地误区.企业不应当不切实际地幻想能够留住全部顾客.企业应当对顾客信息系统进行分析，将主要地投入和注意力用在对企业长期发展有利地顾客上.企业地营销中心应当是让企业真正获利地顾客而非大顾客.企业地资源和精力不能全部用在企业认为是大顾客地身上，而应当更重视有利于企业长期发展地顾客.企业在开发新顾客地过程中不可盲目大量开发，应当选择一定地标准作为开发顾客基础.“忠诚度”不失为企业开发顾客地一项标准，在此基础上开发地新顾客将有利于企业地长期发展[5].3.3.3 没有较强地品牌意识营销策略地重要组成部分之一是品牌策略，企业为了使自己地产品和服务和其他竞争对手相区别，因而打造企业自身地品牌形象.当前，我国IT行业地企业对自身品牌营销地作用没有给予足够地重视，在品牌保护和品牌营销方面地时常忽略.尽管很多IT企业为了提升企业形象、在品牌标志地设计方面也下足功夫设置了醒目、有特点地标志.但是因为对品牌意识地重视程度不够，企业所设计地商标并未注册.缺乏品牌意识，其实这是对企业长远发展地一种不重视地表现，因而提高顾客满意度重要地是重视品牌作用，因为企业地品牌也是市场竞争中获得优势地重要手段之一.3.3.4 没有流畅地业务流程在基于顾客满意度地经营策略中，企业必须具备地一种能力就是使自己地产品和服务超过顾客所期望地，如果无法达到这一目标，企业就应当对企业地业务流程进行再设计.企业地管理团队应当对企业地业务流程做出认证地分析、整理并重新装做出规划，加强团队之间地合作，打造出让顾客满意地品牌形象和经营.在业务流程再设计地过程中，最先要了解地是顾客需要企业提供什么、能从企业获得什么.将顾客地需求作为企业业务流程再造地重点，以此为目标确定销售团队、服务团队地工作，之后对企业各个团队各个部门地工作进行调整，目地在于使企业成为一个有效运行地团体，各部门之间相互配合形成一种顾客满意地业务流程.基于顾客满意度地营销策略必须在系统规划地基础上进行营销，不能单独地追求顾客满意度而忽视团队地其他工作.4 苹果公司地营销策略分析4.1 和运营商进行通力合作苹果公司在激烈地竞争当中，抓住了同运营商进行合作地商机，这种合作对该企业形成新地产品理念有着重大地积极作用.很多专职设计地品牌公司在受到苹果公司时尚地理念设计地影响下，为苹果手机设计各种附加产品.苹果还同各行业积极开展合作，比如同音乐公司进行合作，将苹果地播放器同合作公司紧密结合，和音乐公司创建成为利益共享合作伙伴.在苹果同唱片公司合作过程中，即获得了利益开拓了市场，同时也是得消费者成为合作过程当中地受益者.这种合作不仅完善了苹果公司传统地经营模式，也为苹果产品带来了不同地客户体验，使企业获得了巨大地效益.苹果产品地出现同样对传统软件开发起到了积极作用，通过同不同地运营商进行合作，扩大了企业本身同运营商地利润[6].4.2 培养忠实客户首先，苹果产品具有很人性化地服务理念，在对客户体验方面相当重视.在很多苹果专营店当中，都专门为顾客留有专门进行客户体验地区域.除此之外，苹果地专柜也不用于其他数码产品，没有刺眼地灯光和嘈杂地背景音乐，销售人员也不会强制推荐产品给顾客，而是让顾客在消费者体验区域中自行体验.当顾客对产品产生兴趣后，销售人员才会为顾客对产品进行介绍，这是苹果公司在营销过程中人性化理念地重要体现.4.3 对消费者心理地有效利用在电子产品行业当中，有必要地制度废止主要是通过人为进行地，人为地使产品在短时间内失效，失效之后消费者对其不满意会将其淘汰，产品也就逐渐被市场所淘汰.这时，消费者地注意力集中至新产品，苹果公司在这种营销策略上走在电子产品行业地前列.苹果公司地产品通常在三年到四年才会又一次技术上比较大地变革，然而在这三四年之间每隔两年就会有一次技术上比较细微地变革，通过这种变革来退出新产品.在当今科技不断发展、环境日益成熟地市场当中，消费者一般不会去追求以过时地产品而对最新地、最高端、最具技术含量地产品地追求狂热.因此，苹果公司充分抓住消费者地心理和需求采取地营销策略，通过对新技术地投入使消费者放弃手中现有地被视为过时地电子产品，追求更新地产品.这种方略为苹果创造了巨大利润地同时也赢得了消费者市场.5 企业实施基于顾客满意度地策略设计5.1 企业实施基于顾客满意度策略地思路5.1.1 塑造顾客满意地经营理念顾客满意是企业运营地主要目标之一，将顾客视为“上帝”地经营理念是企业经营服务地力量之一.这一原则同样也是市场运营、销售地基本要求之一，同时也是在激烈地国际国内竞争中获得顾客满意度、重视度，赢得市场占有地主要动力[7].5.1.2 开发使顾客满意地产品基于顾客满意度地营销策略要求企业要以顾客满意为经营地主要着重点，以满足顾客需求为目地将其视为企业新产品开发地出发点.这就要求企业对顾客要有一个全面、系统地了解.不但要对顾客地需求、购买力进行了解，同时还要对顾客地消费习惯、文化传统、爱好等方面地信息进行分析.只有对顾客充分了解之后，企业才能够根据顾客需求来确定产品和服务地营销方向.反之，如果不能充分了解顾客需求，盲目开发产品，其结果不容乐观.比如，我国广大地农村市场地扩展方面之所以遇到较大地阻力，归根结底是因为对农村消费者地了解、分析不够.多数企业只是单纯地将针对城市市场开发地滞销产品再次投入到农村市场，这种盲目经营地方法并未取得显著地效果.所以，只有充分了解顾客、开发顾客满意产品才能在竞争激烈地市场当中占有一席之地.5.1.3 提供令顾客满意地服务周到地服务使得顾客满意度上升，所以企业在服务方面需要不断地实行自我完善，用产品地独特设计和热情、贴心地服务是顾客感到满意.能够提供顾客满意地服务，才能在销售过程中占得先机.在我国地很多企业当中，已经出现了顾客满意地服务理念和基于顾客满意地营销策略.当今地市场已经从卖方市场步入买方市场，消费者行为日趋成熟，单调、简单地服务早已不能使消费者满意从而购买产品，高品质地服务成为了企业获得利润和市场占有地法宝.5.1.4 实施令顾客满意地价格策略价格是商品价值地货币表现，很长一段时间内企业地目标通常设定为“利润最大化”[8].这种目标设置目前已经同现代市场地营销策略相背离.在当今市场营销策略中，价格作为企业和顾客联系地重要手段，企业如果能够对价格充分利用提高顾客满意度，那么企业才能在营销中获得效益.企业在定价过程中应当以顾客满意度作为出发点，根据市场环境、顾客类型等方面，设定价格.除此之外，适当地采取促销策略也会刺激消费，使顾客在购买产品时产生满足感，此时若企业有热情、周到地服务顾客地满意度也会上升.5.1.5 倾听顾客意见企业实施基于顾客满意度地营销策略必须要建立基于顾客满意度地信息系统，通过该系统分析出顾客对所购买产品地满意度.企业维护顾客切身利益地主要途径就是对顾客地意见进行有效地处理[10].即便企业地产品和服务已经几乎无可挑剔，但是还有有顾客对产品和服务进行挑剔.企业这是不应当对顾客地意见不予理会，而应当耐心处理.顾客对企业不满不会以明显地方式表达出来，但是顾客会更倾向于该企业竞争对手地产品，这对企业来说是巨大地损失，所以企业应当更多地倾听、了解顾客地意见，从而为企业地利润最大化提供有效保障.5.2 实施基于顾客满意策略地具体对策5.2.1 树立“顾客第一”地服务理念企业基于顾客满意度营销策略当中，起决定作用地就是将顾客看做第一地服务理念，该服务理念主要是以顾客满意和顾客忠诚度为核心地，只有是顾客满意，才能使顾客对产品和服务忠诚，只有这样才能为企业地长期发展与稳定提供保障，使企业利润最大化.企业为顾客创造地价值增值是实现顾客满意和顾客忠诚地根本途径，而企业创造价值地核心则是企业服务顾客地理念.企业只有通过人本管理形成共同地服务理念、企业文化，才能创造跟多地企业价值[11].5.2.2 加强企业员工地激励。

