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《旅游饭店星级的划分与评定》（14308—2010）前言本标准代替14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准16766、15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——14308-1993——14308-1997——14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
16766 旅游业基础术语10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2010 星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法的通知旅监管发[2010]234号各省、自治区、直辖市旅游局(委):国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(以下简称“新版国家标准”)，新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法(以下简称“实施办法”)。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下:一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
特此通知。
国家旅游局二〇一〇年十一月十九日附件:《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010),特制定本办法。
![(4-1)《旅游饭店星级的划分与评定》2010版[正文]](https://img.taocdn.com/s1/m/5df77c9f5901020207409cf7.png)
《旅游饭店星级的划分与评定》）2010—GB/T14308（前言旅游饭店星级的划分与评定。
GB/T14308-2003 本标准代替GB/T14308-2003本标准与相比，主要技术内容变化如下：GB/T15566.8a) 增加了对国家标准、GB/T16766 的引用b) 更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c) 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e) 强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f) 提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营保留白金五星级概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
h)均为规范性附录。
C、附录B、附录A本标准的附录本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
余昌国、刘士军、李任芷、本标准主要起草人：鲁凯麟、贺静、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2003 ——1 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》2正文）2010—GB/T14308（旅游饭店星级的划分与评定范围1本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
规范性引用文件2下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
旅游业基础术语GB/T 16766部分：通用符号1第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.1部分：旅游设施2第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.2与服务符号标志用公共信息图形符号GB/T 10001.4 部分：运动健身4第符号部分：无障碍设9第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.9施符号第设置原则与要求公共信息导向系统GB/T15566.8 部分：8宾馆和饭店3 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
酒店星级评定测试卷（前厅部）一、填空题（总分24分，每小空1分）1、应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私。
2、应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。
3、应有公共音响转播系统。
背景音乐曲目及音量与所在区域和时间段相适应，音质良好。
4、员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务。
5、应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。
6、总服务台位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐等服务。
并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务。
7、接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切。
8、门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。
9、应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客。
10、应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务。
11、建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制。
12、仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，佩戴名牌，鞋袜整洁一致，着装效果好。
13、在正常情况下，电话铃响 10 秒钟内应答。
