客服的职责要求

B、客服的职责要求
一、客服部的职责：
客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。

客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

1、、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。

努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。

配合其他部门努力实现公司销售目标。

2、、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

3、、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。

客户服务部组织框架：
客服部主管岗位职责：
1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。

直接向公司总经理报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。

配合其他部门，获得公司理想的经济效益。

3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。

同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

4、负责对本部门员工的业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。

强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。

在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。

并随时关注部门内部员工的工作情况。

6、做好与其他部门的协调管理。

1）、．与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。

以及无货的款式预计几天内到货等。

2）．与运营部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。

3）、与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。

4）、与运营部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。

客服组长的工作职责：
1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。

直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。

3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。

客服专员的工作职责：
1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。

了解客户的需求，正确的描述产品的特点。

根据客户的需求，为客户合理的推荐产品，促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。

自己无法解决的求助同事或者客服组长。

4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。

做到以一流的服务留住每一位优质客户。

并期望以其为中心发展一批优质客户。

充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。

避免因个人情绪给公司造成公司损失。

7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并尽快解决。

二、客服的素质：
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：
1、心理素质：客服还应该具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压
力，挫折，没有良好的心理素质是不行的。

具体如下：
▲处变不惊的应变力。

▲挫折打击的承受能力。

▲情绪的自我掌控及调节能力。

▲满负荷情感付出的支持能力。

▲积极进取、永不言败的良好心态。

2、品格素质：
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业的做好每件事。

▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

▲不轻易承偌：说了就要做到，言必信，行必果
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

▲要有强烈的集体荣誉感。

▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时接受产品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。

3、技能素质：
▲良好的文字语言表达能力
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务还应具备高潮的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢
▲具有行业的知识、专业技能
▲思维敏捷，具有对客户心理活动的洞察力。

良好的人际关系沟通能力，良好的沟通是促成买家购买的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的
关键。

不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新的买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。

4、综合素质：
▲要具有客户至上的服务观念
▲要具有工作的独立处理能力
▲要有对各种问题的分析解决能力
▲要有人际关系的协调能力。

三、客服的管理规定：（待定）
A、客服部卫生制度：
1、公司整理卫生
1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：
①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土
②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；
④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，
2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕；
3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；
4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；
2、个人卫生
电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度
1、上班时间：
早班：8:30——18:00
晚班：17:30——1:00
每周单休，休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：
1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班时间不得做与工作无关的事情。

非QQ客服，不能用私人QQ过多的聊与个人无
关的事情。

不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次将予以处罚。

3）上班时间，严禁大声谈论与工作无关的事情。

首次予以警告，再次将会进行处罚
4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。

保持工作范围内的环境整洁。

7）所有罚款均计入部门活动经费。

8）其他未尽事项由部门主管决定。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。

相关办公用品到行政部登记领取。

如有遗失，自己补足。

4、每周一每位客服都需要记录下自己上一周的工作（包括每天的客户跟进表格）及接下来需要改进的地方。

5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

6、新产品上架前，有培训导师负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。

最终结果以促成成交为准。

8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

9、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。

不得影响公司形象。

如发现客户因服务原因投诉某客服，也会做出相应处罚。

10、其他未尽事项由部门主管决定。

三、客服部请假制度
1、认真执行请假制度。

做到不迟到，不早退，不无故旷工。

确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必须提前请假。

一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。

否则，按旷工处理。

3、请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。

假期审批权限：3天内由客服部主管批准。

3天以上由总经理批准。

4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。

7、其他未尽事项由部门主管决定。