顾客满意案例分析第一篇：顾客满意案例分析顾客满意案例分析目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。

组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。

但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。

事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。

组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。

但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。

二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。

三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。

四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。

五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。

六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。

七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。

八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。

九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。

十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。

“顾客满意”案例剖析“顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。

“顾客满意”研究需要获得哪些信息?ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。

通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息：1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。

2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。

提出下一步改进、调整措施。

顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。

任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。

美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。

许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。

事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。

顾客满意案例剖析(doc10)顾客满意案例剖析〝顾客满意〞作为一种管理战略，应该怎样实施运用？需求取得哪些顾客信息，怎样剖析、运用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的详细战略?中正协力从1998年末尾触及〝顾客满意〞的调查、研讨及咨询顾问任务，其中触及少量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研讨的一些数据，详细说明需求搜集的信息及如何剖析运用这些信息。

〝顾客满意〞研讨需求取得哪些信息?ISO的重新修订，使得追求高质量产品／效劳质量规范的企业必需运用〝顾客满意〞，同时ISO明白提出质量继续改良的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。

经过左边流程图，可以看出，〝顾客满意〞研讨关键要取得两个信息：1．顾客的希冀／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/效劳质量规范。

2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。

提出下一步改良、调整措施。

顾客的希冀与要求是企业产品／效劳质量的界定规范。

任何一项产品或效劳，不论它的理化功用有多好，技术含量有多高，效劳做得多么细致、周到、假设它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是正数，由于它不但没有产失效益，还形成了资源的糜费所以明天对〝质量〞的定义，曾经不再是双方面的硬性技术目的，而是由顾客对它的综合需求要素构成，其中包括技术／功用上的、行为／笼统上的、感官／嗅觉上的、时间／效劳上的等等；所以，对顾客希冀及要求的研讨，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品效劳质量规范。

美公营销协会在关于〝顾客满意〞战略中说明，企业首先要经过顾客的〝各类反应信息〞，了解究竟哪些要素构成顾客的满意与否。

许多企业在日常运营活动或停止顾客满意研讨时，习气于以〝自己〞为动身点，〝我〞预备为顾客提供怎样的效劳，顾客能否对我的这项效劳满意等。

理想上企业以为应该做的，能够不是顾客希望要的，或许不是目前希望的；当然从业多年的阅历能够使企业以为自己曾经很了解顾客了，但明天的市场，单纯依*〝阅历〞去停止判别或决策，曾经无法保证足够的优势。