14、接受客人预订房间时，及时接听电话，确认宾客抵离时间，正确描述房型差异，说明房价及所含内容；提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式；说明饭店人住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢。
15、在为客人办理入住登记时，主动、友好地问候宾客，热情接待；与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客；询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；登记验证，信息上传效率高、准确无差错；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客人住愉快，帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动二、选择题（总分36分，每小空3分）1、当客人上房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你如何处理？（）A、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2009）1 范围本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 旅游饭店tourist hotel能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。
星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
4 符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
基于《旅游饭店星级的划分与评定》（2010）酒店新发展的探究-旅游管理基于《旅游饭店星级的划分与评定》（2010）酒店新发展的探究陈芳芳魏宇竹付秋昕夏念酒店星级评定标准是为规范酒店硬件设施而订立，但如今，随着时代的发展，它的部分规定已不适用于各类主题鲜明的新型酒店，因此需要对其中部分项目进行重新定义，本文根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）对门铃、门窥镜，浴缸、电话副机的、微型酒吧、茶包、咖啡等的设置，菜单的完善几项具体项目进行了重新的思考和设计，使其更符合现代化的发展需求。
让其能够更适应现代酒店个性化，绿色经营和以软件系统为重的三大发展趋势。
酒店星级评定是为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成的比较统一的等级标准。
国家技术监督局于1993年9月1日正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》国家标准，自1993年10月1日起执行。
到现在为止，这个标准已经推行了22年，在这20年间，不可否认，星级评定标准在酒店业的迅速发展的过程中扮演着十分重要的角色。
我们又不得不承认，尽管星级评定标准也在不断的更新，它也已经跟不上国内国际饭店的发展趋势，更跟不上当今消费者越来越个性化的服务需求。
主要原因大致可归为：星级更多地强化了饭店标准化的一面,而在引导企业特色化和个性化方面导向性不够。
星级标准更多地是从硬件、功能和服务项目等方面提出一体化的评判体系, 但是对于饭店的“软开发”无法体现更多的要求。
星级标准“一顶帽子大家戴”的情况已经不能完全满足饭店的经营需求。
一、为了适应现代化的发展，我们应该如何对星级评定标准进行一定的重新理解，做出重新定位呢（一）关于客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明这一项。
其实星级评定标准中有关这一项的规定已经相对较为落后。
为了酒店可以的安全着想，大多数酒店已经不在使用带有门窥镜的客房门；同时，酒店的门铃系统也已经更新，随着科学技术的发展大多数酒店已经开始采用智能化门铃系统，例如：MCU可编程电路控制门铃系统，1路“请勿打扰”和1路“请即清理”指示，可以完全取代传统机械式门铃开关，当“请勿打扰”指示灯点亮时，按门铃键时门铃不响，同时“请勿打扰”指示灯闪烁，智能化互锁指示。
（餐饮管理）旅游饭店星级的划分与评定《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
设备部学习考试题姓名： 得分：一、选择题（ 3 分 / 题，共 63 分。
每题至少有一个正确答案，少选、多选、错选均不得分）1、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，前后台均有独立的管理信息系统，可以得多少分（ B ）A 、3B 、2C 、12、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，有中水处理系统，可以得多少分（ B ）A 、3B 、2C 、13、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，公共卫生间有残疾人专用卫生间可以得多少分（ B ）A 、3B 、2C 、 14、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，公共卫生间隔间一项要能得时满足以下条件（ ABC ）A 、有抽水恭桶B 、隔间的门有插销C 、配置衣帽钩1 分，必须同5、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，电梯内饰与设备最高可以得多少分（A 、6B 、5C 、4D 、3C ）6、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，针对普通客房，括卫生间和门廊）如果是 25 平方米，可以得多少分（ C ）A 、12B 、10C 、8D 、670％客房的净面积（不包7、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，单人床软床垫（长度不小于不小于 1.2m 可以得多少分（ b ）A 、3B 、2C 、11.9m ），宽度8、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表客房步入式衣物储藏间（衣橱），可以得多少分 （ b ）A 、4B 、3C 、29、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，“各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用”，该项可得分（ b ）A 、3B 、2C 、110、 根据《旅游饭店星级的划分与评定》 设施设备评分表， “有电视频道指示说明及电视节目单” ，该项可得分（ c ）A 、3B 、2C 、111、根据《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，关于“客房电话”得分项，下列哪些项目可得 1 分。
