处理客户投诉流程图

客户投诉接待流程工作目标
1 •明确客
户投诉接
准，尊重
每一位客
2•提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉礼仪
知识准备
1 •掌握客
户接待的
2 .掌握不
同类型客
户投诉接
待和投诉
处理的技
流程图
客户投诉接待流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行
1.制定客户接待标准
公司客户服务部门制定《客户投
客户投诉接待标准，明确客户诉接待管
投诉接待人员的言行规范和理制度》
客户接待流程等
2.接待客户
客户投诉接待人员根据
1.明确客
公司的投诉客户接待标准接
户投诉接
待客户，欢迎客户
待的标1 .掌握客
3.倾听客户陈述
准，尊重户接待的
客户投诉接待人员了解
每一位客礼仪
投诉客户来访的目的，认真倾
户2.掌握不
听客户陈述，明确客户投诉的
2.提高客同类型客
问题，并对客户表不理解和安
户投诉接
尉
户的满意
待和投诉
4.记录客户投诉
度，树立
公司良好处理的技客户投诉接待人员指导《客户投
的形象和巧
客户填写《客户投诉登记表》，诉登记表》
信誉做好客户投诉登记工作
5.达成投诉处理协议
5. 1记录客户投诉，接待人
员根据公司的相关规定和投《客户投
诉处理标准，与客户沟通，制诉处理管
定投诉处理方案，并尽快通知理办法》
相关人员进行投诉处理
流程图
1.制定客户接待标准
2.接待客户
3. 倾听客户陈述
4. 记录客户投诉
5.达成投诉处理协议
6.礼貌送客。

购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。

2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。

如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。

如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。

3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。

4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。

如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。

5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。

客服中心回访顾客是否满意处理结果。

6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。

将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。

7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。

如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。

8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。

顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。

9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。

10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。

11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。

客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。

B[记录投诉信息];
B --。

C[分配责任人];
C --。

D[调查并收集证据];
D --。

E[分析和评估投诉];
E --。

F[制定解决方案];
F --。

G[解决投诉];
G --。

H[与客户确认解决方案];
H --。

I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。

3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。

4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。

5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。

6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。

7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。

8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。

9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。

注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。