《星级饭店的划分与评定》考试题1(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《旅游饭店星级的划分与评定》考试题所属酒店部门姓名一、填空题（没空1分，共80分）1、2010版的构成为标准部分+三个附录。
其中三个附录部分分别为______________、_____________、_____________。
1、设施设备的要求总分_____分；一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级_____分，四星级_____分，五星级得分_____分。
3、三星级必备项目检查表一共有 __个大项的要求，分别是：________ 、_____ 、 ____ 。
4、2010版国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》主要规定了星级酒店的_______、______、。
5、新版标准在星级评定过程中，按照“_________，__________，________”的原则逐项评定。
6、四星级必备项目检查表一共有个大项的要求，分别是：____________、_____、_____、_______、_____、_________、_________。
7、新标准中对各种指示用和服务用文字的要求是：至少用规范的________同时表示，导向标志_____、______、_____。
8、在评价软件表对于总体要求和有关服务项目评价时_____________为优，_______为良，______为中，_________为差。
9、旅游饭店是以__________ 为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
10、设施设备评分表的修订思路中，将功能定位调整为：前厅重视_____，客房强调_____，餐厅体现_____，康体较之_____。
终端导购星级考核试题（四星级）姓名：店名：得分：一.填空题（本题共6题，每空3分，共36分）1、“小猪噜噜”以憨厚可掬、勇于挑战、人见人爱、聪明、机智、积极向上的小猪作为形象，而十二生肖中的猪就有福气的意思。
2、在销售过程中以客为先，为顾客提供快捷、准确、专业的服务3、处理顾客退货时：一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费（指没穿的）；一月之后不予办理4、各专柜店长于每星期二准时将周报表、日报表、竟品分析表5、棉布优点：是轻松保暖，柔和贴身、吸湿性、透气性甚佳。
6、员工应适当佩戴饰品，首饰不超过三件二．多选题(本题5，每题分5分，共25)1、以下哪些是应导购的服务态度欠佳而引起客户投诉的：( ABDE )A.不考虑顾客的利益，一味地怂恿顾客多购买产品；B.顾客不买时，马上换上一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊；C. 发现顾客的长处和优点并加以赞美D.表现出轻视顾客，或对顾客不信任；E.对反复挑选商品的顾客表现出不耐烦，甚至在言语和行动中表现出来2、开晚会是应具备哪些内容：（ ABD ）A.明确销售目标与业绩的差额，并思考原因；B.把握目标累计与实绩累计的误差程度；C.思考如何设定一个月的销售目标；D.反省今天的销售活动；E.评定一周的工作情况。
3、卖场禁忌具备哪些内容：（ A C E ）A.不可在卖场内补妆；B.可接听私人电话C.不得在卖场化妆、更衣;D.没有客户的时候可以在卖场内打盹E.不可打量或偷窥顾客；4、“毛”的特性： ( AB )A.蛋白质纤维B.光泽柔和自然，手感柔软，比棉、麻、丝等其他天然纤维更有弹性，抗折皱性好，熨烫后有较好的褶皱成型和保型性C. 抗皱性差，缩水率大D. 对无机酸较稳定，对碱反映敏感E. 吸水性差，易洗快干，免烫5、接受顾客投诉的处理程序是（BADC ）A 认真聆听，不要插嘴B 道歉并表现出乐于帮助的态度C必要是，转交上级处理，不要拖延时间。
D 立即采取解决行动四、判断题(共20分.每题5分,共4题)1. 销售周报表每周周二12点前上传限公司直营部（X）2.表示中温熨烫（X）3. 已经怒气冲冲的顾客，应使自己保持冷静，仔细聆听顾客诉说他们的不满，留心倾听顾客说话，再判断问题所在；（√）4. 巧克力：把蘸有甘油和蛋黄的布料，盖在污渍表面，放置片刻，用水清洗。
酒店服务技能练习题库与答案1、客房清洁卫生质导控制的途径有( )。
A、强化员工卫生质量意识B、明确清洁生操作程序和标准C、严格逐缓检杏制度D、重视客人意见答案：ABCD[1104][多项选择题][易][星评][ABD ]2、以下属于客房服务中心职能范围的是( )A、统一调控客房对客服务工作B、负责酒店布件及员工制服的保管C、收集和处理客情信息D、领取和分发客房部所需物资并统计消耗情况答案：ACD[976][多项选择题][易][星评][BC]3、饭店标志牌的基本要求是( )。
A、清晰B、美观C、标准D、醒目答案：ABD[942][多项选择题][易][星评][ ABCD]4、培训是饭店一项持续不断的重要工作，针对餐饮部员工培训，在培训形式上可分为( )。
A、专业进修B、技术训练C、讲授D、角色扮演答案：ABCD[1186][多项选择题][易][星评][ BC]5、下面属于干性起渍剂的是( )。
A、甘油B、醋酸C、香蕉水D、汽油答案：CD[1053][多项选择题][易][星评][AB ]6、餐厅服务员给客人打电话，除了要选择合适的通话时间段，还要注意( )。
A、嘴巴尽量靠近话筒，声音响亮B、把握好通话的时间，不要过长C、注意礼貌，发声要自然D、及时应答答案：BCD[1256][多项选择题][易][星评][AD ]7、饭店突发事件的处置的原则有( )。
A、总结提高B、责任到人C、快速处置D、科学预防答案：ACD[916][多项选择题][易][星评][BCD ]8、要将布件洗涤干净并达到高效低耗，就必须讲究洗涤方法。
下面需要干洗的布件有( )。
A、毛毯B、台布C、大衣D、毛巾答案：AC[1057][多项选择题][易][星评][CD ]9、餐饮安全管理的任务包括实施安全监督和检查机制，以确保餐饮设备设施的正常运行，避免事故发生。
餐饮部为使客人的心理感到安全应该做到( )。
A、良好的就餐环境B、菜肴的明码标价C、员工的优质服务D、酒店的管理制度答案：ABC[1133][多项选择题][易][星评][ BCD]10、属于客房安全制度( )。
2010版旅游饭店星评题库星级饭店公共知识部分1.旅游饭店tourist hotel：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2.新版星评标准强调绿色环保，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
要求应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。
3.星级饭店突发事件应急处置是指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善后处理等各个方面所表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。
4.评定星级后，如饭店运营中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。
饭店重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。
依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的时间都构成重大安全责任事故。
5.饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。
三年期满后应进行重新评定。
6.星级评定对饭店整体性要求：1）饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准；2）饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现统一的星级服务水准。
7.星级饭店评定必备项目：必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
8.星级饭店关于设施设备得分评定满分为600分。
其中三、四、五星级评定中设施设备评分最低得分线分别为：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
9.星级饭店关于饭店运营质量评价满分为600分。
其中三、四、五星级评定中饭店运营质量评价最低得分率分别为：三星级70%，四星级80%，五星级85%。
10.饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考察。
11.三、四、五星级要求各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。
导向清晰、实用、美观，导向设置的系统和公共信息图形符号应符合GBT15566.8、GBT10001.1、GBT10001.2、GBT10001.4、GBT10001.9的规定。
12.饭店在同时使用两种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
13.饭店突发事件是指由于火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安以及公关危机等事件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成的危害的意外事件。
14.饭店应急预案的核心内容：1）对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。
2）饭店各部门的职责分配。
总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。
3）应急救援行动的指挥与协调。
4）应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会资源和外部援助资源等。
5）在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。
6）完善的公共策略，指专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。
7）善后措施。
8）应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。
9）预案的管理与不断完善等。
15.三星级及其以上饭店应设置专用行李寄存处或行李房。
行李房应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。
行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李设计分类，有条件的情况下可配置监控探头。
16.三星级及以上饭店客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和交通图，提供与住店宾客相适应的报刊。
17.饭店电话机应具备以下三个基本条件：1）特制面板：印刷饭店店徽、常用服务号码、使用说明和一键通标志。
2）一键通速拨功能。
3）留言与语音信箱功能。
18.饭店电视频道设置顺序：中央台——各省（自治区、直辖市）台——地方台——饭店自办台——外语频道或外语节目。
19.三星级及以上饭店客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。
20.影响饭店舒适度的因素有：温度高低、湿度大小、光线明暗、噪声强弱、布草优劣、床垫软硬、水质清浊、水温高低、水压大小、气味浓淡等。
21.优质地毯应满足以下三个基本条件：1）从材质来看，应为纯羊毛地毯、丝质地毯、高品质混纺地毯、长线尼龙地毯等，具有较强的去污、防静电等性能；2）从感受来看，地毯精美、图案定制、色调高雅、足感平整有弹性、绒高大于9mm；3）从工艺来看，地毯接缝（含与其它材质接口）应平整密合，对花无视差，无凹凸不平感，接口有处理；底垫厚度应不少于1.8mm，弹性良好、不易疲劳；边界挂条处理到位；22.“一键式”总控制开关是指安装在床头的，可控制客房主光源、门廊照明灯、衣柜照明灯、行李柜照明灯、小酒吧照明灯、装饰物照明灯等开关。
客房内有电源插销的灯具如写字台灯、落地灯可不受总控制开关控制。
23.饭店内人体舒适的温度夏季为24度至28度，冬季为16度至22度。
饭店公共区域与客房温差应控制在5度以内。
24.饭店内人体舒适的相对湿度是夏季45%至50%，冬季50%至55%。
25.饭店室内不宜摆放且影响人体健康的植物有：兰花、紫荆花、含羞草、月季花、百合花、夜来香、夹竹桃、松柏、洋绣球花、郁金香、黄花杜鹃、万年青、水仙花、滴水观音、一品红等。
26.桑拿浴的基本设施包括：桑拿房、蒸汽房、热水或温水冲浪池、冷水池等。
27.水疗又称为SPA，源于拉丁文“Solus Por Aqua”，意指用水来达到健康。
其方法是充分运用水的物理特性、温度及冲击，来达到保养、健身的效果。
28.标准健身房应分为：更衣区、伸展区、器械健身区、形体室、休息活动区、体能测试区等。
门口应设立宾客须知营业时间、价目表等。
室内照明充足，自然采光照度不低于80Lx。
室温应保持在18度至20度，相对湿度控制在50%至60%，有通风装置，换气量不低于40立方米/人.小时。
29.饭店歌舞厅、演艺厅、KTV房应高度重视安全防范工作，严格按照国家相关防火规范执行。
接待处应设立宾客须知、营业时间、价目表等标志。
30.饭店运营质量是反对整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度。
应关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设施设备的完好性、有效性、便利性。
31.饭店服务岗位电话铃响10秒内必须应答；结账服务正常情况下应在3分钟内完成；32.饭店餐饮服务要求：当宾客步入餐厅就座后，服务员应在2分钟之内前来迎接宾客，为宾客点菜；当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过10分钟服务到桌；宾客就餐完毕离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌，并做到重新摆台。
33.送餐服务的标准时间在正常情况下，事先填好的早餐卡应在预定时间5分钟内；临时定早餐应在25分钟内；小吃应在25分钟内；中餐或晚餐应在40分钟内。
34.饭店地理位置便利的参考标准：距离城市中心或商务区5公里以内；距离机场30公里以内；距离火车站、长途汽车站10公里以内。
35.饭店客房内热水供应参考标准：完全打开热水龙头，热交换器温度在15秒内上升到46度至51度，水温稳定。
星级饭店特殊情景题库问题一、总机1.岗位英语一外宾通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。
2.电话接听总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……3.电话转接深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房号，请总机帮忙。
4.问询一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。
5.留言服务一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。
二、预订1.散客预订宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。
2.团队预订宾客通过外线给预订部打电话，以团队名义进行房间预订。
3.变更预订宾客通过外线给前台或预订部打电话，对已经确认的预订信息进行调整和变更。
4.取消预订宾客通过外线给前台或预订部打电话，取消已经确认的房间预订。
三、门卫、行李员1.开车门宾客（为佛教徒或伊斯兰教徒）乘车到达饭店大门口，应该如何服务？2.运送行李在行李员引领宾客去客房途中或进客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客房设施、设备及使用方法。
3.出现行李丢失或行李破损事件时，该如何处理？四、登记入住1.入住咨询宾客到前厅接待处进行详细的饭店入住咨询，问询饭店的客房情况，如客房的种类、每种客房的特点（如窗户朝向、客房面积、设施、服务等）和价位等。
2.登记入住00:00以后，一宾客自称是饭店某一高层领导（如总经理）的朋友，要求开一间特价房。
3.续住宾客入住时只交了一天的押金，第二天称还要再住几天，可钱包丢失，没钱付押金。
五、叫醒服务1.预订叫醒服务宾客打电话给前台，要求提供某一天早晨的叫醒服务。
六、礼宾、问讯服务1.问讯服务宾客向员工咨询该城市的旅游景点。
2.收包裹宾客离店后，饭店收到了寄给宾客的包裹，该如何处理？3.礼宾服务某日下午，一位非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉（可能酒喝多了），此时该如何处理？七、结账1.一位在入住登记时对房间和房价没有任何要求的宾客入住半小时后，要退房，理由是不满意该饭店的客房，并且说没动过房间，要求全额退款。
2.宾客B的房餐费在入住时已确认由宾客A支付，宾客B比宾客A提前离店，宾客B带走了客房的睡衣、浴巾或其他非赠送物品。
宾客A在结账时却不愿赔偿。
该如何处理？3.宾客离店时悄悄带走房间的一件较贵重物件，如浴袍等，到收银处办理退房结账手续，并声称要急着赶飞机，客房中心查房发现此事。
该如何处理？八、客房服务1.在服务员进行客房清楚的过程中，宾客要求进房，该如何处理？2.整理住客房间时，发现客房用品被宾客藏起来了。
3.宾客向客房服务员借缝纫线要缝衣服或纽扣，该如何处理？4.晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品，该如何处理？5.服务员在清扫房间时发现宾客有送洗衣服务，该如何处理？6.宾客要求加快洗衣，该该如何处理？九、餐饮服务1.早餐接待宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡。
该如何处理？2.餐间服务宾客到餐厅用自助早餐，餐厅早餐中没有现榨果汁，但宾客提出额外付钱，要求现榨果汁，该如何处理？3.餐间服务宾客选择在早餐即将结束时到达餐厅，选择某一种或几种已经没有剩余的食品（但盛装的器具还在），要求服务员提供，该如何处理？4.零点预订宾客进行电话咨询和预订，询问餐厅的种类、数量、规模等情况，请员工介绍餐饮产品的特色，最后预订某一天的午餐或晚餐。
